Avaya TSAPI con DMCC Recording

Este tema proporciona pautas para configurar la interfaz TSAPI de Avaya con DMCC para CXone Mpower Multi-ACD (Open).

Las versiones de Avaya AES TSAPI compatibles son 8.1.3, 10.1, 10.2.

Un ingeniero de sitio de Avaya es responsable de todos los procedimientos en el entorno Avaya. Los procedimientos descritos en esta sección son únicamente recomendaciones.

Siga estos pasos para configurar la interfaz de Avaya TSAPI con DMCC.

Paso 1: Preparar el Ambiente Avaya AES TSAPI

Paso 2: Preparar el Ambiente Avaya AES DMCC

Paso 3: (Opcional) Configure la integración adicional:

Paso 4: Descargue y guarde los Datos esenciales para la configuración de conectividad de terceros en el CXone Mpower archivo Excel. Conforme avance, necesitará colocar información esencial. Una vez que haya concluido de ingresar todos los detalles necesarios y que haya preparado su ambiente para Multi-ACD (Open), debe enviar el archivo de Excel a su representante de Servicios Profesionales de NICE.

Preparar el Ambiente Avaya AES TSAPI

Debe configurar el Servidor Avaya AES TSAPI antes de configurar Multi-ACD (Open).

Las versiones de Avaya AES TSAPI compatibles son 8.1.3, 10.1, 10.2.

Realizar estos pasos para preparar el ambiente Avaya AES TSAPI:

Paso 1: Verificar la Licencia y el Estado de TSAPI

Paso 2: Preparar el Ambiente AES

Paso 3: Agregar Usuario

Paso 4: Verificar el Tlink

Paso 5: Crear una Conexión Segura Usando una VPN

Paso 1: Verificar la Licencia y el Estado de TSAPI

Antes de configurar la interfaz de Avaya TSAPI, debe verificar que el Servicio Avaya TSAPI se esté ejecutando y que la licencia sea válida.

Para verificar el Servicio TSAPI y el estado:

  1. Inicie sesión en el Servidor AES. Aparece la página Servicios de Habilitación de Aplicaciones.

  2. Desde el menú, seleccione Servicios AE.

  3. Verifique:

    • Que la columna Estado del Servicio TSAPI sea En línea y que el Estado sea En ejecución.

    • Que la columna Modo con licencia muestre Modo normal.

Paso 2: Preparar el Ambiente AES

Un ingeniero del sitio de Avaya es responsable de todos los procedimientos en el entorno Avaya. ¡Estos procedimientos son solo recomendaciones y guías!

En un entorno AES, el administrador de AES debe preparar las conexiones de enlace de AES-CTI.

Paso 3: Agregar Usuario

El usuario se debe agregar al sistema a través de la página web.

Este procedimiento se debe efectuar junto con un administrador de Avaya. El administrador de AES debe preparar primero la conexión del enlace de AES-CTI.

Al finalizar este paso, deberá proporcionar a NICE Servicios Profesionales:

  • Credenciales del usuario.

Para agregar un usuario:

  1. En el menú Servicios AE, vaya a Gestión de usuarios > Admin de usuarios y haga clic en Agregar usuario.

  2. En la ventana Agregar usuario, configure los campos obligatorios:

    1. ID de usuario

    2. Nombre

    3. Apellido

    4. Contraseña de usuario

    5. Confirmar Contraseña

    6. Cambie el valor de Usuario de CT a Sí.

  3. Haga clic en Aplicar para guardar la información.

  4. Guardar estas credenciales del usuario en el archivo de Excel. Una vez que haya terminado de ingresar todos los detalles necesarios y haya preparado su entorno, envíe el archivo Excel a NICE Servicios Profesionales.

  5. Verifique que aparezca el mensaje Usuario creado correctamente en la ventana Agregar resultados de usuarios.

  6. Defina una supervisión irrestricta para todos los dispositivos del usuario:

    1. En el menú Servicios AE, expanda Seguridad > Base de datos de seguridad > Usuarios de CTI y haga clic en Buscar usuarios.

    2. En la ventana Buscar usuarios, busque el usuario que creó antes.

    3. Haga clic en Buscar. Aparece el nuevo usuario.

    4. Hacer clicEditar.

    5. En la ventana Editar usuario de CTI, dentro del área Perfil de usuario, seleccione Acceso irrestricto.

    6. Haga clic en Aplicar cambios.

    7. En Aplicar cambios a las Propiedades del usuario de CTI, haga clic en Aplicar.

Paso 4: Verificar el Tlink

En la configuración de TSAPI de la Conexión de CTI, el parámetro Nombre del servidor usa el valor Tlink.

Al finalizar este paso, deberá proporcionar a NICE Servicios Profesionales:

  • Nombre del Tlink

Para verificar el Tlink:

  1. En la página web de AES, seleccione Seguridad > Base de datos de seguridad > Tlinks.

    Aparece la lista de Tlinks en la columna Nombre de Tlink. Si su sitio usa más de un Tlink, asegúrese de elegir el Tlink de acuerdo con el nombre del switch.

    El Tlink consiste de estos segmentos:

    • AVAYA: proveedor

    • #: separador

    • AVAYA10: Nombre del Switch / Conexión (según lo definido en la Interfaz del Gestor de Comunicaciones > Conexiones del Switch)

    • CSTA/CSTA-S - Portal No Seguro / Seguro

    • AES10 - Nombre del Servidor AES

  2. Guardar el nombre del Tlink en el archivo de Excel. Una vez que haya terminado de ingresar todos los detalles necesarios y haya preparado su entorno, envíe el archivo Excel a NICE Servicios Profesionales.

