Este tema es para agentes. Si usted es administrador, consulte la página sobre Agent Assist Hub.
Los asistentes de agente son programas que le ayudan cuando maneja interacciones. son como tener un asistente personal que encuentra información o le ofrece consejos mientras habla con el contacto. Durante una interacción, los asistentes de agente muestran información
- Respuestas a las preguntas del contacto. Puede ver respuestas frecuentes o artículos de la base de conocimientos.
- Guía sobre cómo estás manejando la conversación. Por ejemplo, si está hablando demasiado rápido, el asistente de agente puede mostrar un recordatorio para que hable más despacio.
- Recordatorios en función de lo que usted o el contacto digan o no digan. Por ejemplo, si el contacto dice "Estoy muy molesto", el asistente del agente puede mostrar un mensaje para recordarle que muestre empatía por el contacto.
- Respuestas sugeridas y próximas acciones recomendadas que son importantes para la conversación actual.
- Una señal visual de cómo se siente el contacto.
- Confirmación de con quién está hablando en función de la huella de voz de la persona que llama.
- Resúmenes de la interacción que son generados por AI.
- Otra información, como listas de verificación para el cumplimiento o formularios para completar.
El tipo de asistencia disponible para usted depende de las aplicaciones de asistencia de agente que su organización haya decidido utilizar.
Marilla Cuthbert es agente de atención al cliente en Classics, Inc., una librería. Un día, una persona que llama pregunta sobre el servicio de almacenamiento en la nube que Classics, Inc. ofrece para las compras de libros electrónicos. El programa de asistencia del agente escucha la conversación y determina cuál es la pregunta del contacto. Luego encuentra tres respuestas de preguntas frecuentes que mejor se ajustan a la pregunta.
Marilla analiza las respuestas proporcionadas y decide que la segunda es la mejor respuesta. El contacto pregunta dónde se guardan sus libros electrónicos y otros datos. Marilla usa la respuesta de las preguntas frecuentes para explicar cómo funciona el almacenamiento de datos con Classics, Inc.'El servicio de s funciona y en dónde se guardan los libros y los datos del contacto. El contacto está contento con la respuesta.
Marilla pudo ahorrar algo de tiempo en la llamada y proporcionar información Precisa gracias al asistente de agente.
Panel de Agent Assist en MAX
El panel de asistente de agente se desliza desde el lado derecho deMAX al comienzo de una interacción. La información que el panel le muestra depende del tipo de asistente de agente que utiliza su empresa. MAX admite varias aplicaciones de asistencia de agente.
You can click the double-arrow icon 
en la esquina superior derecha de MAX para contraer y volver a abrir el panel. El asistente del agente continúa funcionando incluso si contrae el panel.
Si no tiene el panel deslizable de asistencia de agente en MAX, es posible que su empresa no utilice asistentes de agentes. O bien, su empresa puede haberlos configurado para que se muestren de una manera diferente. Pueden aparecer en un sitio web o en su aplicación de CRM
sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Si tiene un panel de asistencia de agente en MAX, es posible que se vea diferente de los ejemplos de esta página. Cada empresa tiene necesidades diferentes y configura asistentes de agentes para satisfacer mejor esas necesidades. El administrador puede responder cualquier pregunta que tenga sobre si su empresa utiliza asistentes de agentes y cómo lo hace.
Orientación y Alertas en tiempo real Durante Interactions
losReal-Time Interaction Guidance (RTIG) el asistente del agente escucha las interacciones de voz. Ofrece orientación sobre cómo mejorar su rendimiento durante la interacción. La página de ayuda RTIG proporciona más información sobre cómo funciona.
Conocimiento Asistencia
Algunos asistentes de agente proporcionan posibles respuestas a las preguntas de su contacto. Pueden encontrar artículos en la base de conocimiento o preguntas frecuentes que pueden ayudarlo a responder al contacto.
Este tipo de asistente de agente puede ayudar en las interacciones por chat y voz. “Escucha” la conversación y la analiza. Cuando el asistente tiene información para usted, aparece
Si su empresa utiliza el panel de asistencia de agente, todas las sugerencias del asistente de agente aparecen en el panel de la asistente de agente en MAX. Si su empresa tiene una forma diferente de brindarle respuestas, MAX no tendrá el panel.
