Los widgets de Gestión de la calidad CXone ofrecen una perspectiva general de los procesos CXone QM de su organización. Puede hacer un seguimiento del rendimiento de los agentes y decidir las medidas para mejorar la calidad. Puede arrastrar y soltar los widgets o hacer doble clic sobre ellos para agregarlos a su panel. También puede utilizar la configuración para agregar sus filtros y ver los datos.
Puede tomar una breve formación electrónica que ofrezca un panorama sobre panel de CXone los widgets QM. Este curso explora los distintos widgets QM y la configuración de los widgets que puede usar para sus tableros.
Si sus aplicaciones de CXone no incluyen Gestión de la calidad CXone, no podrá ver estos widgets.
Categoría a lo largo del tiempo
Tasa de actualización de datos: En menos de 1 minuto
Soporte de duración: Histórico - 13 meses
Este widget lo ayuda a ver el volumen de una categoría de interacciones en particular en un plazo específico de tiempo. El gráfico del widget muestra la tendencia de la categoría seleccionada a lo largo de un período de tiempo.
Con estos datos, puede determinar si necesita aplicar cambios en los planes de calidad para centrarse más en una categoría en particular.
Permisos y licencias
Este widget solo está disponible para organizaciones con licencia QM avanzada.
Debe contar con estos permisos:
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Herramientas de CXone QM > Widgets del panel de control > Categoría a lo largo del tiempo: Activado
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Panel > Tableros: Ver
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Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
Haga clic en Abrir en una página nueva 
y vaya a Interactions para obtener más detalles sobre la calibración.
Haga clic en Seleccionar categoría 
para agregar una categoría.
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Automáticamente: de forma automática, CXone muestra la categoría con la mayor cantidad de interacciones.
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Manualmente: puede seleccionar la categoría que desee seguir en el tiempo.
En el widget, haga clic en Opciones 
y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
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Mostrar nombre: especifique un nombre para el widget.
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Rango de fechas: defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana Pasada, El Último Mes y un Rango personalizado.
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Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo verá a los agentes de los equipos que seleccione.
Ejemplo
Los gerentes de calidad pueden ver si algunas categorías de interacciones tienen más volumen que otras.
Con este widget, los supervisores y evaluadores pueden centrarse en una categoría en particular y aplicar cambios a la estrategia de calidad, a fin de cambiar el tipo de interacciones que se evalúan. Si los agentes están tardando más en gestionar ese volumen, también pueden enfocarse en formarlos para que lo gestionen con más eficacia.
Tendencia de Evaluación y Capacitación
Tasa de actualización de datos: En menos de 5 minutos
Soporte de duración: Histórico - 13 meses
El Widget de Tendencias de Evaluación le permite dar seguimiento a la manera en que cambian las puntuaciones de las evaluaciones con el tiempo respecto a los agentes seleccionados. También muestra las sesiones de capacitación programadas en CXone Coaching. Este widget ayuda a los gerentes a identificar tendencias en las puntuaciones y a determinar si algún agente requiere de capacitación.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
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CXone Coaching > Mi zona > Formación: Activado
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Panel > Tableros: Ver
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Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
Al mantener el puntero sobre la puntuación de un agente, puede ver el promedio y las puntuaciones individuales de ese día.
Al hacer clic sobre la puntuación de un agente, puede reproducir la interacción y ver el formulario de evaluación para analizar las evaluaciones por tipo de segmento. Sin embargo, para las evaluaciones tipo empleado, solo puede ver el formulario de evaluación. En caso de evaluaciones apeladas o cuestionadas, solo aparece el reproductor de interacciones, no el formulario de evaluación.
Puede seleccionar y arrastrar al período de tiempo para ampliar las puntuaciones. Haga clic en Restablecer acercamiento para alejarse.
En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
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Mostrar nombre: especifique un nombre para el widget.
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Rango de fechas: defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana Pasada, El Último Mes y un Rango personalizado.
