Agent Workspace Premium (Desk)

Esta página es para administradores. Si usted es agente, obtenga información sobre el uso de Agent Workspace Premium (Desk) en NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Para obtener más información sobre la administración de Agent Workspace Premium (Desk), consulte la Agent Workspace Premium (Desk) Admin Guide .

NiCE CXone Agent Workspace Premium (Desk) es un marco de trabajo flexible y personalizable que le permite diseñar y configurar la experiencia de Agent Workspace Premium (Desk) dentro de NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Centraliza los datos del cliente, las interacciones, los tickets y los flujos de trabajo en una sola interfaz, lo que le permite personalizar el diseño, los componentes y el comportamiento de Agent Workspace Premium (Desk) para satisfacer los procesos de negocios específicos de su organización.

Como administrador, puede configurar Agent Workspace Premium (Desk) para mejorar la eficiencia de los agentes, garantizar la consistencia del flujo de trabajo e integrar fuentes de datos externos mediante API y automatización. Puede configurar Agent Workspace Premium (Desk) dentro de NiCE CXone. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCustomer Engagement > Desk. Puede configurar un diseño de Agent Workspace Premium (Desk) por abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone..

Agent Workspace Premium (Desk) sigue los estándares WCAG 2.2 AA.

El Agent Workspace Premium (Desk) Admin Guide contiene más información.

Componentes clave

Designer

La aplicación Designer es la herramienta principal para configurar Agent Workspace Premium (Desk). Le permite:

• Diseñe el diseño y la estructura del área de trabajo de Agent Workspace Premium (Desk).

• Incorpore y configure componentes como Customer Manager, Ticketing, Agent Scripting y Accounts.

• Defina la jerarquía visual de las pestañas y los componentes.

• Ajuste las propiedades (encabezados, posiciones, lógica de visualización) de cada elemento.

• Previsualización de diseños antes de publicarlos a los agentes.

Cada Agent Workspace Premium (Desk) dentro de Designer incluye:

• Diseño: Organice y acomode los componentes, y defina su ubicación en la página.

• Propiedades: Configure los atributos de cada elemento, como la etiqueta y la posición.

• Eventos: Defina activadores que determinen el comportamiento controlado por el sistema o por el agente (por ejemplo: mostrar una URL según un evento de llamada).

• Preview: Revisar el diseño final para verificar la funcionalidad y el diseño antes de la implementación.

Director

Director permite la automatización y el control de flujos de trabajo dentro de Agent Workspace Premium (Desk). Puede configurar Director para:

• Active acciones basadas en eventos de agente o del sistema (por ejemplo: Llamadas a la API, cargando un componente o eventos de guardado de agente).

• Defina lógica basada en eventos que conecte componentes de Agent Workspace Premium (Desk) o se integre con sistemas externos.

• Automatice las acciones repetitivas para optimizar la experiencia del agente y reforzar la coherencia de los procesos.

Formularios

La herramienta Formularios le permite crear y administrar plantillas de recopilación de datos que los agentes pueden usar dentro de Agent Workspace Premium (Desk). Ahora es posible:

• Defina formularios personalizados para capturar la información del cliente o del Ticket.

• Incorpore formularios dentro de los flujos de trabajo de clientes, tickets o cuentas para estandarizar la entrada de datos.

Scripter

Scripter permite que los administradores creen flujos de trabajo guiados para que los agentes los sigan durante las interacciones. Las funciones incluyen:

• Diseñar Scripts paso a paso que guíen a los agentes a través de tareas como la recopilación de datos, la comprobación o el cumplimiento.

• Uso de lógica de bifurcación, preguntas condicionales y flujos de trabajo contextuales.

• Incorporación de aplicaciones de terceros o contenido web mediante iFrames.

• Llamar a las API para recuperar o actualizar datos externos en tiempo real.

Tema

El módulo tema controla la apariencia de Agent Workspace Premium (Desk). Ahora es posible:

• Aplicar un conjunto coherente de estilos visuales en todos los componentes.

• Personalice los colores, la tipografía y los elementos de la intefaz (botones, encabezados, etc.).

• Garantice una experiencia visual accesible y con la identidad de marca para los agentes.

Biblioteca de imagen

El Biblioteca de Imagen proporciona un repositorio centralizado para todos los recursos visuales utilizados en Agent Workspace Premium (Desk). Ahora es posible:

• Cargue y administre imágenes para usarlas en Scripts, banners o componentes HTML.

• Haga referencia a los recursos de imagen directamente dentro de los componentes Designer o Scripter.

Resumen de la Experiencia de Admin

Agent Workspace Premium (Desk) equipa a los administradores con las herramientas para diseñar, automatizar y optimizar el espacio de trabajo de Agent Workspace Premium (Desk). Al configurar los componentes de Agent Workspace Premium (Desk) —como Designer, Director, Scripter y Forms—, puede crear un entorno fluido, basado en datos e intuitivo que mejora tanto el rendimiento de agente como la experiencia del cliente general.

Agent Workspace Premium (Desk) requiere la compra de una licencia adicional.

Configurar Resoluciones y Resúmenes de Ticket de AI

Las resoluciones y resúmenes de tickets generados por AI están disponibles en Agent Workspace Premium (Desk). Proporcionan a los agentes contexto sobre los Ticket y por qué se resuelven. De forma predeterminada, los resúmenes de ai están disponibles para todos los Ticket. Puede limitar dónde y cuándo se activan.

