Aplicaciones de asistencia de agentes

Este contenido corresponde a un producto o característica con liberación controlada (CR). Si tiene preguntas que no han sido respondidas en la ayuda en línea, hable con su gerente.

Este tema es para agentes. Si es un administrador, vea la página sobre Centro de asistencia del agente.

Los asistentes de agente son programas que le ayudan cuando maneja interacciones. Son como tener un asistente personal que encuentra información o le ofrece consejos mientras habla con el contacto. Durante una interacción, los asistentes de agentes muestran información en un panel deslizable en MAX. La información puede incluir:

  • Respuestas a las preguntas del contacto. Puede ver respuestas frecuentes o artículos de la base de conocimientos.
  • Guía sobre cómo estás manejando la conversación. Por ejemplo, si está hablando demasiado rápido, el asistente de agente puede mostrar un recordatorio para reducir la velocidad.
  • Recordatorios en función de lo que usted o el contacto digan o no digan. Por ejemplo, si el contacto dice "Estoy muy molesto", el asistente del agente puede mostrar un mensaje para recordarle que muestre empatía por el contacto.
  • Otra información, como listas de verificación para el cumplimiento o formularios para completar.
  • Sugiere respuestas adecuadas y relevantes para la conversación actual.
  • Confirmación de con quién está hablando en función de la huella de voz de la persona que llama.

Marilla Cuthbert es una agente de servicio al cliente de Classics, Inc., una librería. Un día, una persona que llama pregunta sobre el servicio de almacenamiento en la nube que Classics, Inc. ofertas para compras de libros electrónicos. El programa de asistencia del agente escucha la conversación y determina cuál es la pregunta del contacto. Luego encuentra tres respuestas de preguntas frecuentes que mejor se ajustan a la pregunta.

Marilla analiza las respuestas proporcionadas y decide que la segunda es la mejor respuesta. El contacto pregunta dónde se guardan sus libros electrónicos y otros datos. Marilla usa la respuesta de preguntas frecuentes para explicar cómo funciona el almacenamiento de datos con el servicio de Classics, Inc. y dónde se guardan los libros y los datos del contacto. El contacto está contento con la respuesta.

Marilla pudo ahorrar algo de tiempo en la llamada y proporcionar información precisa gracias al asistente del agente.

Panel de asistencia del agente enMAX

El panel de asistente de agente se desliza desde el lado derecho deMAX al comienzo de una interacción. La información que le muestra el panel depende del tipo de asistente de agente que utilice su empresa. MAXes compatible con varias aplicaciones de asistencia de agentes.

Puede hacer clic en el icono de doble flechaEl icono que abre y cierra el panel de asistencia del agente en MAX. Son dos símbolos de menos que uno al lado del otro. en la esquina superior derecha deMAX para contraer y volver a abrir el panel. El asistente del agente continúa funcionando incluso si contrae el panel.

Si no tiene el panel deslizable de asistencia de agente en MAX, es posible que su empresa no utilice asistentes de agentes. O bien, su empresa puede haberlos configurado para que se muestren de una manera diferente. Pueden aparecer en un sitio web o en unCRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.Aplicación. Si tiene un panel de asistencia de agente en MAX, puede tener un aspecto diferente al de los ejemplos en esta página. Cada empresa tiene necesidades diferentes y configura asistentes de agentes para satisfacer mejor esas necesidades. El administrador puede responder cualquier pregunta que tenga sobre si su empresa utiliza asistentes de agentes y cómo lo hace.

Orientación y alertas en tiempo real durante las interacciones

losReal-Time Interaction Guidance (RTIG) el asistente del agente escucha las interacciones de voz. Ofrece orientación sobre cómo mejorar su rendimiento durante la interacción. losRTIG la página de ayuda proporcionamás información sobre cómo funciona.

Asistentes de agentes informativos

Algunos asistentes de agentes brindan posibles respuestas a las preguntas de su contacto. Estos son asistentes de agentes informativos. Pueden encontrar artículos o preguntas frecuentes que pueden ayudarlo a responder al contacto.

Este tipo de asistente de agente puede ayudar en las interacciones por chat y voz. el asistente de agente informativo escucha la conversación. Cuando el asistente tiene información para mostrarle, aparece en el panel de asistencia de agente en MAX. El asistente sigue escuchando durante toda la interacción. Actualiza el panel cuando detecta que las necesidades del contacto han cambiado.

Si su empresa utiliza el panel de asistencia de agente, todas las sugerencias del asistente del agente aparecen en el panel en MAX. Si su empresa tiene una forma diferente de brindarle respuestas, MAX no tendrá el panel.

La imagen de ejemplo muestra Google Contact Center AI (CCAI), uno de los asistentes de agente compatibles en MAX. Además de ofrecer artículos de preguntas frecuentes, CCAI proporciona:

  • Respuesta inteligente- La opción Respuesta inteligente ofrece sugerencias sobre qué decir a continuación al contacto. CCAI muestra sugerencias en tiempo real basadas en la conversación actual.
  • Puntuaciones de confianza- Aparece una puntuación para cada sugerencia de las Preguntas frecuentes y Respuesta inteligente. Las puntuaciones van del 1 al 100, siendo mejores los números más altos. Úselas para ayudarlo a decidir qué Preguntas frecuentes o respuesta es la mejor para utilizar.

Si su empresa utiliza un asistente de agente informativo diferente, el panel del asistente de agente en MAX tendrá un aspecto distinto. O puede que su empresa no utilice el panel de asistencia de agente en MAX. Solicite más información a su gerente sobre los asistentes de agente que utiliza su empresa.

Respuesta inteligente

La respuesta inteligente ofrece sugerencias de respuestas que puede utilizar durante una conversación con un contacto. Las respuestas cambian en tiempo real a medida que la conversación continúa. Esto significa que las opciones disponibles son siempre apropiadas y relevantes.

Respuesta inteligente es una función opcional. Si su empresa la ha configurado, el panel de asistencia de agente en MAX tiene una sección de Respuesta inteligente que muestra las sugerencias actuales.

Puede utilizar las sugerencias de Respuesta inteligente con interacciones de voz y chat.

Autenticación de llamadas basada en voz

Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tienen huellas dactilares únicas. MAXSalesforce Agent tiene una aplicación de asistencia de agentes que puede autenticar los contactos usando solo su voz. Esta aplicación se llama Omilia Voice Biometrics. Utiliza la huella de voz de un contacto para saber si la persona es quien dice ser.

Omilia es una característica opcional que su empresa debe activar. Para obtener más información sobre cómo usarla, consulte la página de ayuda en línea autenticación de voz.