Monitoring Gateway suscripciones

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Puede tener un acceso directo a los datos de estado o de supervisión de su centro de contacto. Las suscripciones de Monitoring Gateway le permiten obtener estos datos de CXone Mpower y enviarlos a su propia Plataforma de supervisión. En su Plataforma, puede visualizar estos datos como prefiera y tener más control y perspectivas sobre el estado de su centro de contacto. Estas suscripciones le dan acceso a dos tipos de datos:

Toda la información proporcionada en Voice Quality Metrics, como pérdida de paquetes, tasas de fluctuación, puntuaciones MOS, etc.
Información sobre las llamadas a la API y respuestas desde sus scripts de Studio.

CXone Mpower produce estos datos a través de webhooks. Puede subscribirse a tipos de datos específicos, como respuestas de la API de script o datos sobre la calidad de la voz. Al configurar la suscripción y la conexión con su Plataforma de supervisión, CXone Mpower envía datos a su Plataforma constantemente. Esto permite usar alertas y analítica en tiempo real, para tomar decisiones mejor fundamentadas cuando surge algún problema. También lo ayuda a detectar tendencias y patrones, a fin de poder anticipar y prevenir activamente cualquier problema de calidad antes de que afecte la experiencia de los contactos. Como se trata de una integración nativa con Monitoring Gateway, puede comenzar a utilizar estas funciones de inmediato, sin gastos extra ni más demoras.

Configurar suscripciones de Monitoring Gateway

Para suscribirse a los webhooks, es necesario configurar tanto CXone Mpower como su Plataforma. Esto le permite establecer un webhook entre los dos servidores.

Requisitos previos

Debe tener su propio servidor configurado para que pueda recibir estos datos de supervisión. Estos son los requisitos para dicho servidor:

Implemente una firma o un método de autenticación MTLS. Al registrar sus suscripción en la interfaz de CXone Mpower, indique los detalles de su método de aut, como ingresar las claves o certificados necesarios.

Exponga los terminales a los que CXone Mpower puede enviar cargas útiles de eventos. El terminal debería ser una URL de acceso público y con capacidad para recibir solicitudes POST. Debe contar con un terminal único para cada tipo de datos que desee recibir.

Ver carga útil de Voice Quality Metrics de ejemplo

El siguiente es un ejemplo de carga útil JSON para una respuesta de la API de script. Con esta carga útil, puede:

{
	\"ContactId\":8675309,
	\"DataSource\": "SBC EXMS",
	\"MasterContactId\":86753099,
	\"BusinessUnit\":1337,
	\"SkillId\":4,
	\"SkillName\":\"Mysteries Report\",
	\"TeamId\":1010,
	\"TeamName\":\"Mysteries\",
	\"AgentId\":1174,
	\"Agent\":\"Sherlock Holmes\",
	\"DbKey\":null,
	\"StartDateTime\":\"2024-03-26T13:57:41.727Z\",
	\"EndDateTime\":\"2024-03-26T13:57:47.009Z\",
	\"From\":\"+18018675309\",
	\"To\":\"1174\",
	\"Direction\":null,
	\"AvgJitter\":null,
	\"AvgPktLoss\":null,
	\"AvgMos\":null,
	\"AvgRFactor\":null,
	\"CallScore\":null,
	\"Poc\":\"MysteriesReportLine\",
	\"LineType\":\"webRTC\",
	\"DisconnectReason\":\"1\",
	\"Disposition\":\"Very Mysterious\",
	\"Callduration\":561,
	\"Ringtime\":null,
	\"Disconnecttime\":null,
	\"Cluster\":\"L69\",
	\"SipResponseCode\":null,
	\"SipFailureCode\":null,
	\"SipIsDroppedCode\":null,
	\"SipAbandonedByOriginator\":null,
	\"AvgBitrate\":0.0,
	\"AvgRtt\":0,
	\"IspProvider\":\"London Speed\",
	\"CallSetupTime\":898.0,
	\"OperatingSystem\":\"Windows\",
	\"OsVersion\":\"10\",
	\"LocationCountry\":\"England\",
	\"LocationCity\":\"London\",
	\"SdkVersion\":\"1.30.9\",
	\"Browser\":\"Firefox\",
	\"ConnectionType\":\"TURN\",
	\"MediaTransport\":\"udp\",
	\"AgentConsoleType\":\"MAX\",
	\"AgentConsoleVersion\":\"24.2\",
	\"spearlineAnalysis\":null
}

Ver carga útil de la API de script de ejemplo

El siguiente es un ejemplo de carga útil JSON para una respuesta de la API de script. Con esta carga útil, puede:

Hacer un seguimiento de las respuestas de la API correctas y equivocadas.
Acceder a los mensajes de la API para comprender cuándo se produjo un error.
Mostrar los volúmenes de llamadas simultáneas, scripts y acciones.
Mostrar datos de latencia de la API.
Mostrar la distribución de:
- Los scripts de uso más frecuente.
- Las acciones de uso más frecuente.
- Los errores de la API.

