Manejar llamadas en Salesforce Agent

El panel de control de voz en Salesforce Agent (SFA) proporciona características que puede utilizar en el día a día. Con el panel de control de voz, puede realizar cualquier función que pueda realizar un teléfono conectado. Salesforce Agent puede manejar llamadas telefónicas (entrantes, salientes o devoluciones de llamada) o artículos de trabajoClosed Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio..

Si ha iniciado sesión con Integrated Softphone, asegúrese de que está utilizando Agent WebRTC Extension. Previene problemas de conexión, incluidas caídas de llamadas.

Puede usar los tonos del teclado, poner una llamada en espera, silenciar, grabar, enmascarar y desconectar una llamada haciendo clic en los botones correspondientes de la interfaz de panel de control de voz del agente. En algunos casos, puede hacer clic en los botones correspondientes para detener la acción cuando sea necesario. Si lo configuró su administrador, complete la tarea que se completa en Salesforce con respecto al contacto después de que finalice el contacto.

CXone Mpower admite diferentes tipos de devoluciones de llamada:

  • Puede programar una devolución de llamada para usted o para cualquier agente. Este tipo de devolución de llamada se denomina compromiso.
  • Si su organización usa Personal Connection con la marcación de vista previa, puede reprogramar una llamada desde la vista previa. Esta llamada aparece como una devolución de llamada para usted o para cualquier agente en la habilidad.

Estas devoluciones de llamada le aparecen como llamadas salientes y le brindan opciones para manejarlas.

Un tercer tipo de devolución de llamada solo ocurre cuando su IVRClosed Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. está configurado para habilitarlos. El IVR puede dar a las personas que llaman la opción de mantener su lugar en la cola y colgar. CXone Mpower devuélvales la llamada cuando sea su turno en la cola. Estas devoluciones de llamada le aparecen como una llamada entrante, pero su única opción es aceptar o rechazar la llamada. Si la rechaza, la llamada pasa al siguiente agente disponible. CXone Mpower tampoco llama al cliente hasta después de aceptar la llamada, por lo que es posible que no escuche a nadie de inmediato. Si no está seguro de si su organización utiliza este tipo de devolución de llamada, pregúntele a su supervisor.

Conferencia/Transferir una llamada

No puede poner un contacto en espera durante una llamada de conferencia. Usted no puede realizar la función de Ocultar información de un contacto durante una llamada de conferencia. No puede usar los tonos del teclado durante una llamada de conferencia.

Conferencia/Transferencia a otro agente

  1. Haga clic en el icono Agentes.

  2. Busque el agente con el que desea realizar una conferencia o transferir la llamada y haga clic en el nombre del agente. Si la llamada actual no está en espera, Salesforce Agent le pide que lo ponga en espera.

  3. Cuando se conecta la nueva llamada, haga clic en el icono de la Conferencia para iniciar una llamada de conferencia o al hacer clic en el icono de transferencia para transferir la llamada al nuevo agente. Si está realizando la llamada en conferencia, ambos contactos están conectados a usted y todos pueden escucharse. Si está transfiriendo la llamada, ambos contactos se desconectan de su Salesforce Agent sesión.

Conferencia/Transferencia a otra habilidad

  1. Haga clic en el icono Habilidades.

  2. Encontrar una habilidad y haga clic en su nombre para realizar una llamada a esa habilidad. Si la llamada actual no está en espera, Salesforce Agent le pide que lo ponga en espera.

  3. Cuando se conecta la nueva llamada, haga clic en el icono de la Conferencia para iniciar una llamada de conferencia o al hacer clic en el icono de transferencia para transferir la llamada a la nueva habilidad. Si está realizando la llamada en conferencia, ambos contactos están conectados a usted y todos pueden escucharse. Si está transfiriendo la llamada, ambos contactos se desconectan de su Salesforce Agent sesión.

  4. Repita el proceso para agregar habilidades adicionales a la llamada.

Conferencia/Transferencia a un número marcado manualmente

  1. Haga clic en el ícono Agregue llamada para iniciar una llamada de salida adicional usando el teclado. Si la llamada actual no está en espera Salesforce Agent le pide que ponga la llamada en espera.

