Store & Reenviar (S&F) API de Ingestión Genérica

La API de Ingesta Genérica de Store & Forward (S&F) proporciona una forma estándar para que los sistemas de grabación y digitales externos importen de forma masiva interaccionesClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. cerradas en NiCE CXone. Elimina la necesidad de compilar una integración personalizada para cada sistema fuente y admite la ingesta desconectada de voz, pantalla y digital channelsClosed Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)., junto con sus metadatosClosed Datos que proporcionan información sobre otros datos. y datos de negocio asociados.

Las interacciones importadas se agregan a NiCE CXone mediante la fuente de la API de S&F y pasan por los mismos WEM y canalizaciones de análisis que las Recording nativas de NiCE CXone. Esto permite que las plataformas de grabación más pequeñas o los sistemas de grabación paralelos utilicen las herramientas de calidad, análisis y fuerza laboral de NiCE CXone a través de un único método de ingesta escalable.

La API de S&F está diseñada para clientes que necesitan importar interacciones cerradas de voz, pantalla o digital channels. Para obtener información adicional, consulte Store & Reenviar API de Ingestión Genérica.

Prerrequisitos

Licencias

Esta función está disponible si usted tiene tanto una licencia de Recording Advanced almacenamiento y Reenvío con la opción Voz/Digital API seleccionada, como una licencia de proveedor de Telefonía de Terceros. Comuníquese con su equipo de cuenta de NiCE CXone si necesita ayuda para confirmar o habilitar estas licencias.

Permisos

Para configurar la integración, se deben habilitar los siguientes permisos en Admin > Recording>configuración del Sistema de Terceros y Admin > Recording>Cargar Interactions mediante Voz/Digital API.

Agregar usuarios antes de la ingestión

Antes de enviar interacciones a través de la API de S&F, los usuarios del sistema externo deben estar predefinidos en NiCE CXone. Consulte Configurar Empleados para agregar usuarios; también puede cargarlos mediante la herramienta Bulk Employee Upload.

Una vez que se definen los usuarios de los sistemas externos, sus interacciones importadas se vinculan a las personas, equipos y permisos correctos.

Si una interacción hace referencia a un usuario que no se creó correctamente, la interacción se rechaza durante la resolución de usuario.

Importando Interactions

La API de S&F le permite importar interacciones cerradas junto con sus metadatos y archivos de medios. Interactions puede incluir contenido de voz, pantalla o digital.

S&F API admite metadatos de interacción detallados, como participantes, marcas de tiempo, canalClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. y dirección, y datos de negocio opcionales, así como archivos multimedia como grabaciones de audio y pantalla, y transcripciones digitales.

S&F API admite interacciones de los 30 días anteriores.

Importando Datos de negocio

Se pueden importar hasta 50 campos de datos de negocio de sus sistemas integrados mediante S&F API a NiCE CXone. Los campos de datos se distribuyen en 35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos.

Solo se importarán los datos disponibles en el momento de la sincronización.

Presentación de informes

Las grabaciones importadas aparecen en la aplicación Interactions Hub y estarán disponibles para Quality Management (CXone) y Interaction Analytics (CXone) dentro de dos horas a partir de la carga en NiCE CXone.

Aplicaciones

Después de la ingesta, las interacciones se comportan como grabaciones nativas de NiCE CXone. Estarán disponibles en la plataforma de acuerdo con sus licencias disponibles, y se experimentarán en:

  • Interactions Hub's Interactions Search

  • Player (para reproducción de voz y pantalla cuando se incluye el medio y las transcripciones de digital channels)

  • Quality Management (CXone)

  • Interaction Analytics (CXone)

  • Otras NiCE CXone aplicaciones, según sus licencias

Rendimiento

La API de S&F está optimizada para la ingesta de alto volumen.

  • La mayoría de los trabajos sin cargas de medio se completan en menos de dos horas.

  • Los trabajos que incluyen cargas de medio o reintentos pueden tardar hasta 24 horas en completarse. Los Interactions que todavía se estén procesando después de 24 horas se marcan como fallidos.

Manejo de la Seguridad de Datos

NiCE CXone aplica controles de seguridad estrictos a lo largo del procesamiento de S&F, incluidas las URL prefirmadas con alcance de abonado, la validación de esquema, el análisis de malware, la depuración de datos y el aislamiento de los datos de nivel de trabajo y de interacción.

Estos controles ayudan a proteger los datos del cliente y a mantener flujos de trabajo de ingesta seguros.

Preguntas frecuentes

No. Store & Forward está diseñado solo para interacciones cerradas. La transmisión En tiempo real no es compatible.

Sí. Los usuarios o agentes deben estar predefinidos en NiCE CXone primero. Interactions vinculados a usuarios desconocidos fallarán la validación.

Puede revisar los detalles del error a través de los puntos de conexión de estado. Solo las interacciones que fallaron requieren corrección y rever.

No existe un límite fijo de tamaño de lote, pero los lotes grandes pueden tardar más en procesarse. Para obtener el mejor rendimiento, siga el tamaño de lote recomendado en las pautas de la Developer Community.

Aparecen como interacciones con la fuente StoreForwardAPI. son susceptibles de búsqueda y están disponibles para las aplicaciones descendentes.

Sí. Todo el medio se escanea automáticamente. Los Archivos marcados como no seguros ocasionarán que la interacción relacionada falle.

La mayoría de los trabajos sin carga de medio se completan en menos de dos horas. Los trabajos con medio pueden demorar más, hasta 24 horas.

Debe tener la licencia Almacenar & Reenviar con la opción Voz/Digital API seleccionada, además de las licencias para cualquier función NiCE CXone posterior que planee usar (por ejemplo, QM o Interaction Analytics (CXone)).