Use Agent Workspace Premium (Desk) en Agente

Esta página es para agentes. Si usted es administrador, obtenga información sobre Agent Workspace Premium (Desk) para administradores. Para obtener más información sobre Agent Workspace Premium (Desk), consulte la Agent Workspace Premium (Desk) agente Guide .

NiCE CXone Agent Workspace Premium (Desk) es un espacio de trabajo unificado y omnicanal que consolida las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales., los datos y los flujos de trabajo del cliente en una sola interfaz fluida. Desde una sola vista, puede acceder a los registros de los clientes, administrar cuentas, crear y resolver tickets, seguir Scripts guiados y completar las tareas asignadas, todo sin salir de NiCE CXone Agent Workspace (Agent).

Características y funcionalidad

Gestión de cliente

Agent Workspace Premium (Desk) facilita ver y actualizar toda la información del cliente en un solo lugar. Ahora es posible:

• Vea la información del perfil del cliente, como el nombre, el id de cliente y la información del cliente, en la pestaña Perspectiva general.

  Los resúmenes de resolución y los resúmenes de Ticket generados por AI están disponibles en Agent Workspace Premium (Desk). Le brindan contexto sobre cada Ticket y la razón por la que se resolvió. Los resúmenes de Ticket se actualizan en tiempo real. Los resúmenes de Resolución se generan cuando usted cierra los Tickets.

  Cuando su administrador habilita estos resúmenes, estos aparecen en la pestaña Perspectiva general en Agent Workspace Premium (Desk).

• Revisar los campos extendidos del cliente en la pestaña Detail para obtener información más detallada.

• Vea todos los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico asociados con el cliente en la pestaña Directorio.

• Revisar la Historia completa de Interacciones en todos los canales para comprender las interacciones anteriores.

• Agregue o edite Notas en un registro de cliente para capturar contexto clave o detalles de seguimiento.

• Vea los registros de CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. en la pestaña Datos externos. En esta pestaña, la sección de Interacción Actual muestra el registro abierto de CRM con información sobre el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. La sección Interactions relacionados muestra los registros de CRM de interacciones anteriores con el contacto. También puede mostrar registros de contactos relacionados. Esto puede incluir contactos dentro del mismo hogar o la misma cuenta.

  Esta pestaña solo está disponible si su administrador ha conectado un CRM, como Salesforce o Microsoft Dynamics, a Agent Workspace (Agent).

• Cree Acciones (recordatorios o seguimientos) vinculadas a clientes específicos para garantizar que se realice un seguimiento de los próximos pasos.

Cuentas

Puede ver e interactuar con registros de Cuenta que representan organizaciones, hogares o empresas asociados con clientes. Ahora es posible:

• Abra los perfiles de cuenta para ver los detalles de la cuenta, los clientes relacionados y los tickets asociados.

• Agregue o consulte las notas a nivel de cuenta.

• Cree o enlace tickets directamente desde una cuenta.

• Revisar las interacciones históricas de todos los clientes vinculados a la cuenta.

Ticketing

El espacio de trabajo Ticketing le permite administrar los problemas del cliente y las solicitudes de servicio. Ahora es posible:

• Cree tickets nuevos o actualice los existentes directamente desde un registro de cliente o de cuenta.

• Vincule los tickets a clientes o cuentas para una trazabilidad completa.

• Comente, asigne o cambie el estado de un Ticket.

• Ver Formularios que se usan para recopilar información estructurada de los clientes.

• Acceda a los tickets de Visto recientemente para una referencia rápida.

• Haga seguimiento al progreso del Ticket desde su creación hasta la resolución para garantizar un seguimiento oportuno.

Tareas y Recordatorios

Puede ver y administrar todas las actividades asignadas en un solo lugar. Ahora es posible:

• Revisar tareas con sus fechas de vencimiento, estados y asuntos asociados.

• Cree recordatorios vinculados a clientes o tickets para una acción futura.

Agente de Scripting

Agent Scripting proporciona flujos de trabajo guiados que le ayudan a gestionar las interacciones con el cliente de manera consistente. Ahora es posible:

• Siga las preguntas paso a paso o las rutas de decisión para las llamadas de voz.

• Captura datos o completa acciones según lo indicado por el script del Agente.

• Visualice la información contextual que se actualiza dinámicamente según sus respuestas o los datos del cliente asociados.

Componentes Agent Workspace Premium (Desk) adicionales

Agent Workspace Premium (Desk) puede incluir paneles o widgets adicionales según su configuración:

• Página inicial: Busque clientes, cuentas o tickets directamente desde el espacio de trabajo principal de Agent Workspace Premium (Desk).

• Aplicación externa: Abra aplicaciones web externas o páginas dentro de la intefaz de Agent Workspace Premium (Desk).

• Panel de HTML: Vea contenido personalizado, como instrucciones, anuncios o paneles.

• Panel de imagen: Muestra banners o recursos visuales importantes para campañas o anuncios.

• Detalles de la llamada: Si su organización utiliza Outbound Engagement (SmartReach), haga clic en Detalles de la Llamada para ver datos de habilidades, contacto y campaña de las llamadas de campaña de Outbound Engagement (SmartReach).

Resumen de la Experiencia del agente

Con Agent Workspace Premium (Desk), puede hacer lo siguiente:

• Acceda a toda la información de clientes, cuentas y Ticket en una sola interfaz.

• Captura notas, crea tareas y gestiona los seguimientos sin cambiar de sistema.

• Siga flujos de trabajo consistentes mediante Agent Scripting para lograr mayor precisión y cumplimiento.

• Mantenga la productividad con búsqueda integrada, herramientas externas y paneles contextuales diseñados para optimizar el trabajo diario.