Configuración de Grabación Activa Cisco para la Grabación Basada en Red (NBR) con CUBE y AudioCodes SBC

Esta guía detalla los pasos recomendados para preparar y configurar Cisco para la integración con CXone Multi-ACD. Los procedimientos que se describen en esta guía no buscan reemplazar la documentación oficial de Cisco. Un ingeniero en sitio de Cisco debe realizar la configuración de CUCMCerrado Cisco Unified Communications Manager. Componente de procesamiento de llamadas basado en software de la solución de telefonía IP de Cisco..

Utilice este flujo de trabajo para configurar la integración con CXone Multi-ACD empleando:

  • CUCM (Gestor Unificado de Comunicaciones de Cisco) con una grabación activa JTAPI y un método de Grabación Basada en Red (NBR)

  • UCCE (Empresa Unificada del Centro de Contactos) de Cisco

  • CUBE (Elemento Unificado Borde de Cisco)

  • AudioCodes SBC

Fase 1: Preparar información para los Servicios Profesionales de NICE

Fase 2: Preparar el Ambiente CUCM

Fase 3: Preparar el Ambiente de AudioCodes

Fase 4: Configuración la Grabación Basada en Red (NBR) con CUBE y AudioCodes SBC

Fase 5: Prepare el Ambiente UCCE (ICM) de Cisco

Usar Preparar información para los Servicios Profesionales de NICE y los Datos Esenciales para la Configuración de Conectividad de Terceros en el archivo de Excel de Cxone para grabar y guardar todos los parámetros. Conforme avance, necesitará colocar información esencial. Una vez que haya concluido de ingresar todos los detalles necesarios y que haya preparado su ambiente para CXone Multi-ACD, debe enviar el archivo de Excel a su representante de Servicios Profesionales de NICE.

Preparar información para los Servicios Profesionales de NICE

Información de CUCM necesaria para CXone Multi-ACD

Antes de que el representante de Servicios Profesionales de NICE pueda inicar la integración CTI, requiere de información específica suya. Asegúrese de brindarle toda la información correspondiente.

parámetros

¿Dónde está configurado?

valor

ID de Usuario

(Usuario de la Aplicación)

Configurado en CUCM > Gestión de Usuarios > Usuario de la Aplicación.

 nicecti
Contraseña para el ID de Usuario Configurado en CUCM > Gestión de Usuarios > Usuario de la Aplicación.  
Asociar los dispositivos Garantizar que los teléfonos grabados se asocien con el usuario de nicecti.  
Dirección IP de CUCM

Dirección IP Pública o se realiza NAT sobre la dirección IP del servicio CUCM CTI.

  
Dirección IP del CUCM secundario

Dirección IP Pública Secundaria o se realiza NAT sobre la dirección IP del servicio CUCM CTI.

La mejor práctica de CXone es usar esto. Se requiere al configurar UCCE como enlace secundario.

  
Lista de extensiones por vigilar

Lista de extensiones por vigilar.

En las integraciones JTAPI incluir:

  • Extensiones

  

¿Qué Niveles de Tono de Notificación se han definido?

 Si requiere de Playtone, solicite al ingeniero en sitio de Cisco que le configure los Tonos de Notificación en el nivel correspondiente: ¿a nivel de sistema o de dispositivo?  

Información de AudioCodes necesaria para CXone Multi-ACD

parámetros

comentarios

IP Pública de AudioCodes

IP Pública de la interfaz externa de AudioCodes SIP
Certificado de la Autoridad de Certificado de AudioCodes (CA) CA o certificado autofirmado de AudioCodes

Información de UCCE necesaria para CXone Multi-ACD

El representante de Servicios Profesionales de NICE solicita esta información para la configuración de CTI si se está usando UCCE como enlace secundario o como Interfaz de CTI. Asegúrese de brindarle toda la información correspondiente.

parámetros

¿Dónde está configurado?

valor

CG - Primario

Parámetros configurados en la Puerta de Enlace del Cliente (CG):

  • Se realiza NAT o dirección IP Pública CTI del Servidor

  • Puerto CG

  • ID periférico

  

CG - Secundario

(Opcional) También indique la información anterior respecto del servidor Secundario:

  • Se realiza NAT o dirección IP Pública Secundaria CTI del Servidor

  • Puerto Secundario CG

  
Dispositivos configurados en el Usuario Final

Diríjase a CUCM > Gestión de usuarios > Usuario Final.

Verifique la lista de dispositivos configurados.

  
Lista de Variables de Llamada específicas del sitio, variables ECC / arreglos de los campos de los datos de negocio

Incluir sus nombres y tamaños exactos.

  
Lista de todos los agentes

Incluir una lista de los ID de los Agentes.

  

Información Necesaria

Verifique lo siguiente antes de que el representante de Servicios Profesionales de NICE inicie la configuración:

Crear una conexión segura CTI usando una VPN

Este paso se debe realizar únicamente en coordinación con los Servicios Profesionales de NICE.

Al concluir este paso, llenando el formulario de la VPN, indicará los detalles que necesitarán los Servicios Profesionales de NICE, quienes le ayudarán a establecer una conexión de VPN segura con CXone.

  1. Los Servicios Profesionales de NICE le enviarán el formulario para conectar la VPN.

    1. Llene el formulario enviado con sus datos y la información necesaria para CXone Multi-ACD.

    2. Los Servicios Profesionales de NICE se coordinarán con los equipos de CXone para garantizar que todos los campos se llenen de manera apropiada.

