Quality Management (CXone) Widgets

Los widgets de Quality Management (CXone) ofrecen una perspectiva general de los procesos QM de su organización. Puede hacer un seguimiento del rendimiento de los agentes y decidir las medidas para mejorar la calidad. Puede arrastrar y descartar los widgets o hacer doble clic en el widget para agregarlos a su Dashboard. Usted también puede usar la configuración para agregar sus filtros y ver los datos.

Organizaciones con una licencia NiCE CXone Performance Management (Native) pueden acceder a hasta 95 días de datos históricos dentro de un período retrospectivo de 25 meses. Aquellas con una licencia de solo Dashboard están limitadas a datos del mismo día.

Puede tomar un breve eLearning que ofrece una perspectiva general de NiCE CXone Dashboard y QM Widgets. Este curso explora los diferentes QM Widgets y la configuración de widgets que puede utilizar para sus paneles.

No puede ver estos widgets si sus aplicaciones de NiCE CXone no incluyen Quality Management (CXone).

Categoría A lo largo del tiempo

Tasa de actualización de datos: En 1 minuto
Tasa de actualización del widget : 30 minutos

Este widget lo ayuda a ver el volumen de una categoría de interacciones en particular en un plazo específico de tiempo. El gráfico del widget muestra la tendencia de la categoría seleccionada a lo largo de un período de tiempo.

Con estos datos, puede determinar si necesita hacer cambios en los planes de calidad para centrarse más en una categoría en particular.

De forma predeterminada, el widget se abre en la vista de Gráfico. Haga clic en Opciones , luego en Widget Display para cambiar la vista a Table, o a Table and Chart uno junto al otro.

Haga clic en Abrir en Página nueva Icono para abrir en página nueva , para ir a Interactions y ver detalles adicionales de calibración.

Haga clic en Seleccionar categoría Icon for Select category para agregar una categoría.

Automáticamente: de forma automática, NiCE CXone muestra la categoría con el número más alto de interacciones.
Manualmente: puede seleccionar la categoría que desee seguir en el tiempo.

Haga clic en Opciones Icon for options y luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver en cada widget.

Tendencia de evaluación y Coaching

Tasa de actualización de datos: 30 minutos

El widget de Tendencia de Evaluación y Coaching permite rastrear cómo cambian las puntuaciones de evaluación a lo largo del tiempo para los agentes seleccionados. También muestra las sesiones de formación enviadas a través del nuevo Coaching. Este widget ayuda a los gerentes a identificar tendencias en las puntuaciones y muestra qué sesiones de formación están asignadas a los agentes.

De forma predeterminada, el widget se abre en la vista de Gráfico. Haga clic en Opciones , luego en Widget Display para cambiar la vista a Table, o a Table and Chart uno junto al otro.

Puede seleccionar hasta 50 agentes a la vez. Los agentes se seleccionan en orden alfabético, lo que garantiza un proceso de análisis más eficiente y manejable. Al mantener el puntero sobre la puntuación de un agente, puede ver el promedio y las puntuaciones individuales de ese día.

Cuando hace clic en la puntuación del agente, puede reproducir la interacción y ver el formulario de evaluación para las evaluaciones de tipo segmento. Sin embargo, para las evaluaciones de tipo empleado, solo puede ver el formulario de evaluación. En caso de evaluaciones apeladas o cuestionadas, solo aparece el reproductor de interacciones, no el formulario de evaluación.

Puede seleccionar y arrastrar sobre el período de tiempo para hacer Zoom In en las puntuaciones. Haga clic en Reset Zoom para alejar.

Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver en cada widget.

Calibración del evaluador

Frecuencia de actualización de datos y widgets: 30 minutos

Este widget muestra a los evaluadores con la variación más alta según su participación en calibraciones completadas durante el período de tiempo seleccionado. Incluye datos exclusivamente de calibraciones Completas, es decir, aquellas en las que todos los evaluadores finalizaron sus evaluaciones de calibración asignadas antes de la fecha límite.

Puede verificar el estado de finalización en la columna Tasa de finalización en My Zone > Calibraciones. Por ejemplo, si una calibración se envió a 15 participantes, los 15 deben completarla para que los datos aparezcan en este widget. Puede acceder a los datos de las calibraciones incompletas dentro de los informes de QM.

