Agent Workspace Premium (Desk)

Esta página es para administradores. Si es un agente, obtenga información sobre el uso de Agent Workspace Premium (Desk) en NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Para obtener más información sobre la administración de Agent Workspace Premium (Desk), consulte Agent Workspace Premium (Desk) Admin Guide .

NiCE CXone Agent Workspace Premium (Desk) es un marco de trabajo flexible y personalizable que le permite diseñar y configurar la experiencia de Agent Workspace Premium (Desk) dentro de NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Centraliza los datos del cliente, las interacciones, los tickets y los flujos de trabajo en una sola interfaz, lo que le permite adaptar el diseño, los componentes y el comportamiento de Agent Workspace Premium (Desk) para satisfacer los procesos de negocios específicos de su organización.

Como administrador, puede configurar Agent Workspace Premium (Desk) para mejorar la eficiencia de los agentes, garantizar la coherencia del flujo de trabajo e integrar fuentes de datos externas mediante API y automatización. Puede configurar Agent Workspace Premium (Desk) dentro de NiCE CXone. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCustomer Engagement > Desk. Puede configurar un diseño de Agent Workspace Premium (Desk) por abonado High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your NiCE CXone system..

Agent Workspace Premium (Desk) sigue los estándares WCAG 2.2 AA.

El Agent Workspace Premium (Desk) Admin Guide contiene más información.

Componentes clave

Designer

La aplicación Designer es la herramienta principal para configurar Agent Workspace Premium (Desk). Le permite:

• Diseñe el diseño y la estructura del espacio de trabajo de Agent Workspace Premium (Desk).

• Incorpore y configure componentes como Customer Manager, Ticketing, Agent Scripting y Accounts.

• Defina la jerarquía visual de las pestañas y los componentes.

• Ajuste las propiedades (encabezados, posiciones, lógica de visualización) de cada elemento.

• Previsualización de diseños antes de publicarlos a los agentes.

Cada Agent Workspace Premium (Desk) dentro de Designer incluye:

• Diseño: Organice los componentes y defina su ubicación en la página.

• Propiedades: Configure los atributos de cada elemento, como la etiqueta y la posición.

• Eventos: Defina desencadenadores que determinan el comportamiento del sistema o del agente (por ejemplo: mostrar una URL según un evento de llamada).

• Preview: Revise el diseño final para verificar la funcionalidad y el diseño antes de la implementación.

Director

Director permite la automatización y el control de flujos de trabajo dentro de Agent Workspace Premium (Desk). Puede configurar Director para:

• Desencadene acciones basadas en eventos de agente o del sistema (por ejemplo: Llamadas a la API, cargando un componente o eventos de guardado del agente).

• Defina la lógica controlada por eventos que conecta los componentes de Agent Workspace Premium (Desk) o se integra con sistemas externos.

• Automatice las acciones repetitivas para optimizar la experiencia del agente y reforzar la consistencia de los procesos.

Formularios

El Formularios te permite crear y gestionar plantillas de recopilación de datos que los agentes pueden usar dentro de Agent Workspace Premium (Desk). Ahora es posible:

• Defina formularios personalizados para capturar información del cliente o del Ticket.

• Incorpore formularios dentro de los flujos de trabajo de clientes, tickets o cuentas para estandarizar la entrada de datos.

Scripter

Scripter permite a los administradores crear flujos de trabajo guiados para que los agentes los sigan durante las interacciones. Las capacidades incluyen:

• Diseñar Scripts paso a paso que guíen a los agentes a través de tareas como recopilación de datos, comprobación o cumplimiento.

• Uso de lógica de bifurcación, preguntas condicionales y flujos de trabajo contextuales.

• Incorporación de aplicaciones de terceros o contenido web a través de iFrames.

• Llamar a las API para recuperar o actualizar datos externos en tiempo real.

Tema

El módulo Theme controla la apariencia de Agent Workspace Premium (Desk). Ahora es posible:

• Aplicar un conjunto coherente de estilos visuales en todos los componentes.

• Personalice los colores, la tipografía y los elementos de la interfaz (botones, encabezados, etcétera).

• Garantice una experiencia visual con marca y accesible para los agentes.

Biblioteca de imagen

The Biblioteca de Imagen proporciona un repositorio centralizado para todos los recursos visuales utilizados en Agent Workspace Premium (Desk). Ahora es posible:

• Cargue y administre imágenes para usarlas en Scripts, banners o componentes HTML.

• Haga referencia a los recursos de imagen directamente dentro de los componentes Designer o Scripter.

Resumen de la experiencia de Admin

Agent Workspace Premium (Desk) proporciona a los administradores las herramientas para diseñar, automatizar y optimizar el espacio de trabajo de Agent Workspace Premium (Desk). Al configurar los componentes de Agent Workspace Premium (Desk), como Designer, Director, Scripter y Forms, puede crear un entorno fluido, basado en datos e intuitivo que mejora tanto el rendimiento de agente como la experiencia del cliente en general.

Agent Workspace Premium (Desk) requiere la compra de una licencia adicional.

Configurar resoluciones de IA y Resúmenes de Ticket

Las resoluciones y los resúmenes de Ticket generados por IA están disponibles en Agent Workspace Premium (Desk). Proporcionan a los agentes contexto sobre los tickets y por qué se resuelven. De manera predeterminada, los resúmenes de IA están disponibles para todos los tickets. Puede limitar dónde y cuándo se activan.

