Mientras los agentes manejan los contactos, CXone Mpower Copilot for Supervisors le alerta cuando alguna situación urgente requiere su asistencia inmediata o los sentimientos del cliente durante la interacción no van bien. La tarjeta muestra el motivo, el resumen en curso y el recorrido del cliente para un contacto en curso. Estos conocimientos de alerta ofrecen varios beneficios.
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El motivo de la información le ayudará a comprender la razón subyacente del sentimiento negativo o la asistencia urgente.
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El resumen del contacto en curso proporciona contexto y le ayuda a ponerse al día con el contacto.
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Los conocimientos sobre interacciones pasadas le permiten brindar soporte a los agentes y al cliente de manera más eficaz y eficiente.
Con estas perspectivas, puede lograr una asistencia eficaz durante la supervisión y mejorar el sentimiento del contacto.
Asegúrese de haber configurado las alertas. Para ver las perspectivas, debe activar el permiso de Perspectivas de alertas.
Ver información sobre alertas
En la tarjeta de alerta, haga clic en Ver información para ver el resumen en curso. El motivo y el resumen en curso se generan en función de la longitud del resumen configurada. Consulte Configuración para obtener más información sobre cómo configurar el motivo y la longitud del resumen.
Ver interacciones pasadas
Puede ver hasta tres interacciones pasadas, ya sean de voz o digitales, de los últimos 21 días. Cada interacción incluirá información detallada sobre compromisos pasados, incluido el sentimiento, cuando esté disponible.
Cada interacción incluye la siguiente información:
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Título: la intención del llamado o su disposición. Si la intención no está disponible, solo se muestra la disposición. Si ninguno está disponible, se muestra el tipo de interacción (voz o digital). Si la longitud del título es larga, al pasar el cursor sobre él se mostrará el título completo.
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Tipo de comunicación: un ícono que indica el tipo de comunicación (por ejemplo, voz, chat, WhatsApp, Messenger, etc.).
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Tipo de contacto: especifica si la interacción fue entrante o saliente.
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Fecha y hora: la marca de tiempo del momento en que comenzó la comunicación.
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Habilidad: la habilidad más reciente utilizada.
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Resumen: este campo muestra las notas de disposición. Si no está disponible, aparecerá en blanco. Si una nota es larga, al pasar el cursor sobre ella se mostrarán las notas completas.
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Sentimiento: muestra un emoji de sentimiento capturado al final de la interacción (si está disponible).
Tenga en cuenta:
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Contactos por primera vez: si esta es la primera interacción del cliente con el centro de llamadas, no se mostrarán las interacciones anteriores.
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Interacciones de transferencia: Si una interacción se transfiere de un agente a otro, siempre se mostrará la última interacción con los detalles disponibles.
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Información restringida: no se mostrarán todas las interacciones clasificadas como restringidas, pero se indicará que se produjeron contactos adicionales y sus detalles están restringidos.
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