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Puede configurar alertas y recibirlas cada vez que la duración definida supere el umbral. De forma predeterminada, no hay alertas configuradas.
Configurar Alertas
Al configurar las alertas, puede definir:
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Si reciben o no las alertas.
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Si la alerta reproduce o no un sonido.
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Los umbrales para la generación de alertas.
Para configurar cualquier alerta:
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Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneSupervisor 
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Vaya a la página Supervisión en vivo y haga clic en
para expandir el panel derecho. -
Haga clic en Alertas
para ir al panel de alertas y haga clic en Configuración 
. -
Puede configurar las siguientes alertas:
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Sonido de audio: Al activar esta opción se activa el sonido de las alertas.
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Estado del Agente: Al activar esta alerta, se notifica cada vez que el estado de los agentes permanece en un determinado estado durante más de la duración definida.
Para establecer cualquier alerta de estado del agente:
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Vaya al área Estado de Agente y haga clic en
. -
En la lista desplegable, seleccione uno o más estados. Por ejemplo, seleccione Disponible y No disponible.
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Haga clic en
para expandir el área de Estados. Luego, active las alertas e ingrese las duraciones de umbral para cuando deba recibir una alerta.
Tenga en cuenta que ACW ya no es un estado de agente para los Abonados con Estados del Agente unificados habilitado (disponible como programa de vista previa pública).
Cuando el interruptor está activado, los cambios se aplican de inmediato y comenzará a ver alertas para los estados correspondientes. Cuando el interruptor está desactivado, no se generarán nuevas alertas, aunque las alertas existentes seguirán siendo visibles. Si desea que las alertas reflejen su configuración de interruptor más reciente, simplemente actualice la página.
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Sentimientos negativos: Esta es una alerta complementaria y solo está disponible con una Real-Time Interaction Guidance licencia. Active esta alerta e ingrese la duración de umbral para cuando deba recibir una alerta por cualquier sentimiento negativo del cliente.
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Asistencia urgente: Esta alerta solo está disponible como parte del paquete AI CSAT de con la licencia Supervisor Workspace (Supervisor) CSAT de.
Esta alerta utiliza el modelo de Asistencia urgente basado en AI. Este modelo está entrenado en patrones y tendencias de distintas industrias. El modelo predice el momento preciso y le avisa cuándo intervenir y brindar soporte a sus agentes.
Con alta precisión, este modelo activa la alerta solo cuando se necesita ayuda. Incluso si hay sentimientos negativos durante el contacto, la alerta no se activa de inmediato. El modelo permite que sus agentes intenten resolver el problema. Si el patrón de derivación continúa, entonces se activa la alerta. Esta alerta se envía solo para contactos muy limitados. Garantiza que solo reciba una alerta cuando su agente lo necesite.
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Después de configurar las alertas, haga clic en Regresar a alertas.
Ver Alertas
Cuando la duración de cualquier estado del agente supere el valor definido, usted comenzará a recibir alertas.
Puede filtrar el tipo de alertas que desea ver. Puede ver las alertas y tomar las medidas necesarias.
Haga clic en Limpiar Todo para borrar todas las alertas.
Si el modelo unificado de Estados de trabajo está habilitado para su organización (actualmente en vista previa pública), los cambios se reflejarán correspondientemente en las alertas.
Las alertas se generan en tiempo real. Cuando la duración de cualquier estado del agente supere el valor definido, usted comenzará a recibir alertas. Las Alertas se eliminan automáticamente del panel una vez que su condición de activación deja de cumplirse (por ejemplo, cuando el estado del agente cambia o el contacto finaliza). Si un contacto ya tiene una alerta de Sentimiento negativo y luego activa una alerta de Asistencia urgente, Supervisor Workspace (Supervisor) elimina la alerta de Sentimiento negativo y conserva solo la alerta de Asistencia urgente para ese contacto.
El panel de Alertas muestra un máximo de 30 alertas a la vez, incluidos todos los tipos de alerta. Si se activan nuevas alertas más allá de este límite, se muestran las alertas más recientes.
Puede filtrar el tipo de alertas que desea ver. Puede ver las alertas y tomar las medidas necesarias.
Haga clic en Limpiar Todo para borrar todas las alertas.