    3. Ambas partes han de ponerse de acuerdo sobre el formulario y los detalles.

  2. Los Servicios Profesionales de NICE programarán una llamada conjunta:

    1. Para ponerse de acuerdo sobre el formulario y los detalles brindados con CXone Multi-ACD

    2. Con los equipos de CXone para la disposición de la VPN.

  3. Va a configurar dos VPN: una para resiliencia y otra para migración en caso de error.

  4. Configure el enrutamiento definiendo el BGP en la VPN con los firewalls de CXone Multi-ACD o cree rutas estáticas hacia las direcciones IP provistas.

  5. Configurar NAT. NAT es su terminal detrás de una IP pública, ya sea que se anuncie mediante un BGP o usando enrutamiento estático.

  6. Configure los ajustes del firewall:

    1. Permita el tráfico entrante desde las direcciones IP provistas (2) al Terminal de CTI.

    2. Abra los siguientes puertos:

      • Para conectividad JTAPI (Paquete de Conectividad): TCP 2748, 2749, 2789

      • Para Eventos CTI a partir de UCCE (Paquete de Conectividad): abra los puertos correspondientes para la conexión de CG

      • Para el caso de ambientes de Alta Disponibilidad, deben abrirse los puertos anteriores para todos los servidores de CUCM y UCCE

  7. Los Servicios Profesionales de NICE se coordinarán con los equipos de CXone para:

    • Asegurarse que se haya cumplimentado correctamente el formulario de la VPN.

    • Programar tiempo con los equipos de CXone para instalar la VPN y configurar el enrutamiento.

    • Probar el túnel de la VPN, el enrutamiento y la conectividad.

Preparar el Ambiente CUCM

Preparar el ambiente CCUM para la integración de Cisco con CXone Multi-ACD (CXone Open). Esta sección describe los procedimientos para preparar la versión de la CUCM 12.5 y 14.

La configuración real de los switches la realiza únicamente el ingeniero en sitio de Cisco.

Configure un Usuario de la Aplicación

Configure el usuario de la Aplicación como usuario de nicecti. El usuario de nicecti se comunica entre el CUCM y el cliente de JTAPI en CXone Multi-ACD (CXone Open).

Al final de este paso, se solicita que le indique a los Servicios Profesionales de NICE:

  • ID de Usuario

  • Contraseña

  1. En la aplicación de Administración CUCM, ir a Gestión de Usuarios > Usuario de la Aplicación.

    Se despliega la ventana de Encontrar y Listar Usuarios de la Aplicación.

  2. Haga clic en Agregar nuevo.

  3. En el área de Información del Usuario de la Aplicación:

    • Ingrese a nicecti para el ID del Usuario.

    • Escriba la contraseña en el campo de Contraseña.

    • Escriba la misma contraseña en el campo de Confirmar Contraseña.

  4. Escriba el ID de Usuario correcto que creó y su contraseña. El representante de Servicios Profesionales de NICE solicitarán esta información para la configuración.

  5. Haga clic en Guardar.

  6. Baje el cursor hasta el área de Información de Permisos.

  7. Haga clic en Agregar para ingresar al grupo de control.

  8. En la ventana de Encontrar y Listar Grupos de Control de Acceso, defina una búsqueda para un grupo de Usuarios:

    1. De la lista desplegable de Encontrar Grupo de Control de Acceso donde el Nombre, seleccione contenga.

    2. En el campo vacío, ingrese cti.

    3. Haga clic en Buscar.

  9. Seleccione los grupos de control de acceso:

    • En todas las integraciones: Standard CTI Allow Call Monitoring y Standard CTI Allow Call Recording

    • En JTAPI Activa de Cisco: Standard CTI Enabled (para configuraciones de conexión tanto seguras como no seguras)

    • Para vigilar Call Parks: Standard CTI Allow Call Park Monitoring

    • Para vigilar las series telefónicas 88XX, 89XX y 99XX: Standard CTI Allow Call Control of Phones supporting Connected Xfer and conf.

    • Para habilitar las series telefónicas 88XX, 89XX y 99XX: Standard CTI Allow Control of Phones supporting Rollover Mode.

      Fallará la vigilancia de los dispositivos 88xx, 89XX y 99xx si no agrega el grupo Standard CTI Allow Control of Phones supporting Connected Xfer and conf.

  10. Verifique haber seleccionado a cada uno de los grupos para su configuración. Haga clic en Agregar Seleccionados.

  11. En la ventana de Configuración del Usuario de la Aplicación, haga clic en Guardar.

  12. En el área de Información de Permisos, verificar que todos los roles se asocien con cada grupo de usuarios.

    • Standard CTI Allow Call Control of Phones supporting Connected Xfer and conf aparece únicamente si se la agrega.

    • De ser necesario, asegúrese que aparezca Standard CTI Allow Call Park Monitoring.

Configurar la Asociación de Dispositivos

Definir todos los dispositivos (los teléfonos reales y los teléfonos virtuales) que requieran de grabación como dispositivos vigilados. Asociar los dispositivos vigilados con este nuevo usuario ( nicecti).

  1. Verificar que se haya configurado el Usuario de la Aplicación.

  2. En la ventana de Configuración del Usuario de la Aplicación, baje hasta el área de Asociaciones de Dispositivos y posteriormente al área de Información del Dispositivo.

  3. Haga clic en Encontrar más Teléfonos.

    1. En la ventana de Encontrar y Listar Teléfonos, en el área de Teléfono, de la lista desplegable de dónde Encontrar el Teléfono, seleccione Número del Directorio.

