Monitoring Gateway Suscripciones

Puede tener acceso directo a los datos de estado y monitoreo de su centro de contacto. Las Monitoring Gateway Suscripciones le permiten extraer estos datos de NiCE CXone y llevarlos a su propia plataforma de monitoreo. En su propia plataforma, puede visualizar estos datos como lo considere adecuado y tener más control y conocimiento sobre el estado de su centro de contacto. Estas suscripciones le dan acceso a dos tipos de datos:

Toda la información proporcionada en Voice Quality Metrics, como pérdida de paquetes, tasas de fluctuación, puntuaciones de Mos, entre otros.
Información sobre las Llamadas a la API y respuestas desde sus scripts de Studio.

NiCE CXone produce estos datos a través de webhooks. Puede suscribirse a tipos específicos de datos, como las respuestas de script API o datos de calidad de voz. Cuando usted configura la suscripción y la conexión con su plataforma de supervisión, NiCE CXone envía datos de manera continua a su plataforma. Esto habilita las alertas y los análisis en tiempo real, que también le permiten tomar decisiones informadas cuando surgen problemas. También lo ayuda a detectar tendencias y patrones, a fin de poder anticipar y prevenir activamente cualquier problema de calidad antes de que afecte la experiencia de los contactos. Esta es una integración nativa con Monitoring Gateway, por lo que puede comenzar a usar estos datos en seguida, sin sobrecarga ni intervalo adicional.

Obtenga más información con escenarios de la vida real

Escenario 1: Activación de alertas instantáneas por incumplimientos del umbral de calidad de Voz

Situación

Desea minimizar las interrupciones causadas por la degradación de las llamadas. Ya utiliza una plataforma de supervisión empresarial para la verificación del estado del sistema y las alertas, y necesita visibilidad en tiempo real sobre las métricas de calidad de voz.

Acción:

El equipo de TI configura Monitoring Gateway Suscripciones para transmitir datos de calidad de voz desde NiCE CXone a su plataforma de monitoreo. Configuran alertas para umbrales clave, como:

Pérdida de paquetes: > 2%
Fluctuación: > 30 ms
Puntuación mos: < 3.5

Cuando una llamada excede cualquiera de estos umbrales, la plataforma de supervisión activa de inmediato una alerta al equipo de operaciones de red.

Salir:

Durante las horas pico, se activa una alerta por fluctuación alta en múltiples llamadas. El equipo identifica rápidamente un segmento de red con fallas y redirige el tráfico antes de que ocurra una degradación generalizada de las llamadas. Este enfoque proactivo evita el impacto en el cliente y reduce los incidentes repetidos.

Escenario 2: Identificación de Patrones de Latencia y Fallo en las Llamadas a la API del Script de Studio

Situación

Observa demoras intermitentes en los flujos de trabajo automatizados, como el enrutamiento de llamadas y las respuestas de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. Estas demoras afectan la experiencia del cliente y aumentan el tiempo de gestión de llamadas.

Acción:

Su equipo Monitoring Gateway técnico configura Suscripciones para transmitir los datos de la Llamada a la API y la respuesta del script Studio a su plataforma de supervisión empresarial. Configuran paneles y alertas para hacer seguimiento de lo siguiente:

Tiempos de Respuesta de la API
Error Rates
Patrones de fallo en los Scripts

En cuestión de horas, la plataforma de monitoreo destaca un pico de latencia recurrente en un script específico durante las horas pico de tráfico.

Salir:

El equipo investiga y descubre una secuencia de Llamada a la API ineficiente en el script. Optimizan el Workflow al reducir las llamadas redundantes y mejorar el manejo de errores. Como resultado, los tiempos de respuesta se reducen significativamente y los procesos automatizados se ejecutan sin problemas. Este monitoreo proactivo evita futuras interrupciones y mejora el rendimiento general del sistema.

Configurar Suscripciones de Monitoring Gateway

La suscripción a los webhooks requiere configuración tanto en NiCE CXone como en su plataforma de supervisión. Esto le permite establecer un webhook entre los dos servidores.

Prerrequisitos

Debe tener su propio servidor configurado para que pueda recibir estos datos de supervisión. Estos son los requisitos para dicho servidor:

Implemente una firma o un método de autenticación MTLS. Al registrar su suscripción en la intefaz (f) de NiCE CXone, usted agrega los detalles de su método de autenticación, como ingresar las claves o el certificado necesarios.