De forma predeterminada, el widget se abre en la vista de Gráfico. Haga clic en Opciones , luego en Widget Display para cambiar la vista a Table, o a Table and Chart uno junto al otro.

La información que muestra este widget lo ayuda a ver lo siguiente:

Los evaluadores cuya puntuación tenga una variación menor que el ±5 %, o el porcentaje que decidan los gerentes de calidad.
La precisión del evaluador a la hora de puntuar las interacciones y los evaluadores que tienen dificultades para puntuar.

Haga clic en Abrir en Página nueva Icon for Open in new page , para ir a las calibraciones en My Zone, donde puede ver detalles de calibración adicionales.

Haga clic en Opciones Icon for options y luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver en cada widget.

Rendimiento del evaluador

Tasa de actualización de datos: 30 minutos

Este widget lo ayuda a monitorear el rendimiento de los evaluadores. Con este widget, puede hacer un seguimiento del rendimiento de un evaluador en función de la tasa entre evaluaciones completadas y evaluaciones apeladas.

En Widget Display, puede elegir entre Table, Tendencia de Evaluación Completada y Comparison.

Vista de tabla

En la vista de Tabla, puede ver una lista de evaluadores junto con el porcentaje de evaluaciones Completadas y Apeladas.
Cuando coloca el cursor sobre las evaluaciones completadas de un evaluador, puede ver el número de evaluaciones Caducado, Pendiente, Deleted y Reemplazado.
Puede agregar columnas a la tabla para ver información más detallada relacionada con Total Evaluaciones, Eliminado, Reemplazado, Caducado, Apelado Caducado, y Completado Eliminado. Estas columnas proporcionan información adicional sobre el desempeño de los evaluadores en diferentes métricas.

Puede personalizar las columnas:

Haga clic en para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.
Haga clic en para seleccionar las opciones de filtro.
Haga clic en para seleccionar las columnas que desea ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas ajustando el tamaño, el orden, el filtro y la organización de las columnas, y luego guardar estos cambios, incluso con el permiso de panel Ver.

Ordenar las columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en un encabezado de columna. Para aplicar un orden secundario, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.

La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.
La columna de ordenamiento secundaria muestra un 2 junto al título de la columna.

Vista de tendencia de Evaluación finalizada

En la vista Tendencia de evaluaciones completadas, puede ver una lista de evaluadores en un menú desplegable donde puede seleccionar un evaluador en particular y revisar sus evaluaciones completadas a lo largo del tiempo.

Vista comparativa

La vista de Comparación compara el desempeño de dos evaluadores, lo que brinda información sobre su desempeño relativo.
La comparación también se extiende por seis categorías: Completado, Pendiente, Apelado, Eliminado, Reemplazado y vencido. El recuento general de evaluaciones asignadas a cada evaluador se muestra en el centro del gráfico circular de comparación.
Seleccione un evaluador para revisar su desempeño dentro de la Vista comparativa y, luego, elija otro evaluador para realizar una comparación directa. Al colocar el cursor sobre el gráfico correspondiente a cada evaluador, se muestra el número de evaluaciones y sus respectivos porcentajes de contribución.

Haga clic en Opciones Icon for Options y luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver en cada widget.

Configuración

Descripciones de campo

Mostrar nombre: especifique un nombre para el widget.
Hierarchy: Filter the widget's data as per the CXone hierarchy level selected. Data in the widget is limited to the hierarchy you select.
Rango de fechas: Defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, últimos 7 días, últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana pasada, El Último Mes y un Rango personalizado.
Paradigma de fecha: Defina el filtro de paradigma de fecha según formularios para evaluación y versiones específicos.
- Periodo de tiempo de Inicio de evaluación: Filtre las evaluaciones según su hora de inicio.
- Evaluación enviada Periodo de tiempo: Filtra las evaluaciones según su hora de envío.
- Periodo de tiempo de Interacciones Grabadas: Filtro basado en el periodo de tiempo de las interacciones grabadas.
Evaluaciones sobre la marcha: Seleccione Sí para incluir las Evaluaciones sobre la marcha en el widget y seleccione No para excluir.
Evaluador: Seleccione el nombre del evaluador en la lista desplegable.
Nombre de formulario y Versión del formulario: Seleccione el nombre de formulario y la Versión en la lista desplegable, que también muestra el estado del formulario.
Grupos: Filtre a los evaluadores dentro de los equipos seleccionados según sus grupos asignados. Solo los evaluadores asignados a los grupos seleccionados en el Filtro se mostrarán en el widget.
Completed Threshold: You can set a threshold range to highlight the percentage of completed evaluations for the evaluators. For example, the scale for completed evaluations in a contact center is between 40% and 80%, then:
- En el widget, los evaluadores que hayan completado menos del 40 % de sus evaluaciones asignadas aparecen en rojo.
- Los evaluadores que completen entre el 40% y el 80% de las evaluaciones asignadas aparecen en gris.
- Los evaluadores que hayan completado más del 80 % aparecen en azul.
Umbral de apelación: puede definir el porcentaje de evaluaciones apeladas para un evaluador que aparece en rojo en el widget.
Id de división: Use este filtro para ver datos solo de divisiones específicas en su abonado. Esto le permite analizar evaluaciones, Coaching y métricas relacionadas a nivel de división en lugar de en todas las divisiones.