    2. Haga clic en Encontrar para buscar dispositivos que necesitan monitoreo:

      No asocie los puertos de Correo de voz o Patrones de Ruta.

  4. Seleccione los dispositivos: extensiones y Puertos CTI.

  5. Haga clic en Agregar Seleccionados.

  6. Configure los Puntos de la Ruta de CTICerrado Un dispositivo virtual de punto de ruta de CTI puede recibir varias llamadas simultáneas para la redirección controlada por la aplicación. Se pueden configurar una o más líneas en un punto de ruta CTI al que los usuarios pueden llamar para ingresar a la aplicación. Las aplicaciones pueden responder las llamadas en un punto en la ruta y pueden también redirigir las llamadas a un puerto CTI o un teléfono IP. Los puntos en las rutas pueden recibir varias llamadas simultáneas. Las aplicaciones que quieren terminar los medios para las llamadas en los puntos en la ruta deben especificar los medios y el puerto para la llamada por llamada. Para más información sobre la configuración de los Puntos de la Ruta de CTI, consulte a su Ingeniero de Sitio de Cisco.:

    1. En el Área de Información del Dispositivo, haga clic en Encontrar más Puntos de la Ruta.

    2. Seleccione los Puntos de la Ruta de CTI que se asociarán con el usuario nicecti.

    3. Haga clic en Agregar Seleccionados.

  7. Haga clic en Guardar.

Configure la Movilidad de la Extensión

  1. Verifique que se haya configurado la asociación del dispositivo.

  2. En la ventana de Configuración del Usuario de la Aplicación, baje hasta el área de Información del Dispositivo. Todos los perfiles de movilidad de la extensión aparecen en la lista de Perfiles Disponibles.

  3. Seleccione el perfil de movilidad de extensión, haga clic en la flecha para moverla a la lsita de CTI Controlled Device Profiles.

  4. Verifique que el perfil de movilidad de extensión aparezca ahora en la lista de CTI Controlled Device Profiles.

  5. Haga clic en Guardar.

Preparar el Ambiente de AudioCodes

Para asegurar SIP y RTP seguros en el internet público, inicie preparando el ambiente de AudioCodes.

Verificar la licencia

Verificar que la licencia sea válida y que sea compatible la característica SBC-SIPREC.

  1. Conéctese con SBC de AudioCodes por la web.

  2. Haga clic en el menú ADMINISTRACIÓN.

  3. En HORA Y FECHA, expanda MANTENIMIENTO y seleccione Clave de la licencia.

  4. En CARACTERÍSTICAS VOIP, verificar que la licencia es compatible con las Sesiones SBC y tiene suficiente capacidad.

Configure la Configuración del Proxy para el Ambiente CXone.

Este procedimiento ofrece una guía para configurar el Proxy de SBC y la dirección IP del Proxy para el SBC del Cxone AudioCodes para conexión segura.

  1. En el menú, haga clic en SEÑALES Y MEDIOS.

  2. En VISTA DE TOPOLOGÍAS, expandir ENTIDADES PRINCIPALES y seleccione Configuración del Proxy.

  3. En la lista de Configuración del Proxy, haga clic en Nuevo

  4. En la ventana de Configuración del Proxy, bajo GENERAL:

    1. En el campo de Nombre, ingrese un nombre.

    2. A partir de la lista desplegable de la Interfaz SBC IPv4 SIP, seleccione la interfaz SIP.

    3. Desde la ventana desplegable del Nombre de Contexto TLS, seleccione el Contexto TLS con el certificado SBC.

  5. Desplázese hacia abajo y haga clic en el enlace de la Dirección Proxy.

  6. En la ventana de Configuración del Proxy > Dirección Proxy, haga clic en Nueva y agregue la dirección IP para el SBC de Cxone AudioCodes.

  7. En la ventana de Dirección del Proxy, en GENERAL, en el campo de la Dirección del Proxy, ingrese la dirección IP del SBC de CXone AudioCodes SBC y defina el Tipo de Transporte para TLS.

  8. Haga clic en APLICAR.

Configure la Configuración del Proxy para CUCM

Este procedimiento ofrece lineamientos para configurar el SBC para CUCM, que incluye las direcciones IP del Editor y los Suscriptores CUCM.

  1. En el menú, haga clic en SEÑALES Y MEDIOS.

  2. En VISTA DE TOPOLOGÍAS, expandir ENTIDADES PRINCIPALES y seleccione Configuración del Proxy.

  3. En la lista de Configuración del Proxy, haga clic en Nuevo

  4. En la ventana de Configuración del Proxy, bajo GENERAL:

    1. En el campo de Nombre, ingrese un nombre.

    2. A partir de la lista desplegable de la Interfaz SBC IPv4 SIP, seleccione la interfaz SIP.

    3. Haga clic en APLICAR.

  5. Desplázese hacia abajo y haga clic en el enlace de la Dirección Proxy.

  6. En la ventana de Configuración del Proxy > Dirección Proxy, haga clic en Nueva y agregue la dirección IP para el Editor CUCM.

  7. En la ventana de la Dirección del Proxy, en GENERAL, en el campo de la Dirección del Proxy, ingrese la dirección del Editor CUCM.

  8. Repetir los pasos 6 y 7 para agregar la dirección IP para los Suscriptores CUCM.

  9. Haga clic en APLICAR.

Configure el Perfil IP Seguro

  1. Del menú de Configuración, vaya a SEÑALES Y MEDIOS. En VISTA DE TOPOLOGÍAS, expandir CODIFICADORES Y PERFILES y seleccione Perfiles IP.

