Configuración de Grabación Activa Cisco para la Grabación Telefónica de IP (BiB) con CUBE SBC

Esta guía detalla los pasos recomendados para preparar y configurar Cisco para la integración con CXone Multi-ACD. Los procedimientos que se describen en esta guía no buscan reemplazar la documentación oficial de Cisco. Un ingeniero en sitio de Cisco debe realizar la configuración de CUCM Cisco Unified Communications Manager. Componente de procesamiento de llamadas basado en software de la solución de telefonía IP de Cisco..

Utilice este flujo de trabajo para configurar la integración con CXone Multi-ACD empleando:

• CUCM (Gestor Unificado de Comunicaciones de Cisco) con una grabación activa JTAPI y un método Puente Integrado (BIB)

• UCCE (Empresa Unificada del Centro de Contactos) de Cisco

• CUBE (Elemento Unificado Borde de Cisco)

Fase 1: Preparar información para los Servicios Profesionales de NICE

Fase 2: Preparar el Ambiente CUCM

• Paso 1: Configure un Usuario de la Aplicación

• Paso 2: Configurar la Asociación de Dispositivos

• Paso 3: Configure la Movilidad de la Extensión

Fase 3: Configurar la Grabación Telefónica IP (BiB) con CUBE SBC

• Paso 1: Preparar el Ambiente CUBE

• Paso 2: Configure un Perfil SIP

• Paso 3: Configure una Troncal SIP

• Paso 4: Configure el Perfil de Grabación

• Paso 5: Configurar un Grupo de Rutas

• Paso 6: Configure una Nueva Lista de Rutas

• Paso 7: Configure un Nuevo Patrón de Rutas

• Paso 8: Definición del Puente Integrado (BIB)

• Paso 9: Asociar el Perfil de Grabación

• Paso 10: Definición del Tono de Notificación del Teléfono

• Paso 11: (Opcional) Habilitar Mostrar los Datos Comerciales de NICE

Fase 4: Prepare el Ambiente UCCE (ICM) de Cisco

• Paso 1: Verificar la Dirección IP del Servidor CTI - Sitio A y B

• Paso 2: Verificar la Lista de Dispositivos

• Paso 3: Verificar que el Sistema esté Operando

Usar Preparar información para los Servicios Profesionales de NICE y los Datos Esenciales para la Configuración de Conectividad de Terceros en el archivo de Excel de Cxone para grabar y guardar todos los parámetros. Conforme avance, necesitará colocar información esencial. Una vez que haya concluido de ingresar todos los detalles necesarios y que haya preparado su ambiente para CXone Multi-ACD, debe enviar el archivo de Excel a su representante de Servicios Profesionales de NICE.

Preparar información para los Servicios Profesionales de NICE

Información de CUCM necesaria para CXone Multi-ACD

Antes de que el representante de Servicios Profesionales de NICE pueda inicar la integración CTI, requiere de información específica suya. Asegúrese de brindarle toda la información correspondiente.

parámetros	¿Dónde está configurado?	valor
ID de Usuario (Usuario de la Aplicación)	Configurado en CUCM > Gestión de Usuarios > Usuario de la Aplicación.	nicecti
Contraseña para el ID de Usuario	Configurado en CUCM > Gestión de Usuarios > Usuario de la Aplicación.
Asociar los dispositivos	Garantizar que los teléfonos grabados se asocien con el usuario de nicecti.
Dirección IP de CUCM	Dirección IP Pública o se realiza NAT sobre la dirección IP del servicio CUCM CTI.
Dirección IP del CUCM secundario	Dirección IP Pública Secundaria o se realiza NAT sobre la dirección IP del servicio CUCM CTI. La mejor práctica de CXone es usar esto. Se requiere al configurar UCCE como enlace secundario.
Lista de extensiones por vigilar	Lista de extensiones por vigilar. En las integraciones JTAPI incluir: Extensiones
¿Qué Niveles de Tono de Notificación se han definido?	Si requiere de Playtone, solicite al ingeniero en sitio de Cisco que le configure los Tonos de Notificación en el nivel correspondiente: ¿a nivel de sistema o de dispositivo?

Información de CUBE necesaria para CXone Multi-ACD

parámetros	comentarios
IP Pública de CUBE	IP Pública de la interfaz externa de CUBE SIP
Certificado de la Autoridad de Certificado CUBE (CA)	CA o certificado autofirmado de CUBE

Información de UCCE necesaria para CXone Multi-ACD

El representante de Servicios Profesionales de NICE solicita esta información para la configuración de CTI si se está usando UCCE como enlace secundario o como Interfaz de CTI. Asegúrese de brindarle toda la información correspondiente.

parámetros	¿Dónde está configurado?	valor
CG - Primario	Parámetros configurados en la Puerta de Enlace del Cliente (CG): Se realiza NAT o dirección IP Pública CTI del Servidor Puerto CG ID periférico
CG - Secundario	(Opcional) También indique la información anterior respecto del servidor Secundario: Se realiza NAT o dirección IP Pública Secundaria CTI del Servidor Puerto Secundario CG
Dispositivos configurados en el Usuario Final	Diríjase a CUCM > Gestión de usuarios > Usuario Final. Verifique la lista de dispositivos configurados.
Lista de Variables de Llamada específicas del sitio, variables ECC / arreglos de los campos de los datos de negocio	Incluir sus nombres y tamaños exactos.
Lista de todos los agentes	Incluir una lista de los ID de los Agentes.

