Guía de integración de clientes - Avaya CMS

Integración de Avaya CMS (local) con CXone Mpower WFM

Esta guía ayuda a los clientes a integrar Avaya CMS local (versión 17.0 y superiores) con CXone Mpower WFM utilizando Engagement Hub. Proporciona orientación de implementación para integraciones de canales de voz y chat, dirigida a administradores de TI, integradores de sistemas y planificadores WFM.

Ámbito

  • Cubre el intercambio de datos históricos, en tiempo real e intradiarios.

  • Aplicable a integraciones de canales de voz

  • Diseñado para Avaya CMS versión 17 y superiores

Responsabilidades del cliente

  • El cliente es responsable de configurar los canales y el enrutamiento del sistema Avaya.

  • El cliente debe tener una suscripción activa a Avaya CMS y las licencias respectivas para los canales. Para CXone Mpower WFM.

  • El cliente es responsable de descargar e instalar el conector.

Tipos de medios admitidos

Canales de medios

  • Llamada de voz entrante

  • Chat en vivo entrante

  • Mensaje entrante de Facebook

  • Caso entrante (a través de conversaciones)

Tipos de datos

  • Voz entrante

  • Marcador manual saliente

  • Conversación

Intervalos admitidos

El intervalo se puede configurar en el conector Avaya CMS y el cliente puede configurarlo en un intervalo de estadísticas de 15 o 30 minutos para la integración de datos históricos.

Soporte histórico y en tiempo real

WFM La integración de Engagement Hub admite integraciones históricas y en tiempo real.

Versiones de proveedores de Avaya CMS compatibles

Esta integración es compatible con la versión 17.0 y superiores.

Solución técnica

Solución técnica para la solución en la nube CXone Mpower WFM

CXone Mpower WFM Introducción a la solución en la nube en tiempo real

Ejemplo:

  • El conector Avaya CMS proporciona funcionalidad RTA para la integración de Engagement Hub

  • La configuración de Engagement Hub está en la cuenta de AWS de NiCE.

  • La configuración del Conector de Avaya CMS está alojada en las instalaciones del cliente.

CXone Mpower WFM Flujo de soluciones técnicas en la nube para datos históricos y en tiempo real con CXone Mpower Engagement Hub

Resumen del protocolo

Para tiempo real, el cliente tiene que configurar el sistema Avaya CMS con el host y puerto del equipo donde está instalado el conector de Avaya CMS.

Para informes históricos, el conector de Avaya CMS establece conexión JDBC con el sistema Avaya CMS.

El cliente debe proporcionar los detalles de la conexión JDBC al instalar el conector Avaya CMS.

Detalles de la recuperación de datos

El conector de Avaya CMS admite estos mecanismos de recuperación de datos:

  • Tiempo real: el conector de Avaya CMS escuchará el host TCP y el puerto configurados en el sistema Avaya CMS para eventos de estado del agente en tiempo real.

  • Histórico: el conector Avaya CMS establecerá una conexión JDBC con el sistema Avaya CMS para obtener datos históricos periódicamente.

Arquitectura histórica y en tiempo real de Avaya CMS (local)

Integración histórica

Tipos de medio y clasificaciones

Los tipos de datos de integración de Avaya CMS Engagement Hub compatibles incluyen:

  • Llamada de voz entrante

  • Marcador manual saliente

  • Conversación

Vinculación de datos de contacto

  • Contactos Pegging: intervalo en el que se completa el contacto

  • Valores de tiempo de contacto: intervalo en el que se completa el contacto

Todos los valores para los contactos de integración de Engagement Hub se asignan al final en el intervalo cuando finaliza el contacto.

Ejemplo: si un contacto comienza en un intervalo de 15 minutos (12:00 a 12:15) y se completa en otro intervalo (12:15 a 12:30), el contacto se registra en el intervalo en el que se completa (12:15 a 12:30).

Requisitos de datos

Los datos del informe están disponibles en intervalos de 15 minutos. Aquí están los conjuntos de datos admitidos.