  2. En la lista de Perfiles IP, haga clic en Nuevo.

  3. En la ventana de Perfiles IP, en SEGURIDAD DE MEDIOS, asegúrese de que el Modo de Seguridad de Medios SBC esté configurado como Seguro.

  4. Haga clic en APLICAR.

Configure el Grupo IP para CUCM

  1. En el menú, haga clic en SEÑALES Y MEDIOS.

  2. En VISTA DE TOPOLOGÍAS, expandir ENTIDADES PRINCIPALES y seleccione Grupos IP.

  3. En la lista de Grupos IP, haga clic en Nuevo.

  4. En la ventana de Grupos IP, en GENERAL:

    1. En el campo de Índice, configure el siguiente número secuencial.

    2. En el campo de Nombre, ingrese un nombre.

    3. De la lista desplegable de Ubicación de la Topología, seleccione la ubicación.

    4. De la lista desplegable de Tipo, seleccione el Servidor..

    5. En el campo Configurar Proxy, seleccione la Configuración Proxy CUCM para el Grupo IP.

    6. En el campo Perfil IP, ingrese un ID de Perfil IP existente no seguro.

    7. En el campo de Nombre del Dominio de Medios, seleccione el nombre del Dominio de Medios existente.

  5. Haga clic en APLICAR.

Configure el Grupo IP para el Ambiente CXone

Verifique que se haya configurado el Perfil de IP seguro. Ver Configurar el Perfil IP Seguro.

  1. En el menú, haga clic en SEÑALES Y MEDIOS.

  2. En VISTA DE TOPOLOGÍAS, expandir ENTIDADES PRINCIPALES y seleccione Grupos IP.

  3. En la lista de Grupos IP, haga clic en Nuevo.

  4. En la ventana de Grupos IP, en GENERAL:

    1. En el campo de Índice, configure el siguiente número secuencial.

    2. En el campo de Nombre, ingrese un nombre.

    3. De la lista desplegable de Ubicación de la Topología, seleccione la ubicación.

    4. De la lista desplegable de Tipo, seleccione el Servidor..

    5. En el campo Configurar Proxy, seleccione la Configuración Proxy Cxone para el Grupo IP.

    6. En el campo del Perfil IP, seleccionar el perfil IP seguro que se creó previamente en Configurar Perfil IP Seguro.

    7. En el campo de Nombre del Dominio de Medios, seleccione el nombre del Dominio de Medios existente.

  5. Haga clic en APLICAR.

  6. Después haga clic en Guardar.

Importar y Exportar Certificados para TLS/SRTP

Al final de este paso, se solicita que le indique a los Servicios Profesionales de NICE:

  • El certificado en formato PEM

Antes de importar, debe guardarse el certificado de SBC de CXone AudioCodes en formato PEM.

  1. Para importar el certificado SBC de CXone AudioCodes SBC para el SBC, vaya a CONFIGURACIÓN > RED IP. En VISTA DE RED, expandir SEGURIDAD y seleccionar Contextos TLS.

  2. En la ventana de Contexto TLS, haga clic en Certificados Raíz Confiables.

  3. Haga clic en Importar.

  4. En la ventana Importar Nuevo Certificado, haga clic en Elegir Archivo y busque el certificado SBC de CXone AudioCodes. Verificar que el certificado SBC de CXone AudioCodes esté en formato PEM.

  5. Haga clic en OK.

  6. En la ventana de Contextos TLS, haga clic en Información del Certificado.

  7. En la página de Información de Certificado, bajo CERTIFICADO, copie el texto del certificado. Crear un certificado de este texto.

  8. Enviar el certificado en formato PEM a Servicios Profesionales de NICE junto con el CA, de existir.

Configurar Enrutamiento IP-a-IP

  1. En el menú, haga clic en SEÑALES Y MEDIOS.

  2. En VISTA DE TOPOLOGÍAS, expandir SBC y seleccionar Enrutamiento IP-a- IP.

  3. En las reglas de Enrutamiento IP-a- IP, haga clic en Nueva.

  4. En la ventana de enrutamiento IP-a-IP:

    1. En el campo de Nombre, ingrese un nombre, por ejemplo “De CUCM a CXone SBC”.

    2. A partir de la lista desplegable del Grupo IP Fuente, seleccione el grupo IP creado para CUCM en Configurar el Grupo IP para CUCM.

    3. En el campo de Patrón de Nombre de Usuario de Destino, ingrese el patrón que planee configurar en Configurar un Nuevo Patrón de Rutas.

    4. A partir del Grupo IP Destino, seleccione el grupo IP creado para Cxone en Configurar el Grupo IP para el Ambiente CXone.

  5. Haga clic en APLICAR.

  6. Después haga clic en Guardar.

Configuración la Grabación Basada en Red (NBR) con CUBE y AudioCodes SBC

Esta sección incluye información en el método de Grabación Basada en Red (NBR), que puede obtener el medio desde el teléfono o la puerta de enlace.

Configure un Perfil SIP

Se requiere de un Perfil SIPCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. para configurar la Troncal SIP para poder ejecutar el modo de Oferta Temprana.

Utilice este procedimiento para configurar un perfil SIP con la configuración SIP común que puede asignar a dispositivos y troncales SIP que usan este perfil.

  1. Ir a Dispositivo > Configuración del Dispositivo > Perfil SIP.

  2. En la ventana de Encontrar y Listar Perfiles SIP, haga clic en Agregar Nuevo.

  3. En la ventana de Configuración del Perfil SIP, en Información del Perfil SIP, en el campo de Nombre, ingrese un nombre.