Información Necesaria

Verifique lo siguiente antes de que el representante de Servicios Profesionales de NICE inicie la configuración:

• En el caso de los datos de negocio JTAPI:

  • Si el sitio solicita CurrentCalledName o CurrentCallingName, verifique que se haya configurado el campo Display Internal Caller.

  • Si el sitio solicita información de CalledName, verifique que se haya configurado el campo Alerting Name El nombre de la persona que llama que aparece en el teléfono durante las llamadas entrantes. Además, puede indicar si la llamada es interna o externa cuando se contesta el teléfono..

• Llene la lista de los dispositivos necesarios para ambos propósitos de monitoreo.

• ¿La configuración del sitio de CUCM utiliza mobilidad de la extensión La Movilidad de la Extensión permite a los usuarios configurar un dispositivo como propio, temporal, iniciando sesión en el teléfono. Una vez que el usuario inicia sesión, el dispositivo adopta la información del perfil del dispositivo individual del usuario, que incluye los números de línea, los marcados rápidos, los enlaces de los servicios y demás propiedades específicas de los usuarios de un teléfono. Puede iniciar sesión el usuario en varios dispositivos al mismo tiempo. Cuando se configura la Movilidad de la extensión para el Inicio de Sesión múltiple permitida, el usuario puede iniciar sesión en varios dispositivos al mismo tiempo y tener llamadas simultáneas en todos., líneas compartidas Una Línea Compartida es un DN que aparece en más de un dispositivo en la misma partición. Las llamadas entrantes se muestran en todos los dispositivos que comparten línea y cualquiera puede responder la llamada. Las llamadas múltiples se pueden realizar al mismo tiempo, ya sea en el mismo dispositivo o en varios dispositivos. Por ejemplo, se puede configurar una línea compartida, para que aparezca el número del directorio en la línea 1 de un teléfono gestor y también en la línea 1 de un teléfono asistente. Otro ejemplo de la línea compartida involucra un número único 800 entrante configurado para aparecer como la línea 2 en todos los teléfonos de los ejecutivos de ventas de una oficina. Las Líneas Compartidas son un factor importante para considerar el mapeo del sistema. o líneas múltiples? Incluya toda la información de configuración del dispositivo correspondiente.

Crear una conexión segura CTI usando una VPN

Este paso se debe realizar únicamente en coordinación con los Servicios Profesionales de NICE.

Al concluir este paso, llenando el formulario de la VPN, indicará los detalles que necesitarán los Servicios Profesionales de NICE, quienes le ayudarán a establecer una conexión de VPN segura con CXone.

1. Los Servicios Profesionales de NICE le enviarán el formulario para conectar la VPN.

   1. Llene el formulario enviado con sus datos y la información necesaria para CXone Multi-ACD.

   2. Los Servicios Profesionales de NICE se coordinarán con los equipos de CXone para garantizar que todos los campos se llenen de manera apropiada.

   3. Ambas partes han de ponerse de acuerdo sobre el formulario y los detalles.

2. Los Servicios Profesionales de NICE programarán una llamada conjunta:

   1. Para ponerse de acuerdo sobre el formulario y los detalles brindados con CXone Multi-ACD

   2. Con los equipos de CXone para la disposición de la VPN.

3. Va a configurar dos VPN: una para resiliencia y otra para migración en caso de error.

4. Configure el enrutamiento definiendo el BGP en la VPN con los firewalls de CXone Multi-ACD o cree rutas estáticas hacia las direcciones IP provistas.

5. Configurar NAT. NAT es su terminal detrás de una IP pública, ya sea que se anuncie mediante un BGP o usando enrutamiento estático.

6. Configure los ajustes del firewall:

   1. Permita el tráfico entrante desde las direcciones IP provistas (2) al Terminal de CTI.

   2. Abra los siguientes puertos:

      • Para conectividad JTAPI (Paquete de Conectividad): TCP 2748, 2749, 2789

      • Para Eventos CTI a partir de UCCE (Paquete de Conectividad): abra los puertos correspondientes para la conexión de CG

      • Para el caso de ambientes de Alta Disponibilidad, deben abrirse los puertos anteriores para todos los servidores de CUCM y UCCE

7. Los Servicios Profesionales de NICE se coordinarán con los equipos de CXone para:

   • Asegurarse que se haya cumplimentado correctamente el formulario de la VPN.

