Permisos requeridos: Descarga de datos
El informe de descarga de datos de Rechazo del Agente muestra información sobre los contactos que los agentes rechazaron, incluida la identificación y el nombre del agente, la estación utilizada, si la hay, el motivo del rechazo y la fecha y hora en que se produjo el rechazo.
Seleccionar opción de informe
Debe configurar un Rango DE fechas, hora de inicio/finalización y un Formato de exportación cuando ejecute un informe de descarga de datos.
Obtenga más información sobre los campos en este paso.
| Campo | Detalles |
|---|---|
| Rango DE fechas |
El rango DE fechas y horas predeterminado es de 12:00 a. m. a 11:59 PM de hoy. Cuando hace clic en las flechas a la izquierda o a la derecha del rango DE fechas, el rango avanza o retrocede 24 horas. Cuando hace clic en el del rango DE fechas, puede seleccionar una de estas opciones:
|
|
Hora de inicio/Hora DE finalización |
Si seleccionó Specific Date o Date Range para Rango DE fechas, puede usar el campo Start/End Time para especificar el período de tiempo que desea que abarquen los datos. Cuando hace clic dentro del cuadro de texto de inicio o fin, una lista desplegable muestra las horas de 12:00 a. m. a 11:45 PM que puede seleccionar. También puede ingresar una hora específica. |
| Formato de exportación |
Puede usar la lista desplegable del Formato de exportación para seleccionar el formato que desea para el informe cuando lo descargue. Puede seleccionar una de estas opciones:
|
| Incluir los nombres de Campo | Seleccione esta casilla si desea que la primera fila del informe contenga los nombres de los campos. |
| Añadir la fecha al nombre de archivo (AAAAMMDD) | Seleccione esta casilla si desea que la fecha actual aparezca al final del nombre del archivo con el informe. El formato es año, mes y, después, día. |
Datos en este Informe
| Contact_ID |
El id único, generado por el sistema del contacto. |
|---|---|
| Agente_No |
```
El ID exclusivo y generado por el sistema del agente |
| FullName |
El nombre y apellido del agente quien rechazó el contacto. |
| Estación_ID |
El id único, generado por el sistema de la estación del agente. |
| Motivo |
A brief description of the circumstances behind the agent's refusal of the contact. It could be that the notification timed out before the agent could accept the contact, an error occurred, or the agent chose to refuse the contact. La sección de Motivos de rechazo de esta página contiene descripciones de cada posible Motivo. |
| Rechazar_time |
La fecha y hora cuando el agente rechazó el contacto. Sigue el formato MM/DD/YYYY HH:MM, hora de 24 horas en segundos. |
Motivos de rechazo
| Motivo de rechazo | Sentido |
|---|---|
| Número incorrecto |
El código de motivo de la red telefónica indica que el número al que se llamó ya no está en servicio o se encuentra temporalmente no disponible. Códigos de motivo posibles: 1, 16, 31, 253 Resolución: Si ve este motivo de rechazo, primero verifique la validez del número que el agente utilizó para iniciar sesión. Para hacerlo, vaya a Admin > Empleados, abra el perfil del agente y haga clic en la pestaña Historial de inicios de sesión. Si el número parece ser válido, verifique el formato de Id de llamada global configurado para su unidad de negocio Si el formato de global Id de llamada también es válido, puede comunicarse con su representante de cuenta. |
| Ocupado |
La plataforma detectó una señal de ocupado o el código de motivo de la red telefónica indicó que el teléfono o la red estaban ocupados. códigos de motivo posibles: 17, 34, 46, 254 **resolución**: Si el agente está usando un teléfono físico, es posible que lo haya estado usando para una llamada fuera de la plataforma cuando ocurrió el intento de entrega de una llamada. El agente probablemente olvidó establecer su estado en No disponible antes de realizar o recibir la llamada que no es de la plataforma. La razón de esta negativa podría significar también que no tienen puertos disponibles en un circuito o la plataforma. En llamadas salientes, es más probable que la línea estuviera ocupada en el número marcado. |