Establecer resoluciones de IA

Las resoluciones generadas por IA resumen el Ticket para facilitar su consulta en el futuro. Agent Workspace Premium (Desk) las genera cuando se cumplen los siguientes requisitos:

• La descripción y los comentarios del ticket contienen 300 caracteres o más.

• El estado del ticket se ha establecido como cerrado.

1. Comuníquese con su representante de cuenta para habilitar esta función para su NiCE CXone abonado High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your NiCE CXone system..

2. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Customer Engagement > Desk.

3. En el menú izquierdo, haga clic en Diseñador de > Tareas de IA.

4. Hacer clicAgregar.

5. Habilite Active.

6. Introduzca un nombre y una Descripción para esta tarea de IA.

7. Haga clic en la pestaña Diseño.

8. En el menú desplegable Activar IA, seleccione [field value].

9. En la lista desplegable Función de tarea, seleccione [field value].

10. En la sección With Properties, configure filtros para limitar los tipos de tickets para los que Agent Workspace Premium (Desk) genera resoluciones. Seleccione la lógica de filtro And u Or, luego configure el campo, el operador y el valor. Por ejemplo, si configura Type Equal To Bug, las resoluciones solo se generan para los tickets que SOn errores. Haga clic en Add rule para agregar otro filtro. Haga clic en Add group para agregar un grupo independiente de filtros con una lógica And/Or independiente.

11. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Configurar Resúmenes de Ticket

Los resúmenes de tickets generados por IA mantienen a los agentes actualizados con la información más reciente sobre el ticket. Se actualizan cada vez que se actualiza el ticket. Para que Agent Workspace Premium (Desk) genere resúmenes de tickets, se deben cumplir los siguientes requisitos:

• La descripción del ticket y los comentarios deben contener 300 caracteres o más.

• El agente solicita manualmente el resumen del Ticket.

1. Comuníquese con su representante de cuenta para habilitar esta función para su NiCE CXone abonado High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your NiCE CXone system..

2. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Customer Engagement > Desk.

3. En el menú izquierdo, haga clic en Diseñador de > Tareas de IA.

4. Hacer clicAgregar.

5. Habilite Active.

6. Ingrese un nombre y una Descripción para esta tarea de IA.

7. Haga clic en la pestaña Diseño.

8. En el menú desplegable AI Trigger, seleccione On Update Ticket.

9. En el menú desplegable Función de Tarea, seleccione Create Summary.

10. En la sección Con Propiedades, establezca filtros para limitar los tipos de tickets para los que Agent Workspace Premium (Desk) genera resúmenes. Seleccione la lógica de filtro Y o O, luego configure el campo de filtro, el operador y el valor. Por ejemplo, si establece tipo Igual a Bug, los resúmenes solo se generan para los tickets que SOn errores. Haga clic en Agregar regla para agregar otro filtro. Haga clic en Agregar grupo para agregar un grupo independiente de filtros con una lógica Y/O independiente.

11. Haga clic en Guardar en la parte de mejores.

Configurar Detalles de Llamada de Outbound Engagement (SmartReach)

Puede mostrar información relacionada con las llamadas de campaña de Outbound Engagement (SmartReach) dentro de Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card). Los Agentes pueden hacer clic en Detalles de la Llamada para ver información como habilidades, contacto y datos de campaña de las llamadas de campaña de Outbound Engagement (SmartReach).

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Customer Engagement > Desk.

2. En el menú de la izquierda, haga clic en Designer > Detalles de la Llamada.

3. Hacer clicAgregar.

4. Intro un Name y una Description para esta configuración de Llamada Detalles.

5. Seleccione Outbound Engagement (SmartReach) Habilidades para asignar.

6. En Tipo de Llamada, seleccione entrante/saliente o Vista previa.

7. En la pestaña Diseño, haga clic en Agregar campos. Seleccione la información de Outbound Engagement (SmartReach) que desea mostrar a los agentes.

8. Hacer clicGuardar.

9. Agregue Detalles de la Llamada a su diseño de Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card).

   1. Haga clic en Diseñador de Builder en el menú izquierdo.

   2. Seleccione la casilla Detalles de Llamada en el menú de configuración.

   3. Hacer clicGuardar.

Asignar atributos de Customer Manager a Campos personalizados de casos

Puede asignar atributos de customer manager en Agent Workspace Premium (Desk) a campos personalizados de casos en Digital Experience (DX). Cuando los agentes usan click-to-email o click-to-text, el sistema transfiere los atributos asignados a los campos personalizados correspondientes. Las asignaciones se configuran por diseño.

1. Si aún no lo ha hecho, cree campos personalizados de casos.

2. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Customer Engagement > Desk.

3. En el menú izquierdo, haga clic en Diseñador de > Designer Builder.

4. Seleccione el diseño para el que desea configurar el mapeado de campo.

5. Haga clic en Configuración.

6. Ampliar la sección Digital Mapeado de Campo personalizado de caso.

7. Haga clic en Agregar Mapeado.

8. Escriba el nombre del Campo Gerente del Cliente del cual desea transferir datos.

9. Intro el nombre del Digital Campo personalizado de caso correspondiente para recibir los datos.

10. Repita este proceso para cada campo que desea mapear.

11. Hacer clicGuardar.