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Tiempo:
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Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo verá a los agentes de los equipos que seleccione.
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Grupos: filtre los agentes dentro de los equipos seleccionados de acuerdo con sus grupos asignados. Solo pueden acceder al widget los agentes seleccionados en el menú desplegable de agentes y que pertenezcan a un grupo, como mínimo, en el filtrar Grupos.
Evaluaciones y eventos de orientación
Tasa de actualización de datos: En menos de 5 minutos
Soporte de duración: Histórico - 13 meses
En el widget Evaluaciones y eventos de orientación, puede ver la tendencia en la puntuación de las evaluaciones correspondiente a los agentes seleccionados en un período de tiempo. También puede observar los eventos de orientación para los agentes seleccionados.
Al observar la tendencia de las puntuaciones de evaluación, puede decidir si un agente en particular necesita más formación. El widget ayuda a monitorear si el coaching o la inversión en coaching ha tenido efecto sobre las puntuaciones de calidad de los agentes.
El widget utiliza el promedio de valores, en lugar del promedio de porcentajes, para calcular la puntuación general de evaluación de un agente. El promedio de valores considera la importancia de cada sección en la evaluación. Haga clic aquí para obtener más información sobre la puntuación media.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
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CXone Coaching > Mi zona > Formación: Activado
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Panel > Tableros: Ver
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Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
Al mantener el puntero sobre la puntuación de un agente, puede ver el promedio y las puntuaciones individuales de ese día.
Al hacer clic sobre la puntuación de un agente, puede reproducir la interacción y ver el formulario de evaluación para analizar las evaluaciones por tipo de segmento. Sin embargo, para las evaluaciones tipo empleado, solo puede ver el formulario de evaluación. En caso de evaluaciones apeladas o cuestionadas, solo aparece el reproductor de interacciones, no el formulario de evaluación.
Puede seleccionar y arrastrar al período de tiempo para ampliar las puntuaciones. Haga clic en Restablecer acercamiento para alejarse.
En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
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Mostrar nombre: especifique un nombre para el widget.
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Rango de fechas: defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana Pasada, El Último Mes y un Rango personalizado.
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Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo verá a los agentes de los equipos que seleccione.
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Grupos: filtre los agentes dentro de los equipos seleccionados de acuerdo con sus grupos asignados. Solo pueden acceder al widget los agentes seleccionados en el menú desplegable de agentes y que pertenezcan a un grupo, como mínimo, en el filtrar Grupos.
Ejemplo
Los supervisores pueden ver a los agentes a los que han formado y que se han evaluado. Si el comportamiento del agente cambió después de la sesión de formación, su puntuación de calidad aumenta. Si la puntuación del agente no cambia tras la formación, su puntuación de calidad baja. Los supervisores deben adaptar la formación o el método de formación.
Cuando las puntuaciones del agente no mejoran, incluso después de una formación, el gerente de supervisión puede ver si es el supervisor quien necesita una formación.
Calibración del evaluador
Tasa de actualización de datos: En menos de 5 minutos
Soporte de duración: Histórico - 13 meses
Este widget muestra los evaluadores con la mayor variabilidad en función de las calibraciones completadas (los evaluadores fueron calificados antes de la fecha límite) en las que participaron durante un periodo de tiempo seleccionado.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
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CXone QM Herramientas > Mi zona > Calibraciones: Ver
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Panel > Tableros: Ver
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Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
La información que muestra este widget lo ayuda a ver lo siguiente:
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Los evaluadores cuya puntuación tenga una desviación menor que el ±5 %, o el porcentaje que decidan los gerentes de calidad.
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La precisión del evaluador a la hora de puntuar las interacciones y los evaluadores que tienen dificultades para puntuar.
Haga clic en Abrir en una página nueva y vaya a calibraciones en Mi zona, donde puede ver más detalles sobre la calibración.
En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
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Mostrar nombre: especifique un nombre para el widget.