Calibración de formularios

Tasa de actualización de datos y widgets: 30 minutos

Este widget ayuda a los gerentes de calidad a ver los formularios calibrados completados con la variación más alta. solo muestra datos de las calibraciones completadas en su totalidad. Una calibración se considera completa cuando todos los evaluadores asignados envían sus calificaciones dentro del plazo establecido.

Puede verificar el estado de finalización en My Zone > Calibraciones en la columna Tasa de finalización. Por ejemplo, si se envió una calibración a 15 participantes, los 15 deben completarla para que los datos aparezcan en este widget.

En este widget, una desviación alta indica que los evaluadores califican las preguntas de manera incongruente. Los gerentes de calidad pueden verificar si los evaluadores tienen dificultades para puntuar el formulario y, a continuación, darles formación. Los requisitos de puntuación o las preguntas del formulario también se pueden revisar según esta información.

De forma predeterminada, el widget se abre en la vista de Gráfico. Haga clic en Opciones , luego en Widget Display para cambiar la vista a Table, o a Table and Chart uno junto al otro.

Haga clic en Abrir en Página nueva Icon for Open in new page para ir a las calibraciones en My Zone, donde puede ver detalles de calibración adicionales.

Haga clic en Opciones Icon for Options y luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver en cada widget.

Estado del plan

Tasa de actualización de datos y widgets: 1 hora

El widget Estado del plan muestra el Estado de los planes de calidad activos que se están ejecutando actualmente en su organización. Este estado le permite verificar de un vistazo si sus planes de calidad están en funcionamiento.

Hacer clic en el ícono de redirección en el widget lo lleva a la página de Supervisión de plan en My Zone. Allí, puede ver si los planes activos están encontrando interacciones y asignándolas a los evaluadores. Los gerentes de calidad supervisan el progreso general de los evaluadores en la finalización de sus tareas dentro del periodo de tiempo asignado y profundizan para ver los detalles haciendo clic en un plan.

De forma predeterminada, el widget se abre en la vista de Gráfico. Haga clic en Opciones , luego en Widget Display para cambiar la vista a Table, o a Table and Chart uno junto al otro.

El widget de estado del plan ofrece dos vistas segmentadas:

En funcionamiento: vista

La vista En funcionamiento muestra los planes en orden ascendente de estado de finalización, mostrando primero los planes más atrasados.
Tiene la opción de seleccionar automáticamente el Plan por Estado de funcionamiento o de seleccionar los planes manualmente. En el caso de la selección automática, puede ver un máximo de 5 planes en orden ascendente según su estado de finalización, mostrando primero los planes más retrasados.
En modo manual, puede seleccionar hasta cinco planes a mostrar.
El En funcionamiento es el porcentaje de evaluaciones completadas a la fecha con respecto al total de evaluaciones esperadas en ese día.
Los planes de calidad seleccionados aparecen en un gráfico de barras y, al mantener el puntero sobre un plan seleccionado, se pueden observar los datos de Completado, El plan finaliza en y En Proceso.
La puntuación de Encaminado es el porcentaje de evaluaciones completadas hasta la fecha sobre la cantidad total de evaluaciones completadas previstas para ese día.