  4. En Configuración Específica de la Troncal:

    1. A partir de la Solicitud Entrante de Ruta Nueva para una Troncal nueva con base en la lista desplegable, seleccione Call-info Header with purpose=x-cisco-origIP

    2. A partir de la lista desplegable de soporte a Ofertas Tempranas en llamadas de voz y video, seleccione Obligatorio (inserte MTP de ser necesario).

  5. Haga clic en Guardar.

Configure una Troncal SIP

Se requiere una Troncal SIPCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. para conectar el CUCM al AudioCodes SBC configurado en Preparar el Ambiente AudioCodes.

  1. Ir a Dispositivo > Troncal.

  2. En la ventana de Encontrar y Listar, haga clic en Agregar Nuevo.

  3. En la ventana de Configuración de la Troncal, en el área de Información de la Troncal, de la lista del Tipo de Troncal, seleccione la Troncal SIP. El Protocolo del Dispositivo se define automáticamente como SIP a se despliega el Tipo de Servicio de la Troncal.

  4. Haga clic en Siguiente.

  5. En el área de Información del Dispositivo:

    1. En el campo de Nombre del Dispositivo ingrese un nombre.

    2. En el campo de Descripción, ingrese una descripción.

    3. De la lista de Grupo de Dispositivos, seleccione el grupo de dispositivos para su red.

  6. En el área de Información SIP.

    1. En el campo Dirección de Destino, ingrese la dirección IP de AudioCodes SBC en Preparar el Ambiente de AudioCodes.

    2. Verifique que el Puerto de Destino esté definido como 5060.

    3. En la lista del Perfil de Seguridad de la Troncal SIP, seleccione un perfil no seguro estándar. (El nombre del perfil variará de sitio a sitio, en este ejemplo, el nombre del perfil es Perfil de Troncal SIP No Segura.)

      Puede crear varios perfiles de seguridad de acuerdo con los requisitos de administración de su sitio y la topología de la red.

    4. En la lista del Perfil SIP, seleccione el nombre del Perfil SIP que creó en Configurar un Perfil SIP.

    5. Haga clic en Guardar.

  7. Verifique la configuración del Perfil de Seguridad de la Troncal SIP:

    1. Ir a Sistema > Seguridad > Perfil de Seguridad de la Troncal SIP.

      Se despliega la ventana de Encontrar y Listar los Perfiles de Seguridad de las Troncales SIP.

    2. Hacer clicEncontrar.

    3. En la lista de Perfiles de Seguridad de las Troncales SIP, seleccione el Perfil de Seguridad de la Troncal SIP.

    4. En él área de Configuración del Perfil de Seguridad de la Troncal SIP, en las configuraciones activas estándar JTAPI de Cisco, verifique que el Tipo de Transporte Saliente esté configurado a TCP.

  8. Haga clic en Guardar.

  9. Haga clic en Restablecer

  10. Haga clic en Restablecer

Configurar un Perfil de Grabación

En CXone Multi-ACD, cada dispositivo que requiere de grabación se socia a un Perfil de Grabación que define el número que se usa para enrutar al AudioCodes SBC local.

  1. Verifique que se haya configurado una Troncal SIP.

  2. Ir a Dispositivo > Configuración del Dispositivo > Perfil de Grabación.

  3. En la ventana de Encontrar y Listar Perfiles de Grabación, haga clic en Agregar Nuevo.

  4. En la ventana de Configuración del Perfil de Grabación, en el área de Información del Perfil de Grabación, configure:

    Campo/Lista

    Descripción

    valor

    Espacio de Búsqueda de la Grabación de Llamada

    Utilice esto para marcar a la Troncal SIP

    		 Grabación CSS

    Grabación de la Dirección de Destino

    El número que se refiere a la Troncal SIP SBC local

    El número que se refiere a la Troncal AudioCodes SBC SIP.

  5. Haga clic en Guardar.

Configurar un Grupo de Rutas

Ahora necesita configurar un nuevo Grupo de Rutas para agrupar la Troncal SIP.

  1. Verifique que se haya configurado el Perfil de Grabación.

  2. Ir aEnrutamiento de llamadas > Ruta/Caza > Grupo de Rutas.

  3. En la ventana de Encontrar y Listar Rutas, haga clic en Agregar Nueva.

  4. En la ventana de Configuración del Grupo de Rutas, en el área de Información del Grupo de Rutas, en el campo de Nombre del Grupo de Rutas, ingrese un nombre.

  5. De la lista de Algoritmo de Distribución, seleccione De Arriba a Abajo.

  6. En el área de Encontrar Dispositivos para Agregar al Grupo de Rutas, en la lista de Dispositivos Disponibles, desplácese para seleccionar la Troncal SIP que se creó en Configurar una Troncal SIP.

  7. Haga clic en Agregar al Grupo de Rutas. En el área de Miembros Actuales del Grupo de Rutas, aparece la troncal SIP en la lista de Dispositivos Seleccionados.

  8. Para agregar otro dispositivo al área de Miembros Actuales del Grupo de Rutas, repita los pasos 6 y 7.

  9. Haga clic en Guardar.

Configure una Nueva Lista de Rutas

Defina una nueva Lista de Rutas que contenga el Grupo de Rutas del Grabador.

