Alerta Insights

A medida que los agentes manejan los contactos, NiCE CXone Copilot for Supervisors le notifica cuando alguna situación urgente requiere su asistencia inmediata o cuando los sentimientos del cliente durante la interacción no son favorables. La tarjeta muestra el motivo, el resumen en curso y el recorrido del cliente para un contacto en curso. Esta información de alertas ofrece varios beneficios.

• El motivo que muestran las perspectivas lo ayuda a comprender la razón subyacente del sentimiento negativo o de la Asistencia urgente.

• El resumen del contacto en curso proporciona contexto y lo ayuda a ponerse al día sobre el contacto.

• La información de interacciones pasadas le permite brindar soporte a los agentes y al cliente de manera más eficaz y eficiente.

Con estas perspectivas, puede lograr una asistencia eficaz durante la supervisión y mejorar el sentimiento del contacto.

Asegúrese de haber configurado las alertas. Para ver la información, debe habilitar el Permiso de Alerta Insights.

Ver Alerta Insights

En la tarjeta de alerta, haga clic en Ver Insights para ver el resumen en curso. El motivo y el resumen en curso se generan según la longitud del resumen configurada. Consulte configuración para obtener más información sobre cómo configurar el motivo y la longitud del resumen.

Ver Interactions pasadas

Puede ver hasta tres interacciones pasadas, ya sean de voz o digitales, de los últimos 21 días. Cada interacción incluirá información detallada sobre las comunicaciones pasadas, incluido el sentimiento, cuando esté disponible.

Cada interacción incluye la siguiente información:

• Título: la intención de la llamada o su disposición. Si la intención no está disponible, solo se muestra la disposición. Si ninguna de las dos está disponible, se muestra el tipo de interacción (voz o digital). Si el título es muy largo, al colocar el cursor sobre él se mostrará el título completo.

• Tipo de Comunicación: un icono que indica el tipo de comunicación (por ejemplo, voz, chat, WhatsApp, Messenger, etc.).

• Tipo de contacto: especifica si la interacción fue entrante o saliente.

• Fecha y hora: la marca de tiempo de cuando se inició la comunicación.

• Habilidad: la habilidad usada más recientemente.

• Resumen: este campo muestra las notas de disposición. Si no están disponibles, quedará en blanco. Si una nota es larga, al pasar el cursor sobre ella se mostrarán las notas completas.

• Sentimiento: muestra un emoji de sentimiento capturado al final de la interacción (si está disponible).

  Tenga en cuenta:

  • Contactos por primera vez: si esta es la primera interacción del cliente con el centro de llamadas, no se mostrarán interacciones anteriores.

  • Transferir Interactions: Si una interacción se transfiere de un agente a otro, siempre se mostrará la interacción más reciente con los detalles disponibles.

Alertas DE Regla DE frase

A medida que los agentes atienden contactos, NiCE CXone Copilot for Supervisors puede alertarlo cuando se usan o se omiten palabras o frases específicas durante la interacción. Estas alertas de Regla de Frase le ayudan a identificar rápidamente posibles derivaciones, riesgos de cumplimiento u otras situaciones que requieren su atención. La tarjeta de alerta muestra la frase detectada, el contexto clave del contacto y un enlace rápido para revisar la interacción.

Estas alertas de Regla de Frase ofrecen varios beneficios:

• La frase desencadenante le ayuda a comprender exactamente qué se dijo (o no se dijo) que provocó la alerta.

• El contexto del contacto le ayuda a ponerse al día rápidamente sobre la interacción en curso.

• Los detalles de norma le ayudan a comprender por qué se generó la alerta y qué tan crítica es.

Con estas alertas, puede impulsar una asistencia de supervisión más eficaz, intervenir cuando sea necesario y mejorar los resultados tanto para los agentes como para los clientes.

El sistema de Alertas basado en Frases se construye sobre una arquitectura de alto rendimiento para garantizar que los supervisores vean los eventos casi en el momento en que ocurren.

Licencia y Permisos

Para usar las Alertas basadas en Frases, asegúrese de que su organización cumpla con los siguientes requisitos:

• Licencia: Debe contar con las licencias de Agente Copilot y de Enlighten Copilot for Supervisors.

• Permisos: Para ver las alertas, habilite el conmutador Regla de Frase o Intención en la configuración de sus alertas. La Alerta solo será visible para los agentes que estén visibles en la cuadrícula. (No existe un permiso independiente para ver al agente en la cuadrícula. Es un filtro).

Ver Alertas basadas en Frases

Para comenzar a recibir alertas, primero debe;

• Definir y asignar las reglas que las activan. Para obtener instrucciones detalladas sobre cómo configurar los criterios de reglas, las palabras clave y la lógica, consulte Reglas y Asignar una Regla a un Perfil de Copilot for Agents.

• Habilite la Regla de Frase o Intención en Alertas.