Establecer resoluciones de AI

Las resoluciones generadas por AI resumen el Ticket para facilitar su consulta en el futuro. Agent Workspace Premium (Desk) las genera cuando se cumplen los siguientes requisitos:

• La descripción y los comentarios del Ticket contienen 300 caracteres o más.

• El estado del Ticket se ha configurado como cerrado.

1. Comuníquese con su representante de cuenta para habilitar esta función para su NiCE CXone abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone..

2. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Participación del cliente > Desk.

3. En el menú izquierdo, haga clic en Diseñador de > AI Tareas.

4. Hacer clicAgregar.

5. Active Active.

6. Introduzca un nombre y una Descripción para esta tarea AI.

7. Haga clic en la pestaña Diseño.

8. En el menú desplegable AI Activar, seleccione [valor del campo].

9. En la lista desplegable Función de tarea, seleccione [valor de campo].

10. En la sección Con Propiedades, establezca filtros para limitar los tipos de tickets para los que Agent Workspace Premium (Desk) genera resoluciones. Seleccione la lógica de filtro Y u O, luego configure el campo, el operador y el valor. Por ejemplo, si establece tipo Igual a Bug, las resoluciones solo se generan para los tickets que son errores. Haga clic en Agregar regla para agregar otro filtro. Haga clic en Agregar grupo para agregar un grupo independiente de filtros con lógica Y/O independiente.

11. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Configurar Resúmenes de Ticket

Los resúmenes de Ticket generados por AI mantienen a los agentes actualizados con la información más reciente sobre el Ticket. Se actualizan cada vez que se actualiza el Ticket. Para que Agent Workspace Premium (Desk) genere resúmenes de Ticket, se deben cumplir los siguientes requisitos:

• La descripción y los comentarios del ticket deben contener 300 caracteres o más.

• El agente solicita manualmente el resumen del Ticket.

1. Comuníquese con su representante de cuenta para habilitar esta función para su NiCE CXone abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone..

2. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Participación del cliente > Desk.

3. En el menú de la izquierda, haga clic en Diseñador de > AI Tareas.

4. Hacer clicAgregar.

5. Enable Active.

6. Intro un nombre y una Descripción para esta tarea de AI.

7. Haga clic en la pestaña Diseño.

8. En el menú desplegable AITrigger, seleccione On Update Ticket.

9. En el menú desplegable Función de Tarea, seleccione Crear Resumen.

10. En la sección With Properties, configure filtros para limitar los tipos de tickets para los que Agent Workspace Premium (Desk) genera resúmenes. Seleccione la lógica de filtro And u Or, luego configure el campo de filtro, el operador y el valor. Por ejemplo, si configura Type Equal To Bug, los resúmenes solo se generan para los tickets que son errores (bugs). Haga clic en Add rule para agregar otro filtro. Haga clic en Add group para agregar un grupo independiente de filtros con lógica And/Or independiente.

11. Haga clic en Guardar en la parte de arriba.

Configurar Detalles de Llamada de Outbound Engagement (SmartReach)

Puede mostrar información relacionada con las llamadas de campaña de Outbound Engagement (SmartReach) dentro de Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card). Los Agentes pueden hacer clic en Detalles de la Llamada para ver información como habilidades, contacto y datos de campaña de las llamadas de campaña de Outbound Engagement (SmartReach).

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Participación del cliente > Desk.

2. En el menú de la izquierda, haga clic en Designer > Detalles de la Llamada.

3. Hacer clicAgregar.

4. Introduzca un nombre y una Descripción para esta configuración de Detalles de Llamada.

5. Seleccione las Outbound Engagement (SmartReach) Habilidades que desea asignar.

6. En Tipo de Llamada, seleccione entrante/saliente o Vista previa.

7. En la pestaña Diseño, haga clic en Agregar campos. Seleccione la información Outbound Engagement (SmartReach) que desea mostrar a los agentes.

8. Hacer clicGuardar.

9. Agregue Detalles de Llamada a su diseño Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card).

   1. Haga clic en Diseñador de Builder en el menú izquierdo.

   2. Seleccione la casilla Detalles de la Llamada en el menú de configuración.

   3. Hacer clicGuardar.

Asignar atributos de Customer Manager a Campos personalizados de casos

Puede asignar atributos del administrador de clientes en Agent Workspace Premium (Desk) a campos personalizados de casos en Digital Experience (DX). Cuando los agentes usan hacer clic para enviar correo electrónico o hacer clic para enviar texto, el sistema pasa los atributos asignados a los campos personalizados correspondientes. Las asignaciones se configuran por diseño.

1. Si aún no lo ha hecho, cree campos personalizados de caso.

2. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Participación del cliente > Desk.

3. En el menú izquierdo, haga clic en Designer > Designer Builder.

4. Seleccione el diseño para el que desea configurar el mapeado de campos.

5. Haga clic en Configuración.

6. Amplíe la sección Digital Mapeado de Campo personalizado de Caso.

7. Haga clic en Agregar Mapeado.

8. Introduzca el nombre del Campo Gerente de Cliente desde el cual desea transferir los datos.

9. Intro el nombre del DigitalCampo personalizado de Caso correspondiente para recibir los datos.

10. Repita el proceso para cada campo que desea asignar.

11. Hacer clicGuardar.