| ContactAlreadyRouted | La plataforma intentó enrutar la llamada a un agente después de que el ACD ya la había entregado a un agente diferente. |
| Error | The delivery of the call to the agent was not successful due to a telephone network issue. This is determined by a variety of cause codes that are returned to the platform from the telephone network that indicate the call terminated but was not answered. Possible cause codes: 2, 3, 4, 8, 21, 22, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 38, 39, 43, 47, 58, 62, 63, 69, 70, 79, 84, 85, 88, 90, 102, 111, 251, 252 Resolución: La causa más común de esta incidencia tiene que ver con el teléfono físico o posiblemente con el proveedor del teléfono. Puede requerir cierta validación de la plataforma. |
| Tramo de Llamada no válido | Uno de los tramos de llamada State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction. para una habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge.. |
| NoAnswer |
La plataforma pudo iniciar una llamada al agente a través de la red telefónica y la llamada no se contestó dentro de 45 segundos, según el tiempo límite de rechazo individual, o se recibió uno de varios códigos de causa específicos antes de que se contestara la llamada. Códigos de motivo posibles: 18, 19, 41, 127, 246 Resolución: La plataforma pudo establecer una conexión con la red de teléfono del agente e intentar entregar la llamada. Las causas más comunes SOn que el agente no cambia el estado a no disponible antes de retirarse y problemas de conectividad, incluido el retraso. |
| LinkFailed |
El servidor de medios no pudo vincular el llamador y el agente. Este debería ser un evento poco común; solo debería ocurrir cuando existan condiciones inusuales que impidan que se realice esta operación. Resolución: Una condición "vinculada" ocurre cuando la línea del agente y la línea de la persona que llama están conectadas físicamente, o la llamada entra en un estado activo. Debido a que el fallo de este proceso es poco frecuente, se requiere una solución de problemas para determinar la causa. |
| Descendido |
Uno de los tramos de llamada Resolución: La llamada se entregó correctamente al agente, pero el agente colgó antes de que la llamada se vinculara con la persona que llama. Esto ocurre cada vez que el agente se desconecta de la pierna de la plataforma cuando una llamada es el enrutamiento. La incidencia tiene DOs posibles causas:
|
| AgentLinkTimeout |
Conectar con un agente es un proceso que requiere que se seleccione un agente, se haga una llamada, y la llamada se responda antes de que venza el tiempo DE espera SinRespuesta que dura 45 segundos. Si el sistema no puede llamar al agente, recibir una respuesta, y vincular el agente a la persona que llama en 45 segundos o menos, entonces se produce un AgentLinkTimeout. Este es un evento relativamente poco común. Resolución: Si no pudo recibir un acuse de recibo en respuesta a una invitación relacionada con la mensajería SIP, este tipo de rechazo generalmente ocurrirá después de 60 segundos. Normalmente, esto indica un fallo al conectarse con el sistema o proveedor de teléfono del agente. |
| N/P | Esto es actualmente una captura toda la clasificación de un rechazo. Las Llamadas están siendo redirigidos a otro agente se produce para otras negativas. |
| (Zero) 0 Código de motivo | Esto generalmente es dada por el router cuando ninguno de los otros códigos se aplican. Esta causa generalmente ocurre en el mismo tipo de situaciones que las causas 1, 88 y 100. |
| AgentCancelled | El agente seleccionó Rechazar cuando se le enrutó una llamada. Esto aplica a cualquier tipo DE soporte DE medios A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient.. |
| InvalidCallLeg | Esto es una denegación del sistema que se produce cuando el sistema cancela una interacción. Por ejemplo, si un contacto solicita una devolución de llamada, pero más tarde vuelve a llamar al mismo punto de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address., usando el mismo número DE teléfono, el sistema cancela automáticamente la devolución de llamada programada. Cuando esto ocurre, se muestra como una denegación. |
