Métricas de calidad de voz

Métricas de calidad de voz brinda acceso a datos de calidad de llamada en CXone. Supervisa el tráfico de voz SIPCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. y las sesiones de WebRTC de los agentes. Puede acceder a datos útiles de la llamada, como el ISP, la ubicación, la velocidad media de bits y el tiempo de ida y vuelta (RTT) promedio. Esta información lo ayuda a solucionar problemas con la calidad de la llamada de los tramosCerrado El período de tiempo durante el cual la CXone ACD permanece conectado a un agente. Controlado por la configuración de Tiempo de espera del número de teléfono en Unidades de negocio > Detalles. de llamada tanto del contacto como del agente. Métricas de calidad de voz guarda estos datos de calidad de llamada para cada ID de contactoCerrado Un identificador numérico único asignado a cada contacto durante 30 días.

Esta aplicación lo ayuda a identificar ID de contactos que tengan problemas con la calidad de la llamada. Para profundizar en los problemas y hallar las causas exactas, puede combinar Métricas de calidad de voz con estas otras características:

Póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone para más información. Estas características adicionales ofrecen información más granular para ayudarlo a solucionar problemas con más eficacia.

Métricas de calidad de llamada

Métricas de calidad de voz utiliza métricas y datos de una variedad de fuentes, entre ellas:

Puntuación de llamadas

Uno de los métodos principales para evaluar la calidad de la llamada es la puntuación de la llamada. Se asigna una puntuación a cada ID de contacto. Métricas de calidad de voz calcula la puntuación en función de su puntuación media de opinión (MOS). Se trata de una puntuación numérica que indica la calidad de la llamada desde la perspectiva del usuario. La puntuación varía entre 1 (la más baja) y 5 (la más alta). Se calcula utilizando datos de transporte recabados de los flujos de medios, tanto ascendentes como descendentes. Los datos incluyen ancho de banda, fluctuación, latencia y pérdida de paquetes.

Métricas de calidad de voz utiliza los siguientes estándares para definir la calidad de la llamada para cada ID de contacto:

MOS CODIFICACIÓN DE COLOR CALIDAD DE LLAMADA
4,3 hasta 5,0 Verde, que indica una calidad de llamada excelente Verde Excelente

3,5 hasta 4,2

Azul, que indica una buena calidad de llamada Azul

Bueno
3 hasta 3,4 Naranja, que indica una calidad de llamada moderada Naranja Moderar
0 hasta 2,9 Rojo, que indica una mala calidad de llamada Rojo Pobre

Estar nervioso

En las redes, la fluctuación se refiere a pequeños retrasos intermitentes durante la transferencia de datos. Hay muchas cosas que pueden contribuir al jitter:

  • Congestión de red.

  • Colisiones de red.

  • Interferencia de la señal.

Un valor de jitter mayor que 99 MS puede provocar la pérdida de paquetes, lo que puede implicar una menor calidad de la voz.

JITTER (MS) CODIFICACIÓN DE COLOR CALIDAD DE LLAMADA
0 hasta 30 Verde, que indica una calidad de llamada excelente Verde Excelente

31 hasta 99

Azul, que indica una buena calidad de llamada Azul

Bueno
100 hasta 149 Naranja, que indica una calidad de llamada moderada Naranja Moderar
150 Rojo, que indica una mala calidad de llamada Rojo Pobre

Pérdida de paquetes

En las redes, la pérdida de paquetes ocurre cuando un paquete transmitido no llega a su destino. Los enrutadores o conmutadores pueden descartar paquetes debido a la congestión de la red. Los paquetes también pueden ser descartados por el búfer de fluctuación. Cuanta más pérdida de paquetes experimente una llamada, menor será la calidad de la llamada.

PAQUETE PERDIDO (%) CODIFICACIÓN DE COLOR CALIDAD DE LLAMADA
<1 Verde, que indica una calidad de llamada excelente Verde Excelente

<1 a 2.9

Azul, que indica una buena calidad de llamada Azul

Bueno
3 hasta 5 Naranja, que indica una calidad de llamada moderada Naranja Moderar
> 5 Rojo, que indica una mala calidad de llamada Rojo Pobre

Factor R

El R-Factor es otra medida de la calidad de la llamada que Métricas de calidad de voz toma en cuenta. El factor R se calcula en función de factores como la fluctuación, el retraso y la pérdida de paquetes.

