Establecer Presence Sync para Microsoft Teams

Puede configurar Presence Sync para grupos de 650 usuarios. Microsoft Se requieren Suscripciones para que NiCE CXone reciba información de presencia de Teams. Un usuario del sistema de Microsoft puede crear una Suscripción. Cada suscripción facilita el intercambio de datos entre 650 usuarios en Azure. Esto implica, por ejemplo, que si desea configurar 800 agentes con Presence Sync, necesitará dos suscripciones: la primera cubrirá 650 agentes y la segunda, los 150 restantes. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información.

Detalles clave sobre usar Presence Sync con Microsoft Teams:

• Al mapear sus cuentas de NiCE CXone y Teams, puede activar una configuración que cree usuarios del sistema de forma automática en Azure. Si activa esta selección, Azure crea estos usuarios con el nombre CXone_xxxxx. La creación de estos usuarios puede tardar hasta 15 minutos. Asegúrese de desactivar la autenticación multifactor (MFA) para estos usuarios.

• Las llamadas de un agente a otro no activan reglas de Presence Sync.

• Cualquier usuario de Teams puede estar activo en uno o más dispositivos. En estos casos, el estado de Teams es un agregado de los estados en todos los dispositivos. La práctica recomendada para los agentes es usar Teams en un dispositivo.

• Todos los agentes deben restablecer su estado en Teams antes de usar Presence Sync. Si un agente ha establecido su estado de forma manual, Presence Sync no puede aplicar las reglas de presencia.

• Los cambios en la configuración de Presence Sync, como el mapeado del usuario o las reglas, pueden tardar hasta 20 minutos en implementarse.

• Presence Sync para Microsoft Teams no admite cuentas con la autenticación multifactor (MFA) habilitada. La cuenta de usuario utilizada para el mapeado debe tener la MFA deshabilitada para que Presence Sync funcione.

Complete cada una de estas tareas en el orden indicado.

Crear una aplicación de Azure

1. Ingrese a Azure Active Directory con una cuenta de administrador de Microsoft Teams.

2. Cree un nuevo registro de aplicación.

3. Para Tipos de cuenta admitidos, seleccione Cuentas en cualquier directorio organizacional y cuentas personales de Microsoft. Al seleccionar esta opción, registra una aplicación multiinquilino que también puede admitir usuarios con cuentas personales de Microsoft (MSA).

4. Haga clic en API permissions > Add a permission > Application permissions. Agregue permisos a su Aplicación. Asegúrese de seleccionar Usuario.Leer.todo. Un administrador debe tener los siguientes permisos:

   • User.ReadWrite.All (Aplicación): Obligatorio para que la aplicación cree usuarios del sistema.
   • User.ReadWrite.All (Delegado): Requerido para crear suscripciones.
   • Presence.Read.All (Delegado): Se requiere para leer la información de presencia.
   • Presence.ReadWrite.All (Aplicación): Obligatorio para que la aplicación establezca la presencia del usuario.
5. Cree un secreto de cliente. Anote los ID del cliente y del abonado. Necesitará ambos cuando asigne la cuenta.

Antes de comenzar

• Mapee NiCE CXone a Microsoft Teams para permitir que las plataformas compartan datos.

• Sincronizar usuarios entre NiCE CXone y Microsoft Teams.

• Si tiene usuarios del sistema existentes en Azure, configure el número necesario de Suscripciones de Microsoft. NiCE CXone también puede crear usuarios del sistema por usted al mapear NiCE CXone a Teams. Con este método, debe configurar la cantidad de suscripciones necesarias después de mapear las cuentas. Consulte el centro de ayuda de Microsoft o pregunte a su representante de cuenta para obtener más información.

Verifique que su cuenta de administrador de NiCE CXone y la clave de acceso tengan los siguientes permisos:

• ACD > Configuración de ACD > Control de Sesión de agente mediante la API Activado

• Admin > General > Gestión de roles Ver

• Presence Sync > Mapeado del usuario Mapa

• Presence Sync > Reglas Todo

Usuarios del mapa

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Adapters. La aplicación Adapters se abre en una nueva ventana.

2. Haga clic en Presence Sync.

3. En la página de Abonados, haga clic en los abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone. para los que desea asignar las cuentas de usuario.

4. En la pestaña Mapeado del usuario, haga clic en Mapear usuarios automáticamente.

5. En la página Agregar usuarios, mueva los usuarios mapeados automáticamente en la tabla para indicar cuáles desea incluir.