| Rechazado | El agente (o una aplicación/integrar de equipo de escritorio orientada al agente) rechazó explícitamente un contacto ofrecido antes de que fuera atendido. Esto se aplica a cualquier tipo de soporte. Debido a que el rechazo ocurre a nivel de la aplicación —antes de que se genere cualquier señal de desconexión de telefonía o de red—, el Código de motivo asociado para este rechazo suele ser 0 o 255, en lugar de Cause 21 ("Llamada rechazada"). El Motivo 21 solo aplica a los rechazos a nivel de red/SIP y no aplica aquí; no debe inferirse ningún mapeado de Código de motivo específico a partir de estos valores para este motivo de rechazo. |
Códigos de causa
| Códigos de causa | Descripción |
|---|---|
| -1 | Por defecto. El sistema no obtuvo un código de causa o no puede determinar el código de causa. |
| 0 |
CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT La persona que llama desconectó la llamada. |
| 1 |
Verificar número, volver a marcar (número no asignado) No se puede contactar con el interlocutor a quien se llama porque el número al que se llama tiene un formato válido pero no está asignado actualmente. |
| 2 |
No existe una ruta para el prefijo de red /0 marcó por error El equipo que envía esta causa no reconoce la red de tránsito en la solicitud de enrutamiento. Esto puede deberse a que no existe la red de tránsito o porque existe esa red de tránsito en particular pero no sirve al equipo que envía la causa. O El prefijo "0" no es válido para el número ingresado. |
| 3 |
No hay ninguna ruta a dest./prefijo 1 marcó por error No se puede contactar a quien se llama porque no atiende al destino deseado la red a través de la cual se ha enrutado la llamada. Esta causa está apoyada sobre una base dependiente de la red. O Se marcó un "1" cuando no se necesitaba. Volver a marcar sin el "1". |
| 4 |
Sin prefijo 1/Tono de Información especial No es necesario el prefijo "1" para este número O No se puede contactar con la parte a quien se llama, el motivo es de naturaleza a largo plazo y se devolvió el tono de información especial a la parte que llama. |
| 5 |
Tronco Misdialed prefijo (utilización nacional) Se incluyó erróneamente un prefijo de troncal en el número de la persona a la que se llama. |
| 6 |
Canal inaceptable Un usuario llamado no puede negociar un canal B distinto del especificado en el mensaje |
| 7 |
Llame adjudicados y entregados en un canal creado Al usuario se le ha concedido la llamada entrante y se está conectando la llamada a un canal |
| 8 |
Llamada en proceso/Preferencia Llamada en proceso, por favor, en espera. O La llamada ha sido evitada. |
| 9 |
La preferencia, reservados Se interrumpió una llamada porque el circuito se reservó para su reutilización. |
| 14 |
El exceso de dígitos recibidos, llame avanza Más dígitos fueron marcados de lo esperado. Se ha truncado el número llamado al número previsto. |
| 16 |
Desconectar Liberación normal de una llamada y siempre se espera para las llamadas. Es posible que la persona que llama cuelgue o desconecte la llamada de otra manera, o que el agente desconecte la llamada a través de la aplicación de agente. |
| 17 |
Ocupado, inténtelo de nuevo más tarde (Usuario ocupado) La parte a quien se llama no puede aceptar otra llamada porque se encontró la condición de usuario ocupado. Puede ser generado por el usuario a quien se llama o por la red. Si la condición de ocupado fue determinada por el usuario, se muestra como compatible con la llamada el equipo del usuario. |
| 18 |
No hay respuesta del extremo lejano (usuario no responde) La parte llamada no responde a un mensaje de establecimiento de llamada dentro del tiempo permitido (es decir, antes de que el temporizador |
| 19 |
Sin respuesta (no hay respuesta de usuario, alertó) El usuario llamado ha proporcionado una indicación de alerta, pero no una indicación de conexión, dentro del tiempo permitido (es decir, antes de que el temporizador |