FACTOR-R CODIFICACIÓN DE COLOR CALIDAD DE LLAMADA
99 hasta 100 Verde, que indica una calidad de llamada excelente Verde Excelente

80 hasta 89

Azul, que indica una buena calidad de llamada Azul

Bueno
70 hasta 79 Naranja, que indica una calidad de llamada moderada Naranja Moderar
0 hasta 69 Rojo, que indica una mala calidad de llamada Rojo Pobre

Métricas de calidad de voz Disponibilidad

Métricas de calidad de voz está disponible en varias regiones, como América del Norte (NA), Europa (EU), Australia (AU), Canadá (CA), Japón (JP) y el Reino Unido. Respalda el monitoreo continuo de sesiones WebRTC, el monitoreo de llamadas SIP Cerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.o ambos.

Para obtener más información sobre las características específicas disponibles en su país o región, consulte los detalles a continuación.

  NA EU AU CA JP Reino Unido FedRAMP
Monitoreo continuo de llamadas SIP Planificados
Supervisión continua de sesiones de WebRTC Planificados
Voice Diagnostics Integración Planificados

Métricas de calidad de voz Interfaz

Capturas de pantalla con elementos de la interfaz del producto, como filtro, detalles de la llamada, etc.
Elemento de interfaz Detalles
1 - Criterios de carga

Estas opciones le permiten ver datos de un abonadoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno y un período de tiempo específicos. Especificar esta información lo ayuda a filtrar y hallar segmentos de llamadas con más rapidez. De manera predeterminada, Métricas de calidad de voz muestra las llamadas y los datos de llamadas de la última hora. Puede extraer llamadas de hasta 30 días en el pasado.

El filtro global permite limitar las llamadas que solicita a la base de datos. En lugar de mostrar cada llamada de su período de tiempo y, después, filtrar la lista, el filtro global limita las consultas a la base de datos. Esto acelera y facilita las búsquedas, logrando así que la resolución de problemas sea más rápida. Por ejemplo, puede consultar la base de datos para obtener específicamente llamadas de mala calidad, llamadas WebRTC solamente, etc.

Desde el menú de los tres puntos también puede:

  • Ocultar mosaicos: Puede elegir cuántos mosaicos aparecen en la parte superior.

  • Exportar datos: Puede exportar datos de llamadas a un archivo CSV. La función de exportación puede exportar las 46 columnas de datos, pero está sujeta a los filtros aplicados en la página.

Al elegir el abonadoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno y el rango de fechas con los que desea filtrar las llamadas, aparece una barra de progreso para mostrar dónde se encuentra en el proceso de carga.

2 - Filtro de lista de llamadas

Esta sección le permite filtrar la lista de llamadas. Contiene los siguientes elementos:

Búsqueda de texto libre: Puede usar la búsqueda de texto libre para hallar ID de contactos específicos o un rango de ID de contactos que contengan un número específico. También puede usarla para buscar otros datos que forman parte de las columnas seleccionadas, como el nombre del agente, el PdCCerrado El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico., etcétera. Si encuentra resultados dentro del conjunto de datos devuelto, puede utilizar el enlace de Búsqueda avanzada para buscar ID de contactos en los registros de los últimos 30 días.

Filtro: Puede filtrar la lista de llamadas según los criterios que usted defina. Puede filtrar por variedad de detalles como tipo de medioCerrado Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto., ACD o atributos de agente, o específicamente tramo de agenteCerrado El período de tiempo durante el cual la CXone ACD permanece conectado a un agente. Controlado por la configuración de Tiempo de espera del número de teléfono en Unidades de negocio > Detalles. o tramos de contactos.

Selector de columnas: Puede seleccionar las columnas de datos que aparecen para las llamadas en la lista de llamadas. Aparecen siete columnas de manera predeterminada, pero usted puede mostrar hasta 46 en total.

3 - Mosaicos de resumen

Muestra la calidad de las llamadas de voz, como MOS, pérdida media de paquetes y jitter. Muestra también un gráfico circular que desglosa la calidad de las llamadas de acuerdo con el valor MOS.

También muestra el mosaico de distribución para los datos de direcciones de llamadas. Esto abarca DefaultOutbound, AgentLegDefault, InboundPOC y BlindXfer. Si algún mosaico tiene una flecha, puede hacer clic en esa flecha para filtrar la lista de llamadas de acuerdo con las opciones presentadas. Por ejemplo, puede elegir mostrar solo las llamadas con calidad excelente, buena, moderada o mala.

