Definir una configuración CRM para Zendesk

Este es el segundo paso para configurar Agent Embedded en Zendesk.

Esta página explica cómo definir una configuración de CRM para Zendesk. Esto se hace en CXone Mpower. La configuración conecta Zendesk a CXone Mpower Agent Embedded. Permite que ambos compartan datos a través de la memorización de datos y el mapeo dinámico de datos.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crear una nueva configuración de CRM en CXone Mpower

Permisos requeridos:Configuraciones Crear

Proporcione a CXone Mpower la información que necesita para conectarse a Zendesk.

Si la cuenta de usuario de Zendesk que creó la configuración de CRM se elimina o desactiva, la configuración de CRM también se eliminará. Evite esto creando una cuenta de usuario en Zendesk específicamente para la configuración CXone Mpower. Este es el usuario del sistema. Se recomienda otorgarle al usuario del sistema privilegios de administrador. Si no desea otorgarle privilegios de administrador al usuario del sistema, deberá otorgarle:

  • Acceso de lectura a todos los Zendesk registros de entidad y campos de entidad.

  • Acceso de lectura y escritura a todos los Zendesk registros de entidades a los que se accederá o actualizará en los flujos de trabajo que haya configurado, incluidos los flujos de trabajo de búsqueda, los flujos de trabajo de creación y la memorización de datos.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior..
  2. Haga clic en Nueva configuración de CRM.
  3. Seleccione Zendesk en el menú desplegable Tipo de integración.
  4. Introduzca un nombre para la integración en Nombre de configuración. Si lo desea, puede escribir una Descripción.
  5. Hacer clicAutenticar.
  6. En la ventana emergente Autenticación, seleccione una de las cuentas autenticadas que se detallan, si las tiene. Si necesita crear una nueva autenticación, haga clic en New authentication y configure los campos que aparecen:
    1. Para cambiar el nombre de la autenticación, modifique Your authentication name.
    2. Ingrese su Zendesk subdomain. Para hallarla, abra su instancia de Zendesk y copie y pegue la URL desde la barra de direcciones del navegador. Solo necesita la URL hasta.com. Por ejemplo: https://ven12345.zendesk.com
    3. Puede ingresar un App ID, Organization ID, y Marketplace name.
    4. Haga clic en Create. Si aparece una ventana de Zendesk solicitando que permita que CXone Mpower se conecte a su cuenta de Zendesk, haga clic en Allow.
  7. Hacer clic en Next.
  8. Si aparece el campo external_screenpop_domain_zen, ingrese su dominio de Zendesk completo. Para hallarla, abra su instancia de Zendesk y copie y pegue la URL desde la barra de direcciones del navegador.
  9. Hacer clic en Finish. En la esquina inferior derecha aparecerá un mensaje que le indicará que la autenticación está activa.
  10. Haga clic en Save en la esquina superior derecha de Integraciones de agente.

Crear mapeados de memorización de datos

Permisos necesarios: Configuraciones Editar; Memorización de datos Crear

Los mapeados de memorialización de datos permiten introducir datos de Agent Embedded en registros de Zendesk. En estos mapeados, selecciona el campo de datos de CXone Mpower para mapear a cada campo de registro de Zendesk. Por ejemplo, si mapea el campo de datos Nombre del cliente CXone Mpower al campo de registro Nombre Zendesk, Nombre muestra el valor de Nombre del cliente. Sólo se mapea texto; los archivos adjuntos, las imágenes y las notas no se pueden mapear. Actualmente, puede configurar asignaciones de datos para tipos de entidades de CRM estándar.

En las interacciones de voz, la memorización de datos se produce cuando finaliza la llamada y el agente completa el tiempo de ACWCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, si estaba configurado. En el caso de las interacciones digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., esto sucede cuando el agente transfiere la interacción o cuando la desasigna y descarta por sí mismo. Si el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. finaliza la interacción primero, no se produce la memorización de datos para estados, disposiciones, notas y etiquetas. Sin embargo, todos los demás datos de memorización configurados se asignarán al registro de CRM.

  1. Si aún no lo ha hecho, abra una configuración de CRM para Zendesk. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. Seleccione una configuración de CRM de la lista.
  2. Haga clic en la pestaña Memorización de datos.
  3. Haga clic en Nuevo mapeado de datos.
  4. Escriba un Nombre para la mapeado. Opcionalmente, puede ingresar una Descripción.
  5. En la lista desplegable Seleccionar tipo de entidad seleccione el tipo de registro de Zendesk para el que desea crear mapeados de campos.

  6. Haga clic en Agregar entidad.
  7. En la lista desplegable Campo de CRM externo que aparece, seleccione el campo de registro de Zendesk del que desea recibir datos de Agent Embedded.

    Si desea mapear la transcripción completa de una interacción, seleccione un campo de registro con el formato adecuado y un límite de caracteres lo suficientemente grande. Si el campo no cumple estos requisitos, solo se mostrará una parte de la transcripción o ninguna, en función del CRM.

  8. En la lista desplegable Seleccionar canal seleccione el tipo de datos de CXone Mpower que quiere mapear al campo de registro de Zendesk que seleccionó.

  9. En la lista desplegable Datos de CXone Mpower seleccione los datos de CXone Mpower que quiere mapear al campo de registro de Zendesk que seleccionó.

    Si seleccionó Variable de script en la lista desplegable Seleccionar canal ingrese la variable de script en el campo Datos de CXone Mpower. Debe introducirla en minúsculas, aunque haya utilizado camel case en el script para definir la variable.

  10. Para agregar más campos de datos, haga clic en Agregar campo.
  11. Para configurar mapeados para otro tipo de registro de Zendesk seleccione un tipo de registro diferente en la lista desplegable Seleccionar tipo de entidad y haga clic en Agregar entidad.
  12. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página. El mapeado de datos activo aparece en la pestaña Memorialización de datos.

Crear mapeados de mapeado de datos dinámicos

Permisos necesarios: Configuraciones Editar; Datos dinámicos Crear

El mapeado de datos dinámicos permite elegir qué campos de registro de Zendesk aparecen en Agent Embedded. Puede configurar mapeados de datos dinámicos para tipos de registro estándar de Zendesk recuperados por los flujos de trabajo Buscar. También puede configurarlos para registros personalizados creados por flujos de trabajo de creación personalizada. Puede agregar hasta cinco campos por tipo de registro.

  1. Si aún no lo ha hecho, abra una configuración de CRM para Zendesk. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. Seleccione una configuración de CRM de la lista.
  2. Haga clic en la pestaña Datos dinámicos.
  3. Haga clic en Nuevo mapeado de datos.
  4. Escriba un Nombre para la mapeado. Opcionalmente, puede ingresar una Descripción.
  5. En la lista desplegable Seleccionar tipo de entidad seleccione el tipo de registro de Zendesk con los campos que quiere mostrar en Agent Embedded.

  6. Haga clic en Agregar entidad.
  7. En la lista desplegable Campo de CRM externo que aparece, seleccione el campo de registro de Zendesk que quiere mostrar a los agentes.

  8. Para agregar más campos de registro Zendesk haga clic en Agregar campo. Puede agregar hasta cinco campos por tipo de registro.
  9. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página. El mapeado dinámico de datos activo aparece en la pestaña Datos dinámicos.

El siguiente paso de la configuración de Agent Embedded en Zendesk es modificar el script de Studio.