Solicitud de autoservicio de

Solicitudes de Autoservicio a nivel de Intervalo

Esta función está disponible para usuarios con licencia de WFM Advanced que tengan permisos de agregar/editar. Funciona de acuerdo con las reglas de aprobación configuradas para cada elemento de autoservicio. Las solicitudes de Autoservicio están disponibles para:

  • Horas o fechas futuras.

  • Días publicados.

El autoservicio le permite solicitar tiempo libre, trabajar horas extra y realizar intercambios automáticos cuando estén disponibles. Le avisa automáticamente sobre el tiempo libre disponible, las horas extra y las oportunidades de intercambio automático. Al utilizar un autoservicio, todas sus programaciones interconectadas importantes se actualizan automáticamente.

Según las condiciones de la plantilla de personal, los intervalos de autoservicio se aprueban automáticamente o requieren la aprobación del supervisor. Obtenga más información sobre las reglas de aprobación.

Permisos para el Autoservicio

Para el tiempo libre

  • La opción solicitud de tiempo libre personal debe estar activada. Obtenga más información en WFM Permisos

Horas extra e intercambio personal

  • La opción Ver programación personal debe estar activada.

  • La opción solicitud de tiempo libre personal debe estar activada

    Obtenga más información sobre esto en WFM Permisos

  • La opción Agregar/editar actividad debe estar activada. Obtenga más información en Códigos de actividades

  • Los agentes deben contar con la habilidad necesaria para trabajar horas extra o hacer intercambios personales

Autoservicio: Solicitudes de Tiempo libre

Esta función requiere la licencia avanzada.

Utilice este autoservicio para agregar intervalos de tiempo libre disponibles a su programación.

Consideremos un caso.

Emma trabaja como agente de un centro de llamadas. Recibe una llamada de su familia por una emergencia familiar. Emma necesita ir a casa para atender la situación. Sin embargo, no quiere tomarse todo el resto del día libre. Emma necesita una solución flexible para manejar la emergencia sin interrumpir su horario de trabajo. Emma utiliza la función de autoservicio de tiempo libre que ofrece el centro de llamadas. Así es como funciona:

a. Tiempo libre corto: Emma puede solicitar un tiempo libre corto según sus necesidades. En lugar de tomarse todo el día libre, especifica la duración requerida (por ejemplo, algunas horas). Esto le permite ocuparse de la emergencia familiar sin alterar todo su día de trabajo.

b. Aprobación instantánea: Emma no necesita esperar la aprobación manual. Si la solicitud de tiempo libre cumple con las condiciones predefinidas (por ejemplo, disponibilidad de agentes de respaldo), se aprueba automáticamente. Esto garantiza una resolución rápida y minimiza las interrupciones.

c. Recesos durante los turnos: Emma también puede usar la función de autoservicio para tomar recesos cortos durante sus turnos. Tanto un respiro rápido como un asunto personal, puede gestionarlo sin inconvenientes. El sistema garantiza que la plantilla de personal se mantenga adecuada durante las horas pico.

Beneficios: Emma equilibra el trabajo y las emergencias personales de manera eficiente. Por otro lado, el centro de llamadas mantiene los niveles de plantilla de personal sin comprometer la calidad del servicio. En resumen, la función de autoservicio de tiempo libre crea una situación beneficiosa tanto para Emma como para el centro de llamadas, ya que permite la flexibilidad al mismo tiempo que garantiza la continuidad operativa.

Todos los intervalos de tiempo libre de autoservicio son de 30 minutos de forma predeterminada.

Para agregar el autoservicio de tiempo libre:

  1. Vaya a My Zone > Programación.

  2. Seleccione Día para la vista diaria o Semana para la vista semanal.

  3. Haga clic en la casilla de verificación Autoservicio para activar el menú desplegable asociado. En la lista de opciones del menú desplegable de autoservicio, elija Tiempo libre. Todos los intervalos de tiempo libre disponibles aparecerán en su programación

    Los intervalos se autoaprueban o necesitan aprobación dependiendo de las condiciones establecidas en las reglas de aprobación:

    • : Aprobado automáticamente

    • : Necesita aprobación

    Cada intervalo de tiempo libre es de 30 minutos.