  1. Verifique que se haya configurado el Perfil de Grabación.

  2. Ir aEnrutamiento de llamadas > Ruta/Caza > Lista de Rutas.

  3. En la ventana de Encontrar y Listar Rutas, haga clic en Agregar Nueva.

  4. En el área de la Información de la Lista de Rutas, en el campo de Nombre de la Lista de Rutas, ingresar un nombre.

  5. De la lista del Grupo de Gestión de Comunicaciones Unificadas de Cisco, seleccione el grupo CUCM para su sitio.

  6. Haga clic en Guardar.

  7. Haga clic en Aplicar Config.

  8. Haga clic en OK.

  9. Haga clic en Agregar Grupo de Rutas.

  10. En la ventana de Configuración de los Detalles de la Lista de Rutas, en el área de Información del Miembro de la Lista de Rutas, de la lista de Grupo de Rutas, seleccione el Grupo de Rutas que creó.

  11. Haga clic en Guardar. El Estatus aparece como Exitoso y aparece la Lista de Rutas recién creada en la lista de Información de Miembros de las Listas de Rutas y el área de Detalles de la Lista de Rutas.

  12. Haga clic en Restablecer

  13. Haga clic en Restablecer.

  14. Hacer clicCerrar.

Configure un Nuevo Patrón de Rutas

Defina un nuevo Patrón de Rutas con base en el Número de Dispositivo para el Grabador que usted creó previamente. El nuevo Patrón de Rutas apunta a la Lista de Rutas del Grabador.

  1. Ir aEnrutamiento de llamadas > Ruta/Caza > Patrón de Rutas.

  2. En la ventana de Encontrar y Listar Rutas, haga clic en Agregar Nueva.

  3. En el área de Definición de Patrón, en el campo del Patrón de Ruta, ingrese la Dirección de Destino de la Grabación desde la sección Configurar el Perfil de Grabación.

  4. De la flecha Lista de Puertas de Enlace/Rutas, seleccione la Lista de Rutas.

  5. Haga clic en Guardar.

  6. En la ventana de mensajes del Navegador de Internet de Windows, haga click en Aceptar.

Definición de Network Based Recording (NBR) (Grabación Basada en Red)

La Network Based Recording (NBR) de Cisco utiliza una puerta de enlace habilitada para grabación para bifurcar el medio de RTP. Esto habilita la prioridad de grabación de cualquier Puerta de Enlace habilitada para Grabación (si hay alguna disponible).

  1. Ir a Dispositivo > Troncal.

  2. En la ventana de Encontrar y Listar Troncales, busque la troncal SIP de la puerta de enlace habilitada para grabación.

  3. Seleccione la troncal.

  4. En la ventana de Configuración de la Troncal, baje hasta el área de Información de Grabación.

  5. En el área de Grabación de Información, haga clic en Esta troncal se conecta a una opción de la puerta de enlace habilitada para grabación:

  6. Haga clic en Guardar.

  7. Haga clic en Restablecer para restablecer la troncal.

En la puerta de enlace habilitada para grabación, configure:

Parámetro

Descripción

acción

dirección de la fuente

Dirección IP de la puerta de enlace habilitada para grabación

Tipo:

var(--codeSnippetCopyLabel) 
>en
#conf t
(config)#uc wsapi
(config-uc-wsapi)#source-address IP Address

proveedor de xmf

Agregue un comando config con la URL de cada Editor y Suscriptor(es).

Por cada Editor/Suscriptor, aumente el número de url remotos.

Tipo:

var(--codeSnippetCopyLabel) 
>en
#conf t
(config)#uc wsapi
(config-uc-wsapi)#provider xmf
(config-wsapi-xmf)# remote-url <1> http://<IP address of CUCM>:8090/ucm_xmf

En el caso de las implementaciones de Cisco con CVP y CUSP en las que las llamadas entrantes no se enrutan a través de troncales SIP directas entre CUCM y las Puertas de Enlace/CUBE(s), toda la comunicación entre el CUBE y CUCM se hace a través de una troncal SIP única hacia CVP/CUSP.

Antes de enviar las solicitudes de grabación, el CUCM necesita saber de qué CUBE proviene la llamada. Para hacerlo, devuelve la solicitud a la IP de destino de la troncal SIP entrante que se utilizó para la llamada.

CUCM necesita alguna forma de saber desde qué CUBE proviene la llamada, para que sepa adónde enviar las solicitudes de grabación. Ello se logra devolviendo la solicitud a la IP de destino de la troncal SIP entrante que se utilizó para la llamada. Sin embargo, si CUCM devuelve la solicitud de la API a CUSP, no sucederá nada. Para solucionar esta limitación en los ambientes con CVP/CUSP, implementar esta configuración CUCM.

Asociar el Perfil de Grabación

Ahora necesita asociar el Perfil de Grabación con el Número de Dispositivo grabado. También define aquí el método de grabación.

Los Teléfonos IP de Cisco tienen varias apariciones de líneasCerrado Los teléfonos físicos normalmente tienen varias líneas. Cada número que se muestra en la pantalla de teléfono física es el DN asociado con el dispositivo. Cada dispositivo puede tener más de una línea. Una línea es el vínculo de una línea a un dispositivo. Las Líneas Múltiples son un factor importante para considerar el mapeo del sistema.. Se puede configurar por separado con su propio método de grabación cada línea en un dispositivo telefónico en la administración CUCM.

  • La grabación JTAPI activa requiere que el CUCM se configure como Grabación Automática de la Llamada Habilitada.

Seleccione el método de grabación de Cisco:

  • Para la grabación activa JTAPI, seleccione Grabación Automática de Llamadas Habilitada.

  • Para no hacer ninguna grabación, seleccione Grabación de Llamada desactivada.