Vista Desglose

La vista Desglose muestra los planes en orden descendente, comenzando por el Plan que tiene más evaluaciones completadas.
La vista Breakdown le permite ver los planes categorizados según sus estados de evaluación. Los planes en esta vista se muestran en orden descendente, y aparecen primero los planes con más evaluaciones completadas.
Puede comparar estos datos con la página de Supervisión de plan en My Zone.
Para un Plan de Calidad, el número total de evaluaciones en la vista de desglose representa las evaluaciones distribuidas en QM.

Haga clic en Abrir en Nueva Página Icon for Open in new page para ir a la supervisión de planes en My Zone, donde puede ver detalles adicionales de los planes de calidad.

Haga clic en Opciones Icon for Options y luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver en cada widget.

Configuración

Descripciones de campo

Mostrar nombre: especifique un nombre para el widget.
Hierarchy: Filter the widget's data as per the CXone hierarchy level selected. Data in the widget is limited to the hierarchy you select.
Visualización de widgets: Seleccione el tipo de vista, ya sea Estado de desglose o Estado en curso.
Paradigma de fecha: Defina el filtro del paradigma de fecha según formularios para evaluación y versiones específicos.
- Periodo de tiempo de Comienzo de la evaluación: Filtre las evaluaciones según su hora de inicio.
- Periodo de tiempo de evaluación enviada: Filtre las evaluaciones según su hora de envío.
- Periodo de tiempo de Interacciones Grabadas: Filtro basado en el periodo de tiempo de las interacciones grabadas.
Rango de fechas: Defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, últimos 7 días, últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana pasada, El Último Mes y un Rango personalizado.
Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.
Habilidad: Seleccione las habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de agente para incluir en el widget. Solo se consideran los agentes con habilidad en uno de los filtros seleccionados.
Evaluador: Seleccione el nombre del evaluador.
Planes de calidad: Seleccione el plan de calidad que desea ver.
Umbral de en funcionamiento: define el rango umbral para un plan de calidad. Puede verificar si el plan de calidad está bien encaminado en función de este rango.
Id de división: Use este filtro para ver datos solo de divisiones específicas en su abonado. Esto le permite analizar evaluaciones, Coaching y métricas relacionadas a nivel de división en lugar de en todas las divisiones.

Evaluaciones de calidad

El widget de Evaluaciones de calidad muestra informes detallados relacionados con las Evaluaciones de QM realizadas para equipos y agentes individuales. Proporciona datos y métricas de Evaluación completos en formato tabular o de cuadrícula, lo que le permite revisar y analizar el desempeño y las puntuaciones de los equipos y agentes según las evaluaciones de calidad realizadas.

De forma predeterminada, el panel muestra los últimos 10,000 registros. Para ver más datos, ajuste los filtros o use las opciones de exportación.

Cuando se alcanza el límite de 10,000 registros, la función exportando le permite acceder a un conjunto de datos más grande. Puede exportar hasta 100,000 registros utilizando:

La exportación a nivel de widget (CSV o Excel)
La exportación global (solo Excel)

Después de iniciar una exportación, el botón de exportación se deshabilita hasta que se genere el archivo. Este proceso puede tardar hasta un minuto.

Este widget está disponible en la página Dashboards para las organizaciones que cuenten con una licencia de PM. Si su organización no cuenta con una licencia de PM, aun puede usar el widget en la página Reports. Ahí, siempre verá los datos actuales, según el período de tiempo seleccionado. Consulte Ver el widget de Evaluación de calidad.