4 - Lista de llamadas y registros de contactos

Enumera cada registro de llamadas dentro de sus parámetros de filtro o búsqueda. En esta lista, puede ampliar cada fila para ver más información detallada. La información se organiza en tres pestañas: Detalles de la llamada, Detalles de calidad y Contactos asociados. También ofrece botones de acceso rápido.

El registro de cada contacto muestra diversos datos sobre las llamadas, como:

Pestaña Detalles de la llamada:

  • Atributos de las llamadas: Muestra información sobre una llamada, como Para, De, Fecha de inicio, Fecha de finalización, etc.

  • Atributos de ACD: Muestra información sobre la distribución de llamadas automática, como Contacto, Habilidad, PdC, Nombre de agente, etc.

  • Atributos web: Muestra información relativa a la sesión web, como ISP, SO, versión del SO, etc. La información sobre atributos web solo aparece para contactos que usen el protocolo WebRTC.

También puede copiar contenidos en la cuadrícula y en cada una de las pestañas. Puede resaltar texto y copiar, o puede usar el icono de copiar para algunos campos de datos que contienen grandes cantidades de texto.

Ficha Detalles de calidad:

Pestaña Contactos asociados:

  • Relación: Muestra la conexión entre los ID de contactos, como el tramo del agente, el tramo del usuario, el tramo de transferencia y el tramo de grabación.

  • Dirección de la llamada: Especifica el tipo o la naturaleza del tramo de llamada.

    • InboundPOC: Tráfico destinado a ACD o IVR.

    • AgentLegDefault: Tráfico destinado a los agentes, con las transferencias agente a agente.

    • DefaultOutbound: Llamadas salientes destinadas a la PSTN.

    • NaturalCallingDialer: Llamadas salientes iniciadas por Conexión personal (el marcador de NICE CXone)

  • Tipo de línea: Indica el origen de la llamada, tanto si proviene de una línea VoIP como de una línea fija de la PSTN, un teléfono móvil de la PSTN o cualquier otro tipo de línea.

  • Agente: Muestra el nombre del agente que atendió la llamada.

  • Fecha y hora de inicio de la llamada: Indica la hora y fecha específicas en que se inició o comenzó la llamada.

  • Fecha y hora de finalización de la llamada: Indica la hora y fecha específicas en que la llamada concluyó o finalizó.

  • Puntuación de llamada (basada en MOS): Muestra la evaluación de calidad de una llamada, determinada mediante la puntuación media de opinión (MOS)

Si mantiene el puntero sobre cualquier ID de contacto en estas pestañas, una ventana emergente muestra enlaces correlacionados con los botones de acceso rápido, que se explican en la fila siguiente de la tabla.

5 - Botones de acceso rápido

Icono de pin Ancle registros de contactos específicos en la lista de llamadas. Esto permite acceder rápidamente al registro mientras se atienden varias llamadas o se solucionan sus problemas.

Icono de escalera de llamadas Acceda rápidamente al Voice Diagnostics del registro del contacto que expandió. Esto le permite ver datos detallados de llamadas a nivel de los tramos de llamada individuales. Lo ayuda a identificar el punto exacto donde puede haber ocurrido un problema con la llamada en la conexión. Por ejemplo, puede ver un desglose de cada flujo de RTP de la llamada. También puede analizar la escalera de llamadasCerrado Un diagrama que proporciona detalles en profundidad sobre el tráfico de una llamada, como comunicaciones individuales del servidor, información SIP, URI solicitadas, etc. para ver qué servidores tuvieron problemas de conexión. Consulte a su Representante de cuenta CXone para obtener más información.

Icono de grabación de llamadas Acceda rápidamente a la grabación de llamadas del registro del contacto que expandió. La grabación se abre en una página de visualizador de grabaciones. Esto muestra el tiempo de conversación de cada persona, una forma de onda del audio y permite navegar por la grabación. Para utilizar esta página, debe tener activada la grabación de llamadas.

Icono de analítica de WebRTC Una página interactiva que muestra todos los datos de WebRTC. Puede hacer un seguimiento de la información básica, como el abonado Cerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno, La aplicación del agente y las ubicaciones. También puede ver datos más detallados, como cronologías de jitter o tasas de bits. Este botón le permite acceder rápidamente la página de analítica de WebRTC del registro del contacto que expandió. Pregunte a su Representante de cuenta CXone para más información.