Plantillas de reporte personalizado

Las plantillas de reporte personalizado producen un informe personalizado. Usted define los detalles de una plantilla, como las métricas, los parámetros y los destinatarios, y NiCE CXone genera el informe de acuerdo con sus especificaciones. Puede agregar una programación a la plantilla, o puede generar el informe manualmente de forma directa desde la plantilla. Si genera un informe manualmente, este se descarga de inmediato desde su navegador. Si programa la ejecución de una plantilla, NiCE CXone genera el informe y lo distribuye a su lista de destinatarios por correo electrónico. Los informes personalizados le permiten:

• Personalizar los informes para satisfacer las necesidades de su organización.
• personalizar los informes para puestos o roles específicos.
• Ver datos personalizados para identificar y resolver problemas particulares.

Datos clave sobre las Plantillas de Informes personalizados

• Los informes pueden apuntar a datos de agentes, datos de contacto o datos de IVR.
• Puede generar información de alto nivel sobre su centro de contacto en general, o profundizar en detalles sutiles.
• Puede generar datos en función del momento en que un contacto ingresó a su sistema, o en función de la hora del intervalo Un periodo entre puntos, límites o eventos, como fechas u horas. del día.
• Puede organizar y personalizar estos informes con categorías o encabezados únicos.
• Puede enviar informes desde estas plantillas a NiCE CXone direcciones de correo electrónico de usuario, direcciones de correo electrónico externas o un servidor SFTP exterior.
• Be aware of the two types of date ranges, dynamic and static:
  • Dinámica: períodos de tiempo preestablecidos que cambian en referencia a la fecha actual. Estos son particularmente útiles al programar un informe para que se ejecute en un intervalo determinado. Algunos ejemplos son: Hoy, Ayer, Los últimos 7 Días, etc.
  • Estática: Fechas específicas que no cambian en referencia a la fecha actual. Ejemplos: 12/03/2020 (fecha específica) o 17/09/2020-18/09/2020 (rango de fechas específico).

Plantillas de reporte personalizado globales

NiCE CXone proporciona plantillas de reporte personalizado preconstruidas para que usted las aproveche. No puede editar estas plantillas directamente, pero puede copiarlas y modificar la copia. Estos informes globales tienen identificadores negativos y son los mismos en todos los sistemas. Puede acceder a estas plantillas globales en la tabla de informes personalizados (Reporting > informes personalizados).

