Definir una configuración CRM para ServiceNow

Este es el primer paso para integrar ServiceNow en CXone Agent Integrated.

Esta página explica cómo definir una configuración de CRM para ServiceNow. Esto se hace en CXone. La configuración conecta a ServiceNow con CXone Agent Integrated. Permite que ambos compartan datos a través de la memorización de datos y el mapeo dinámico de datos.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crear una nueva configuración de CRM en CXone

Permisos requeridos:Configuraciones Crear

Proporcione a CXone la información que necesita para conectarse a ServiceNow.

Si la cuenta de usuario de ServiceNow que creó la configuración de CRM se elimina o desactiva, la configuración de CRM también se eliminará. Evite esto creando una cuenta de usuario en ServiceNow específicamente para la configuración CXone. Este es el Usuario del sistema. Se recomienda otorgar privilegios de administrador al Usuario del sistema. Si no quiere otorgar privilegios de administrador al Usuario del sistema, debe otorgarle todos los permisos que tienen sus usuarios de CXone Agent Integrated.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior..
  2. Haga clic en Nueva configuración de CRM.
  3. Seleccione ServiceNow en el menú desplegable Tipo de integración.
  4. Introduzca un nombre para la integración en Nombre de configuración. Si lo desea, puede escribir una Descripción.
  5. Hacer clicAutenticar.
  6. En la ventana emergente Autenticación, seleccione una de las cuentas autenticadas que se detallan, si las tiene. Si necesita crear una nueva autenticación, haga clic en Nueva autenticación y configure los campos que aparecen:
    1. Para cambiar el nombre de la autenticación, modifique Your authentication name.

    2. Ingrese su ServiceNow Instance URL. Para hallarla, abra su instancia de ServiceNow y copie y pegue la URL desde la barra de direcciones de su navegador. Solo necesita la URL hasta.com. Por ejemplo: https://ven12345.service-now.com

    3. En ServiceNow, vaya hasta el Registro de aplicaciones. Si aún no lo ha hecho, cree un registro de aplicaciones paraNICE CXone. Haga clic en el nombre del registro de esa aplicación para abrirlo.
    4. Copie el ID de cliente y el Secreto del cliente desde el registro de la aplicación. Regrese a CXone y pegue estos datos en los campos Client ID y Client Secret en la ventana de autenticación de ServiceNow.
    5. Haga clic en Create. Si aparece una ventana de ServiceNow solicitando que permita que NICE se conecte a su cuenta de ServiceNow, haga clic en Allow.
  7. Hacer clic en Next.
  8. Si aparece el campo external_screenpop_domain_snow, ingrese su URL de instancia de ServiceNow. Para hallarla, abra su instancia de ServiceNow y copie y pegue la URL desde la barra de direcciones de su navegador. Solo necesita la URL hasta.com. Por ejemplo: https://ven12345.service-now.com

  9. Hacer clic en Finish. En la esquina inferior derecha aparecerá un mensaje que le indicará que la autenticación está activa.
  10. Haga clic en Save en la esquina superior derecha de Integraciones de agente.

Crear mapeados de memorización de datos

Permisos necesarios: Configuraciones Editar; Memorización de datos Crear

Los mapeados de memorialización de datos permiten introducir datos de CXone Agent Integrated en registros de ServiceNow. En estos mapeados, selecciona el campo de datos de CXone para mapear a cada campo de registro de ServiceNow. Por ejemplo, si mapea el campo de datos Nombre del cliente CXone al campo de registro Nombre ServiceNow, Nombre muestra el valor de Nombre del cliente. Sólo se mapea texto; los archivos adjuntos, las imágenes y las notas no se pueden mapear. Actualmente, puede configurar mapeados de datos para tipos de entidad CRM estándar.

En las interacciones de voz, la memorización de datos se produce cuando finaliza la llamada y el agente completa el tiempo de ACWCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, si estaba configurado. Para las interacciones digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.se produce cuando el agente transfiere la interacción o se la desasigne de sí mismo.

  1. Si aún no lo ha hecho, abra una configuración de CRM para ServiceNow. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. Seleccione una configuración de CRM de la lista.
  2. Haga clic en la pestaña Memorización de datos.
  3. Haga clic en Nuevo mapeado de datos.
  4. Escriba un Nombre para la mapeado. Opcionalmente, puede ingresar una Descripción.
  5. En la lista desplegable Seleccionar tipo de entidad seleccione el tipo de registro de ServiceNow para el que desea crear mapeados de campos.

  6. Haga clic en Agregar entidad.
  7. En la lista desplegable Campo de CRM externo que aparece, seleccione el campo de registro de ServiceNow del que desea recibir datos de CXone Agent Integrated.

    Si desea mapear la transcripción completa de una interacción, seleccione un campo de registro con el formato adecuado y un límite de caracteres lo suficientemente grande. Si el campo no cumple estos requisitos, solo se mostrará una parte de la transcripción o ninguna, en función del CRM.

  8. En la lista desplegable Seleccionar canal seleccione el tipo de datos de CXone que quiere mapear al campo de registro de ServiceNow que seleccionó.

  9. En la lista desplegable Datos de CXone seleccione los datos de CXone que quiere mapear al campo de registro de ServiceNow que seleccionó.

    Si seleccionó Variable de script en la lista desplegable Seleccionar canal ingrese la variable de script en el campo Datos de CXone. Debe introducirla en minúsculas, aunque haya utilizado camel case en el script para definir la variable.

  10. Para agregar más campos de datos, haga clic en Agregar campo.
  11. Para configurar mapeados para otro tipo de registro de ServiceNow seleccione un tipo de registro diferente en la lista desplegable Seleccionar tipo de entidad y haga clic en Agregar entidad.
  12. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página. El mapeado de datos activo aparece en la pestaña Memorialización de datos.

Crear mapeados de mapeado de datos dinámicos

Permisos necesarios: Configuraciones Editar; Datos dinámicos Crear

El mapeado de datos dinámicos permite elegir qué campos de registro de ServiceNow aparecen en CXone Agent Integrated. Actualmente, puede configurar asignaciones dinámicas de datos para tipos de registro estándar ServiceNow . Puede agregar hasta cinco campos por tipo de registro.

  1. Si aún no lo ha hecho, abra una configuración de CRM para ServiceNow. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. Seleccione una configuración de CRM de la lista.
  2. Haga clic en la pestaña Datos dinámicos.
  3. Haga clic en Nuevo mapeado de datos.
  4. Escriba un Nombre para la mapeado. Opcionalmente, puede ingresar una Descripción.
  5. En la lista desplegable Seleccionar tipo de entidad seleccione el tipo de registro de ServiceNow con los campos que quiere mostrar en CXone Agent Integrated.

  6. Haga clic en Agregar entidad.
  7. En la lista desplegable Campo de CRM externo que aparece, seleccione el campo de registro de ServiceNow que quiere mostrar a los agentes.

  8. Para agregar más campos de registro ServiceNow haga clic en Agregar campo. Puede agregar hasta cinco campos por tipo de registro.
  9. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página. El mapeado dinámico de datos activo aparece en la pestaña Datos dinámicos.

El siguiente paso de la integración de ServiceNow en CXone Agent Integrated es modificar el script de Studio.