{
	"source":"NICE",
	"event":"SCRIPT_API_MONITORING ",
	"timestamp":"4/20/2024 06:13:37 AM",
	"metadata":"[{
		\"busNo\":\"4600000\",
		\"messageId\":\"123ed4d5-06bc-78a9-bf0-0f12345eb678\",
		\"contactId\":\"460000000000\",
		\"masterContactId\":\"460000000000\",
		\"scriptId/version\":\"130000000\",
		\"scriptName\":\"sub_webservice\",
		\"actionId\":\"40\",
		\"actionName\":\"Snippet\",
		\"actionLabel\":\"Do RESTful web service API call\",
		\"dateTime\":\"4/21/2023 11:20:20 AM\",
		\"apiEndpoint\":\"https://callbackurl.com",
		\"apiResponseCode\":\"200\",
		\"apiResponseMessage\":\"SUCESS\",
		\"responseTime\":\"1.000000\"
	}]” 
}

Crear un registro de suscripciones

Permisos necesarios: Crear suscripciones de la puerta de enlace

En CXone Mpower, vaya a Suscripciones de la puerta de enlace:
1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneMonitoring Gateway.
2. Haga clic en Suscripciones de la puerta de enlace.
Hacer clicCrear.

Seleccione MTLS o AUTENTICACIÓN DE FIRMA como método de autenticación. Esta es la autenticación entre CXone Mpower y su Plataforma de supervisión.

Más información sobre este paso

Tipo de autenticación	Detalles
MTLS	La autenticación TLS mutua (MTLS) garantiza la seguridad en las comunicaciones autenticando tanto el servidor como el cliente utilizando claves que se aprueban mutuamente. El servicio de webhook de CXone Mpower se autentica a sí mismo usando la clave cuando el servidor receptor la solicita.
Firma	La autenticación de firma valida la carga útil del webhook. Necesita una clave secreta que conocen tanto el productor como el consumidor del webhook. El consumidor (es decir, su servidor) calcula la firma usando una clave secreta y la compara con la que envió el productor (CXone Mpower).

Tipo de autenticación

Detalles

MTLS

La autenticación TLS mutua (MTLS) garantiza la seguridad en las comunicaciones autenticando tanto el servidor como el cliente utilizando claves que se aprueban mutuamente.

El servicio de webhook de CXone Mpower se autentica a sí mismo usando la clave cuando el servidor receptor la solicita.

Firma

La autenticación de firma valida la carga útil del webhook. Necesita una clave secreta que conocen tanto el productor como el consumidor del webhook. El consumidor (es decir, su servidor) calcula la firma usando una clave secreta y la compara con la que envió el productor (CXone Mpower).

Ingrese la URL DE DEVOLUCIÓN DE LLAMADA del terminal que implementó en su servidor.

En el menú desplegable SELECCIONAR LOS DATOS PARA RECIBIR, elija los datos que desea recibir.

Más información sobre los campos en este paso

Tipo de datos	Detalles
Supervisión de la API de script	Cualquier solicitud o respuesta de llamadas a la API efectuada en scripts de Studio.
Métricas de la calidad de la voz	Los datos de WebRTC a los que se hace un seguimiento en su cliente de agente. Este tipo de datos también está disponible en la interfaz de Voice Quality Metrics.

Haga clic en ADD.
De manera opcional, puede añadir varios tipos de datos a la misma suscripción. Si agrega más tipos de datos, cada uno debe contar con su propia URL de devolución de llamada. Repita los pasos anteriores para añadir otros tipos de datos.

Configure los detalles de su autenticación. Los campos que aparecen dependen del método de autenticación que seleccionó antes en esta tarea.

Si seleccionó MTLS

Campo	Detalles
CARGAR DATOS DEL CERTIFICADO	Este es un certificado TLS que contiene una clave pública, información sobre el emisor y una fecha de vencimiento.
INGRESAR CLAVE	La clave privada de su servidor. CXone Mpower presenta esta clave y el certificado a su servidor con cada comunicación.

Si seleccionó AUTENTICACIÓN DE FIRMA

Campo	Detalles
ID DE CONSUMIDOR	Un identificador único que se usa como referencia del cliente o consumidor que está haciendo la solicitud. Esta ID es una parte fundamental del proceso de autenticación, ya que ayuda a establecer la identidad del solicitante y vincula esa identidad con una clave criptográfica específica.
CLAVE PRIVADA	La clave privada que se utiliza para crear una firma digital. El proceso de crear una firma digital suele implicar la generación de un hash del mensaje o los datos. Después, ese hash se encripta con la clave privada del remitente. La firma digital resultante es única tanto para el mensaje como para la clave privada que se usó para generarla.
VERSIÓN DE LA CLAVE	Una versión o iteración específica de una clave criptográfica que se utiliza para firmar datos digitales. El control de las versiones de claves es particularmente importante en entornos donde las claves criptográficas se deben rotar o actualizar periódicamente por motivos de seguridad.
URL DE LA FIRMA	La URL que se utiliza para generar una firma digital. Suele ser una URL completa, con el protocolo, el nombre de host, la ruta y cualquier parámetro de cadenas de consulta de una solicitud. Esta URL se usa como parte de la entrada de datos al generar una firma digital. Para garantizar la integridad y la autenticidad de una solicitud, se utilizan la URL y cualquiera de los encabezados o el cuerpo para crear una cadena. Después, la cadena se asigna usando un algoritmo criptográfico. A continuación, esta firma firma se adjunta a la solicitud, ya sea en la cadena de consultas o como encabezado.
TASA DE ACTUALIZACIÓN	La frecuencia con que se actualiza la clave, por ejemplo, cada 5 minutos.

De manera opcional, puede añadir direcciones de correo electrónico del personal con el que desea que CXone Mpower se comunique acerca de esta integración. CXone Mpower envía por correo electrónico estas direcciones si el webhook no entrega su carga útil.
Haga clic en Enviar.