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Umbral de desviación: defina el porcentaje umbral de desviación para la puntuación de calibración de los evaluadores. El porcentaje de desviación de un evaluador aparece en color naranja, si supera el valor absoluto.
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Rango de fechas: defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana Pasada, El Último Mes y un Rango personalizado.
Ejemplo
Los gerentes de calidad pueden ver qué evaluadores tienden a puntuar mejor o peor y determinan si necesitan una formación que aborde las puntuaciones de la calidad.
Desempeño del evaluador
Tasa de actualización de datos: En menos de 5 minutos
Soporte de duración: Histórico - 13 meses
Este widget lo ayuda a monitorear el rendimiento de los agentes. Con este widget, puede hacer un seguimiento del rendimiento de algún agente en función de la tasa entre evaluaciones completadas y evaluaciones apeladas.
En la Pantalla del Widget, puede elegir entre Tabla y Comparación.
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En la vista de Tabla, puede ver una lista de los agentes junto con el porcentaje de evaluaciones Completadas y Apeladas. Al pasar el cursor sobre las evaluaciones completadas de un agente, puede ver la cantidad de evaluaciones Caducadas, Pendientes, Eliminadas y Reemplazadas.
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La vista de Comparación compara el desempeño de dos agentes mediante gráficas circulares que brindan información sobre sus correspondientes desempeños.
Para iniciar, seleccione un agente para revisar su desempeño en la vista Comparación, seguido de elegir otro agente para una comparación uno a uno. Pasar el cursor por el gráfico circular correspondiente a cada agente muestra la cantidad de evaluaciones y sus respectivas contribuciones porcentuales.
La comparación también se extiende por seis categorías: Completado, Pendiente, Apelado, Eliminado, Reemplazado y Vencido. En el centro del gráfico circular se muestra el conteo general de evaluaciones asignadas a cada agente.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
-
Herramientas de CXone QM > Mi zona > Calibraciones > Supervisión de desempeño: Activado
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Panel > Tableros: Ver
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Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
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Mostrar nombre: especifique un nombre para el widget.
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Rango de fechas: defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana Pasada, El Último Mes y un Rango personalizado.
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Equipos: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo verá a los agentes de los equipos que seleccione.
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Grupos: filtre los agentes dentro de los equipos seleccionados de acuerdo con sus grupos asignados. Solo pueden acceder al widget los agentes seleccionados en el menú desplegable de agentes y que pertenezcan a un grupo, como mínimo, en el filtrar Grupos.
- Umbral de finalización: puede definir un rango umbral para destacar el porcentaje de evaluaciones completadas por los evaluadores. Por ejemplo, la escala para las evaluaciones completadas en un centro de contacto es entre el 40 % y el 80 %. Entonces:
En el widget, los evaluadores que hayan completado menos del 40 % de sus evaluaciones aparecen en rojo.
Los evaluadores que hayan completado entre el 40 % y el 80 % de sus evaluaciones aparecen en gris.
Los evaluadores que hayan completado más del 80 % de sus evaluaciones aparecen en azul.
-
Umbral de apelación: puede definir el porcentaje de evaluaciones apeladas para un evaluador que aparece en rojo en el widget.
Puede personalizar las columnas:
-
Haga clic en
para cambiar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas. -
Haga clic en
para seleccionar opciones de filtro. -
Haga clic en
para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.
Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.
Puede ordenar las columnas en el widget. Mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena para realizar un orden secundario de las columnas.
Ejemplo
Con este widget, los gerentes de calidad pueden hacer un seguimiento del rendimiento de los evaluadores y acceder a opciones de formación, si fuera necesario. También ayuda a determinar la aptitud del programa de calidad.