  3. Si se usa el Tlink seguro, verificar que la versión TLS esté configurada en el AES. Ir a Red > Configuración TCP/TLS.

  4. De forma predeterminada, se habilita únicamente el Protocolo de Soporte TLSv1.2. Se soporta el Protocolo de TLSv1.2 como único protocolo de seguridad.

  5. Dado que ya no se proporcionan certificados predeterminados, el ingeniero del sitio de Avaya debe generar el certificado correspondiente y cargarlo en el sistema de telefonía de Avaya en CXone Mpower. Ir a Seguridad > Gestión de Certificados > Certificados del Servidor.

  6. En la ventana de Certificados del Servidor, en la columna de Alias, seleccionar el certificado y haz clic en Exportar.

  7. En la ventana de Exportar Certificados del Servidor, verificar que este seleccionado No, no exportar la clave privada y haga clic en Exportar.

  8. Cargue este certificado exportado al sistema de telefonía Avaya en CXone Mpower.

Paso 5: Crear una Conexión Segura Usando una VPN

Este paso debe realizarse únicamente en coordinación con NICE Servicios Profesionales.

Al finalizar este paso, al completar el formulario en la configuración de datos esenciales para la conectividad de terceros en el archivo de Excel CXone Mpower, proporcionará los detalles necesarios a los Servicios Profesionales de NICE, quienes lo ayudarán a establecer una conexión VPN segura con CXone Mpower.

Los ambientes de SIPREC son necesarios únicamente para completar la información adicional en el formulario, de manera que SBC pueda definir una conexión entre SIPREC y CXone Mpower.

  1. NICE Servicios Profesionales le proporcionará el formulario de conexión VPN.

    1. Llene el formulario enviado con sus datos y la información necesaria para Multi-ACD (Open).

    2. NICE Los Servicios Profesionales se coordinarán con los equipos de CXone Mpower para garantizar que todos los campos se completen adecuadamente.

    3. Ambas partes han de ponerse de acuerdo sobre el formulario y los detalles.

  2. NICE Servicios Profesionales programará una llamada colaborativa:

    1. Para ponerse de acuerdo sobre el formulario y los detalles brindados con Multi-ACD (Open)
    2. Con los equipos de CXone Mpower para la disposición de la VPN.

  3. Va a configurar dos VPN: una para resiliencia y otra para migración en caso de error.

  4. Configure el enrutamiento definiendo el BGP en la VPN con los firewalls de Multi-ACD (Open) o cree rutas estáticas hacia las direcciones IP provistas.

  5. Configurar NAT. NAT es su terminal detrás de una IP pública, ya sea que se anuncie mediante un BGP o usando enrutamiento estático.

  6. Configure los ajustes del firewall:

    1. Permita el tráfico entrante desde las direcciones IP provistas (2) al Terminal de CTI.

    2. Abra los puertos requeridos. Consulte Puertos y protocolos por aplicación para ver más información.

    3. Para entornos de Alta disponibilidad, los puertos mencionados en el paso b deben estar abiertos para todos los servidores, activos y en espera.

  7. NICE Los Servicios Profesionales se coordinarán con los equipos de CXone Mpower para:

    • Asegurarse que se haya cumplimentado correctamente el formulario de la VPN.

    • Programar tiempo con los equipos de CXone Mpower para instalar la VPN y configurar el enrutamiento.

    • Probar el túnel de la VPN, el enrutamiento y la conectividad.

Preparar el Ambiente Avaya AES DMCC

Esta sección describe cómo preparar el entorno del Control de Llamadas de los Medios de los Dipositivos (DMCC) Avaya para Multi-ACD (Open).

Las versiones compatibles de Avaya AES DMCC son 8.1.3, 10.1 y 10.2.

Un ingeniero de sitio de Avaya es responsable de todos los procedimientos en el entorno Avaya. Los procedimientos descritos en esta sección son únicamente recomendaciones.

Para obtener información detallada sobre cómo configurar un switch Avaya, consulte la documentación de Avaya.

Flujo de trabajo

Use este flujo de trabajo para configurar la grabación activa del DMCC de Avaya con Multi-ACD (Open).

Antes de iniciar este flujo de trabajo, debe verificar que estén configurados los componentes del sitio.

Paso 1: Configurar las extensiones virtuales para capturar audio

Paso 2: Configurar el SRTP

Paso 3: Preparar información para NICE Servicios Profesionales

Antes de que empieces

Antes de integrar el entorno Avaya DMCC con Multi-ACD (Open), recopile la información requerida e ingrésela en la configuración de datos esenciales para la conectividad de terceros en el archivo Excel CXone Mpower que descargó. Una vez que haya terminado de ingresar todos los detalles necesarios y haya preparado su entorno, envíe el archivo Excel a NICE Servicios Profesionales.

Configurar las extensiones virtuales para capturar audio

Utilice estos procedimientos para preparar el Gestor de Comunicaciones de Avaya para algún sitio usando extensiones virtuales para la captura de audio.

Configurar el SRTP

Use estos procedimientos cuando sea necesario configurar el SRTP en su sitio.

Preparar información para NICE Servicios Profesionales