Este tema es para agentes. Si es un administrador, vea la página sobre Agent Assist Hub.
Los asistentes de agente son programas que le ayudan cuando maneja interacciones. Son como tener un asistente personal que encuentra información o le ofrece consejos mientras habla con el contacto. Durante una interacción, los asistentes de agentes muestran información en un panel deslizable en MAX. La información puede incluir:
- Respuestas a las preguntas del contacto. Puede ver respuestas frecuentes o artículos de la base de conocimientos.
- Guía sobre cómo estás manejando la conversación. Por ejemplo, si está hablando demasiado rápido, el asistente de agente puede mostrar un recordatorio para reducir la velocidad.
- Recordatorios en función de lo que usted o el contacto digan o no digan. Por ejemplo, si el contacto dice "Estoy muy molesto", el asistente del agente puede mostrar un mensaje para recordarle que muestre empatía por el contacto.
- Respuestas sugeridas y próximas acciones recomendadas que son relevantes para la conversación actual.
- Una señal visual de cómo se siente el contacto.
- Confirmación de con quién está hablando en función de la huella de voz de la persona que llama.
- Resúmenes de la interacción que genera la IA.
- Otra información, como listas de verificación para el cumplimiento o formularios para completar.
El tipo de asistencia disponible dependen de las aplicación de asistencia de agente que su organización haya decidido utilizar.
Marilla Cuthbert es una agente de servicio al cliente de Classics, Inc., una librería. Un día, una persona que llama pregunta sobre el servicio de almacenamiento en la nube que Classics, Inc. ofertas para compras de libros electrónicos. El programa de asistencia del agente escucha la conversación y determina cuál es la pregunta del contacto. Luego encuentra tres respuestas de preguntas frecuentes que mejor se ajustan a la pregunta.
Marilla analiza las respuestas proporcionadas y decide que la segunda es la mejor respuesta. El contacto pregunta dónde se guardan sus libros electrónicos y otros datos. Marilla usa la respuesta de preguntas frecuentes para explicar cómo funciona el almacenamiento de datos con el servicio de Classics, Inc. y dónde se guardan los libros y los datos del contacto. El contacto está contento con la respuesta.
Marilla pudo ahorrar algo de tiempo en la llamada y proporcionar información precisa gracias al asistente del agente.
Panel de asistencia del agente enMAX
El panel de asistente de agente se desliza desde el lado derecho deMAX al comienzo de una interacción. La información que le muestra el panel depende del tipo de asistente de agente que utilice su empresa. MAXes compatible con varias aplicaciones de asistencia de agentes.
Puede hacer clic en el icono de doble flecha
en la esquina superior derecha deMAX para contraer y volver a abrir el panel. El asistente del agente continúa funcionando incluso si contrae el panel.
Si no tiene el panel deslizable de asistencia de agente en MAX, es posible que su empresa no utilice asistentes de agentes. O bien, su empresa puede haberlos configurado para que se muestren de una manera diferente. Pueden aparecer en un sitio web o en el CRM
Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. aplicación. Si tiene un panel de asistencia de agente en MAX, puede tener un aspecto diferente al de los ejemplos en esta página. Cada empresa tiene necesidades diferentes y configura asistentes de agentes para satisfacer mejor esas necesidades. El administrador puede responder cualquier pregunta que tenga sobre si su empresa utiliza asistentes de agentes y cómo lo hace.
Orientación y alertas en tiempo real durante las interacciones
losReal-Time Interaction Guidance (RTIG) el asistente del agente escucha las interacciones de voz. Ofrece orientación sobre cómo mejorar su rendimiento durante la interacción. La página de ayuda proporciona RTIG más informaciónmás informaciónmás informaciónmás informaciónmás información sobre cómo funciona.
Asistencia de información
Algunos asistentes de agentes brindan posibles respuestas a las preguntas de su contacto. Pueden encontrar artículos en la base de conocimiento o preguntas frecuentes que pueden ayudarlo a responder al contacto.