Datos de la cola

Nombre de tabla de Avaya CMS Informix DB: hsplit

Nombre de campo CXone WFM

Nombre de campo Avaya CMS ACD
QueueValue Campo no disponible con ACD
QueueName SPLIT
IsOutbound Campo no disponible con ACD
ContactsReceived CALLSOFFERED - DEQUECALLS - OUTFLOWCALLS
AbandonedShort Campo no disponible con ACD
AbandonedLong ABNCALLS
HandledShort Campo no disponible con ACD
HandledLong ACDCALLS
HandleTime ACDTIME
WorkTime ACWTIME
QueueDelayTime RINGTIME
SvcLvlPct SERVICELEVEL O 100* (ACEPTABLE / (ACDCALLS + ABNCALLS))
RightPartyHandleTime O_ACDTIME
RightPartyContacts O_ACDCALLS
WrongPartyHandleTime Campo no disponible con ACD
WrongPartyContacts Campo no disponible con ACD
Registros pendientes MAXINQUEUE
BacklogNotExpired CALLSOFFERED - (ABNCALLS + DISCCALLS)
BacklogExpired DISCCALLS
HoldTime HOLDTIME
Activo No procede

Datos de cola de agente

Nombre de tabla de Avaya CMS DB: hagent

Nombre de campo CXone WFM

Nombre de campo Avaya CMS ACD
QueueValue Campo no disponible con ACD
QueueName SPLIT
IsOutbound Campo no disponible con ACD
AgentValue LOGID
AgentId Campo no disponible con ACD
Manejados ACDCALLS
HandledTime ACDTIME
WorkTime ACWTIME
RightPartyHandleTime O_ACDTIME
RightPartyContacts O_ACDCALLS
WrongPartyHandleTime Campo no disponible con ACD
WrongPartyContacts Campo no disponible con ACD
HoldTime HOLDTIME
Activo NO APLICABLE

Datos de rendimiento del sistema del agente

Nombre de tabla de Avaya CMS DB: hagent

Nombre de campo CXone WFM

Nombre de campo Avaya CMS ACD
AgentValue LOGID
AgentId Campo no disponible con ACD
ReadyTime TI_AVAILTIME
ReadyTime TI_OTHERTIME
LoginTime Campo no disponible con ACD y no obligatorio para Intradía

Informe de actividad del agente

Nombre de tabla de Avaya CMS DB: ag_actv

Nombre de campo CXone WFM

Nombre de campo Avaya CMS ACD
AgentValue Campo no disponible con ACD
AgentId LOGID
Nombre de usuario Campo no disponible con ACD
Estado workMode+""
StartTime STARTTIME_UTC
Duración duración
Motivo Si el valor de WORKMODE es 110 entonces se debe considerar la razón como LOGOUTREASON, de lo contrario se debe considerar AUXREASON.

Capacidad y limitaciones de republicación

  • La integración histórica de NiCE actualmente no admite el proceso manual para volver a publicar informes históricos. Comuníquese con el soporte de NiCE si necesita que se vuelvan a publicar los informes históricos.

  • En caso de problemas, es necesario investigar los registros del cliente.

Integración en tiempo real

La interfaz de Cumplimiento en tiempo real (RTA) proporciona datos de agente, específicamente sus estados actuales, desde Avaya CMS a NiCE. CXone Mpower WFM.

Mapeo de datos

Campos obligatorios

Está disponible
loginId Sí
acdId Sí
eventCode Sí
reasonCode Sí
eventUtcTime Sí

Restricciones de datos

  • ID de inicio de sesión de CXone Mpower WFM = ID de Agent

  • Longitud máxima del ID de inicio de sesión = Ilimitada - ARN generado por el sistema (máximo 256 caracteres)

  • Estado de NiCE CXone Mpower WFM Agent = Estado actual del agente

  • Longitud máxima del estado del agente = 100 caracteres

Restricciones y limitaciones

Limitaciones

Los mecanismos automatizados y manuales de Repetición y Recarga no son compatibles.

Historial de revisiones

Revisión

Fecha

Descripción
1.0 01/08/2025 Versión inicial del documento.