Expone los endpoints a los que NiCE CXone puede enviar payloads de evento. El terminal debería ser una URL de acceso público y con capacidad para recibir solicitudes POST. Debe tener un terminal único para cada tipo de datos que desee recibir.

Ver carga útil de Voice Quality Metrics de ejemplo

El siguiente es un ejemplo de carga útil JSON para una respuesta de la API de script. Con esta carga útil, puede hacer lo siguiente:

{
	\"ContactId\":8675309,
	\"DataSource\": "SBC EXMS",
	\"MasterContactId\":86753099,
	\"BusinessUnit\":1337,
	\"SkillId\":4,
	\"SkillName\":\"Mysteries Report\",
	\"TeamId\":1010,
	\"TeamName\":\"Mysteries\",
	\"AgentId\":1174,
	\"Agent\":\"Sherlock Holmes\",
	\"DbKey\":null,
	\"StartDateTime\":\"2024-03-26T13:57:41.727Z\",
	\"EndDateTime\":\"2024-03-26T13:57:47.009Z\",
	\"From\":\"+18018675309\",
	\"To\":\"1174\",
	\"Direction\":null,
	\"AvgJitter\":null,
	\"AvgPktLoss\":null,
	\"AvgMos\":null,
	\"AvgRFactor\":null,
	\"CallScore\":null,
	\"Poc\":\"MysteriesReportLine\",
	\"LineType\":\"webRTC\",
	\"DisconnectReason\":\"1\",
	\"Disposition\":\"Very Mysterious\",
	\"Callduration\":561,
	\"Ringtime\":null,
	\"Disconnecttime\":null,
	\"Cluster\":\"L69\",
	\"SipResponseCode\":null,
	\"SipFailureCode\":null,
	\"SipIsDroppedCode\":null,
	\"SipAbandonedByOriginator\":null,
	\"AvgBitrate\":0.0,
	\"AvgRtt\":0,
	\"IspProvider\":\"London Speed\",
	\"CallSetupTime\":898.0,
	\"OperatingSystem\":\"Windows\",
	\"OsVersion\":\"10\",
	\"LocationCountry\":\"England\",
	\"LocationCity\":\"London\",
	\"SdkVersion\":\"1.30.9\",
	\"Browser\":\"Firefox\",
	\"ConnectionType\":\"TURN\",
	\"MediaTransport\":\"udp\",
	\"AgentConsoleType\":\"MAX\",
	\"AgentConsoleVersion\":\"24.2\",
	\"spearlineAnalysis\":null
}

Ver carga útil de la API del script de ejemplo

El siguiente es un ejemplo de carga útil JSON para una respuesta de la API de script. Con esta carga útil, puede hacer lo siguiente:

Hacer un seguimiento de las respuestas de la API correctas y equivocadas.
Acceder a los mensajes de la API para comprender cuándo se produjo un error.
Mostrar los volúmenes de llamadas, script y acción simultáneos.
Mostrar datos de latencia de la API.
Mostrar la distribución de:
- Los scripts usados con mayor frecuencia.
- Las acciones utilizadas con más frecuencia.
- Errores de la API.

{
	"source":"NICE",
	"event":"SCRIPT_API_MONITORING ",
	"timestamp":"4/20/2024 06:13:37 AM",
	"metadata":"[{
		\"busNo\":\"4600000\",
		\"messageId\":\"123ed4d5-06bc-78a9-bf0-0f12345eb678\",
		\"contactId\":\"460000000000\",
		\"masterContactId\":\"460000000000\",
		\"scriptId/version\":\"130000000\",
		\"scriptName\":\"sub_webservice\",
		\"actionId\":\"40\",
		\"actionName\":\"Snippet\",
		\"actionLabel\":\"Do RESTful web service API call\",
		\"dateTime\":\"4/21/2023 11:20:20 AM\",
		\"apiEndpoint\":\"https://callbackurl.com",
		\"apiResponseCode\":\"200\",
		\"apiResponseMessage\":\"SUCESS\",
		\"responseTime\":\"1.000000\"
	}]” 
}

Crear un registro de Suscripción

Permisos requeridos: Suscripciones de la puerta de enlace > Crear

En NiCE CXone, vaya a Suscripciones de la puerta de enlace:
1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneMonitoring Gateway.
2. Haga clic en Suscripciones de la puerta de enlace.
Hacer clicCrear.