Las alertas basadas en frases aparecen en Copilot for Supervisors siempre que una interacción coincida con una regla de frase configurada.

Para comenzar a recibir alertas de reglas de frases:

1. Abra Supervisor Workspace.

2. Vaya a Copilot for Supervisors.

3. Busque las alertas marcadas (por ejemplo, mediante el tipo de alerta, el icono,

   o la etiqueta en la lista de tarjetas de alerta).

   Cada tarjeta de alertas de Regla de Frase generalmente incluye:

   • Encabezado de la Alerta

     El nombre de la alerta y el id de regla subyacente (por ejemplo, Regla de detección de amenazas).

   • palabras clave que activan la alerta

     La palabra o frase exacta que provocó la activación de la alerta. También incluye frases que no se dicen según la regla configurada. Esto le ayuda a ver rápidamente lo que se dijo, como Estoy muy decepcionado.

   • tipo de Regla

     Una breve descripción de cómo se generó la alerta:

     • Palabras clave detectadas

     • Palabras clave no detectadas

   • Ventana de observación

     Esto indica la ventana de tiempo durante la cual se evaluó la regla.

   • Activado por

     La parte cuyas palabras coincidieron con la regla, como el cliente o el agente.

   • Nombre del Agente

     El nombre del agente que atendía el contacto en el momento en que se activó la alerta.

   • ID de contacto

     Muestra el identifier único del contacto, lo que permite a los Supervisor ubicar y hacer referencia rápidamente a la interacción asociada.

Use estos detalles para decidir rápidamente si necesita unirse, supervisar más de cerca o realizar un seguimiento más tarde.

Trabajar con Alertas de Regla de Frase

Cuando abre una alerta de Regla de Frase desde el panel Copilot, puede ver información más detallada sobre el contacto y por qué se generó la alerta.

Desde una alerta de Regla de Frase, normalmente puede:

• Revisar la conversación

  • Identifique quién lo dijo (cliente o agente) y en qué punto de la interacción.

• Comprender el contexto de la regla

  • Vea qué regla coincidió (por ejemplo, “Cancelación – Cancelar servicio” o “Cumplimiento – detalles de la tarjeta”).

  • Comprenda si la alerta se basa en una frase que se dijo o no se dijo dentro de una ventana de tiempo configurada.

• Realizar una acción

  • Las acciones compatibles incluyen:

    • Monitor

    • Unirse

    • Asistencia

Alertas basadas en intenciones

Mientras los agentes gestionan los contactos, CXone Copilot for Supervisors puede alertarle cuando el sistema detecta una intención específica del cliente durante una interacción. Por ejemplo, un cliente que tiene la intención de cancelar un servicio o escalar una queja. Estas alertas basadas en intenciones le ayudan a intervenir en el momento adecuado, antes de que una situación empeore.

A diferencia de las alertas de reglas de frases, que se activan por palabras o frases específicas, las alertas basadas en intenciones se activan cuando el AI detecta el significado detrás de lo que dice el cliente, incluso si las palabras exactas varían.

Desde una tarjeta de alerta basada en intenciones, puede:

• Revisar el contexto: vea qué intención se detectó, cuán confiable es el sistema y en qué momento de la interacción se activó.

• Comprender la regla: vea qué regla de intención coincidió y quién la activó (cliente o agente).

• Tomar acción: puede realizar las siguientes acciones directamente desde la tarjeta de alerta:

• Supervisar: escuche u observe la interacción en tiempo real.

• Asistir: oriente al agente durante la interacción.

• Unirse: únase a la interacción para asistir al agente.

Licencia y Permisos

Alternador de permiso: Regla de Frase o Intención (habilitar en la configuración de alertas)

Idioma: inglés

Configuración del administrador: su administrador debe configurar las reglas de intención en AI Studio, incluido el nombre de la intención y el umbral de confianza.

Ver Alertas basadas en intenciones

Las alertas basadas en intenciones aparecen en el panel de Copilot for Supervisors junto con las alertas de reglas de frases. Para comenzar a recibir alertas basadas en intenciones, su administrador primero debe configurar las reglas de intención en AI Studio con el nombre de la intención y un umbral de confianza.

Para filtrar alertas basadas en intención, use el filtro de Regla de Frase o Intención en el panel de alertas.

Cada tarjeta de alerta basada en intención incluye la siguiente información:

• Nombre de la Regla — El nombre de la regla de intención configurada que activó la alerta.

• Intención — La intención detectada del cliente (por ejemplo, Cancelar Servicio o Derivación).

• Confianza — Qué tan seguro está el AI de que la intención detectada coincide con la regla, expresado como un porcentaje.

• Activado por — La parte cuyas palabras coincidieron con la intención, cliente o agente.

• Nombre de Agente — El nombre del agente que gestiona la interacción.

• Desplazamiento — El punto de la interacción en el que se detectó la intención.

• Ventana de Observación — El período de tiempo durante el cual se evaluó la regla.