Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics le brinda acceso a los datos de calidad de llamada en NiCE CXone. Supervisa el tráfico de voz SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia, como llamadas de voz y video. y las sesiones de WebRTC de los agentes. Puede acceder a datos útiles de la llamada, como el ISP, la ubicación, la velocidad media de bits y el tiempo de ida y vuelta (RTT) promedio. Esta información granular le ayuda a solucionar problemas de calidad de llamada tanto para los tramos La parte de una interacción que se lleva a cabo entre NiCE CXone y el agente. de llamada de contacto como de agente. Voice Quality Metrics guarda estos datos de calidad de llamada para cada id de contacto Un identificador numérico único asignado a cada contacto. durante 30 días.

Esta aplicación le ayuda a identificar los id de contacto que tienen problemas de calidad de llamada. Para profundizar en los problemas y hallar las causas exactas, puede combinar Voice Quality Metrics con estas otras características:

NiCE CXone Voice Diagnostics: Le permite ver datos de llamada más detallados a nivel de los tramos de llamada individuales. Le ayuda a identificar exactamente en qué parte de la conexión pudo haber ocurrido una incidencia de llamada. Por ejemplo, puede ver un desglose de cada flujo de RTP de la llamada. También puede analizar la escalera de llamadas Un diagrama que proporciona detalles exhaustivos sobre el tráfico de una llamada, como las comunicaciones individuales del servidor, la información SIP, los URI solicitados, entre otros. para ver qué servidores tuvieron problemas de conexión.
Obtenga más información sobre Voice Diagnostics
Voice Diagnostics es un complemento de Voice Quality Metrics (VQM) que proporciona información más detallada sobre el rendimiento de las llamadas y las condiciones de la red. Mientras que VQM se centra en métricas de calidad de voz de alto nivel, Voice Diagnostics ofrece detalles granulares a nivel de llamada y de red para ayudarlo a resolver problemas de manera proactiva.

capacidades clave:
- Análisis detallado de Llamadas
  Acceda a información como los encabezados de llamada SIP y los detalles del smartphone de WebRTC para cada llamada. Esto también incluye datos detallados como la configuración de dispositivo y audífonos, geolocalización, intensidad de la conexión, etc.
- Nivel de red Insights
  Identifique problemas relacionados con el hardware del agente, la conectividad de red y la configuración. Por ejemplo, puede ver si quienes llamaban estaban usando Wi-Fi, una red pública, etc.
- Solución de problemas proactiva
  Identifique la causa raíz de la mala calidad de llamada, ya sea en el lado del agente o en el lado del cliente, sin depender de herramientas externas.
- La productividad y la satisfacción mejoradas
  Al resolver rápidamente los problemas de calidad de voz, los agentes pueden mantener una mayor productividad y ofrecer mejores experiencias para los clientes.
Caso de uso de ejemplo:

Un agente en Francia experimenta calidad de llamada Mala con un cliente en Alemania. Mediante el uso de Voice Diagnostics, usted determina lo siguiente:
- La conexión del cliente es estable.
- El agente se encuentra en una red Wi-Fi pública y está usando unos audífonos incorrectos.
Este nivel de precisión permite una resolución rápida y evita problemas recurrentes.
Call Quality Explorer: Esto ofrece un vistazo del enrutamiento y la manera en que se conectan las llamadas. Muestra información como eventos de llamada, grupos troncales y dispositivos. Puede ver rápidamente la secuencia de eventos durante la llamada, como un evento de paquetes faltantes (packets) o un evento de activación de CTI. Comenzando con un único id de contacto, también puede hacer un seguimiento de cualquier ID asociado o de dónde continuaron los eventos problemáticos. Si una llamada tiene identificaciones asociadas, también puede ver el MegaLadder de la llamada. Esto es como la escalera de llamadas en Voice Diagnostics, que muestra la cronología de llamadas y el tráfico del servidor.
WebRTC Analytics: Una página interactiva que muestra todos los datos de WebRTC. Puede llevar un registro de información básica como la abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone., la aplicación del agente y las ubicaciones. También puede ver datos más detallados, como las líneas de tiempo de la fluctuación o las tasas de bits.

Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información. Estas funciones adicionales proporcionan información más detallada para ayudarlo a solucionar problemas de manera eficaz.

Métricas de calidad de llamada

Voice Quality Metrics utiliza métricas y datos de una variedad de fuentes, entre ellas:

Métricas de la red de voz de NiCE CXone recabadas mediante sondas de monitoreo. Comprende la puntuación media de opinión (Mos), R-factor, jitter y pérdida de paquetes.
Mediciones de la calidad del servicio tanto para la red de NiCE CXone como para la red externa. Esto facilita la determinación del origen de los problemas de voz. También se proporciona una calidad de llamada promedio general para cada id de contacto.
Datos relacionados con la llamada del ACD, como nombre de agente, habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente., id de contacto, motivos de desconexión de llamada, entre otros.
Capacidades de filtro para determinar la calidad del rendimiento del servicio por segmento comercial, como equipos, habilidades, Puntos de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. o agentes.
Si tiene la grabación de llamadas configurada, puede revisar las grabaciones y ver un desglose de estas.

Puntuación de llamada

Uno de los métodos principales para evaluar la calidad de la llamada es la puntuación de la llamada. Se asigna una puntuación a cada id de contacto. Voice Quality Metrics calcula la puntuación según su puntuación media de opinión (Mos). Esta es una puntuación NUMÉRICA que indica la calidad de la llamada desde la perspectiva del usuario. La puntuación va de 1 (más bajo) a 5 (más alto). Se calcula utilizando datos de transporte recabados de los flujos de medios, tanto ascendentes como descendentes. Los datos incluyen ancho de banda, fluctuación, latencia y pérdida de paquetes.

Voice Quality Metrics utiliza los siguientes estándares para definir la calidad de la llamada para cada id de contacto:

Mos	CODIFICACIÓN DE COLOR	Calidad de llamada
4,3 hasta 5,0	Verde	Excelente
3.5 a 4.2	Azul	Bueno
3 hasta 3,4	naranja	Moderado
0 hasta 2,9	Rojo	Malo

Fluctuación

En las redes, la fluctuación se refiere a pequeños retrasos intermitentes durante la transferencia de datos. Hay muchas cosas que pueden contribuir al jitter:

Congestión de red.
Colisiones de red.
Interferencia de señalar.

Un valor de jitter mayor que 99 MS puede provocar la pérdida de paquetes, lo que puede implicar una menor calidad de la voz.

JITTER (MS)	CODIFICACIÓN DE COLOR	Calidad de llamada
0 a 30	Verde	Excelente
31 a 99	Azul	Bueno
100 hasta 149	Naranja	Moderado
150	Rojo	Malo

Pérdida de paquetes

En las redes, la pérdida de paquetes ocurre cuando un paquete transmitido no llega a su destino. Los enrutadores o conmutadores pueden descartar paquetes debido a la congestión de la red. Los paquetes también pueden ser descartados por el búfer de fluctuación. Mientras más pérdida de paquetes experimenta una llamada, menor es la calidad de llamada.

Pérdida de paquetes (%)	CODIFICACIÓN DE COLOR	Calidad de llamada
<1	Verde	Excelente
<1 a 2.9	Azul	Bueno
3 hasta 5	naranja	Moderado
>5	Rojo	Malo

R-Factor

El R-Factor es otra medida de la calidad de la llamada que Voice Quality Metrics toma en cuenta. El factor R se calcula en función de factores como la fluctuación, el retraso y la pérdida de paquetes.

FACTOR-R	CODIFICACIÓN DE COLOR	Calidad de llamada
90 a 100	Verde	Excelente
80 a 89	Azul	Bueno
70 hasta 79	Naranja	Moderado
0 hasta 69	Rojo	Malo

Voice Quality Metrics Disponibilidad

La siguiente tabla muestra las regiones globales donde Voice Quality Metrics está disponible.

Región	Voice Quality Metrics Integrar
América del Norte
Canadá
Europa
Reino Unido
Australia
Japón

*Si una región de alojamiento no aparece en la tabla, Voice Quality Metrics todavía no está disponible ahí.

Voice Quality Metrics Intefaz

Screenshot showcasing elements of the product interface, like the filter, call details, and so forth.

