Informe de Resumen de campaña por Habilidad

Permisos necesarios: Resumen de Campaña por Habilidad

Fuente del informe: DW (almacén de datos)

Informe de frecuencia de actualización: 10 segundos

El informe Resumen de Campaña por Habilidad muestra las métricas a nivel de cola resumidas por ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Permite que un supervisor vea el desempeño de cada campaña individual.

Si un contacto no tiene una habilidad asignada, es decir, si la habilidad tiene cero actividad, no aparecerá en el informe.

Datos en este Informe

El informe Resumen de Campaña por Habilidad tiene múltiples columnas que presentan atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna.

Columna	Descripción
El nombre de la habilidad (ID)	Nombre de la ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente., con el id de habilidad entre paréntesis.
Entrante	Número de contactos que ingresaron a la plataforma que son entrantes, no reasignados de habilidad, y que se encuentran en un estado Anterior a la cola. Si no hay contactos en un estado Anterior a la cola, este campo será 0. Esta columna se llamaba anteriormente Ofrecido o ACD Contactos. Número de contactos donde distintos = TRUE y entrantes reskillIndicator =0
Salientes	Número de contactos salientes realizados por agentes o mediante un script. Esta métrica no incluye los contactos transferidos, pero puede incluir tanto contactos manejados como no manejados. Contactos distinta cuando la Dirección = saliente y habilidades._habilidades saliente = TRUE
Ofrecido	Solo contactos entrantes. Incluye la cantidad de contactos ofrecidos (entregados) a la cola de un agente, ya sea que hayan sido contestados, rechazados o abandonados. Los contactos se consideran "manejados" si estuvieron activos en la cola. Si el agente no contesta y el tiempo supera el tiempo límite de la estación agotado, entonces se considera un contacto "rechazado". Si la persona que llama cuelga o se desconecta de otra manera, entonces se considera un "abandono". Los contactos que abandonan después de que un agente rechaza la llamada se siguen contando tanto como un contacto ofrecido como un contacto abandonado. Los contactos transferidos a otro agente no se contarán como un contacto ofrecido. Contactos distintos donde (existe un registro contact_state = ROUTING) y (no transferido directamente a un agente (es decir, reskillindicator <= 1)) y direction = INBOUND
Manejado	Número de contactos entrantes o salientes que estuvieron en un estado activo en la cola del agente en un momento u otro. Los contactos manejados también se conocen como Contactos contestados. Recuento distinto de contactos donde contact_state = ACTIVE y contact_state_duration > 0
Tiempo promedio de manejo	Longitud tiempo promedio que un agente invirtió atendiendo un contacto. Cálculo de resumen: Tiempo de manejo / Contactos gestionados
Abandonos	Número de contactos que esperaron para hablar con un agente y luego colgaron o salieron del sistema de alguna otra forma antes de conectarse realmente con un agente. Los abandonos no se resuelven en el IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. Contactos distintos donde el contacto_state = Abandonadas mientras INQUEUE Y (dirección = entrante y saliente.habilidades_habilidades = FALSE)
Tiempo InQueue prom.	Promedio de tiempo invertido en tiempo Inqueue contactos. Cálculo de resumen: Tiempo Inqueue / Contactos en cola
% Abandona	Porcentaje de Contactos en cola que abandonaron antes de conectar con un agente. Cálculo de resumen: (Abandona / Contactos en cola) * 100
Tiempo promedio de abandono	Cantidad de tiempo promedio que una persona espera en cola antes de abandonar. Cálculo de resumen: Tiempo de abandono / Contactos abandonados
Nivel de servicio	Porcentaje de contactos ofrecidos a un agente dentro del "Umbral de Nivel de servicio" definido, teniendo en cuenta el Impacto de Abandono. El Umbral de Nivel de servicio y los Impactos de Abandono se especifican al configurar la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. en la aplicación ACD. La métrica de Nivel de servicio depende de la configuración de Habilidad de Nivel de servicio (puede incluir o no abandonos).