Configuración

Descripciones de campos

Mostrar nombre: especifique un nombre para el widget.
Hierarchy: Filter the widget's data as per the CXone hierarchy level selected. Data in the widget is limited to the hierarchy you select.
Informe: Seleccione el tipo de informe que desea ver en el widget.
Agrupar Filas por: Seleccione cómo desea agrupar las filas, Evaluador, Ninguno, o Plan.
Paradigma de fecha: Defina el filtro de paradigma de fecha según formularios para evaluación y versiones específicos.
- Periodo de tiempo de Inicio de evaluación: Filtre las evaluaciones según su hora de inicio.
- Periodo de tiempo de evaluación enviada: Filtre las evaluaciones según la hora en que se enviaron.
- Periodo de tiempo de Interacciones Grabadas: Filtro basado en el periodo de tiempo de las interacciones grabadas.
Rango de fechas: Defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, últimos 7 días, últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana pasada, El Último Mes y un Rango personalizado.
Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. solo verá a los agentes de los equipos que seleccione.
Agente: Seleccione los agentes de sus equipos seleccionados para incluir en el widget en el filtro de Equipos.
Umbral de puntuación promedio: disponible cuando se selecciona el conjunto de informes de Interacción del Agente. Establezca el rango de puntuación de Valor Mínimo y Valor Máximo para su widget. Use el control deslizante para definir los niveles de rendimiento, lo que le ayudará a ver rápidamente cuándo los resultados alcanzan los objetivos o quedan por debajo de ellos.
Evaluaciones sobre la marcha: Seleccione Sí para incluir las Evaluaciones sobre la marcha en el widget y seleccione No para excluirlas.
Evaluador: Seleccione el nombre del evaluador.
Form Name and Form Version: Select the form name and version from the dropdown, which also displays the form’s status.
Grupos: Filtre los agentes dentro de los equipos seleccionados según sus grupos asignados. Solo los agentes seleccionados en la lista desplegable de agentes y que pertenezcan a al menos un grupo en el Filtro grupos pueden acceder al widget.
Plan de calidad: Seleccione los planes de calidad que desea incluir.
Id de división: Use este filtro para ver datos solo de divisiones específicas en su abonado. Esto le permite analizar evaluaciones, Coaching y métricas relacionadas a nivel de división en lugar de en todas las divisiones.

Alternancia de Vista de sentimientos

Disponible con el conjunto de reportes de Agent Interaction. Ubicado en la esquina superior derecha, este control permite cambiar entre valores numéricos de métricas y vistas basadas en emoticones. Cuando está en Off, las evaluaciones aparecen como puntuaciones numéricas estándar; cuando está en On, las puntuaciones se reemplazan con íconos expresivos que representan niveles de sentimiento, lo que ofrece una vista más intuitiva del desempeño.

Puede personalizar las columnas:

Haga clic en para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.
Haga clic en para seleccionar las opciones de filtro.
Haga clic en para seleccionar las columnas que desea ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas ajustando el tamaño, el orden, el filtro y la organización de las columnas, y luego guardar estos cambios, incluso con el permiso de panel Ver.

Ordenar las columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en un encabezado de columna. Para aplicar un orden secundario, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.

La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.
La columna de ordenamiento secundaria muestra un 2 junto al título de la columna.

Puntuación de la calidad

Tasa de actualización de datos: 30 minutos
Tasa de actualización del widget: 15 minutos

Este widget muestra las puntuaciones de calidad del equipo junto con las puntuaciones individuales de cada agente. Esto le permite ver el desempeño general de cada equipo de un vistazo.

En este widget, puede hacer lo siguiente:

Visualice detalles adicionales cuando pase el cursor sobre una puntuación en la vista de Equipo, incluidos el nombre del equipo, la puntuación promedio del equipo, el número de agentes en el equipo y el número total de evaluaciones.
En la vista Scoreboard, cuando se visualiza por agente, al colocar el cursor sobre una puntuación se muestra el nombre del agente, la puntuación promedio del agente, el total de evaluaciones asignadas al agente y la variación de la puntuación calculada. El estado esperando al evaluador no se incluye al calcular el total de evaluaciones.
Puede llevar un registro de los agentes y equipos con mejor y peor desempeño.
Este widget calcula la puntuación media de calidad para cada agente dividiendo la puntuación total obtenida en todas las evaluaciones por la cantidad total de evaluaciones completadas.

Haga clic en Abrir en Nueva Página Icon for Open in new page para ir a Desempeño de calidad en My Zone, donde puede ver detalles adicionales de las puntuaciones de calidad de los agentes.

Haga clic en Opciones Icon for Options y luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver en cada widget.