Este tipo de asistente de agente puede ayudar en las interacciones por chat y voz. “Escucha” la conversación y la analiza. Cuando el asistente tiene información para usted, aparece
Si su empresa utiliza el panel de asistencia de agente, todas las sugerencias del asistente de agente aparecen en el panel de la asistente de agente en MAX. Si su empresa tiene una forma diferente de brindarle respuestas, MAX no tendrá el panel.
La imagen de ejemplo muestra Google Contact Center AI (CCAI), que proporciona asistencia de información en MAX.
- Respuesta inteligente: Respuesta inteligente ofrece sugerencias sobre qué decir a continuación al contacto. CCAI muestra sugerencias en tiempo real basadas en la conversación actual.
- Puntuaciones de confianza: Aparece una puntuación para cada sugerencia de pregunta frecuente y respuesta inteligente. Las puntuaciones van del 1 al 100, siendo mejores los números más altos. Úselas para ayudarlo a decidir qué Preguntas frecuentes o respuesta es la mejor para utilizar.
Si su empresa utiliza un asistente de agente informativo diferente,
Respuestas sugeridas y acciones de mejor opción
Algunos asistentes de agentes ofrecen sugerencias sobre cómo responder al contacto. Las sugerencias pueden ser:
- Cosas específicas que puede decir al contacto en respuesta a su sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. o pregunta actual.
- Artículos de la base de conocimientos o respuestas a preguntas frecuentes para enviar al contacto.
- Mensajes generados por inteligencia artificial basados en artículos de la base de conocimientos o preguntas frecuentes. Esto le permite ofrecer ayuda de forma conversacional en lugar de hacer que el contacto lea un artículo por su cuenta.
- Mensajes generados por IA basados en el contexto de la propia conversación.
- Recordatorios para hacer o decir determinadas cosas durante la conversación, como ofrecer al contacto que se suscriba a un boletín o agradecerle su fidelidad.
Las respuestas sugeridas se actualizan en tiempo real a medida que avanza la conversación. Esto significa que las opciones disponibles son siempre apropiadas y relevantes.
Autenticación de llamadas basada en voz
Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tienen huellas dactilares únicas. MAX tiene una aplicación de asistencia de agentes que puede autenticar los contactos usando solo su voz.
Al registrar el contacto, la aplicación toma una huella de voz de referencia. Al inicio de futuras interacciones, la aplicación compara la huella de voz de referencia con la voz del contacto actual. Esta es una forma adicional de asegurarse que la persona con la que está hablando es quien dice ser. Para obtener más información, consulte la página de ayuda en línea de autenticación de voz.
Sentimiento: El estado de ánimo del contacto
Algunos asistentes de agentes pueden detectar cómo se siente el contacto y mostrarle un indicador. Esto actúa como un recordatorio para que adapte su manejo de la conversación en función del estado de ánimo del contacto.
Los asistentes de agentes detectan el estado de ánimo analizando la conversación en busca de palabras y frases que correspondan a sentimientos. Por ejemplo, frases como eso es impresionante, noticias fantásticas, y genial, muchas gracias pueden indicar un sentimiento positivo. Palabras y frases como no estoy contento con esto, frustrado, y puedo hablar con el gerente sugieren un sentimiento negativo.
El sentimiento forma parte de Real-Time Interaction Guidance (RTIG). Si su organización usa RTIG, puede supervisar el sentimiento del contacto en el panel de RTIG en MAX. El panel muestra el sentimiento como una puntuación general que indica el estado de ánimo actual del contacto o la probabilidad de que realice una compra.
Resúmenes de interacciones generados automáticamente
Aparece un resumen de toda la interacción en el campo Notas de la tarjeta de cliente en . Puede modificar el resumen para agregar o corregir información. También puede agregar otra información al campo Notas arriba o abajo del resumen. Estos resúmenes sólo aparecen para las llamadas telefónicas.
La IA genera automáticamente estos resúmenes. La IA analiza la transcripción de la conversación para identificar:
- Lo que quería el contacto, también conocido como la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.
- Los eventos que ocurrieron durante la interacción, como los pagos realizados.
- El resultado de la interacción.
A continuación, la IA crea un resumen y lo envía a su La aplicación del agente. El resumen también puede aparecer en su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Esta opción la debe activar su administrador de CXone.