   • Programar tiempo con los equipos de CXone para instalar la VPN y configurar el enrutamiento.

   • Probar el túnel de la VPN, el enrutamiento y la conectividad.

Preparar el Ambiente CUCM

Preparar el ambiente CCUM para la integración de Cisco con CXone Multi-ACD (CXone Open). Esta sección describe los procedimientos para preparar la versión de la CUCM 12.5 y 14.

La configuración real de los switches la realiza únicamente el ingeniero en sitio de Cisco.

Configure un Usuario de la Aplicación

Configure el usuario de la Aplicación como usuario de nicecti. El usuario de nicecti se comunica entre el CUCM y el cliente de JTAPI en CXone Multi-ACD (CXone Open).

Al final de este paso, se solicita que le indique a los Servicios Profesionales de NICE:

• ID de Usuario

• Contraseña

1. En la aplicación de Administración CUCM, ir a Gestión de Usuarios > Usuario de la Aplicación.

   Ver imagen

   

   Se despliega la ventana de Encontrar y Listar Usuarios de la Aplicación.

   Ver imagen

   

2. Haga clic en Agregar nuevo.

   Ver imagen

   

3. En el área de Información del Usuario de la Aplicación:

   • Ingrese a nicecti para el ID del Usuario.

   • Escriba la contraseña en el campo de Contraseña.

   • Escriba la misma contraseña en el campo de Confirmar Contraseña.

4. Escriba el ID de Usuario correcto que creó y su contraseña. El representante de Servicios Profesionales de NICE solicitarán esta información para la configuración.

5. Haga clic en Guardar.

6. Baje el cursor hasta el área de Información de Permisos.

   Ver imagen

   

7. Haga clic en Agregar para ingresar al grupo de control.

   Ver imagen

   

8. En la ventana de Encontrar y Listar Grupos de Control de Acceso, defina una búsqueda para un grupo de Usuarios:

   1. De la lista desplegable de Encontrar Grupo de Control de Acceso donde el Nombre, seleccione contenga.

   2. En el campo vacío, ingrese cti.

   3. Haga clic en Buscar.

9. Seleccione los grupos de control de acceso:

   • En todas las integraciones: Standard CTI Allow Call Monitoring y Standard CTI Allow Call Recording

   • En JTAPI Activa de Cisco: Standard CTI Enabled (para configuraciones de conexión tanto seguras como no seguras)

   • Para vigilar Call Parks: Standard CTI Allow Call Park Monitoring

   • Para vigilar las series telefónicas 88XX, 89XX y 99XX: Standard CTI Allow Call Control of Phones supporting Connected Xfer and conf.

   • Para habilitar las series telefónicas 88XX, 89XX y 99XX: Standard CTI Allow Control of Phones supporting Rollover Mode.

     Fallará la vigilancia de los dispositivos 88xx, 89XX y 99xx si no agrega el grupo Standard CTI Allow Control of Phones supporting Connected Xfer and conf.

10. Verifique haber seleccionado a cada uno de los grupos para su configuración. Haga clic en Agregar Seleccionados.

11. En la ventana de Configuración del Usuario de la Aplicación, haga clic en Guardar.

12. En el área de Información de Permisos, verificar que todos los roles se asocien con cada grupo de usuarios.

    • Standard CTI Allow Call Control of Phones supporting Connected Xfer and conf aparece únicamente si se la agrega.

    • De ser necesario, asegúrese que aparezca Standard CTI Allow Call Park Monitoring.

      Ver imagen

      

Configurar la Asociación de Dispositivos

Definir todos los dispositivos (los teléfonos reales y los teléfonos virtuales) que requieran de grabación como dispositivos vigilados. Asociar los dispositivos vigilados con este nuevo usuario ( nicecti).

1. Verificar que se haya configurado el Usuario de la Aplicación.

2. En la ventana de Configuración del Usuario de la Aplicación, baje hasta el área de Asociaciones de Dispositivos y posteriormente al área de Información del Dispositivo.

   Ver imagen

   

3. Haga clic en Encontrar más Teléfonos.

   Ver imagen

   

   1. En la ventana de Encontrar y Listar Teléfonos, en el área de Teléfono, de la lista desplegable de dónde Encontrar el Teléfono, seleccione Número del Directorio.

   2. Haga clic en Encontrar para buscar dispositivos que necesitan monitoreo:

      • Extensiones - incluso los teléfonos GE y CIPC

      • Puertos CTI Los puertos CTI como dispositivos virtuales pueden tener una o más líneas virtuales y las aplicaciones CUCM basadas en software. Se configuran los puertos CTI utilizando las mismas ventanas de Administración CUCM para configurar los teléfonos. Para el control de llamada del primer interlocutor, se debe agregar un puerto CTI por cada línea de voz activa. Para más información sobre la configuración de los puertos de CTI, consulte a su Ingeniero de Sitio de Cisco.