| 20 |
Suscriptor ausente Una estación móvil ha cerrado sesión, no se obtiene contacto por radio con una estación móvil, o un usuario de telecomunicaciones personales no está direccionable temporalmente en ninguna intefaz (f) de red de usuario. |
| 21 |
Llamada rechazada El equipo que envía esta causa no desea aceptar esta llamada. Sin embargo, podría haber aceptado la llamada porque no está ocupado el equipo ni es incompatible. También puede ser generada por la red cuando una llamada se despejó debido a una restricción de servicio suplementario. |
| 22 |
Número cambiado Ya no está asignado el número de la parte a quien se llama indicado por la parte que llama. Puede incluirse opcionalmente el nuevo número de la parte que llama en el campo de diagnóstico. Si una red no admite esta causa, se usa la Causa 1. |
| 25 |
Error de enrutamiento de Exchange No se puede llegar al destino indicado por el usuario. Un intercambio intermedio liberó la llamada debido a que se alcanzó un límite en la ejecución del procedimiento del contador de saltos. |
| 26 |
Borrar usuario no seleccionado Al usuario no se le ha concedido la llamada entrante. |
| 27 |
Destino fuera de orden No es posible llegar al destino indicado por el usuario porque la intefaz (f) al destino no está funcionando correctamente. No se pudo entregar un mensaje de señal a la ubicación remota. Por ejemplo, podría haber un fallo en la capa física o en la capa de enlace de datos en la parte remota, o el equipo del usuario podría estar desconectado. |
| 28 |
Número incorrecto (formato de número no válido, dirección incompleta)/Anuncio de interceptación especial No se puede contactar con el interlocutor a quien se llama porque el número al que se llama tiene un formato no válido o no está completo. O El usuario debe recibir un Anuncio de Intercepción Especial. |
| 29 |
Función rechazada/Interceptar especial anuncio: código no definido La red no puede proporcionar el servicio solicitado. O Un usuario de un grupo empresarial especial (como Centrex) marcó un código no definido. |
| 30 |
Resultado de una consulta de Estado/anuncio de interceptación especial: número sin asignar Incluido en el Mensaje de Estado cuando el motivo para enviar el Mensaje de Estado fue la recepción previa de un mensaje de consulta de Estado. O Un usuario externo a un grupo empresarial básico violó una función de restricción de acceso. |
| 31 |
Desconectar de la red (Normal, sin especificar) anuncio: intercepción/especial Llamada bloqueada debido a las restricciones del grupo Se utiliza para informar un evento normal solo cuando no se aplica ninguna otra causa en la clase normal. O Un usuario externo a un grupo comercial básico (como Centrex) violó una función de restricción de acceso |
| 34 |
No Circuit (Circuito o canal disponible congestión) No hay un circuito o canal de red apropiado para manejar la llamada. |
| 38 |
Net fuera de orden La red no está funcionando correctamente y es probable que esto dure un tiempo relativamente largo. En otras palabras, no es probable que se dé la llamada si se vuelve a intentar inmediatamente. |
| 39 |
Conexión en modo marco permanente fuera de servicio Una conexión en modo marco establecida de forma permanente está fuera de servicio (por ejemplo, con vencimiento a un fallo del equipo o de la sección). |
| 41 |
Problema de red, volver a marcar (Fallo temporal) La red no está funcionando correctamente y es probable que sea esto temporal. En otras palabras, el usuario podría intentarlo de nuevo casi inmediatamente. También puede indicar un mal funcionamiento de la capa de enlace de datos de forma local o en la interfaz de red remota, o que una llamada se eliminó debido a error(es) de protocolo en la interfaz de red remota. |
| 42 |
Red ocupada, rellamada (equipos de conmutación, congestión) El equipo de conmutación está experimentando un período de alto tráfico. |
| 43 |
Acceso/información de usuario descartada La red no pudo entregar la información del usuario a los usuarios remotos según lo solicitado. Algunos ejemplos SOn información de usuario a usuario, compatibilidad de bajo nivel o subdirección, etc. |