La imagen de ejemplo muestra Google Contact Center AI (CCAI), que proporciona asistencia de información en MAX.
- Smart Reply: Smart reply ofrece sugerencias sobre qué decirle al contacto a continuación. CCAI muestra sugerencias en tiempo real según la conversación actual.
- Puntuaciones de confianza: Aparece una puntuación para cada FAQ sugerida y Smart Reply. Las puntuaciones van del 1 al 100, siendo mejores los números más altos. Úselas para ayudarlo a decidir qué preguntas frecuentes o respuesta es la mejor para utilizar.
Si su empresa usa un asistente de agente informativo diferente,
Respuestas sugeridas y Siguientes mejores Acciones
Algunos asistentes de agente ofrecen sugerencias sobre cómo responder al contacto. Las sugerencias podrían ser:
- Cosas específicas que puede decir al contacto en respuesta a su sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. o pregunta actual.
- Artículos de la base de conocimientos o respuestas a preguntas frecuentes para enviar al contacto.
- Mensajes generados por AI basados en artículos de la base de conocimiento o preguntas frecuentes. Esto le permite ofrecer ayuda de manera conversacional en lugar de que el contacto lea un artículo por su cuenta.
- Mensajes generados por AI basados en el contexto de la propia conversación.
- Recordatorios para hacer o decir determinadas cosas durante la conversación, como ofrecer al contacto que se suscriba a un boletín o agradecerle su fidelidad.
Las respuestas sugeridas se actualizan en tiempo real a medida que la conversación continúa. Esto significa que las opciones disponibles para usted siempre son adecuadas e importantes.
Autenticación Basada en voz de la Persona que llama
Cada persona tiene una huella de voz única, tal como tiene huellas digitales únicas. MAX tiene una aplicación de asistencia al agente que puede autenticar a los contactos utilizando solo su voz.
Cuando usted registra el contacto, la aplicación toma una huella de voz de referencia. Al inicio de futuras interacciones, la aplicación compara la huella de voz de referencia con la voz actual del contacto. Esta es una manera adicional de asegurarse de que la persona con la que está hablando es quien dice ser. Para obtener más información, consulte la página de ayuda en línea de autenticación de voz.
Sentimiento: El estado de Ánimo del Contacto
Algunos asistentes de agentes pueden detectar cómo se siente el contacto y mostrarle un indicador. Esto actúa como un recordatorio para que adapte su manejo de la conversación en función del estado de ánimo del contacto.
Los asistentes de agentes detectan el estado de ánimo analizando la conversación en busca de palabras y frases que correspondan a sentimientos. Por ejemplo, frases como that's awesome, fantastic news y wow thanks SO much pueden indicar un sentimiento positivo. Palabras y frases como no estoy contento con esto, frustrado, y puedo hablar con el gerente sugieren un sentimiento negativo.
Sentimiento es parte de Real-Time Interaction Guidance (RTIG). Si su organización usa RTIG, puede supervisar el sentimiento del contacto en el panel de RTIG en MAX. El panel muestra el sentimiento como una puntuación general que indica el estado de ánimo actual del contacto o la probabilidad de que realice una compra.
Resúmenes de interacciones generados automáticamente
Aparece un resumen de toda la interacción en el campo Notas de la tarjeta de cliente en . Puede modificar el resumen para agregar o corregir información. También puede agregar otra información al campo Notas arriba o abajo del resumen. Estos resúmenes aparecen únicamente para las llamadas telefónicas.
Estos resúmenes se generan automáticamente mediante AI. El ai analiza la transcripción de la conversación para identificar:
- Lo que quería el contacto, también conocido como la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr..
- Los eventos que ocurrieron durante la interacción, como los pagos realizados.
- El resultado de la interacción.
El AI entonces crea un resumen y lo envía a su aplicación de agente. El resumen también puede aparecer en su CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Esta opción la debe activar su administrador de NiCE CXone.