  4. Haga clic en el intervalo de tiempo libre que desea agregar a su programación. Se abre la ventana Seleccionar Tiempo libre.

  5. En la ventana Seleccionar Tiempo libre, seleccione el tipo de actividad requerido del menú desplegable.

  6. Seleccione la hora de Inicio del tiempo libre. El valor predeterminado es la hora de inicio del intervalo de tiempo seleccionado. La hora de Fin se establece automáticamente según la hora de inicio.

    Puede tomarse tiempo libre por tan solo 15 minutos.

    Puede prolongar su tiempo libre más allá de 30 minutos en estos casos:

    • Los intervalos de tiempo libre son continuos y

    • Se cumplan las validaciones definidas

    Seleccionó un intervalo de tiempo libre aprobado automáticamente de 11:00 a 11:30. Decide extender este tiempo libre por otros 30 minutos. Entonces, ingresa la hora de Fin como 12:00. La extensión de su tiempo libre se realiza correctamente solo cuando:

    • El intervalo de 11:30-12:00 está disponible para el autoservicio de tiempo libre.

    • El intervalo de tiempo libre de 11:30-12:00 también está aprobados automáticamente.

    • El intervalo de tiempo libre de 11:30 a 12:00 tiene el mismo Código de actividad seleccionado.

  7. Haga clic en Agregar. El intervalo de tiempo libre se agrega a su programación o se envía para aprobación dependiendo del tipo de intervalo de tiempo libre seleccionado.

    Puede agregar tantos intervalos de tiempo libre como desee entre los intervalos de autoservicio disponibles. Los tiempos libres de autoservicio agregados se reflejan en su programación.

    Si el intervalo de tiempo libre necesita de aprobación, la solicitud de tiempo libre se agrega a la página de Solicitudes de programación.

Autoservicio: Solicitudes de Horas extra

Utilice este autoservicio para trabajar horas extra además de sus turnos programados.

Considere un caso. Emma, una agente de centro de llamadas, disfruta de los beneficios de la función de horas extra. Así es como funciona:

Ingresos extra: Ema puede trabajar horas adicionales siempre que exista la oportunidad, y ganar así más dinero.

Saldo de Tiempo libre: Cuando Emma necesita tiempo libre pero no le queda saldo disponible, puede compensarlo trabajando horas extra y recibir un pago.

Beneficio mutuo: El centro de llamadas también se beneficia, ya que tiene una cantidad adecuada de personal durante las horas pico.

Todos los intervalos de horas extra son de 30 minutos de forma predeterminada.

Si hay alguna solicitud pendiente para un día, las franjas horarias no se muestran para ese día.

Para agregar horas extra:

  1. Vaya a My Zone > Programación

  2. Haga clic en la casilla de verificación Autoservicio para activar el menú desplegable asociado. En la lista de opciones del menú desplegable de autoservicio, elija horas extra. Todos los intervalos de horas extra disponibles aparecen en su programación.

    Los intervalos se autoaprueban o necesitan aprobación dependiendo de las condiciones establecidas en las reglas de aprobación:

    • : Aprobado automáticamente

    • : Necesita aprobación

  3. Haga clic en el intervalo de horas extra que desea agregar a su programación. Se abre la ventana Agregar Horas extra .

  4. En la ventana Agregar Horas extra, seleccione la hora de Comenzar. El valor predeterminado es la hora de inicio del intervalo de tiempo seleccionado. La hora de Finalizar se establecerá automáticamente según la hora de inicio.

    Tenga en cuenta:

    • Las horas extras deben estar fuera de las horas de turno.

    • Si ha establecido un máximo de horas en un día o semana

    • Puede trabajar horas extra por tan solo 15 minutos.

    Puede extender el intervalo de horas extra más allá de 30 minutos, si:

    • Los intervalos de horas extra son continuos.

    • Se cumplan las validaciones definidas.

