Configurar flujos de trabajo de Zendesk para CXone Agent Integrated

Este es el paso final para integrar Zendesk en CXone Agent Integrated.

Puede configurar flujos de trabajo Crear, Crear personalizado y Crear estándar para Zendesk y CXone Agent Integrated. Estos flujos de trabajo buscan o crean registros Zendesk también llamados entidades u objetos. Esta es la configuración del back-end del mapeado de datos dinámicos.

Tipo de flujo de trabajo

 Descripción

Flujos de trabajo
Buscar Los flujos de trabajo de Búsqueda buscan registros en Zendesk que sean aplicables a la interacción que está gestionando el agente. Búsqueda de ANI
Búsqueda personalizada
Creación personalizada Los flujos de trabajo de creación personalizada crean cualquier tipo de registro con campos estándar y personalizados. Crear registro personalizado
Creación estándar Los flujos de trabajo de Creación estándar crean registros Zendesk estándar con sus campos de datos estándar. La carga útil SNIPPET de estos flujos de trabajo debe incluir los campos estándar y solo esos campos. Crear ticket
Crear usuario

Descargue esta carpeta para los scripts de plantillas. Contiene scripts de voz y digitales para Desktop Studio y CXone Studio.

Configurar flujo de trabajo de Búsqueda

Hay dos flujos de trabajo de Búsqueda: Buscar ANI y Búsqueda personalizada.

Configurar el flujo de trabajo de Búsqueda de ANI

El flujo de trabajo Buscar ANI usa el ANICerrado También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. del ACD para buscar registros coincidentes en todos los campos telefónicos estándar.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Buscar ANI.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Guarde su script.

  6. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configure el flujo de trabajo de Búsqueda personalizada

El flujo de trabajo de Búsqueda personalizada permite buscar uno o más registros Zendesk. También permiten buscar en múltiples campos y variables dentro de un registro específico. Puede conectar diferentes requisitos de búsqueda mediante operadores Zendesk.

Este flujo de trabajo admite estos registros Zendesk:

  • Ticket

  • Usuario

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo de Búsqueda personalizada.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[operator]"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Cambie el valor del atributo de payload.entity al nombre de la API para el registro que quiere buscar. Por ejemplo, payload.entity = "user". Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

    Grabar

    API
    Ticket ticket
    Usuario user

  6. Cambie el valor del atributo de payload.filter al operador de Zendesk que desea usar. Hay una lista completa de operadores de Zendesk en la documentación de Zendesk Cuadro con flecha que indica la navegación a un sitio externo.. Los valores son sensibles a las mayúsculas y minúsculas.

  7. Guarde su script.

  8. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar flujos de trabajo de Creación personalizada

Los flujos de trabajo de creación personalizada le permiten configurar una carga útil SNIPPET para crear cualquier tipo de registro Zendesk estándar o personalizado. También le permiten rellenar cualquier tipo de campo, estándar o personalizado. Por ejemplo, podría crear un registro de Ticket con algunos de los campos estándar de ese tipo de registro, así como sus propios campos personalizados.

Este es el método recomendado para crear registros Zendesk.

Configurar el flujo de trabajo Crear registro personalizado (anteriormente Crear entidad)

El flujo de trabajo Crear registro personalizado crea cualquier tipo de registro Zendesk estándar o personalizado. Este registro puede mostrar campos de datos estándar y personalizados. Los campos deben contener texto, números o variables. Los campos vinculados suelen rellenarse con resultados de búsqueda o listas de opciones, pero puede configurar este flujo de trabajo para agregar datos codificados a un campo vinculado.

Si usa la versión anterior de este flujo de trabajo, llamada flujo de trabajo Crear entidad necesita configurar su script de Studio con dos acciones adicionales: una SNIPPET llamada Snippet para enviar respuesta de flujo de trabajo, y una CUSTOMEVENT llamadaEnviar respuesta de flujo de trabajo. Use este script de plantilla para Desktop Studio o este script de plantilla para CXone Studio.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear registro personalizado.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción de SNIPPET después de ONANSWER o ONASSIGNMENT.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC create[Record]
create[Record].table = "[tickets or users]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[Record]Payload
create[Record]Payload.workflowInput = create[Record]
						
ASSIGN createCustomJson = "{create[Record]Payload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas.

