permisos necesarios: Reglas Crear
Crear Reglas de WFI
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Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneWorkforce Intelligence. -
Haga clic en Reglas.
- Hacer clicCrear nuevo.
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En la sección Nombre y descripción de la Regla, ingrese un Nombre y Descripción y seleccione un Tipo de Regla.
Obtenga más información sobre los tipos de reglas
Valor de campo
Detalles
Automática La acción ocurre automáticamente cuando se cumple la regla. No automática Coloca la acción en estado pendiente hasta que un usuario con los permisos adecuados la acepte o la rechace. Una regla no automática requiere aprobación manual. La aprobación manual se puede solicitar mediante una notificación, configurada en la sección Ajustes de Notificación de WFI. Para las reglas no automáticas, puede usar el tipo de actividad Acciones de Regla Pendientes. - Seleccione la división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. a la que desea asignar esta regla. Una vez asignada, no puede cambiar la división a la que está asignada una regla. Esta opción solo está disponible si su sistema está configurado para divisiones.
- En la sección Range of recurrence, seleccione una Frecuencia, Fecha/hora de inicio y Fin para la regla.Obtenga más información sobre los campos de este paso
- Si no desea establecer condiciones para la regla, seleccione la casilla de verificación Sin condicion y salte al paso 16.
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En la sección Conditions, haga clic en Add Condition para configurar una o más condiciones para la regla. Para cada Condición, seleccione un Punto de datos, Operador y Valor. Si selecciona un punto de datos basado en ACD habilidad, la regla puede tener solo una Condición. Si selecciona un punto de datos basado en agente, la regla puede usar múltiples condiciones y lógica compuesta.
Obtenga más información acerca de los campos de este paso
- Hacer clicAgregar esta Condición.
- Si desea crear más condiciones, repita los dos pasos anteriores. Puede tener hasta cinco condiciones que utilicen puntos de datos basados en agentes por regla. Si su condición utiliza un punto de datos basado en habilidades ACD, no puede establecer condiciones adicionales.
- Cuando haya Terminado de configurar las condiciones para la regla, haga clic en Terminé de agregar condiciones.
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Si establece varias condiciones, se le pedirá que configure la lógica compuesta.
Más información sobre la lógica compuesta
La lógica compuesta le ayuda a filtrar y enfocarse en los datos mediante la lógica booleana
Un tipo de datos que tiene dos valores posibles: verdadero y falso.. Primero, asigne un número a cada condición. Su declaración de lógica compuesta determina la cantidad de condiciones que se deben cumplir para que se active la regla.
- Jane Eyre crea una regla con dos condiciones, numeradas 1 y 2.
- En el campo Lógica compuesta, ingresa el valor 1 y 2.
- La regla WFI encuentra datos que coinciden tanto con la Condición 1 como con la Condición 2, y activa la acción de la regla. Si solo se cumple la Condición 1 o solo la Condición 2, la acción no se activa.
También puede agrupar condiciones. Las condiciones se pueden agrupar de varias maneras: 1 y (2 o 3) le da los mismos resultados que (1 y 2) o (1 y 3).
- Jane Eyre crea otra regla con cuatro condiciones, numeradas 1, 2, 3 y 4.
- En el campo Lógica compuesta, ingresa el valor (1 y 4) o (2 y 3).
- Como resultado, la acción de la regla se activa cuando se cumplen las Condiciones 1 y 4, o cuando se cumplen las Condiciones 2 y 3.
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Si su condición utiliza un punto de datos basado en un agente:
- To choose ACD skills for the rule, you can either:
- Seleccione la casilla Todas las Habilidades.
- Haga clic en + junto a Habilidades y, después, seleccione una o más habilidades individuales.
- To choose agents for the rule, you can either:
- Seleccione la casilla Todos los Agentes.
- Haga clic en + junto a Agentes y luego seleccione uno o más agentes individuales.
- Haga clic en + junto a Agentes de equipos y, después, seleccione uno o más equipos de agentes.
- To choose ACD skills for the rule, you can either:
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Si su condición utiliza un punto de datos basado en habilidades ACD:
- Specify when to start checking the rule. You can:
- Seleccione Desde e ingrese una hora de inicio. WFI comienza a verificar la regla a esa hora todos los días.
- Seleccione Número de contactos >= e ingrese un número. WFI comienza a verificar la regla una vez que la habilidad ha alcanzado ese número de contactos durante el día.
- Selecciona la Habilidad del menú desplegable.