Calibración de formularios
Tasa de actualización de datos: En menos de 5 minutos
Soporte de duración: Histórico - 13 meses
Este widget ayuda a los gerentes de calidad a ver los formularios calibrados completados con la mayor variabilidad. En este widget, una desviación alta indica que los evaluadores califican las preguntas de manera incongruente. Los gerentes de calidad pueden verificar si los evaluadores tienen dificultades para puntuar el formulario y, a continuación, darles formación. Con esta información también es posible analizar los requisitos de puntuación o las preguntas del formulario.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
-
Herramientas de CXone QM > Mi zona > Calibraciones: Vista
-
Panel > Tableros: Ver
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Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
Haga clic en Abrir en una página nueva y vaya a calibraciones en Mi zona, donde puede ver más detalles sobre la calibración.
En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
-
Mostrar nombre: especifique un nombre para el widget.
-
Umbral de desviación: defina el porcentaje umbral de desviación para la puntuación de calibración de un formulario. El porcentaje de desviación del formulario aparece en color rojo, si supera el valor absoluto.
-
Rango de fechas: defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana Pasada, El Último Mes y un Rango personalizado.
Ejemplo
Con este widget, los gerentes de calidad pueden verificar si es necesario contar con requisitos de puntuación claros y sencillos para los formularios, que ayuden a los evaluadores a saber cómo puntuar cada pregunta.
Estado del plan
Tasa de actualización de datos: En menos de 5 minutos
Tasa de actualización de widgets: 1 hora
Soporte de duración: Histórico - 13 meses
Al usar este widget, puede ver el estado de los planes de calidad que están activos en su organización. Puede ver el porcentaje de planes que están bien encaminados. También puede hacer un seguimiento del avance de sus planes de calidad, es particular de aquellos planes en riesgo de que no se completen a tiempo.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
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Herramientas de CXone QM > Mi zona > Supervisión de plan: Activado
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Panel > Tableros: Ver
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Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
Puede verificar el estado de cada plan de calidad por separado. Haga clic en Automático para ver el estado individual de todos los planes de calidad, o haga clic en Todos para seleccionar un plan de calidad específico.
Los planes de calidad seleccionados aparecen en un gráfico de barras y, al mantener el puntero sobre un plan seleccionado, se pueden observar los datos de Completado, El plan finaliza en y Encaminado. La puntuación de Encaminado es el porcentaje de evaluaciones completadas hasta la fecha sobre la cantidad total de evaluaciones completadas previstas para ese día.
Ejemplo
Usted tiene un plan de calidad que se extiende desde el 1 de enero hasta el 31 de enero. El plan busca completar 10 evaluaciones este mes, un promedio de 0,32 evaluaciones por día.
Hasta el 11 de enero ha completado 1 evaluación, pero la cantidad prevista para esa fecha eran 3,55 evaluaciones completadas. Para seguir el avance del plan, calculamos la puntuación de Encaminado de esta manera:
Puntuación de Encaminado = 1/3,55 * 100 = 28,18 %
Esto implica que, actualmente, el plan está encaminado en un 28,18 %.
Puede comparar estos datos con la página Supervisión de plan en Mi zona.
La puntuación de Encaminado es el porcentaje de evaluaciones completadas hasta la fecha sobre la cantidad total de evaluaciones completadas previstas para ese día.
Haga clic en Abrir en una página nueva para ir a supervisión de planes en Mi zona, donde puede ver más detalles de los planes de calidad.
En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
-
Mostrar nombre: especifique un nombre para el widget.
-
Umbral de Encaminado: define el rango umbral para un plan de calidad. Puede verificar si el plan de calidad está bien encaminado en función de este rango.
Ejemplo
Los supervisores y gerentes de calidad pueden usar este widget para ver cómo pueden modificar los planes a fin de garantizar el cumplimiento de las metas de evaluación.