Configuración

Descripciones de campo

Mostrar nombre: especifique un nombre para el widget.
Hierarchy: Filter the widget's data as per the CXone hierarchy level selected. Data in the widget is limited to the hierarchy you select.
Vista de widget: Seleccione el filtro para ver los valores. Puede elegir entre opciones como Evaluaciones y Scoreboard.
- Scoreboard: La vista Scoreboard muestra la puntuación promedio total en la parte superior del widget, la cual se puede ver por Agente o por equipo. Mediante la opción Ver por, puede elegir mostrar las puntuaciones por Agente o Equipo, y el widget se actualizará en consecuencia. Cuando se selecciona la Vista de agente, el widget muestra la puntuación promedio de todos los agentes. Si se selecciona la vista de Equipo, muestra la puntuación promedio de todos los equipos. De forma predeterminada, el widget está configurado en la vista de Equipo.
- Evaluación: La vista de Evaluación presenta una estructura jerárquica, que comienza con los equipos y continúa con sus respectivos agentes. Muestra la cantidad de evaluaciones asignadas a cada equipo o agente, la puntuación promedio y la variación de cada uno.
- Canales: La vista de Canales también muestra una estructura jerárquica con equipos seguidos de sus respectivos agentes. Muestra la puntuación promedio de cada canal relacionado con su abonado. Por ejemplo, si su abonado tiene cuatro canales, la tabla tendrá cuatro columnas, una para cada canal.
En las vistas Evaluación y Canales, cuando exporta el widget, el archivo de salida conserva la vista seleccionada. Además, se incluirán todos los agentes que forman parte de los equipos en la exportación.
Rango de fechas: Defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, últimos 7 días, últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana pasada, El Último Mes y un Rango personalizado.
Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. solo verá a los agentes de los equipos que seleccione.
Agente: Seleccione los agentes que se deben incluir en el widget a partir de los equipos que seleccionó en el filtro de Equipos.
Evaluaciones improvisadas: Seleccione Sí para incluir las Evaluaciones improvisadas en el widget y seleccione No para excluirlas.
Nombre de formulario y Versión de formulario: Seleccione el nombre y la Versión del formulario en la lista desplegable, que también muestra el estado del formulario.
Grupos: Filtre a los agentes dentro de los equipos seleccionados según sus grupos asignados. Solo los agentes seleccionados en la lista desplegable de agentes y que pertenezcan a al menos un grupo en el Filtro grupos pueden acceder al widget.
Umbral de puntuación de la calidad: el rango de puntuación de agentes en este widget es de 0 a 100. Los gerentes y supervisores de calidad pueden definir un rango umbral para destacar a los agentes con mejor y peor rendimiento. Por ejemplo, un supervisor define un umbral de entre 5 y 27.

Las puntuaciones del agente se muestran como:
- Los agentes con una puntuación de 27 o más aparecen en azul. Los Agentes con puntuación azul son los de mejor rendimiento.
- Los agentes con una puntuación de 5 o menos aparecen en rojo. El desempeño de estos agentes es el más bajo.
- Los agentes con una puntuación entre 5 y 27 aparecen en gris. Los Agentes con una puntuación gris están dentro del umbral y exhiben un buen rendimiento.
Id de división: Use este filtro para ver datos solo de divisiones específicas en su abonado. Esto le permite analizar evaluaciones, Coaching y métricas relacionadas a nivel de división en lugar de en todas las divisiones.

Categorías principales

Tasa de actualización de datos: Dentro de 1 minuto
Tasa de actualización de widgets: 2 minutos

Este widget muestra las categorías con el volumen más alto de interacciones a lo largo de un período seleccionado.

En este widget, también puede ver la tendencia de las categorías en el tiempo y compararlas con su rendimiento en el pasado.

Haga clic en Opciones Icon for Options y luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver en cada widget.

Configuración

Descripciones de campo

Mostrar nombre: especifique un nombre para el widget.
Rango de fechas: Defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, últimos 7 días, últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana pasada, El Último Mes y un Rango personalizado.
Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. solo verá a los agentes de los equipos que seleccione.
Seleccionar categorías: seleccione las categorías. Puede seleccionar Categorías personalizadas, categorías QM y las demás categorías disponibles. La categoría con el volumen de interacciones más alto se muestra de forma predeterminada.

Puede personalizar las columnas:

Haga clic en para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.
Haga clic en para seleccionar las opciones de filtro.
Haga clic en para seleccionar las columnas que desea ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas ajustando el tamaño, el orden, el filtro y la organización de las columnas, y luego guardar estos cambios, incluso con el permiso de panel Ver.

Ordenar las columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en un encabezado de columna. Para aplicar un orden secundario, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.

La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.
La columna de ordenamiento secundaria muestra un 2 junto al título de la columna.