Las plantillas de informes personalizados producen un informe personalizado. Usted define los detalles de una plantilla, como las métricas, los parámetros y los destinatarios, y CXone genera el informe de acuerdo a sus especificaciones. Puedes agregar un calendario a la plantilla, o puede generar manualmente el informe directamente desde la plantilla. Si genera un informe manualmente, se descarga inmediatamente desde su navegador. Si programa una plantilla para que se ejecute, CXone genera el informe y lo distribuye a su lista de destinatarios por correo electrónico. Los informes personalizados le permiten:
- Personalice los informes para satisfacer las necesidades de su organización.
- Personalice los informes para puestos o roles específicos.
- Consulte los datos personalizados para identificar y resolver problemas únicos.
Datos clave sobre las plantillas de informes personalizados
- Los informes pueden apuntar a datos de agentes, datos de contacto o datos de IVR.
- Puede generar información de alto nivel sobre su centro de contacto en general, o taladro en detalles sutiles.
- Puede generar datos en función del momento en que un contacto ingresó a su sistema, o en función de la hora del intervalo
Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas del día. - Puede organizar y personalizar estos informes con categorías o encabezados únicos.
- Puede enviar informes desde estas plantillas a CXone direcciones de correo electrónico de usuario, direcciones de correo electrónico externas o un servidor SFTP exterior.
- Tenga en cuenta los dos tipos de intervalos de fechas, dinámicos y estáticos:
- Dinámicos: periodos de tiempo preestablecidos que cambian en referencia a la fecha actual. Estos son particularmente útiles cuando se programa un informe para que se ejecute en un intervalo determinado. Algunos ejemplos son: Hoy, Ayer, Los últimos 7 días, etc.
- Estáticos: fechas específicas que no cambian con respecto a la fecha actual. Ejemplos: 12/03/2020 (fecha específica) o 17/09/2020-18/09/2020 (rango de fechas específico).
CXone almacena 25 meses de datos de resumen de contacto y 90 días de datos de detalles de contacto. Sólo debe ejecutar 30 días de datos a la vez, o se corre el riesgo de que el informe fuera de sincronización. Si elige ejecutar un informe con más datos, una práctica recomendada es utilizar una programación.
Plantillas de informes personalizados globales
NICE CXone proporciona plantillas de informes personalizadas predefinidas para que las aproveche. No puede editar estas plantillas directamente, pero puede copiarlas y cambiar la copia. Estos informes globales tienen ID negativos y son los mismos en todos los
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Nombre de plantilla |
Descripción o informe de correlación |
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| Abandono por ANI (MTD) | Este informe muestra detalles relacionados solo con llamadas abandonadas, mostrando información como la siguiente: Fecha Nombre de habilidad Nivel de servicio Umbral ANI / Desde ID de contacto DNIS / Para fecha de inicio de contacto Hora Fecha de finalización de contacto Hora Hora de abandono |
| Detalles de inicio de sesión del agente por porcentaje | Este es un informe del agente que proporciona información sobre el% de tiempo que el agente ha dedicado, incluido el tiempo disponible, el tiempo de entrada, el tiempo de salida, el tiempo no disponible y la tasa de trabajo. |
| Detalles de inicio de sesión del agente w Marcador | Este es un informe del agente que proporciona información sobre los detalles de inicio de sesión de los agentes, incluido el tiempo de espera del marcador. |
| Detalles del tiempo de inicio de sesión del agente | Similar al Informe de descarga de datos de inicio de sesión de administrador y agente. |
| Informe de rechazo del agente | Este informe es similar al Informe de descarga de datos, pero incluye el nombre del agente, el número de habilidad, el nombre de la habilidad, el nombre del equipo, el tipo de medio y el tiempo de rechazo. Este informe NO incluye la identificación de la estación ni el motivo del rechazo |
| Transferencias de agentes | Muestra el nombre de la habilidad original y el agente original y a qué habilidad y agente se transfirió la persona que llama dentro de una unidad de negocios. |
| Informe de ocupación de agentes (MTD) | Este informe de ocupación muestra el desglose del tiempo que los agentes manejan los contactos frente a la espera de que lleguen los contactos o en el estado no disponible. Dado que esto a menudo se denomina Utilización del agente o Utilización porcentual, muestra la actividad relacionada en comparación con el tiempo de inicio de sesión. |
| Informe de solicitud de devolución de llamada | Este es un informe de contacto que proporciona información sobre la cantidad de llamadas que solicitaron una devolución de llamada dentro del mes actual. |
| Resumen de campaña por habilidad - Detalle | Similar al Resumen de campañas por informe de habilidades. |
| Resumen de campañas por habilidad (resumen) | Similar al Resumen de campañas por informe de habilidades. |