Para asociar el Perfil de Grabación con el Número de Dispositivo grabado:

  1. Verificar que se configure el nuevo Patrón de Rutas.

  2. Ir a Dispositivo > Teléfono.

  3. Se despliega la ventana de Encontrar y Listar Teléfonos. Busque los teléfonos que desee grabar y haga clic en Encontrar.

  4. En la ventana de Configuración del Teléfono, en el área de Asociación, haga clic en el enlace de la línea de teléfono.

  5. En la ventana de Configuración del Número de Directorio, desplácese hasta el área de la Línea 1 en el Dispositivo.

  6. De la lista de Opción de Grabación, seleccione la opción habilitada solicitada. Puede verificar que se hayan configurado correctamente en la aplicación del Monitor JTAPI.

    Las Opciones de Grabación son:

    • Grabación de la Llamada desactivada: seleccione esta opción si no está permitida ninguna grabación.

    • Grabación Automática de Llamadas Habilitada: seleccione esta opción para todas las grabaciones JTAPI activas

    • Dispositivo Invocó la Grabación de Llamadas Habilitada: actualmente no está en uso.

  7. En la lista de Perfil de Grabación, seleccione el Perfil de Grabación que se define en Configurar el Perfil de Grabación.

  8. En la Lista de Fuente de Medio de Grabación, seleccione Puerta de Enlace Preferida.

  9. Haga clic en Guardar.

Definición del Tono de Notificación del Teléfono

La grabación activa de Cisco le ofrece una característica opcional, que le permite configurar los tonos de notificación en el propio teléfono. Se pueden configurar los tonos de notificación tanto a nivel de sistema como a nivel de dispositivo.

El Monitoreo de Cisco y el monitoreo de CXone tienen dos significados completamente distintos. El monitoreo al que se hace referencia aquí es el monitoreo de Cisco.

Se puede monitorear y grabar un teléfono IP al mismo tiempo. Se puede notificar al usuario que se le está monitoreando y/o grabando mediante tonos de notificación (pitidos).

En la Grabación Activa basada en un Teléfono IP, el tono de Monitoreo y el de Grabación tienen sonidos diferentes y se les puede activar y desactivar de forma independiente. Si se usan tanto el monitoreo como la grabación y se configura el teléfono para notificar, el tono de Grabación siempre precede al tono de Monitoreo.

Definir los tonos de notificación tanto a nivel de todo el sistema o a nivel del dispositivo.

Para definir los tonos de notificación a nivel de todo el sistema:

  1. Verifique que cuente con el Perfil de Grabación asociado y seleccione el método de grabación.

  2. Ir a Sistema > Parámetros de Servicio.

  3. En la ventana de Configuración de Parámetros de Servicio, en el área de Seleccionar Servidor y Servicio, a partir de la flecha desplegable del Servidor, seleccione el servidor. Se despliega el campo Servicio del servidor seleccionado.

  4. En la flecha desplegable de Servicio, seleccione GestorLlamadas Cisco (Activo).

  5. En la ventana de Configuración de los Parámetros de Servicio, bajar al área de Parámetros de todo el clúster (Característica - Grabación de Llamadas).

  6. Para reproducir el tono de notificación al objetivo observado, es decir, el agente, haga clic en la fecha de Reproducir el Tono de Notificación de Grabación al Objetivo Observado y haga clic en Verdadero.

  7. Para reproducir el tono de notificación al objetivo conectado observado, es decir, el cliente, haga clic en la fecha de Reproducir el Tono de Notificación de Grabación a las Partes Conectadas Observadas y haga clic en Verdadero.

  8. Haga clic en Guardar. El Estatus aparece como Actualización exitosa.

Si el cliente solicita tonos de notificación a nivel de dispositivo, configúrelos. También le permite definir los tonos de grabación, el volumen de grabación, el volumen remoto y la duración del tono de grabación.

Esta sección es relevante únicamente para los teléfonos IP de Cisco que admiten la grabación (la característica no es relevante en los teléfonos del Comunicador IP de Cisco. Cambiar el tono del Comunicador IP de Cisco se puede realizar únicamente a nivel de sistema. Cambiar los tonos de notificación a nivel de dispositivo en los teléfonos IP de Cisco anulará la selección que se hizo a nivel de sistema.

Para definir los tonos de notificación a nivel de dispositivo:

  1. Verifique que cuente con el Perfil de Grabación asociado y seleccione el método de grabación.

  2. Ir a Dispositivo > Teléfono.

    Se despliega la ventana de Encontrar y Listar Teléfonos.

  3. Busque los teléfonos que desee grabar y haga clic en Encontrar.

  4. En la página de Buscar y Listar Teléfonos, haga clic en el enlace del teléfono.

  5. En la ventana de Configuración del Teléfono, baje hasta el área de Disposición de la Configuración Específica del Producto. Las opciones del Tono de Grabación son relevantes únicamente para teléfonos IP de Cisco.

  6. En la lista desplegable del Tono de Grabación, seleccione la opción de tono de la grabación.

  7. En el campo del Volumen Local del Tono de Grabación, ingrese el volumen local.

  8. En el campo del Volumen Remoto del Tono de Grabación, ingrese el volumen remoto.

  9. En el Campo de Duración del Tono de Grabación, ingrese la duración del tono de grabación.

  10. Haga clic en Guardar.

  11. En la ventana de mensajes del Navegador de Internet de Windows, haga click en Aceptar.

    El Estatus aparece como Actualización exitosa.