| 44 |
Canal no disponible (solicitado en el circuito o canal no disponible) El circuito o canal de red indicado por la entidad solicitante no puede ser proporcionado por el otro lado de la Intefaz. |
| 46 |
Llamada de precedencia bloqueada No hay circuitos predecibles o que el usuario al que se llama está ocupado con una llamada de nivel evitable igual o superior. |
| 47 |
Recurso no disponible/Nuevo Destino Informa un evento de recurso no disponible solo cuando no se aplica ninguna otra causa en la clase de recurso no disponible. O No está disponible el destino original y para invocar la redirección a un nuevo destino. |
| 49 |
QOS inaceptable La Calidad del servicio es inaceptable. |
| 50 |
Función solicitada no suscrita El usuario no puede utilizar esta función porque no se ha suscrito a ella. |
| 51 |
Capacidad portadora incompatible con la solicitud de servicio Se rechazó una solicitud de acción de un usuario. La acción era incompatible con la capacidad de la llamada. |
| 52 |
Llamadas salientes restringidas Debido a la selección de llamadas de la red, el usuario que llama no puede realizar una llamada. |
| 53 |
Operación de servicio violados El usuario ha violado la operación del servicio. |
| 54 |
Llamadas entrantes prohibidas El usuario no aceptará la llamada entregada en el mensaje |
| 57 |
Capacidad portadora (datos/voz) no autorizada El usuario ha solicitado una capacidad portadora implementada por el equipo, pero el usuario no está autorizado a utilizarla. Este es un problema común cuando el operador prepara incorrectamente la línea cuando se le instala. |
| 58 |
Capacidad portadora actualmente no disponible El usuario ha solicitado una capacidad portadora implementada por el equipo pero que no estaba disponible en ese momento. |
| 62 |
Incoherencia en el elemento de información saliente Hay una incoherencia entre la información de acceso saliente designada y la clase de suscriptor. |
| 63 |
Servicio u opción no disponible, no especificado Informa que no está disponible un servicio u opción si no se aplica ninguna otra causa en esta clase. |
| 65 |
Capacidad portadora (Incompatible bearcap no implementado) El equipo no admite la capacidad portadora solicitada. |
| 66 |
Tipo DE canal no implementado La parte a la que se llama ha llegado a un tipo DE canal de red que no es compatible. |
| 69 |
Función solicitada no implementada La red (o el nodo) no admite la capacidad portadora solicitada y no se pudo acceder a ella en ese momento. |
| 70 |
Solo restringido La parte a quien se llama solicitó un servicio portador sin restricciones, pero el equipo emisor solo admite la versión restringida. |
| 79 |
Servicio u opción no implementada, no especificado Informa un evento de servicio u opción no implementada si no se aplica ninguna otra causa en esta clase. |
| 81 |
Valor de referencia de llamada no válido El equipo emisor recibió un mensaje que hace referencia a una llamada que no está en uso actualmente en la Intefaz de usuario-red. solo se aplica este valor si el valor de la referencia de llamada tiene una longitud de 1 o 2 octetos y no es la referencia de llamada global. |
| 82 |
El canal identificado no existe El equipo emisor recibió una solicitud de usar un canal de red que no está activo en la intefaz para una llamada. |
| 83 |
Sin identidad de llamada Existe una llamada suspendida, pero la identidad de esta llamada no. |
| 84 |
Identidad de llamada en uso Se está utilizando una identidad de llamada. |
| 85 |
No hay llamada suspendida No se suspende ninguna llamada. |
| 86 |
Identidad de llamada solicitada despejada Se ha liberado la llamada que tiene la entidad solicitada. |
| 88 |
Destino incompatible El equipo emisor recibió una solicitud para establecer una llamada que tiene compatibilidad de capa baja, compatibilidad de capa alta u otros atributos de compatibilidad que no se pueden ajustar. Los ejemplos incluyen la velocidad de datos o la subdirección DN. También puede devolverse esta llamada mediante un conmutador a un CPE cuando se intenta enrutar una llamada a una instalación incompatible o sin tarifa de datos. |