Select either MTLS or SIGNATURE AUTH for your authentication method. This is the authentication between NiCE CXone and your monitoring platform.

Learn more about fields in this step

Auth Type	Details
MTLS	Mutual TLS (MTLS) authentication ensures secure communication by authenticating both the server and client using mutually approved keys. The NiCE CXone webhook service authenticates itself using the key when prompted by the receiving server.
Signature	Signature authentication validates the payload of the webhook. It requires a secret key known by both the webhook producer and consumer. The consumer (your server) calculates the signature using a secret key and matches it with the one sent by the producer (NiCE CXone).

Auth Type

Details

MTLS

Mutual TLS (MTLS) authentication ensures secure communication by authenticating both the server and client using mutually approved keys.

The NiCE CXone webhook service authenticates itself using the key when prompted by the receiving server.

Signature

Signature authentication validates the payload of the webhook. It requires a secret key known by both the webhook producer and consumer. The consumer (your server) calculates the signature using a secret key and matches it with the one sent by the producer (NiCE CXone).

Ingrese la URL DE Devolución de llamada del terminal que implementó en su servidor.

En el menú desplegable SELECCIONAR LOS DATOS PARA RECIBIR, elija los datos que desea recibir.

Obtenga más información sobre los campos de este paso

Tipo de datos	Detalles
Monitoreo de Script API	Esto es cualquier solicitud o respuesta para Llamadas a la API realizadas en Studio scripts.
Voice Quality Metrics	Estos son datos de WebRTC registrados en su cliente de agente. This tipo de datos también está disponible en la Voice Quality Metrics interfaz.

Haga clic en ADD.
Puede agregar de manera opcional varios tipos de datos a la misma suscripción. Si agrega más tipos de datos, cada uno debe tener su propia URL de devolución de llamada única. Repita los pasos anteriores para agregar otros tipos de datos.

Configure sus detalles de autenticación. Los campos que aparecen dependen del método de autenticación que seleccionó antes en esta tarea.

Si seleccionó MTLS

campo	Detalles
CARGAR DATOS DEL CERTIFICADO	Este es un certificado TLS que contiene una clave pública, información del emisor y una fecha de caducidad.
Intro Clave	La clave privada de su servidor. NiCE CXone presenta esta clave y este certificado a su servidor con cada comunicación.

Si seleccionó SIGNATURE AUTH

Campo	Detalles
CONSUMER ID	Un identificador único que se usa para hacer referencia al cliente o consumidor que realiza la solicitud. Esta ID es una parte esencial del proceso de autenticación, ya que ayuda a establecer la identidad del solicitante y a vincular esa identidad con una clave criptográfica específica.
Clave PRIVADA	La clave privada utilizada para crear una firma digital. El proceso de crear una firma digital suele implicar la generación de un hash del mensaje o los datos. Ese hash se cifra entonces con la clave privada del remitente. La firma digital resultante es única tanto para el mensaje como para la clave privada utilizada para generarla.
Versión de Clave	Una versión o iteración específica de una clave criptográfica utilizada para firmar datos digitales. El control de versiones de Claves es particularmente importante en entornos donde las claves criptográficas deben rotarse o actualizarse regularmente por motivos de seguridad.
URL DE FIRMA	La URL utilizada para generar una firma digital. Suele ser una URL completa, con el protocolo, el nombre de host, la ruta y cualquier parámetro de cadenas de consulta de una solicitud. Esta URL se usa como parte de la entrada de datos al generar una firma digital. Para garantizar la integridad y autenticidad de una solicitud, la URL y cualquier Encabezado o cuerpo se utilizan para crear una cadena. Después, la cadena se asigna usando un algoritmo criptográfico. A continuación, esta firma firma se adjunta a la solicitud, ya sea en la cadena de consultas o como encabezado.
TASA DE ACTUALIZACIÓN	La frecuencia con la que se actualiza la clave, por ejemplo, cada 5 minutos.

Puede, de manera opcional, agregar direcciones de correo electrónico del personal que desea que NiCE CXone contacte sobre esta integración. NiCE CXone envía por correo electrónico estas direcciones si el webhook no entrega su carga útil.
Haga clic en Enviar.