  12. Haga clic en Aplicar Config. Se despliega la ventana de Aplicar Configuración.

  13. Haga clic en OK. Respecto de cada teléfono para el que necesite definir los tonos de notificación a nivel de dispositivo, repita el procedimiento.

(Opcional) Habilitar Mostrar los Datos Comerciales de NICE

Antes de que se puedan desplegar ciertos campos de datos comerciales CXone Multi-ACD, deben configurarse los campos CUCM de Mostrar ID del Llamador Interno y el Nombre que Alerta:

Campo CUCM

Campo de Datos Comerciales de JTAPI

Mostrar ID del Llamador Interno

NombreQueLlama

NombreLlamadoActual

NombreQueLlamaActual

ÚltimoNombreRedirigido

Nombre que Alerta

NombreLlamado

Para configurar los campos de Mostrar el ID Interno de Quien Llama y Nombre de la alerta;

  1. Ir a Dispositivo > Teléfono.

    Se despliega la ventana de Encontrar y Listar Teléfonos.

  2. Buscar los teléfonos y hacer clic en Encontrar.

  3. En la página de Buscar y Listar Teléfonos, haga clic en el enlace del teléfono.

  4. En la ventana de Configuración del Teléfono, en el área de Asociación, seleccione la línea.

  5. En la ventana de Configuración del Número de Directorio, en Información del Número de Directorio, en el campo del Nombre de la Alerta, ingresar el Nombre de la AlertaCerrado Llamada a la acción.

  6. Desplácese hacia abajo hasta la Línea.

  7. En el campo de Pantalla (ID de Quien Llama), ingrese el nombre.

    En el ejemplo, este es John Smith.

Prepare el Ambiente UCCE (ICM) de Cisco

Prepare el ambiente UCCE (ICMCerrado Gestión de Comunicación Inteligente) de Cisco para su integración con CXone Multi-ACD (CXone Open).

La configuración real de los switches la realiza únicamente el ingeniero en sitio de Cisco.

Antes de comenzar la configuración UCCE de Cisco, se necesita la dirección IP del Servidor CTI del sitio A y del sitio B.

La dirección IP del Servidor CTI se puede encontrar en uno de los Servidores UCCE.

Al final de este paso, se solicita que le indique a los Servicios Profesionales de NICE:

  • Tipo de Servidor CTI: CG

  • Se realiza NAT o dirección IP Pública CTI del Servidor

  • Puerto del Servidor CTI

  • ID periférico y su estatus

Verificar la Dirección IP del Servidor CTI - Sitio A y B

  1. Abrir la ventana del Servicio de CTI ejecutando un comando en la ventana de Inicio > Ejecutar.

  2. En la barra de título, se muestra esta información:

    • Tipo de Servidor CTI: CG

    • Dirección IP del Servidor de CTI. Por ejemplo en la pantalla a continuación, esto es icm11.6.

  3. En la línea del Evento del Sistema PG, se muestra el estatus del Servidor CTI y del ID Periférico. Por ejemplo, se muestra el estatus como En Línea Periférica. Esto muestra que el Servidor CTI está activo. Se muestra el ID Periférico como 5000.

  4. En la aplicación de la Prueba CTI, escriba estas líneas. Escriba ? para ver los comandos.

    1. config /hostA <CTIServerA IP address> /portA <CTIServer_PortA> /hostB <CTIServerB IP address> /portB <CTIServer_PortB>

      Presione <Enter>.

    2. trace /msgs

      Presione <Enter>.

    3. config /service 0x16

      Presione <Enter>.

    4. Abra y presione <Enter>.

  5. Busque líneas que muestran:

    • PeripheralID: 5000

    • PGStatus: NORMAL

    Los eventos CTI se muestran en la ventana de Comandos.

  6. Para la grabación activa UCCE, primero inicie sesión con el agente UCCE antes de que pueda ver los eventos de CTI.

    • En la aplicación de CTITEST, escriba: agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

Verificar la Lista de Dispositivos

Antes de comenzar la integración de UCCE de Cisco con CXone Multi-ACD (CXone Open), necesita verificar que todos los dispositivos que necesitan vigilarse mediante UCCE se configuran en el Usuario de la Aplicación CUCM de Cisco.

  1. Vaya a Administración del GestorLlamadas Unificadas de Cisco > Gestión de Usuarios > Usuario de la Aplicación. La Puerta de Enlace Periférica de UCCE la usa el usuario para conectarse al CUCM.

    Verificar que se listen los mismos dispositivos tanto en el área del Objetivo del Dispositivo y la Información del Dispositivo.

  2. Verificar que todos los dispositivos que necesitan vigilarse a través de UCCE, se configuran en el Usuario de Aplicación de CUCM en el área de Información del Dispositivo.

Verificar que el Sistema esté Operando

Puede verificar que el sistema UCCE de Cisco sea operativo ingresando con el ID del agente y la contraseña de UCCE que se usó en el Gestor de Configuración UCCE < Periférico > Agentes.

  1. Para verificar el ID de Agente y la Contraseña configurada para CCM-PG, vaya a Gestor de Configuración de UCCE > Periférico > Agentes.

    Para habilitar CXone Multi-ACD (CXone Open), para grabar el teléfono IP mediante UCCE, debe iniciar sesión como agente de UCCE en el Gestor de Configuración de UCCE. Debe asociarse este agente con el CCM-PG.

  2. Antes de ver los eventos de CTI, debe iniciar sesión como agente para UCCE. Haga esto:

    • En la aplicación de CTITEST, escriba: agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

  3. Para la grabación activa, configurar el CUCM para la grabación VoIP activa con JTAPI.