      No asocie los puertos de Correo de voz o Patrones de Ruta.

      Ver imagen

      

4. Seleccione los dispositivos: extensiones y Puertos CTI.

5. Haga clic en Agregar Seleccionados.

   Ver imagen

   

6. Configure los Puntos de la Ruta de CTI Un dispositivo virtual de punto de ruta de CTI puede recibir varias llamadas simultáneas para la redirección controlada por la aplicación. Se pueden configurar una o más líneas en un punto de ruta CTI al que los usuarios pueden llamar para ingresar a la aplicación. Las aplicaciones pueden responder las llamadas en un punto en la ruta y pueden también redirigir las llamadas a un puerto CTI o un teléfono IP. Los puntos en las rutas pueden recibir varias llamadas simultáneas. Las aplicaciones que quieren terminar los medios para las llamadas en los puntos en la ruta deben especificar los medios y el puerto para la llamada por llamada. Para más información sobre la configuración de los Puntos de la Ruta de CTI, consulte a su Ingeniero de Sitio de Cisco.:

   1. En el Área de Información del Dispositivo, haga clic en Encontrar más Puntos de la Ruta.

      Ver imagen

      

   2. Seleccione los Puntos de la Ruta de CTI que se asociarán con el usuario nicecti.

   3. Haga clic en Agregar Seleccionados.

7. Haga clic en Guardar.

Configure la Movilidad de la Extensión

1. Verifique que se haya configurado la asociación del dispositivo.

2. En la ventana de Configuración del Usuario de la Aplicación, baje hasta el área de Información del Dispositivo. Todos los perfiles de movilidad de la extensión aparecen en la lista de Perfiles Disponibles.

   Ver imagen

   

3. Seleccione el perfil de movilidad de extensión, haga clic en la flecha para moverla a la lsita de CTI Controlled Device Profiles.

4. Verifique que el perfil de movilidad de extensión aparezca ahora en la lista de CTI Controlled Device Profiles.

   Ver imagen

   

5. Haga clic en Guardar.

Configurar la Grabación Telefónica IP (BiB) con CUBE SBC

Esta sección incluye información en el método Puente Integrado (BIB), que obtiene el medio directamente desde el teléfono.

Preparar el Ambiente CUBE

Para preparar el Ambiente de CUBE

1. Verifique que esté configurado el certificado de CUBE.

2. Exporte y envíe el certificado CUBE y su Autoridad del Certificado (CA) a los Servicios Profesionales de NICE.

3. Ingrese al modo de configuración de CUBE como se describe a continuación:

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   IL-LAB_CUBE2951#conf t
   Enter configuration commands, one per line.  End with CNTL/Z.
   IL-LAB_CUBE2951(config)#

4. Copie el certificado de huella digital del certificado que le envíen los Servicios Profesionales de NICE.

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   fingerprint XXXX

5. Cree un Punto de Confianza para el certificado de CXone.

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   crypto pki trustpoint CXOne
   enrollment terminal
   revocation-check none
   rsakeypair RSA2048 2048

6. Importe el certificado CXone Multi-ACD a CUBE:

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   crypto pki authenticate CXOne

   Se le pedirá que pegue el texto PEM en la terminal. Los Servicios Profesionales de NICE indicarán este texto.

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   % Do you accept this certificate? [yes/no]: yes
   
   crypto pki enroll CXOne
   % Include the router serial number in the subject name? [yes/no]: no
   % Include an IP address in the subject name? [no]: no
   Display Certificate Request to terminal? [yes/no]: no

7. Cree una clase de voz para copiar todos los encabezados de Cisco X desde el Encabezado FROM para el INVITE enviado a CXone y modifique la IP privada de los encabezados SIP a IP pública.

   x.x.x.x - IP privada

   y.y.y.y - IP pública

   Pegue las configuraciones siguientes (reemplace 100 y 200 con los números disponibles en su CUBE):

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   voice class sip-copylist 100
   sip-header FROM
   !
   voice class sip-profiles 200
    request ANY sip-header From modify "@.*;.*>" "@y.y.y.y;.*>"
    request ANY sip-header Via modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sip-header Remote-Party-ID modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sip-header Contact modify "@.*;" "@y.y.y.y;"
    response ANY sip-header Contact modify "@.*;" "@y.y.y.y;"
    response ANY sip-header Remote-Party-ID modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sdp-header Audio-Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sdp-header Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sdp-header Session-Owner modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    response ANY sdp-header Session-Owner modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    response ANY sdp-header Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    response ANY sdp-header Audio-Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sip-header Call-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sip-header P-Asserted-Identity modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request INVITE peer-header sip FROM copy "<sip:(.*)>" u01
    request INVITE sip-header From modify "sip:(.*)>" "sip:\u01>"
   !