- Specify when to start checking the rule. You can:
- En la sección Acciones, puede configurar varias acciones por regla. Agregue al menos una Acción:Obtenga más información sobre las acciones
Acción Detalles Enviar un correo electrónico a los Agentes especificados WFI envía un correo electrónico a uno o más agentes que usted seleccione, independientemente de si fueron identificados por la verificación de la regla o no. Puede buscar en la lista para encontrar agentes más rápidamente. También puede ingresar el contenido del correo electrónico en los campos Asunto y Mensaje. Enviar un correo electrónico a contactos Externos
WFI envía un correo electrónico a uno o más contactos fuera de su sistema NiCE CXone. Puede ingresar información para el correo electrónico en los campos Para, Asunto y Mensaje. Si ingresa varios destinatarios, separe las direcciones de correo electrónico con comas. Puede ingresar hasta 50 direcciones de correo electrónico.
Enviar un correo electrónico a equipos específicos WFI envía un correo electrónico a uno o más equipos que usted seleccione, independientemente de si fueron identificados por la verificación de la regla o no. Puede buscar en la lista para encontrar equipos más rápidamente. También puede ingresar el contenido del correo electrónico en los campos Asunto y Mensaje.
Gestionar Habilidad WFI modifica una habilidad ACD en relación con el agente o la habilidad identificados en la verificación de la regla. Las opciones disponibles están limitadas por los puntos de datos en sus condiciones.
Las opciones de gestión de habilidades son:
- Agregar habilidad con una competencia de: Para condiciones basadas en agentes, asigna la habilidad elegida al agente con una competencia que usted seleccione de 1 - más alto a 20 - más bajo. Para condiciones basadas en habilidades, agrega la habilidad con la competencia seleccionada a los agentes, o a los agentes de equipos, que usted seleccione.
- Quitar habilidad del agente: Solo disponible para condiciones basadas en agentes. Esta modificación quita la habilidad elegida del agente. También puede estar limitada por la configuración de habilidades para Workforce Intelligence Agentes Mínimos, Workforce Intelligence Agentes Mínimos disponibles, o ambas.
- Activar habilidad: Activa la habilidad elegida para el agente cuando la condición está basada en el agente. Para condiciones basadas en habilidades, activa las habilidades elegidas para los agentes o equipos que usted seleccione.
- Inactivar habilidad: Solo disponible para condiciones basadas en agentes. Esto desactiva la habilidad elegida para el agente.
- Aumentar la competencia del agente para una habilidad un nivel, no más alto que: Solo disponible para condiciones basadas en agentes. Esta modificación aumenta la competencia del agente en un nivel para la habilidad elegida, hasta un límite que usted especifique de 1 - más alto a 19.
- Disminuir la competencia del agente para una habilidad un nivel, no más bajo que: Solo disponible para condiciones basadas en agentes. Esta modificación disminuye la competencia del agente en un nivel para la habilidad elegida, con un límite base que usted especifique de 2 a 20 - más bajo.
Cuando selecciona esta acción para una condición basada en habilidades ACD, puede configurar dos parámetros de configuración adicionales que revierten la modificación de su habilidad una vez que la condición ya no se cumple. Estos parámetros de configuración son:- Nivel de recuperación: Especifique un valor que indique que la condición se ha recuperado. Cuando se alcanza ese valor, las modificaciones de habilidades vuelven a la configuración normal.Ver ejemplo
- Classics, Inc. tiene agentes que generalmente están dedicados a los canales de chat y correo electrónico. Se configura una regla para que, si el tiempo de espera más largo para las llamadas entrantes es de ocho minutos o más, WFI agregue automáticamente la habilidad de teléfono entrante adecuada a esos agentes.
- Classics configura el nivel de recuperación para esta regla en cinco minutos. Cuando el tiempo de espera más largo para cualquier llamada entrante en cola es de cinco minutos o menos, la habilidad se quita de los agentes de chat y correo electrónico.
- Las operaciones del centro de contacto comienzan a las 9:00 a. m. Las verificaciones de reglas de WFI ocurren en intervalos de un minuto (este intervalo no se puede cambiar).
- En la verificación de regla de las 10:01 a. m., WFI encuentra que la llamada entrante con el tiempo de espera más largo está en nueve minutos. La regla se activa y la habilidad se agrega para los agentes de correo electrónico y chat.
- Las Llamadas entrantes para esa habilidad ahora se enrutan a estos agentes, así como a los agentes que normalmente tienen la habilidad. Mientras la regla esté vigente, todas las llamadas entrantes en cola se enrutan a cualquier agente con la habilidad. Si se responde la llamada con el tiempo de espera de nueve minutos, y la siguiente llamada en cola ha estado esperando solo seis minutos, esa llamada aún podría enrutarse a uno de los agentes activados temporalmente.