Elemento de intefaz	Detalles
1 - Criterios de carga	Estas opciones le permiten ver los datos de una abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone. y un período de tiempo específicos. especificar esta información le ayuda a filtrar y encontrar segmentos de llamada más rápido. De manera predeterminada, Voice Quality Metrics muestra las llamadas y los datos de llamadas de la última hora. Puede extraer llamadas de hasta 30 días en el pasado. El filtro global le permite limitar las llamadas que solicita a la base de datos. En lugar de mostrar todas las llamadas de su período de tiempo y, después, aplicar un filtro a la lista, el filtro global limita la consulta de la base de datos. Esto acelera y facilita las búsquedas, logrando así que la resolución de problemas sea más rápida. Por ejemplo, puede consultar la base de datos para obtener específicamente llamadas de mala calidad, llamadas WebRTC solamente, etc. Desde el menú de los tres puntos, también puede: Ocultar mosaicos: Puede elegir cuántos de los mejores mosaicos aparecen. Exportar datos: Puede exportar datos de llamadas a un Archivo csv. La función de exportación puede exportar todas las 46 columnas de datos, pero está sujeta a los filtros aplicados en la página. Una vez que haya elegido el abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone. y el rango de fechas para los que desea ver las llamadas, aparecerá una barra de progreso que le mostrará en qué punto del proceso de carga se encuentra.
2 - Filtro de lista de llamadas	Esta sección le permite filtrar la lista de llamadas. Contiene los siguientes elementos: Búsqueda de texto libre: Puede usar una búsqueda de texto libre para encontrar id de contacto específicos o un rango de id de contacto que contengan un número específico. También puede usarla para buscar otros datos que forman parte de las columnas seleccionadas, como el nombre del agente, Punto de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico., y así sucesivamente. Si no se encuentran resultados dentro del conjunto de datos devuelto, puede usar el enlace Búsqueda avanzada para buscar registros de id de contacto de los últimos 30 días. Filtro: Puede filtrar la lista de llamadas según los criterios que usted defina. Puede filtrar por una variedad de detalles como tipo de soporte de medios Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un destinatario previsto., ACD o atributos de agente, o específicamente tramo de agente Su conexión de audio con NiCE CXone para llamadas y correos de voz. o tramos de contacto. Selector de columnas: Puede seleccionar las columnas de datos que aparecen para las llamadas en la lista de llamadas. Aparecen siete columnas de manera predeterminada, pero usted puede mostrar hasta 46 en total.
3 - Mosaicos de Resumen	Muestra la calidad de las llamadas de voz, como Mos, pérdida media de paquetes y jitter. Muestra también un gráfico circular que desglosa la calidad de las llamadas de acuerdo con el valor Mos. También muestra el mosaico de distribución para los datos de direcciones de llamadas. Esto abarca DefaultOutbound, AgentLegDefault, InboundPOC y BlindXfer. Si alguna de las fichas tiene una flecha, puede hacer clic en esta flecha para filtrar la lista de llamadas según las opciones presentadas. Por ejemplo, puede elegir mostrar solo las llamadas con calidad excelente, buena, moderada o mala.
4 - lista de llamadas & Registros de Contacto	Enumera todos los registros de llamada dentro de sus parámetros de filtro o búsqueda. Desde esta lista, puede expandir cada fila para ver información más detallada. La información se organiza en tres pestañas: Detalles de la Llamada, Detalles de calidad y Contactos asociados. Asimismo, proporciona botones de acceso rápido. El registro de cada contacto muestra diversos datos sobre las llamadas, como: Pestaña Detalles de llamada: Atributos de las llamadas: Muestra información sobre una llamada, como Para, De, Fecha de inicio, Fecha de finalización, etc. Atributos de ACD: Muestra información de distribución automática de llamadas, como Contacto, Habilidad, Punto de contacto, Nombre de agente, entre otros. Atributos web: Muestra información relativa a la sesión web, como ISP, SO, Versión del SO, etc. La información sobre Atributos web solo aparece para contactos que usen el protocolo WebRTC. También puede copiar contenidos en la cuadrícula y en cada una de las pestañas. Puede resaltar