    Seleccionó un intervalo de horas extra aprobado automáticamente de 11:00 a 11:30. Quiere ampliar las horas extra 30 minutos. Entonces, ingresa la hora de Finalizar como 12:00. Su ampliación de horas extra se realiza con éxito solo cuando:

    • El intervalo de 11:30-12:00 está disponible para las horas extra.

    • El intervalo de horas extra de 11:30-12:00 también se apruebe automáticamente.

  5. Haga clic en Agregar. Dependiendo del tipo de intervalo de horas extra seleccionado, el intervalo se agrega a su programación o se envía para aprobación.

    Puede agregar tantos intervalos de horas extra como desee de los intervalos de horas extra disponibles. Las horas extra agregadas se reflejan en su programación. También cubre los turnos de noche.

Autoservicio: Solicitudes de Autointercambio

El autointercambio le permite ajustar sus programaciones intercambiando horas de los turnos. Usted cede algunos intervalos de su turno y toma una cantidad igual de intervalos fuera de los turnos. De esta manera, el total de horas de trabajo se mantiene igual. El Autointercambio le brinda más control sobre sus programaciones sin afectar la carga de trabajo general. Los intercambios aceptados actualizan automáticamente la programación.

Los intercambios personales se aprueban automáticamente y no necesitan la atención de un gerente. El autointercambio de autoservicio requiere Reglas de Aprobación configuradas para la aprobación automática.

Todos los intervalos de intercambio personal son de 30 minutos.

Si hay alguna solicitud pendiente para un día, las franjas horarias no se muestran para ese día.

Para agregar la función de intercambio personal:

  1. Vaya a My Zone > Programación

    El auto intercambio está disponible en la vista día y semana.

  2. Haga clic en la casilla de verificación Autoservicio para activar el menú desplegable asociado. Elija Autointercambio de la lista de opciones del menú desplegable de autoservicio. Su programación muestra todos los intervalos de Autointercambio disponibles. Todos los intervalos se aprueban de forma automática.

  3. Seleccione uno o más intervalos de Autointercambio según sus necesidades. Se abre el cuadro de diálogo de Autointercambio. Aquí puede ver la cantidad de intervalos eliminados y agregados para el intercambio.

    En caso de que desee borrar los intervalos seleccionados, use Borrar para descartar los intervalos seleccionados.

  4. Haga clic en Siguiente. Puede ver los intervalos disponibles que se pueden tomar a cambio. Los intervalos que se observan están fuera de los turnos programados, para garantizar que el total de horas de trabajo no se modifique.

    Seleccione los intervalos que desea tomar.

    Debe agregar la misma cantidad de intervalos que eliminó. Una vez que lo haga, se habilita el botón Solicitud.

    Al hacer clic en Volver, regresará al cuadro de diálogo anterior. En este caso, los intervalos añadidos como intercambio se borrarán (si había alguno).

  5. Haga clic en Solicitud. Si todas las selecciones se ajustan a las pautas establecidas, el Autointercambio se aprueba automáticamente. Los nuevos intervalos se agregan según las franjas horarias seleccionadas en la página Programación.

    Se envía una notificación tanto si un Autointercambio se aprueba como si se rechaza automáticamente. Por ejemplo, si la plantilla de personal neta ha cambiado y la franja horaria ya no está disponible, pero la solicitud ya se ha enviado.

    Tenga en cuenta que uno o más agentes pueden estar intentando intercambiar los mismos intervalos mientras usted lo intenta. Los intervalos se asignan por orden de llegada. En tales casos, puede suceder que vea intervalos disponibles para intercambiar, pero que la solicitud se rechace automáticamente más tarde tras la validación.

Editar o cancelar Solicitudes de Autoservicio

Puede editar o cancelar las solicitudes de autoservicio pendientes en la página Mi horario.

Para cancelar o editar las solicitudes de autoservicio pendientes:

  1. Vaya a la página Programación .

  2. Haga clic en la solicitud pendiente que desea editar o cancelar.

  3. Seleccione Cancelar o Editar del menú.

  4. Para cancelar todas las solicitudes pendientes del día, seleccione Cancelar todo en la parte superior de la programación.