Puntuación de la calidad
Tasa de actualización de datos: En menos de 5 minutos
Tasa de actualización de widgets: 15 minutos
Soporte de duración: Histórico - 13 meses
Este widget muestra un pantallazo de las puntuaciones de calidad de sus agentes. Puede hacer un seguimiento de los agentes con mejor y peor rendimiento en cada equipo que gestione. Este widget calcula la puntuación media de calidad para cada agente dividiendo la puntuación total obtenida en todas las evaluaciones por la cantidad total de evaluaciones completadas.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
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CXone QM > Mi zona > Supervisión del rendimiento: Activado
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Panel > Tableros: Ver
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Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
En este widget, también puede ver lo siguiente:
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Los tres mejores y los tres peores agentes.
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La puntuación media de calidad de todos los agentes que ha filtrado y sus puntuaciones de calidad individuales.
Haga clic en Abrir en una página nueva para ir a supervisión de desempeño en Mi zona, donde puede ver más detalles sobre las puntuaciones de calidad de los agentes.
En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
-
Mostrar nombre: especifique un nombre para el widget.
-
Rango de fechas: defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana Pasada, El Último Mes y un Rango personalizado.
-
Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo verá a los agentes de los equipos que seleccione.
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Agente: a partir de los equipos que seleccionó en el filtro Equipos, seleccione los agentes que se deben incluir en el widget.
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Grupos: filtre los agentes dentro de los equipos seleccionados de acuerdo con sus grupos asignados. Solo pueden acceder al widget los agentes seleccionados en el menú desplegable de agentes y que pertenezcan a un grupo, como mínimo, en el filtrar Grupos.
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Umbral de puntuación de la calidad: el rango de puntuación de agentes en este widget es de 0 a 100. Los gerentes y supervisores de calidad pueden definir un rango umbral para destacar a los agentes con mejor y peor rendimiento. Por ejemplo, un supervisor define un umbral de entre 5 y 27.
Las puntuaciones de los agentes aparecen de esta manera:
- Los agentes con una puntuación de 27 o más aparecen en azul. Los agentes con puntuación azul son los de mejor rendimiento.
- Los agentes con una puntuación de 5 o menos aparecen en rojo. El rendimiento de estos agentes es el más bajo.
- Los agentes con una puntuación entre 5 y 27 aparecen en gris. Los agentes con una puntuación gris están dentro del umbral y exhiben un buen rendimiento.
Ejemplo
Puede usar filtros para ver las puntuaciones de los agentes con los que ha estado trabajando. Esto ayuda a detectar rápidamente a los agentes que necesitan formación y a reconocer a quienes tienen un buen rendimiento.
Puede identificar a los supervisores que gestionan equipos de agentes con altas puntuaciones y a aquellos que gestionan equipos con bajas puntuaciones.
Categorías principales
Tasa de actualización de datos: En menos de 1 minuto
Soporte de duración: Histórico - 13 meses
Este widget muestra las categorías con el mayor volumen de interacciones a lo largo de un período seleccionado.
Permisos y licencias
Este widget solo está disponible para organizaciones con licencia de CXone QM Avanzada.
Debe contar con estos permisos:
-
Herramientas de CXone QM > Widgets del panel de control > Categorías principales: Activado
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Panel > Tableros: Ver
-
Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
En este widget, también puede ver la tendencia de las categorías en el tiempo y compararlas con su rendimiento en el pasado.
En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
-
Mostrar nombre: especifique un nombre para el widget.
-
Rango de fechas: defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana Pasada, El Último Mes y un Rango personalizado.
-
Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo verá a los agentes de los equipos que seleccione.
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Seleccionar categorías: seleccione las categorías. Puede seleccionar Categorías personalizadas, categorías CXone QM y las demás categorías disponibles. Por defecto, se muestra la categoría con el mayor volumen de interacciones.
Puede personalizar las columnas:
-
Haga clic en
para cambiar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas. -
Haga clic en
para seleccionar opciones de filtro. -
Haga clic en
para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.
Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.
Puede ordenar las columnas en el widget. Mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena para realizar un orden secundario de las columnas.
Ejemplo
Si el volumen de interacciones de una categoría específica sigue aumentando, los supervisores pueden actualizar el plan de calidad para monitorearla con más detalles.