texto y copiarlo, o bien puede usar el icono copiar para algunos campos de datos que contienen grandes cantidades de texto. Ficha detalles de calidad: Puntuaciones medias: métricas de calidad de voz media para el identificador de contacto. Entrante: Calidad de voz media dentro del tráfico de red entrante. Esto solo aparece en los protocolos WebRTC. Saliente : Calidad de voz media dentro del tráfico de red saliente. Esto solo aparece en los protocolos WebRTC. NiCE CXone Red: Calidad de voz promedio para el flujo de llamada dentro de la red de NiCE CXone (por ejemplo, el flujo de llamada entre los servidores de medios de NiCE CXone y los SBC de NiCE CXone). Esto solo aparece para llamadas SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia, como llamadas de voz y video. o protocolos que no sean de WebRTC. Red externa: Calidad de voz promedio en el punto de conexión donde la llamada sale de la red de NiCE CXone hacia la red externa; por ejemplo, el flujo de llamadas entre los SBC de NiCE CXone y los dispositivos del operador o socio. Esto solo aparece para llamadas SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia, como llamadas de voz y video. o protocolos que no sean WebRTC. Pestaña contactos asociados: Relación: Muestra la conexión entre los id de contacto, como el tramo de agente Su conexión de audio con NiCE CXone para llamadas y correos de voz., el tramo del cliente, el tramo de transferencia y el tramo de Recording. Dirección de llamada: Especifica el tipo o la naturaleza del tramo de llamada. InboundPOC: Tráfico destinado a ACD o IVR. AgentLegDefault: Tráfico destinado a los agentes, con las transferencias agente a agente. DefaultOutbound: llamadas salientes destinadas a la PSTN. NaturalCallingDialer: Llamadas salientes iniciadas por Personal Connection (marcador NiCE CXone) Tipo de línea: Indica el origen de la llamada, ya sea que provenga de una línea VoIP, una línea fija de la PSTN, un teléfono móvil de la PSTN o cualquier otro tipo de línea. Agente: Muestra el nombre del agente que atendió la llamada. Fecha y hora de inicio de la Llamada: Indica la hora y fecha específicas en que se inició o comenzó la llamada. Fecha y hora de finalización de la Llamada: Indica la hora y fecha específicas en que la llamada concluyó o finalizó. Puntuación de llamada (basada en Mos): Muestra la evaluación de la calidad de una llamada, determinada mediante la puntuación media de opinión (Mos). Si coloca el cursor sobre cualquiera de los id de contacto en estas pestañas, aparece una ventana emergente con enlaces que se correlacionan con los botones de acceso rápido, explicados en la siguiente fila de la tabla.
5 - Botones de Acceso rápido	Fije registros de contacto específicos en la lista de llamadas. Esto le permite acceder rápidamente al registro mientras maneja o soluciona problemas de múltiple llamadas. Acceda rápidamente a Voice Diagnostics para el registro de contacto que expandió. Le permite ver datos de llamada más detallados a nivel de los tramos de llamada individuales. Le ayuda a identificar exactamente en qué parte de la conexión pudo haber ocurrido una incidencia de llamada. Por ejemplo, puede ver un desglose de cada flujo de RTP de la llamada. También puede analizar la escalera de llamadas Un diagrama que proporciona detalles exhaustivos sobre el tráfico de una llamada, como las comunicaciones individuales del servidor, la información SIP, los URI solicitados, entre otros. para ver qué servidores tuvieron problemas de conexión. Solicite más información a su representante de cuenta. Acceda rápidamente a la Recording de llamada del registro de contacto que expandió. La Recording se abre en una página de visualizador de Recording. Esto muestra el tiempo de habla de cada persona, una forma de onda del audio, y le permite saltar dentro de la Recording. Debe tener la Recording de llamada habilitada para usar esta página. Una página interactiva que muestra todos los datos de WebRTC. Puede llevar un registro de información básica como la abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone., la aplicación del agente y las ubicaciones. También puede ver datos más detallados, como las líneas de tiempo de la fluctuación o las tasas de bits. Este botón le permite acceder rápidamente a la página de análisis de WebRTC para el registro de contacto que expandió. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información.