Nombre de plantilla	Descripción o informe de correlación
Abandono por ANI (MTD)	Este informe muestra detalles relacionados solo con llamadas abandonadas, mostrando información como la siguiente: Fecha nombre de Habilidad Nivel de servicio Umbral ANI / Desde Id de contacto DNIS / Para fecha de inicio de contacto hora Fecha de finalización de contacto hora hora de Abandono
Detalles de inicio de sesión del agente por porcentaje	Este es un informe del Agente que proporciona información sobre el% de tiempo que el agente ha dedicado, incluido el tiempo disponible, el tiempo de entrada, el tiempo de salida, el tiempo no disponible y la tasa de trabajo.
Detalles de inicio de sesión del agente w Marcador	Este es un informe del Agente que proporciona información sobre los detalles de inicio de sesión de los agentes, incluido el tiempo de espera del marcador.
Detalles del tiempo de inicio de sesión del agente	Similar al Informe de Descarga de datos de inicio de sesión de administrador y Agente.
Informe de rechazo del agente	Este informe es similar al Informe de Descarga de datos, pero incluye nombre de Agente, N.° de Habilidad, nombre de Habilidad, nombre de equipo, Tipo de soporte de medios y hora del contacto rechazado. Este informe NO incluye Id de estación ni Motivo de rechazo
Transferencias de agentes	Muestra el nombre de la habilidad original y el agente original y a qué habilidad y agente se transfirió la persona que llama dentro de una unidad de negocios.
Informe de ocupación de agentes (MTD)	Este informe de Ocupación muestra el desglose del tiempo que los agentes dedican a atender contactos frente al tiempo de espera para que lleguen contactos y/o en estado no disponible. Dado que esto a menudo se denomina Utilización de Agentes o Porcentaje de utilización, esto muestra la actividad relacionada en comparación con el tiempo de sesión iniciada.
Informe de solicitud de devolución de llamada	Este es un informe de contacto que proporciona información sobre la cantidad de llamadas que solicitaron una devolución de llamada dentro del mes actual.
Resumen de campaña por Habilidad - Detalle	Similar al Resumen de campañas por informe de Habilidades.
Resumen de campañas por Habilidad (Resumen)	Similar al Resumen de campañas por informe de Habilidades.
Informe de compromiso	Este es un duplicado del Informe de todas las Devoluciones de llamada, que proporciona una lista detallada de los compromisos programados, incumplidos y realizados para un período de tiempo seleccionado. Este informe muestra Fecha, Id de contacto, Fecha de incumplimiento del compromiso, hora de incumplimiento del compromiso, hora de cumplimiento del compromiso, hora de realización del compromiso, Nombre de Agente de contacto, nombre de Habilidad de contacto, nombre del compromiso, Apellido del compromiso, Número de Teléfono del compromiso y todos los compromisos.
Informe de historial de contactos	Este es un duplicado del Informe de Historial de contactos que proporciona una lista detallada de los contactos ofrecidos y gestionados para un período de tiempo seleccionado. Este informe no muestra el Tipo de Teléfono ni la sesión iniciada, pero agrega capas de información adicionales como anterior a la cola, Abandonos anteriores a la cola, tiempo de IVR, En cola, Entrantes gestionadas, Abandonos, tiempo de Abandono, Salientes, Salientes gestionadas y tiempo de manejo.
CXOne @ Home - Abandonar llamadas de ANI	Este informe muestra detalles relacionados solo con las llamadas abandonadas para el mes actual, al mostrar información como la fecha, el nombre de la Habilidad, el umbral del Nivel de servicio y otras métricas importantes.
CXOne @ Home - Informe de ocupación del Agente	Este informe de Ocupación muestra el desglose del tiempo que los agentes dedican a gestionar contactos en comparación con el tiempo de espera de que lleguen contactos y/o en estado no disponible. Dado que esto a menudo se denomina Utilización de Agente o Porcentaje de Utilización, esto muestra la actividad relacionada en comparación con el tiempo de sesión iniciada.
CXOne @ Home - Informe de rechazo de Agente	Este informe es útil para determinar si algún agente está rechazando llamadas durante el mes actual. Esto proporcionará información que muestra visualmente qué agentes no están contestando llamadas y posiblemente muestra tendencias de evasión de llamadas. Este informe incluye métricas como nombre de Agente, N.º de Habilidad, nombre de Habilidad, Equipo nombre, Tipo de soporte de medios, rechazos (cuántas veces se rechazó un contacto), rechazado (llamadas rechazadas únicas) y hora del contacto rechazado.
CXOne @ Home - Instantánea del Agente	Informe que proporciona métricas clave sobre el desempeño de los agentes por agente, incluida la forma en que emplearon su tiempo.
CXOne @ Home - Historial de contactos	Este es un duplicado del Informe de Historial de contactos que proporciona una lista detallada de los contactos ofrecidos y gestionados para un período de tiempo seleccionado. Este informe no muestra el Tipo de Teléfono ni la sesión iniciada, pero agrega capas de información adicionales como anterior a la cola, Abandonos anteriores a la cola, tiempo de IVR, En cola, Entrantes gestionadas, Abandonos, tiempo de Abandono, Salientes, Salientes gestionadas y tiempo de manejo.
CXOne @ Home - Intervalo diario	Este es un informe de intervalo que proporciona información sobre las llamadas que ingresaron o salieron del sistema por hora. Los siguientes son los Atributos y Métricas en este informe: nombre de campaña, nombre de Habilidad, En precola, Abandonos en precola, En cola, Entrantes gestionadas, Abandonos, Salientes y Salientes gestionadas
CXOne @ Home - detalles de llamadas ampliadas	Este informe es útil para determinar la cantidad de llamadas entrantes, incluidos los agentes que las gestionaron, si corresponde. Esto muestra una variedad de elementos, incluidos, entre otros, Id de contacto, Tipo de soporte de medios, tiempo Anterior a la cola, tiempo en cola, tiempo de conversación y otras métricas útiles.