| 90 |
CUG inexistente No existe el CUG especificado. |
| 91 |
Selección de red de tránsito no válida Se solicitó una selección de red de tránsito no válida. |
| 95 |
Mensaje no válido, sin especificar La entidad remitente recibió un mensaje inválido y no aplica ninguna otra causa en esta clase. |
| 96 |
Falta información obligatoria El equipo de envío recibió un mensaje al que le falta un elemento de información necesario. El mensaje no se puede procesar. |
| 97 |
Tipo de mensaje inexistente o no implementado El equipo emisor recibió un mensaje con un tipo de mensaje no reconocido. O no está definido el mensaje, o está definido y no está implementado por el equipo emisor. |
| 98 |
Mensaje no compatible El mensaje recibido no es compatible con el estado de la llamada, o el tipo de mensaje es inexistente o no está implementado. |
| 99 |
Info inexistente o no implementado, llamada procesada Esta causa se envía cuando el equipo enviando esta causa ha recibido un mensaje que incluye los elementos de información porque no reconoce el identificador del elemento de información no se define o es definido pero no ejecutados por el equipo de enviar la causa. Sin embargo, el elemento de información no es necesaria para los equipos enviando la causa para procesar el mensaje. |
| 100 |
Contenido del elemento de información no válido El equipo emisor recibió un elemento de información que ha implementado. Sin embargo, están codificados uno o más campos del elemento de información de una manera que no ha sido implementada por el equipo emisor. Los ejemplos incluyen bits de extensión truncados e inválidos, valores de campo no válidos, etc. |
| 101 |
Mensaje no compatible con el estado de la llamada/Protocolo de umbral de error El equipo emisor recibió un mensaje que no es un mensaje permitido en ese momento. O El conmutador de envío borró la llamada. El número de errores de protocolo durante la llamada superó el umbral permitido. |
| 102 |
Desconectar el Timeout (recuperación de caducidad del temporizador) Se inició un procedimiento de manejo de errores porque se venció un temporizador. |
| 111 |
Error de protocolo, no especificado Evento de error de protocolo que se utiliza únicamente cuando no se aplica ninguna otra causa en esta clase. Se puede devolver si no marcó un "9" u "8" necesario para una línea externa. También puede devolverse si cuenta con algunas restricciones, como en el número de llamadas. |
| 127 |
Ha finalizado una llamada de interfuncionamiento (generalmente una llamada al servicio SW56). También se puede ver para otros errores no específicos. |
| 241 |
CAUSE_CODE_CANCELLED La persona que llama cuelga. Por ejemplo, el agente puede colgar una llamada saliente o el contacto |
| 242 |
Acción de toma de control de llamada en Studio. Permite que una llamada adopte la prioridad de una llamada original en un estado de devolución de llamada. OR Permite que una llamada tome el lugar de la llamada original en la cola y libere la original, lo que muestra que fue reemplazada por otra llamada entrante. Esta nueva llamada tendrá un id DE contacto diferente al de la llamada original. |
| 244 |
CC_CONTACT_DOESNT_EXIST |
| 246 |
CAUSE_CODE_NO_ANSWER |
| 247 |
CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR La acción PLACECALL Studio tenía la intención de preenlazar a una llamada que no existe. |
| 248 |
CAUSE_CODE_MANAGED XFER La interacción, pero no la llamada, finalizó por transferencia administrada ( |
| 249 |
CAUSE_CODE_BLINDXFER La llamada fue transferida a ciegas fuera de la plataforma. |
| 251 |
CAUSE_CODE_VP_CONGESTION La limitación de ACD PLACECALL de la plataforma está retrasada. |
| 251 |
CAUSE_CODE_NO_PORTS El abonado no tenía suficientes puertos |
| 252 |
CAUSE_CODE_NO_ACCEPT El operador telefónico no proporcionó un mensaje |
| 253 |
DTMF_CODE_REORDER
|
| 254 |
DTMF_CODE_BUSY
|
| 255 |
CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT El agente desconecta la llamada colgando. |