8. Cree un SRTP El Protocolo de Transporte Seguro en Tiempo Real (o SRTP) es un perfil de seguridad para RTP que añade confidencialidad mediante el cifrado, la autenticación de mensajes y la protección de repetición a ese protocolo.-Crypto (reemplace el 14 con algún número disponible en su CUBE):

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   voice class srtp-crypto 14
   crypto 1 AES_CM_128_HMAC_SHA1_32
   crypto 2 AES_CM_128_HMAC_SHA1_80

9. Crear dos usuarios-de-marcado:

   1. Entrante de CUCM a CUBE:

      var(--codeSnippetCopyLabel)

      dial-peer voice 128 voip
       description "Incoming from CUCM to CUBE"
       incoming called-number 4422710681
       session protocol sipv2
       voice-class codec 1
       voice-class sip copy-list 100
      !

      El número empleado en el perfil de grabación en la configuración CUCM es 4422710681, únicamente a manera de ejemplo. Reemplácelo con su número único y utilícelo en la opción de Configurar Perfil de Grabación y Configurar un Nuevo Patrón de Ruta.

   2. Saliente desde CUBE a SBC CXone Multi-ACD:

      var(--codeSnippetCopyLabel)

      dial-peer voice 129 voip
       description "Secure outgoing from CUBE to CXone"
       destination-pattern 4422710681
       session protocol sipv2
       session target ipv4:44.227.106.81:5061
       session transport tcp tls
       srtp
       voice-class codec 1
       voice-class sip profiles 200
       voice-class sip srtp-crypto 14
      !

      El número empleado en el perfil de grabación en la configuración CUCM es 4422710681, únicamente a manera de ejemplo. Reemplácelo con su número único y utilícelo en la opción de Configurar Perfil de Grabación y Configurar un Nuevo Patrón de Ruta.

   La configuración objetiva de la sesión debería ser la IP pública de la SBC CXone, y el puerto debería ser el 5061 para la conexión TLS Seguridad de la Capa de Transporte. Protocolo que proporciona seguridad de extremo a extremo para los datos enviados entre aplicaciones..

Configure un Perfil SIP

Se requiere de un Perfil SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. para configurar la Troncal SIP para poder ejecutar el modo de Oferta Temprana.

Utilice este procedimiento para configurar un perfil SIP con la configuración SIP común que puede asignar a dispositivos y troncales SIP que usan este perfil.

1. Ir a Dispositivo > Configuración del Dispositivo > Perfil SIP.

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2. En la ventana de Encontrar y Listar Perfiles SIP, haga clic en Agregar Nuevo.

3. En la ventana de Configuración del Perfil SIP, en Información del Perfil SIP, en el campo de Nombre, ingrese un nombre.

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4. En Configuración Específica de la Troncal:

   1. A partir de la Solicitud Entrante de Ruta Nueva para una Troncal nueva con base en la lista desplegable, seleccione Call-info Header with purpose=x-cisco-origIP

   2. A partir de la lista desplegable de soporte a Ofertas Tempranas en llamadas de voz y video, seleccione Obligatorio (inserte MTP de ser necesario).

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5. Haga clic en Guardar.

Configure una Troncal SIP

Se requiere de una Troncal SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. para conectar la CUCM al CUBE SBC local.

Si ya ha configurado la Troncal SIP, asegúrese de usar el Perfil SIP creado en Configurar un Perfil SIP y continúe con el paso 6.d.

1. Ir a Dispositivo > Troncal.

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2. En la ventana de Encontrar y Listar, haga clic en Agregar Nuevo.

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3. En la ventana de Configuración de la Troncal, en el área de Información de la Troncal, de la lista del Tipo de Troncal, seleccione la Troncal SIP. El Protocolo del Dispositivo se define automáticamente como SIP a se despliega el Tipo de Servicio de la Troncal.

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4. Haga clic en Siguiente.

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5. En el área de Información del Dispositivo:

   1. En el campo de Nombre del Dispositivo ingrese un nombre.

   2. En el campo de Descripción, ingrese una descripción.

   3. De la lista de Grupo de Dispositivos, seleccione el grupo de dispositivos para su red.

6. En el área de Información SIP.

   1. En el campo de Dirección de Destino, ingrese la dirección IP de la SBC CUBE local.

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   2. Verifique que el Puerto de Destino esté definido como 5060.

   3. En la lista del Perfil de Seguridad de la Troncal SIP, seleccione un perfil no seguro estándar. (El nombre del perfil variará de sitio a sitio, en este ejemplo, el nombre del perfil es Perfil de Troncal SIP No Segura.)

      Puede crear varios perfiles de seguridad de acuerdo con los requisitos de administración de su sitio y la topología de la red.