| Informe de compromiso | Este es un duplicado del Informe de todas las devoluciones de llamada, que proporciona una lista detallada de los compromisos programados, incumplidos y realizados para un período de tiempo seleccionado. Este informe muestra Fecha, ID de contacto, Fecha de incumplimiento del compromiso, Hora de incumplimiento del compromiso. Tiempo de cumplimiento del compromiso, Tiempo de cumplimiento del compromiso, Nombre del agente de contacto, Nombre de la habilidad de contacto, Nombre del compromiso, Apellido del compromiso, Número de teléfono del compromiso y cada compromiso. |
| Informe del historial del contacto | Este es un duplicado del Informe del historial de contactos, que proporciona una lista detallada de los contactos ofrecidos y manejados durante un período de tiempo seleccionado. Este informe no muestra el tipo de teléfono o registrado, pero agrega capas adicionales de información como PreQ, PreQ Abandons, IVR Time, Queued, Inbound Handled, Abandons, Abandon Time, Outbound, Outbound Handled y Handle Time. |
| CXOne @ Home - Abandonar llamadas de ANI | Este informe muestra detalles relacionados solo con las llamadas abandonadas para el mes actual, al mostrar información como la fecha, el nombre de la habilidad, el umbral del nivel de servicio y otras métricas importantes. |
| CXOne @ Home - Informe de ocupación del agente | Este informe de ocupación muestra el desglose del tiempo que los agentes manejan los contactos frente a la espera de que lleguen los contactos o en el estado no disponible. Dado que esto a menudo se denomina Utilización del agente o Utilización porcentual, muestra la actividad relacionada en comparación con el tiempo de inicio de sesión. |
| CXOne @ Home - Informe de rechazo de agente | Este informe es útil para determinar si algún agente está rechazando llamadas durante el mes actual. Esto proporcionará información que proporcione una imagen de qué agentes no están respondiendo llamadas y posiblemente muestre tendencias de evitación de llamadas. Este informe incluye métricas como nombre del agente, número de habilidad, nombre de la habilidad, nombre del equipo, tipo de medio, rechazos (cuántas veces se rechazó un contacto), rechazo (llamadas rechazadas únicas) y tiempo de rechazo. |
| CXOne @ Home - Instantánea del agente | Informe que proporciona métricas clave sobre el desempeño de los agentes por agente, incluida la forma en que emplearon su tiempo. |
| CXOne @ Home - Historial de contactos | Este es un duplicado del Informe del historial de contactos, que proporciona una lista detallada de los contactos ofrecidos y manejados durante un período de tiempo seleccionado. Este informe no muestra el tipo de teléfono o registrado, pero agrega capas adicionales de información como PreQ, PreQ Abandons, IVR Time, Queued, Inbound Handled, Abandons, Abandon Time, Outbound, Outbound Handled y Handle Time. |
| CXOne @ Home - Intervalo diario | Este es un informe de intervalo que proporciona información sobre las llamadas que ingresaron o salieron del sistema por hora. Los siguientes son los atributos y métricas de este informe Nombre de la campaña, Nombre de la habilidad, Precolado, Prequeue abandona, En cola, Entrante gestionado, Abandonos, Saliente y saliente gestionado |
| CXOne @ Home - Detalles de llamadas ampliadas | Este informe es útil para determinar la cantidad de llamadas entrantes, incluidos los agentes que lo manejaron, si los hubo. Esto muestra una variedad de elementos, que incluyen, entre otros, identificación de contacto, tipo de medio, tiempo de cola previa, tiempo de cola, tiempo de conversación y otras métricas útiles. |
| CXOne @ Home - Rendimiento de habilidades | Este informe de desempeño resumido muestra las métricas clave necesarias para revisar y administrar el desempeño de las habilidades. |
| CXOne @ Home - Rendimiento de habilidades (Hrly Intradía) | Este informe de desempeño muestra las métricas clave necesarias para ver y administrar rápidamente el desempeño de las habilidades por horas para hoy. |
| CXOne @ Home - Rendimiento de habilidades (Hrly) | Este informe de desempeño muestra las métricas clave necesarias para ver y administrar rápidamente el desempeño de las habilidades por horas. |
| CXOne @ Home - Instantánea del supervisor | Informe que proporciona métricas clave sobre el desempeño de los agentes por equipo, incluida la forma en que el equipo empleó su tiempo. |
| Informe de intervalo CXOne OB (15 min) | Datos OB para importación histórica -CXoneCXone WFM. |
| Informe de intervalo diario | Este es un informe de intervalo que proporciona información sobre las llamadas que ingresaron o salieron del sistema por hora. Los siguientes son los atributos y métricas de este informe: Nombre de la campaña, Nombre de la habilidad, Precola, Prequeue abandona, En cola, Entrante gestionado, Abandonos, Saliente y saliente gestionado. |
| División histórica de agentes: informe de habilidades | Devuelve información sobre el manejo de llamadas. El informe incluye información del agente, tiempos de ACD y ACW, métricas de retención, transferencia y abandono de cada contacto. |
