Indicar el resultado de las interacciones en CXone Agent Integrated
En la ventana Resultados en CXone Agent Integrated, puede indicar el resultado de las interacciones. Cómo lo haga depende del tipo de interacción, por ejemplo llamada, chat, mensaje social, correo de voz, etcétera. También depende de los ajustes configurados por su administrador. Indicar el resultado de una interacción puede ser obligatorio u opcional. También hay maneras de indicar el resultado de una interacción: estados y disposiciones.
Estados
Los estados indican el resultado de este tipo de interacciones:
- Chats
- Correos electrónicos
- SMS
- Mensajes sociales
- Interacciones en plataformas sociales
- Mensajes de WhatsApp
No es posible asignar estados a las llamadas o correos de voz.
Hay seis estados posibles: nuevo, abierto, pendiente, escalado, resuelto y cerrado.
Disposiciones
Las disposiciones indican el resultado de las llamadas y los correos de voz. Su administrador también puede configurar las disposiciones para cualquier tipo de interacción. Por ejemplo, si las disposiciones están configuradas para su habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de chat, puede asignarla a un estado y a una disposición.
Elinor Dashwood es agente de Classics, Inc. Recibe una llamada, un correo electrónico y un mensaje de Twitter. Después de la llamada, le asigna una Disposición. Después, abre el correo electrónico y resuelve el problema del contacto. Le asigna el Estado de resuelto. Para el mensaje de Twitter, aparecen tanto el campo de Estado como el de Disposición. Si bien ya resolvió el problema del contacto, quiere llamarlo más tarde para asegurarse de que se haya entregado su pedido. Asigna al mensaje de Twitter un Estado de resuelto y una Disposición de reprogramado.
Etiquetas y notas
También puede ver estos campos en la ventana Resultados:
-
Etiquetas: ingrese etiquetas como una ayuda para encontrar la interacción más tarde.
-
Notas: ingrese notas sobre la interacción.
Asigne estados y disposiciones
- Abra una interacción. Haga clic en Opciones > Resultado .
-
Asigne a la interacción un Estado, una Disposición o ambos.
- Puede ingresar Notas sobre la interacción. También puede agregar Etiquetas como una ayuda para encontrar la interacción más tarde.
- Haga clic en Guardar.