   4. En la lista del Perfil SIP, seleccione el nombre del Perfil SIP que creó en Configurar un Perfil SIP.

   5. Haga clic en Guardar.

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7. Verifique la configuración del Perfil de Seguridad de la Troncal SIP:

   1. Ir a Sistema > Seguridad > Perfil de Seguridad de la Troncal SIP.

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      Se despliega la ventana de Encontrar y Listar los Perfiles de Seguridad de las Troncales SIP.

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   2. Hacer clicEncontrar.

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   3. En la lista de Perfiles de Seguridad de las Troncales SIP, seleccione el Perfil de Seguridad de la Troncal SIP.

   4. En él área de Configuración del Perfil de Seguridad de la Troncal SIP, en las configuraciones activas estándar JTAPI de Cisco, verifique que el Tipo de Transporte Saliente esté configurado a TCP.

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8. Haga clic en Guardar.

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9. Haga clic en Restablecer

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10. Haga clic en Restablecer

Configure el Perfil de Grabación

En CXone Multi-ACD, cada dispositivo que requiere de grabación se socia a un Perfil de Grabación que define el número que se usa para enrutar al SBC local.

1. Verifique que se haya configurado una Troncal SIP.

2. Ir a Dispositivo > Configuración del Dispositivo > Perfil de Grabación.

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3. En la ventana de Encontrar y Listar Perfiles de Grabación, haga clic en Agregar Nuevo.

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4. En la ventana de Configuración del Perfil de Grabación, en el área de Información del Perfil de Grabación, configure:

   Campo/Lista	Descripción	valor
   Espacio de Búsqueda de la Grabación de Llamada	Utilice esto para marcar a la Troncal SIP	Grabación CSS
   Grabación de la Dirección de Destino	El número que se refiere a la Troncal SIP SBC local	Número llamado entrante configurado en Preparar el Ambiente CUBE.

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5. Haga clic en Guardar.

Configurar un Grupo de Rutas

Ahora necesita configurar un nuevo Grupo de Rutas para agrupar la Troncal SIP.

1. Verifique que se haya configurado el Perfil de Grabación.

2. Ir aEnrutamiento de llamadas > Ruta/Caza > Grupo de Rutas.

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3. En la ventana de Encontrar y Listar Rutas, haga clic en Agregar Nueva.

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4. En la ventana de Configuración del Grupo de Rutas, en el área de Información del Grupo de Rutas, en el campo de Nombre del Grupo de Rutas, ingrese un nombre.

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5. De la lista de Algoritmo de Distribución, seleccione De Arriba a Abajo.

6. En el área de Encontrar Dispositivos para Agregar al Grupo de Rutas, en la lista de Dispositivos Disponibles, desplácese para seleccionar la Troncal SIP que se creó en Configurar una Troncal SIP.

7. Haga clic en Agregar al Grupo de Rutas. En el área de Miembros Actuales del Grupo de Rutas, aparece la troncal SIP en la lista de Dispositivos Seleccionados.

8. Para agregar otro dispositivo al área de Miembros Actuales del Grupo de Rutas, repita los pasos 6 y 7.

9. Haga clic en Guardar.

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Configure una Nueva Lista de Rutas

Defina una nueva Lista de Rutas que contenga el Grupo de Rutas del Grabador.

1. Verifique que se haya configurado el Perfil de Grabación.

2. Ir aEnrutamiento de llamadas > Ruta/Caza > Lista de Rutas.

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3. En la ventana de Encontrar y Listar Rutas, haga clic en Agregar Nueva.

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4. En el área de la Información de la Lista de Rutas, en el campo de Nombre de la Lista de Rutas, ingresar un nombre.

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5. De la lista del Grupo de Gestión de Comunicaciones Unificadas de Cisco, seleccione el grupo CUCM para su sitio.

6. Haga clic en Guardar.

7. Haga clic en Aplicar Config.

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8. Haga clic en OK.

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9. Haga clic en Agregar Grupo de Rutas.

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10. En la ventana de Configuración de los Detalles de la Lista de Rutas, en el área de Información del Miembro de la Lista de Rutas, de la lista de Grupo de Rutas, seleccione el Grupo de Rutas que creó.

11. Haga clic en Guardar. El Estatus aparece como Exitoso y aparece la Lista de Rutas recién creada en la lista de Información de Miembros de las Listas de Rutas y el área de Detalles de la Lista de Rutas.

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12. Haga clic en Restablecer

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13. Haga clic en Restablecer.

14. Hacer clicCerrar.

Configure un Nuevo Patrón de Rutas

Defina un nuevo Patrón de Rutas con base en el Número de Dispositivo para el Grabador que usted creó previamente. El nuevo Patrón de Rutas apunta a la Lista de Rutas del Grabador.

1. Ir aEnrutamiento de llamadas > Ruta/Caza > Patrón de Rutas.

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2. En la ventana de Encontrar y Listar Rutas, haga clic en Agregar Nueva.