- En la siguiente verificación de regla (10:02 a. m.), la llamada entrante con el tiempo de espera más largo está en cuatro minutos, 30 segundos. En ese momento, los agentes de correo electrónico y chat se quitan de la habilidad y el enrutamiento de llamadas vuelve a la normalidad.
- Enviar Notificaciones de recuperación: Especifique que cualquier persona que haya recibido una Notificación anterior como resultado de esta regla debe ser notificada automáticamente cuando la habilidad se haya recuperado y se haya eliminado la modificación. El contenido de esta notificación no se puede editar.
Ver ejemplo
Además de la modificación de habilidad mencionada en el ejemplo anterior, la regla de Jane también envía un correo electrónico a agentes específicos para que los líderes de equipo de chat y correo electrónico sean notificados de que la habilidad de teléfono entrante se ha activado para sus agentes. El resto de los agentes del equipo no son notificados. Con esta casilla seleccionada, cuando se cumple el nivel de recuperación, el sistema envía a esos líderes de equipo una notificación automática de que la habilidad de teléfono entrante se ha quitado de sus agentes, pero nuevamente, no se envía ninguna notificación a los demás agentes de los equipos afectados. Si Jane quisiera que todos los agentes afectados recibieran tanto las notificaciones iniciales como las de recuperación, en su lugar podría enviar un correo electrónico a equipos específicos.
- Nivel de recuperación: Especifique un valor que indique que la condición se ha recuperado. Cuando se alcanza ese valor, las modificaciones de habilidades vuelven a la configuración normal.
Enviar un correo electrónico al Supervisor del Agente WFI envía un correo electrónico al Supervisor de los agentes identificados en la verificación de la regla. No puede especificar un Supervisor por nombre. WFI envía el correo electrónico automáticamente al Supervisor indicado en el perfil del agente. Puede ingresar información para el correo electrónico en los campos Para, Asunto y Mensaje. Esta acción solo se puede usar con puntos de datos basados en agentes. Enviar un Mensaje del Agente al Agente WFI envía un mensaje de marquesina a los agentes identificados en la verificación de la regla. No puede especificar agentes por nombre. WFI muestra el mensaje automáticamente a los agentes que cumplen con los criterios de la regla. Puede ingresar información para el mensaje en los campos Asunto y Mensaje. También puede Especificar cuánto tiempo debe mostrarse el mensaje cada vez en el campo Duración, y la cantidad de días después de los cuales el mensaje no debe mostrarse en absoluto en el campo Días de vencimiento. Esta acción solo está disponible para puntos de datos basados en agentes. Enviar un correo electrónico al Agente WFI envía un correo electrónico a los agentes identificados en la verificación de la regla. No puede Especificar agentes por nombre. WFI envía el correo electrónico automáticamente a los agentes que cumplen con los criterios de la regla. Puede ingresar contenido para el correo electrónico en los campos Asunto y Mensaje. Esta Acción solo está disponible para puntos de datos basados en agentes. -
Haga clic en Agregar esta Acción.
- Si desea configurar más acciones para la regla, repita los dos pasos anteriores.
- Cuando termine de configurar acciones para la regla, haga clic en Terminé de agregar acciones.
- Hacer clicCrear Regla.
- Para activar la regla de inmediato, haga clic en Activar. Puede activar la regla más tarde editándola, pero debe activarla antes de que se pueda usar, incluso si configuró la Fecha/hora de inicio para que la regla comenzara de inmediato.
Copiar Reglas de WFI
permisos necesarios: Reglas Crear
Puede copiar las reglas que cree. Esto es útil si desea usar una regla en varias instancias o hacer modificaciones menores a una regla existente.
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Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneWorkforce Intelligence. -
Haga clic en Reglas.
- Haga clic en la regla que desea copiar.
- Hacer clicDupdo para abrir el Crear Regla página con valores ya establecidos de la regla existente.
- Dale a la regla un nombre único.
- Realice modificaciones.
- Hacer clicCrear Regla.
Editar Reglas de WFI
permisos necesarios: Reglas Editar
Puede editar las reglas que haya creado. No puede editar una regla cuando está activa. Primero debe desactivarla y luego reactivarla cuando haya terminado.
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Haga clic en la regla que desea editar.
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Haga clic en Desactivar en la esquina superior derecha.
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Hacer clicEditar.
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Realice los cambios y haga clic en Terminado. Para reactivar la regla, haga clic en Activar.