| División histórica de agentes: informe de resumen de habilidades | Muestra información sobre el desempeño de los agentes. El informe incluye información del agente, tiempos ACD y ACW, métricas retenidas y transferidas para cada contacto. |
| División histórica: informe de perfil de llamada de habilidad | El informe de perfil de llamadas de Split/Habilidad muestra la cantidad de llamadas respondidas y abandonadas en incrementos de tiempo que usted administra. Este informe también muestra su nivel de servicio aceptable. |
| Sistema histórico Multi-ACD por Split-Skill | Resume los datos de todas las divisiones/habilidades en el ACD para cada ACD solicitado. Esto le permite evaluar y comparar diferentes configuraciones de ACD para determinar la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas. Después de revisar este informe, puede elegir diferentes configuraciones de ACD para equilibrar las cargas de trabajo y / o reducir las llamadas abandonadas. |
| Histórico VDN Multi-ACD - Informe de flujo | Muestra datos de manejo de llamadas para los VDN y los ACD que seleccione. Este informe puede mostrar información de hasta 8 ACD. |
| Evaluación iBenchmark Template_Benchmark | Este informe de plantilla global funciona en conjunto con iBenchmark, una herramienta de evaluación comparativa. IBenchmark es una oferta en conjunto disponible para clientes para comparar el rendimiento de su centro de atención frente a la industria como un todo gratuitamente usando iBenchmark Lite o dentro de una industria específica usando iBenchmark Expert. Si está interesado en usar esta herramienta, póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone. |
| Informe IVR POC - Menú | Este informe de IVR es un informe de ruta de prensa que muestra detalles relacionados con las selecciones de menú que las personas que llaman tomaron a través del IVR. Esto se puede utilizar para ajustar el IVR para mejorar la experiencia del usuario. * IMPORTANTE * Al hacer una copia de este informe, para mostrar solo las opciones del Menú, agregue un filtro de Acción IVR = MENÚ o MENÚ PRINCIPAL, según cómo esté configurado su script. |
| Ruta del sistema de respuesta de voz interactiva | Este informe de IVR es un informe de ruta de prensa que muestra detalles relacionados con la ruta que tomaron las personas que llamaron a través del IVR. Esto se puede utilizar para ajustar el IVR para mejorar la experiencia del usuario. Este es un duplicado del Informe de ruta de prensa de IVR enlatado. |
| Ruta de prensa IVR detallada | Este informe de IVR es un informe de ruta de prensa que muestra detalles relacionados con la ruta que tomaron las personas que llamaron a través del IVR. Esto se puede utilizar para ajustar el IVR para mejorar la experiencia del usuario. Este es un duplicado del Informe de ruta de prensa de IVR enlatado, pero agrega cada ID de contacto individual si se desea ver el recorrido del cliente. |
| IVR Press Path Detallado v2 | Este informe de IVR es un informe de ruta de prensa que muestra detalles relacionados con la ruta que tomaron las personas que llamaron a través del IVR. Esto se puede utilizar para ajustar el IVR para mejorar la experiencia del usuario. Este es un duplicado del Informe de ruta de prensa de IVR enlatado, pero agrega cada ID de contacto individual si se desea ver el recorrido del cliente. |
| Informe de gestión de sesiones omnicanal (OSH) | Este informe de manejo de sesiones omnicanal (OSH) es para proporcionar información sobre los contactos que se han elevado de chat o correo electrónico a una llamada telefónica. |
| Informe de gestión de sesiones omnicanal (OSH) V2 | Este informe de manejo de sesiones omnicanal (OSH) es para proporcionar información sobre los contactos que se han elevado de chat o correo electrónico a una llamada telefónica. Esta versión incluye tiempo activo, tiempo de conversación y tiempo de espera. |
| Personas que llaman repetidas | Informe MTD que muestra cuántas veces un ANI en particular llamó al sistema. Ayuda con los informes de resolución de la primera llamada. |
| Personas que llaman repetidas (detallado) | Informe MTD detallado que muestra cuántas veces un ANI en particular llamó al sistema. Este informe incluye detalles adicionales como ANI, motivo de finalización del contacto, nombre del agente de contacto y más. |
| Detalle de informes de transferencia | Informe que muestra los contactos transferidos por detalle. El informe está predeterminado a los 7 días anteriores. |
| Volumen por POC - Detalle | Este informe identifica la frecuencia con la que se utiliza cada punto de contacto y si es un punto de contacto eficaz. Esta información se puede utilizar para identificar problemas con determinados scripts o metodologías de marketing. Puede haber datos para una fila con un punto de contacto en blanco o nulo. Esto generalmente es causado por contactos que se generan mediante un método que no requiere un punto de contacto (por ejemplo, acción de generación en el estudio, contactos iniciados a través de API, etc.). |