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3. En el área de Definición de Patrón, en el campo del Patrón de Ruta, ingrese la Dirección de Destino de la Grabación desde la sección Configurar el Perfil de Grabación.

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4. De la flecha Lista de Puertas de Enlace/Rutas, seleccione la Lista de Rutas.

5. Haga clic en Guardar.

6. En la ventana de mensajes del Navegador de Internet de Windows, haga click en Aceptar.

Definición del Puente Integrado (BIB)

La solución de grabación activa JTAPI de Cisco utiliza los teléfonos IP de Cisco para bifurcar los medios RTP. Esta bifurcación se basa en la definición del Puente Integrado (BIB) en el teléfono IP. La configuración predeterminada para el puente integrado es Apagado. Si está en Apagado, no sucede la bifurcación.

Configure el BIB a una configuración de Encendido ya sea a nivel de todo el sistema o a nivel de dispositivo.

Asociar el Perfil de Grabación

Ahora necesita asociar el Perfil de Grabación con el Número de Dispositivo grabado. También define aquí el método de grabación.

Los Teléfonos IP de Cisco tienen varias apariciones de líneas Los teléfonos físicos normalmente tienen varias líneas. Cada número que se muestra en la pantalla de teléfono física es el DN asociado con el dispositivo. Cada dispositivo puede tener más de una línea. Una línea es el vínculo de una línea a un dispositivo. Las Líneas Múltiples son un factor importante para considerar el mapeo del sistema.. Se puede configurar por separado con su propio método de grabación cada línea en un dispositivo telefónico en la administración CUCM.

Seleccione el método de grabación de Cisco:

• Para la grabación activa JTAPI, seleccione Grabación Automática de Llamadas Habilitada.

• Para no hacer ninguna grabación, seleccione Grabación de Llamada desactivada.

Para asociar el Perfil de Grabación con el Número de Dispositivo grabado:

1. Verificar que se configure el nuevo Patrón de Rutas.

2. Verifique que esté configurado el BIB.

3. Ir a Dispositivo > Teléfono.

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   Se despliega la ventana de Encontrar y Listar Teléfonos.

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4. Busque los teléfonos que desee grabar y haga clic en Encontrar. Se despliega la ventana de Encontrar y Listar Teléfonos.

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5. Haga clic en el enlace de teléfono.

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6. En la ventana de Configuración del Teléfono, en el área de Asociación, seleccione la línea.

7. Haga clic en el enlace de la línea.

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8. En la ventana de Configuración del Número de Directorio, desplácese hasta el área de la Línea 1 en el Dispositivo.

9. De la lista de Opción de Grabación, seleccione la opción habilitada solicitada. Puede verificar que se hayan configurado correctamente en la aplicación del Monitor JTAPI.

   Las Opciones de Grabación son:

   • Grabación de la Llamada desactivada: seleccione esta opción si no está permitida ninguna grabación.

   • Grabación Automática de Llamadas Habilitada: seleccione esta opción para todas las grabaciones JTAPI activas

   • Dispositivo Invocó la Grabación de Llamadas Habilitada: actualmente no está en uso.

10. En la lista de Perfil de Grabación, seleccione el Perfil de Grabación que se define en Configurar el Perfil de Grabación.

11. En la lista de Fuente del Medio de Grabación, seleccione Teléfono Preferido, si desea usar la prioridad de grabación del teléfono.

12. Haga clic en Guardar.

Definición del Tono de Notificación del Teléfono

La grabación activa de Cisco le ofrece una característica opcional, que le permite configurar los tonos de notificación en el propio teléfono. Se pueden configurar los tonos de notificación tanto a nivel de sistema como a nivel de dispositivo.

El Monitoreo de Cisco y el monitoreo de CXone tienen dos significados completamente distintos. El monitoreo al que se hace referencia aquí es el monitoreo de Cisco.

Se puede monitorear y grabar un teléfono IP al mismo tiempo. Se puede notificar al usuario que se le está monitoreando y/o grabando mediante tonos de notificación (pitidos).

En la Grabación Activa basada en un Teléfono IP, el tono de Monitoreo y el de Grabación tienen sonidos diferentes y se les puede activar y desactivar de forma independiente. Si se usan tanto el monitoreo como la grabación y se configura el teléfono para notificar, el tono de Grabación siempre precede al tono de Monitoreo.

Definir los tonos de notificación tanto a nivel de todo el sistema o a nivel del dispositivo.

(Opcional) Habilitar Mostrar los Datos Comerciales de NICE

Antes de que se puedan desplegar ciertos campos de datos comerciales CXone Multi-ACD, deben configurarse los campos CUCM de Mostrar ID del Llamador Interno y el Nombre que Alerta:

Campo CUCM	Campo de Datos Comerciales de JTAPI
Mostrar ID del Llamador Interno	NombreQueLlama NombreLlamadoActual NombreQueLlamaActual ÚltimoNombreRedirigido
Nombre que Alerta	NombreLlamado

Para configurar los campos de Mostrar el ID Interno de Quien Llama y Nombre de la alerta;

1. Ir a Dispositivo > Teléfono.

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   Se despliega la ventana de Encontrar y Listar Teléfonos.