CXOne @ Home - Rendimiento de Habilidades	Este informe de desempeño resumido muestra las métricas clave necesarias para revisar y administrar el desempeño de las habilidades.
CXOne @ Home - Rendimiento de Habilidades (Hrly Intradía)	Este informe de desempeño muestra las métricas clave necesarias para ver y administrar rápidamente el desempeño de las habilidades por horas para hoy.
CXOne @ Home - Rendimiento de Habilidades (Hrly)	Este informe de desempeño muestra las métricas clave necesarias para ver y administrar rápidamente el desempeño de las habilidades por horas.
CXOne @ Home - Instantánea del supervisor	Informe que proporciona métricas clave sobre el desempeño de los agentes por equipo, incluida la forma en que el equipo empleó su tiempo.
Informe de Intervalo CXOne OB (15 min)	Datos OB para importación histórica -NiCE CXoneWFM.
Informe de Intervalo diario	Este es un informe de intervalo que proporciona información sobre las llamadas que ingresaron o salieron del sistema por hora. Los siguientes son los Atributos y Métricas en este informe: nombre de campaña, nombre de Habilidad, En precola, Abandonos en precola, En cola, Entrantes gestionadas, Abandonos, Salientes y Salientes gestionadas.
División histórica de Agentes: informe de Habilidades	Devuelve información relacionada con la gestión de llamadas. El informe incluye información del agente, tiempos de ACD y ACW, y métricas de tiempo en espera, transferencia y abandono para cada contacto.
División histórica de Agentes: informe de Resumen de Habilidades	Muestra información relacionada con el desempeño de los agentes. El informe incluye información del agente, tiempos de ACD y ACW, y métricas de tiempo en espera y transferencia para cada contacto.
División histórica: informe de Perfil de llamada de Habilidad	El informe de Perfil de llamadas de Dividir/Habilidad muestra la cantidad de llamadas contestadas y abandonadas en los incrementos de tiempo que usted administra. Este informe también muestra su nivel de servicio aceptable.
Sistema histórico Multi-ACD por Split-Skill	Resume datos de todos los splits/skills en el ACD para cada ACD solicitado. Esto le permite evaluar y comparar diferentes configuraciones de ACD para determinar la carga de trabajo y el desempeño de la gestión de llamadas. Después de revisar este informe, podría elegir diferentes configuraciones de ACD para equilibrar las cargas de trabajo o reducir las llamadas abandonadas.
Histórico VDN Multi-ACD - Informe de flujo	Muestra datos de gestión de llamadas para los VDN y los ACD que seleccione. Este informe puede mostrar información de hasta 8 ACD.
Evaluación iBenchmark Template_Benchmark	Este informe de plantilla global funciona en conjunto con iBenchmark, una herramienta de evaluación comparativa. IBenchmark es una oferta en conjunto disponible para clientes para comparar el rendimiento de su centro de atención frente a la industria como un todo gratuitamente usando iBenchmark Lite o dentro de una industria específica usando iBenchmark Expert. Si está interesado en usar esta herramienta, comuníquese con su representante de cuenta.
Informe IVR punto de contacto - Menú	Este informe de IVR es un informe de Ruta de prensa que muestra detalles relacionados con las selecciones de menú que realizaron las personas que llamaron a través del IVR. Esto se puede usar para ajustar el IVR y mejorar la experiencia del usuario. *IMPORTANTE* Al hacer una copia de este informe, para mostrar solo las opciones de Menú, agregue un filtro de Acción de IVR = MENU o MAIN MENU, según cómo esté configurado su script.
Ruta de prensa IVR	Este informe de IVR es un informe de Ruta de prensa que muestra detalles relacionados con la ruta que siguieron las personas que llamaron a través del IVR. Esto se puede usar para ajustar el IVR y mejorar la experiencia del usuario. Esta es una copia del informe predefinido de Ruta de prensa IVR.
Ruta de prensa IVR detallada	Este informe de IVR es un informe de Ruta de prensa que muestra detalles relacionados con la ruta que siguieron las personas que llamaron a través del IVR. Esto se puede usar para ajustar el IVR y mejorar la experiencia del usuario. Esta es una copia del informe predefinido de Ruta de prensa IVR, pero agrega el id de contacto individual de cada uno si se desea ver el recorrido del cliente.
Ruta de prensa IVR detallada v2	Este informe de IVR es un informe de Ruta de prensa que muestra detalles relacionados con la ruta que siguieron las personas que llamaron a través del IVR. Esto se puede usar para ajustar el IVR y mejorar la experiencia del usuario. Esta es una copia del informe predefinido de Ruta de prensa IVR, pero agrega el id de contacto individual de cada uno si se desea ver el recorrido del cliente.
Informe de gestión de sesiones omnicanal (OSH)	Este informe de manejo de sesiones Omnicanal (OSH) es para proporcionar información sobre los contactos que se han elevado de chat o correo electrónico a una llamada telefónica.
Informe de gestión de sesiones omnicanal (OSH) V2	Este es el Informe de gestión de sesiones Omnicanal (OSH) y sirve para proporcionar información sobre los contactos que se han elevado desde el chat o el correo electrónico a una llamada telefónica. Esta versión incluye tiempo activo, tiempo de conversación y tiempo en espera.
Personas que llaman repetidas	Informe MTD que muestra cuántas veces un ANI en particular llamó al sistema. Ayuda con los informes de Resolución en la primera llamada.
Detalle de informes de transferencia	Informe que muestra los contactos transferidos por detalle. El informe está predeterminado a los 7 días anteriores.
Volumen por punto de contacto - Detalle	Este informe identifica con qué frecuencia se usa cada punto de contacto, y si es un punto de contacto eficaz. Esta información se puede usar para identificar problemas con ciertos scripts o metodologías de márketing. Puede haber datos para una fila con un Punto de contacto en blanco o nulo. Esto generalmente se debe a contactos que se generan mediante un método que no requiere un Punto de contacto (por ejemplo, Spawn Action en Studio, contactos iniciados a través de API, etc.).