  5. Sustituya el marcador de posición [Record] en cada instancia de create[Record] por Ticket o User, en función del tipo de registro que esté creando. Por ejemplo, createTicket.
  6. Cambie el valor del atributo createRecord.table a tickets o a users, dependiendo del tipo de registro que esté creando. Por ejemplo, si está creando un ticket, esta línea debería sercreateRecord.table = "tickets".
  7. En los siguientes dos atributos, cambie [ticket or user] a ticket o a user, dependiendo del tipo de registro que esté creando. Por ejemplo, si está creando un ticket, estas líneas deberían empezar por createRecord.data.ticket.
  8. En esos mismos atributos, cambie [fieldName] al nombre del campo que desea incluir en el registro. Por ejemplo, createRecord.data.ticket.description. Cambie [field value] al valor que quiere mostrar en el campo. Por ejemplo, createRecord.data.ticket.description = "This ticket is new."

  9. Para agregar campos adicionales, cree atributos adicionales que sigan el mismo formato:

    
createRecord.data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

    Por ejemplo:

    
createRecord.data.ticket.group_id = "12345678910112"
  10. Cambie el valor del atributo createPayload.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  11. Cambie el valor del atributo createPayload.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Zendesk. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  12. Guarde su script.

  13. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar flujos de trabajo de Creación estándar

Los flujos de trabajo Crear estándar crean registros Zendesk estándar. Los agentes pueden usar tarjeta de cliente en CXone Agent Integrated para crear manualmente nuevos registros Zendesk durante las interacciones. Si seleccionan uno de estos flujos de trabajo, el registro se crea con los campos especificados en la carga útil de ese flujo de trabajo.

No puede agregar ni eliminar campos en la carga útil SNIPPET de los flujos de trabajo de Creación estándar. Si agrega o borra campos, el registro no se creará. Para crear un registro estándar o personalizado con los campos que desee, use el flujo de trabajo Crear registro personalizado.

Configurar el flujo de trabajo de Crear ticket

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo de Crear ticket.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createTicket
createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
createTicket.description = "{ANI}"
createTicket.requester_id = "{variable}"
						
createTicket.pinnedRecord = "[true or false]"
createTicket.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createTicket
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createTicket.description = "".

  5. Cambie el valor del atributo de createTicket.subject al nombre del ticket. Por ejemplo, createTicket.subject= "Auto Created Ticket for {ANI}". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo de createTicket.description a una descripción del ticket. Por ejemplo, createTicket.data.ticket.description = "Ticket created for {ANI}". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  7. Cambie el valor del atributo de createTicket.requester_id al nombre de la variable que desea usar. Por ejemplo, createTicket.requester_id = "{userRecord.id}".
  8. Cambie el valor del atributo createTicket.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  9. Cambie el valor del atributo createTicket.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Zendesk. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  10. Guarde su script.

  11. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo de Crear Usuario

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo de Crear usuario.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.name = "Auto Created User for {ANI}"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createUser.name = "".

  5. Cambie los valores de los atributos de createUser.phoneNumber y createUser.name según sus necesidades. Por ejemplo, createUser.name = "Caller {ANI} to Billing".

  6. Cambie el valor del atributo createUser.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  7. Cambie el valor del atributo createUser.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Zendesk. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  8. Guarde su script.

  9. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Anclar registros

Puede anclar un registro a la sección Interacción actual de la tarjeta de cliente. Cuando se ancla un registro, se vincula icono de una marca de verificación en una caja verde. de forma predeterminada para la memorización de datos y la cronología. Esto significa que la información sobre la memorización de datos y la cronología se agregará al registro Zendesk cuando finalice la interacción. Si el agente no quiere que se mapee la información, puede desvincular el registro.

  1. Abra la acción Snippet for Create Workflow SNIPPET en su script.

  2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    Asegúrese de que createPayload coincide con las líneas anteriores de su flujo de trabajo.

  3. Guarde su script.

Configurar registros para pantalla emergente

Puede configurar los registros creados para que aparezcan automáticamente como ventanas emergentes en Zendesk.

  1. Abra la acción Snippet for Create Workflow SNIPPET en su script.

  2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[Record]Payload:

    						
createPayload.screenPop = "true"

    Asegúrese de que createPayload coincide con las líneas anteriores de su flujo de trabajo. Por ejemplo, si está usando el flujo de trabajo estándar Crear ticket, esta línea debería ser createTicket.screenPop = "true".

  3. Guarde su script.