  2. Use el teclado de marcación o el teclado de su teclado para ingresar un número de teléfono para marcar. Cuando se ingresa el número, el icono Marcar se vuelve verde.

  3. Haga clic en el ícono de Marcar . Si sólo tiene una habilidad de salida asignada a usted, Salesforce Agent realiza la llamada. Si tiene más de uno, debe seleccionar una salida de habilidad para usar para la llamada. Cuando haya seleccionado, Salesforce Agent ésta realizará la llamada.

  4. Cuando se conecta la nueva llamada, haga clic en el icono de la Conferencia para iniciar una llamada de conferencia o al hacer clic en el icono de transferencia para transferir la llamada al número marcado.

  5. Si está realizando la llamada en conferencia, ambos contactos están conectados a usted y todos pueden escucharse. Si está transfiriendo la llamada, ambos contactos se desconectan de su Salesforce Agent sesión.

  6. Repita el proceso para agregar personas adicionales a la llamada.

Tomar notas durante una llamada

  1. Mientras maneja la llamada, haga clic en Resultados. Utilice el menú desplegable para seleccionar cualquier personas asociadas, como, por ejemplo, un contacto o un supervisor, y qué lista desplegable para seleccionar cualquier cuenta asociada, casos o de oportunidades.

  2. Haga clic en Notas y escriba sus notas sobre el contacto o la llamada. Salesforce Agent graba las notas cuando finaliza la llamada.

Realizar una llamada adicional mientras la llamada está en espera

Si bien el manejo de una llamada, si la llamada es entrante o saliente, o se interrumpe un contacto de correo electrónico, puede colocar una llamada adicional sin finalizar la llamada actual. Se debe realizar una llamada adicional para realizar una transferencia o una conferencia telefónica. La llamada actual tiene que ponerse en espera antes de hacer la llamada adicional. Salesforce Agent le indica que ponga la llamada actual en espera si no lo hace manualmente.

  1. Ponga la llamada actual en espera pasando el cursor sobre la flecha en la parte coloreada del panel de control de llamadas y haciendo clic en Mantener.

  2. Haga clic enAgregar llamada para iniciar una llamada saliente adicional usando el teclado.

  3. Utilice el teclado numérico en la pantalla o el teclado El teclado numérico para introducir un número de teléfono a marcar. Cuando se ingresa el número, el icono Marcar se vuelve verde.

  4. Haga clic en Marcar. Si sólo tiene una habilidad de ACD salientes asignadas, Salesforce Agent realiza la llamada. Si tiene más de uno, debe seleccionar una salida de habilidad para usar para la llamada. Cuando haya seleccionado, Salesforce Agent ésta realizará la llamada.

  5. Cuando el contacto responda, ambas llamadas están en la lista Salesforce Agent y puede controlar independientemente.

Marcar una llamada saliente con el teclado

  1. Haga clic en el teclado numérico y la pantalla del teléfono aparecerá. Su estado Estado de agente no necesita estar establecido a Disponible para realizar una llamada saliente.

  2. Utilice el teclado numérico en la pantalla o el teclado El teclado numérico para introducir un número de teléfono a marcar. Cuando se ingresa el número, el icono Marcar se vuelve verde.

  3. Haga clic en Marcar. Si sólo tiene una habilidad de ACD salientes asignadas, Salesforce Agent realiza la llamada. Si tiene más de uno, debe seleccionar una salida de habilidad para usar para la llamada. Cuando una habilidad es seleccionada, Salesforce Agent realiza la llamada.

  4. Cuando el contacto responde, puede usar cualquiera de las opciones en la interfaz de panel de control de voz para realizar muchas funciones básicas de llamadas.

Uso de Hacer clic para marcar

El clic para marcar se puede usar con una cadencia de ventas de alto volumen o para llamar a un contacto directamente. Su administrador debe habilitarlo en Salesforce.

La ventana Cola de trabajo en Salesforce Agent.
  1. Navegue a la Cola de trabajo.
  2. Seleccione el contacto y haga clic en el icono del teléfono para usar el clic para marcar.

Los contactos iniciados con hacer clic para marcar serán capturados por Salesforce Agent.