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2. Buscar los teléfonos y hacer clic en Encontrar.

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3. En la página de Buscar y Listar Teléfonos, haga clic en el enlace del teléfono.

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4. En la ventana de Configuración del Teléfono, en el área de Asociación, seleccione la línea.

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5. En la ventana de Configuración del Número de Directorio, en Información del Número de Directorio, en el campo del Nombre de la Alerta, ingresar el Nombre de la Alerta Llamada a la acción.

6. Desplácese hacia abajo hasta la Línea.

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7. En el campo de Pantalla (ID de Quien Llama), ingrese el nombre.

   En el ejemplo, este es John Smith.

Prepare el Ambiente UCCE (ICM) de Cisco

Prepare el ambiente UCCE (ICM Gestión de Comunicación Inteligente) de Cisco para su integración con CXone Multi-ACD.

La configuración real de los switches la realiza únicamente el ingeniero en sitio de Cisco.

Antes de comenzar la configuración UCCE de Cisco, se necesita la dirección IP del Servidor CTI del sitio A y del sitio B.

La dirección IP del Servidor CTI se puede encontrar en uno de los Servidores UCCE.

Al final de este paso, se solicita que le indique a los Servicios Profesionales de NICE:

• Tipo de Servidor CTI: CG

• Se realiza NAT o dirección IP Pública CTI del Servidor

• Puerto del Servidor CTI

• ID periférico y su estatus

Verificar la Dirección IP del Servidor CTI - Sitio A y B

1. Abrir la ventana del Servicio de CTI ejecutando un comando en la ventana de Inicio > Ejecutar.

2. En la barra de título, se muestra esta información:

   • Tipo de Servidor CTI: CG

   • Dirección IP del Servidor de CTI. Por ejemplo en la pantalla a continuación, esto es icm11.6.

3. En la línea del Evento del Sistema PG, se muestra el estatus del Servidor CTI y del ID Periférico. Por ejemplo, se muestra el estatus como En Línea Periférica. Esto muestra que el Servidor CTI está activo. Se muestra el ID Periférico como 5000.

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4. En la aplicación de la Prueba CTI, escriba estas líneas. Escriba ? para ver los comandos.

   1. config /hostA <CTIServerA IP address> /portA <CTIServer_PortA> /hostB <CTIServerB IP address> /portB <CTIServer_PortB>

      Presione <Enter>.

   2. trace /msgs

      Presione <Enter>.

   3. config /service 0x16

      Presione <Enter>.

   4. Abra y presione <Enter>.

5. Busque líneas que muestran:

   • PeripheralID: 5000

   • PGStatus: NORMAL

   Los eventos CTI se muestran en la ventana de Comandos.

6. Para la grabación activa UCCE, primero inicie sesión con el agente UCCE antes de que pueda ver los eventos de CTI.

   • En la aplicación de CTITEST, escriba: agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

Verificar la Lista de Dispositivos

Antes de comenzar la integración de UCCE de Cisco con CXone Multi-ACD (CXone Open), necesita verificar que todos los dispositivos que necesitan vigilarse mediante UCCE se configuran en el Usuario de la Aplicación CUCM de Cisco.

1. Vaya a Administración del GestorLlamadas Unificadas de Cisco > Gestión de Usuarios > Usuario de la Aplicación. La Puerta de Enlace Periférica de UCCE la usa el usuario para conectarse al CUCM.

   Verificar que se listen los mismos dispositivos tanto en el área del Objetivo del Dispositivo y la Información del Dispositivo.

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2. Verificar que todos los dispositivos que necesitan vigilarse a través de UCCE, se configuran en el Usuario de Aplicación de CUCM en el área de Información del Dispositivo.

Verificar que el Sistema esté Operando

Puede verificar que el sistema UCCE de Cisco sea operativo ingresando con el ID del agente y la contraseña de UCCE que se usó en el Gestor de Configuración UCCE < Periférico > Agentes.

1. Para verificar el ID de Agente y la Contraseña configurada para CCM-PG, vaya a Gestor de Configuración de UCCE > Periférico > Agentes.

   Para habilitar CXone Multi-ACD (CXone Open), para grabar el teléfono IP mediante UCCE, debe iniciar sesión como agente de UCCE en el Gestor de Configuración de UCCE. Debe asociarse este agente con el CCM-PG.

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2. Antes de ver los eventos de CTI, debe iniciar sesión como agente para UCCE. Haga esto:

   • En la aplicación de CTITEST, escriba: agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

3. Para la grabación activa, configurar el CUCM para la grabación VoIP activa con JTAPI.