6. Haga clic en Add & Map Agents y luego haga clic en Confirm.

Asignar usuarios manualmente

Después de haber usado la opción Mapear usuarios automáticamente, puede asignar manualmente los usuarios que aún no están asignados o reasignar los usuarios que se asignaron incorrectamente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccionePresence Sync.

2. En la página Abonados, haga clic en el Abonado para el cual desea mapear las cuentas de usuario.

3. Haga clic en el icono de opciones y seleccione Asignar usuario.

4. En la pantalla Usuarios mapeados, haga clic en Remapear.

5. De la lista de posibles coincidencias, seleccione el usuario apropiado y haga clic en Usuario del mapa.

6. Haga clic en Confirmar.

Crear Reglas

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Adapters. La aplicación Adapters se abre en una nueva ventana.

2. Haga clic en Presence Sync.

3. En la pestaña Regla, haga clic en Crear Regla.

4. En la pestaña Regla, complete la configuración de la regla. Esto incluye el mapeado del estado ACD con el id de estado correspondiente en Microsoft Teams.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   Nombre	Ingrese un nombre para la regla.
   Tipo de regla	Seleccione uno de los siguientes tipos de regla: Editor: Cuando el estado de agente de NiCE CXone ACD cambia, el estado de agente de su Microsoft Teams se actualiza para coincidir con el cambio. Esto es unidireccional. Suscriptor: Cuando el estado de agente en Microsoft Teams cambia, el estado de agente de ACD's se actualiza para coincidir con el cambio. Esto es unidireccional. Bidireccional: Cuando el estado de agente cambia en una de las plataformas, el estado de agente se actualiza en la otra plataforma para coincidir con el cambio.
   Estado ACD	Seleccione uno de sus NiCE CXone estados ACD. Si selecciona estado anterior, el estado de NiCE CXone del agente regresa al estado en que se encontraba anteriormente. Esto puede resultar útil para hacer que el estado del agente regrese automáticamente a cómo estaba antes de atender la llamada, por ejemplo. Después de la llamada, el estado del agente regresaría al mismo estado que tenía antes de atenderla.
   Estado externo	Seleccione el estado Microsoft Teams adecuado para asignar con el ACD State especificado.

5. Para asignar más estados en la regla, haga clic en Add Row y configure los estados.

6. Asigne la regla a teams y, opcionalmente, a los usuarios:

   • Haga clic en Equipos y mueva los equipos en la tabla para indicar cuál desea incluir.

   • Haga clic en Usuarios y mueva los usuarios en la tabla para indicar cuál desea incluir.

7. Haga clic en Confirmar y, a continuación, haga clic en Crear.

Asignar Reglas Existentes

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otros > Adapters.

2. En el menú de navegación de la izquierda, haga clic en Abonados.

3. En la página Abonados, haga clic en el Abonado al que desea asignar reglas a los usuarios.

4. En la pestaña Mapeado del usuario de la pantalla Abonados, haga clic en los tres puntos verticales del usuario correspondiente y seleccione Assign Rule.

5. En el ventana Asignar Regla, seleccione Regla asignada por el usuario o Regla asignada por el equipo y luego seleccione el nombre de LA regla.

6. Haga clic en Terminado y, a continuación, haga clic en Guardar.

Sugerencias para la solución de problemas

Las siguientes son soluciones sugeridas en caso de que tenga problemas al configurar Presence Sync con Microsoft Teams:

Incidencia	Soluciones Sugeridas
El usuario no puede ver la opción de navegación de Adapters en NiCE CXone	El usuario debe tener el permiso Adapters activado.
El usuario no puede mapear cuentas entre NiCE CXone y Microsoft	Verifique que: Solo el administrador con el permiso MS Directorio y Presence Sync puede asignar las cuentas. Un representante de cuentas de NiCE CXone no puede asignar cuentas en su nombre mediante suplantación de identidad. El usuario que intenta mapear las cuentas tiene los permisos necesarios. El usuario administrador cuenta con los permisos con clave de acceso necesarios activados. Esto garantiza que pueda comunicarse con Teams. Los detalles de su aplicación Azure son correctos y válidos. Su aplicación Azure tiene los permisos correctos.
Los estados de agente no cambian en NiCE CXone ni en Teams para un usuario	Verifique que se hayan creado y aplicado las reglas de Presence Sync al usuario y que el usuario se haya asignado correctamente.
Los estados de agente no cambian en NiCE CXone ni en Teams	Compruebe si hay errores en la suscripción.
Los estados de agente no cambian en Teams	Revise si los datos utilizados al mapear sus cuentas de NiCE CXone y Teams son correctos.
El id de suscripción no se crea	Asegúrese de haber asignado usuarios y de haber completado también la configuración de las reglas de presencia.