MAX le permite gestionar las interacciones con los contactos a través de diferentes canales
Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Estos canales incluyen voz, chat, correo electrónico, correo de voz, elemento de trabajo, SMS
Si su administrador ha configurado la entrega dinámica, es posible que pueda gestionar contactos a través de múltiples canales al mismo tiempo. Es posible que también pueda gestionar una sesión de contacto único utilizando múltiple canales. Puede tener solo la primera habilidad o la habilidad de hacer ambas. A continuación se explica cómo ve MAX cuando maneja múltiples contactos a la vez o maneja una sesión de contacto en múltiples canales.
| Elemento del menú | Descripción |
|---|---|
| Vista previa rápida |
Una lista de todos los contactos activos por canal. Puede situar el cursor sobre la vista previa para cambiar a un canal diferente. Hay un icono para representar cada canal. El teléfono representa las llamadas, el globo de diálogo representa los chats, el sobre representa el correo electrónico, la lista representa los elementos de trabajo, el teléfono celular representa los SMS, y los tres círculos representan una sesión con un contacto único que consta de múltiples canales. La sesión omnicanal que se muestra arriba contiene un solo contacto que comenzó como un chat y se elevó a una llamada telefónica. La llamada se muestra en la barra de control de voz en la parte superior de la aplicación. La ventana del chat todavía está disponible cuando hace clic en el icono del canal sesión omnichannel. |
| Navegador de contacto | Cuando se selecciona un canal de la vista previa, una lista de contactos activos en ese canal aparece en el contact navigator para que pueda alternar entre ellos. |
| +1 Contacto |
Si su administrador lo habilitó, le asigna otro contacto. No puede elegir el tipo de contacto que recibe, como correo electrónico o chat. Si no tiene este botón, los contactos se le enrutarán hasta que tenga el número máximo que puede manejar o la cola de contactos esté vacía. Si usted está atendiendo una llamada y ningún otro contacto, puede solicitar un nuevo contacto digital |
| Elevación de contacto |
Cuando hace clic en el ícono de teléfono, eleva Al hacer clic en el icono de correo electrónico, usted eleva la interacción a correo electrónico. Los campos de correo electrónico Estándar permiten suministrar una dirección de correo electrónico, el asunto y el cuerpo del correo electrónico. Usted también puede:
Cuando hace clic en el icono de SMS, eleva la interacción a SMS. Un cuadro de texto le permite escribir el número de teléfono al que desea llamar y un campo desplegable le permite elegir la habilidad de teléfono que desea utilizar para realizar la llamada. Después de hacer clic en Enviar, la página cambia a una interacción de SMS donde puede escribir su mensaje. |
Elevar los contactos de un Canal a otro
Cuando su administrador haya configurado la capacidad de elevar Cambio de un contacto de un canal a otro dentro de la misma sesión, como de chat a voz. contactos de un canal a otro, puede elevar los siguientes tipos de interacción:
| Interacción actual | Puede elevar a | ||
|---|---|---|---|
| Conversación | Correo electrónico | Voz | SMS |
| Correo electrónico | Voz | SMS | |
| Voz | Correo electrónico | SMS | |
| Elemento de trabajo | Correo electrónico | Voz | SMS |
| Mensaje de voz | Correo electrónico | Voz | SMS |
| SMS | Correo electrónico | Voz | |
-
En la parte inferior de la ventana de interacción, haga clic en el icono de correo electrónico, teléfono o SMS para indicar cómo desea elevar el contacto. Los Iconos sólo aparecen para elevaciones válido según la tabla anterior.
Si hace clic en Nuevo en lugar de en el icono del canal de elevación, la interacción que está gestionando queda en espera. En este caso, no está elevando el contacto.
- Si eligió a elevar a correo electrónico, rellene el requerido a, Asuntoy Cuerpo campos. Opcionalmente, puede agregar archivos adjuntos, dar formato al texto del cuerpo, agregar contactos en CC o Cco, o usar respuestas rápidas para insertar texto de uso común. Haga clic en Enviar.
- Si eligió elevar a voz, introduzca el número que desea marcar, seleccione una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de teléfono saliente y, a continuación, haga clic en Llamada.
- Si eligió elevar a SMS, ingrese el número, seleccione una habilidad de SMS y luego haga clic en Enviar. La siguiente página le permitirá escribir su mensaje.
Disposición de una Sesión de Omnicanal
Una sesión no se considera completa hasta que todas las interacciones que forman parte de la sesión estén completas, incluido cualquier trabajo después del contacto que se requiera para cada interacción. Si una o más de las interacciones en una sesión omnicanal La capacidad de trabajar en interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. requieren una disposición, debe establecer la disposición en las sesiones mismas.
- Open the disposition window.
- Para una interacción de voz, haga clic en Añadir Dis en la barra de voz.
- Para una interacción de chat o de correo electrónico, haga clic en la casilla de disposición en la parte inferior de la Intefaz de interacción.
- Seleccione una disposición.
- Hacer clicGuardar.