Configurar Presence Sync por Microsoft Teams

Puede configurar Presence Sync para grupos de 650 usuarios. Es necesario contar con suscripciones de Microsoft para que CXone Mpower reciba información de presencia de Teams. Un usuario del sistema de Microsoft puede crear una suscripción. Cada suscripción facilita el intercambio de datos entre 650 usuarios en Azure. Esto significa, por ejemplo, que si desea configurar 800 agentes con Presence Sync, necesitará dos suscripciones: la primera suscripción cubriría 650 agentes y la segunda los 150 agentes restantes. Póngase en contacto con suRepresentante de cuenta para más información.

Detalles clave sobre usar Presence Sync con Microsoft Teams:

• Al mapear sus cuentas de CXone Mpower y Teams, puede activar una configuración que cree usuarios del sistema de forma automática en Azure. Si activa esta selección, Azure crea estos usuarios con el nombre CXone_xxxxx. La creación de estos usuarios puede tardar hasta 15 minutos. Asegúrese de desactivar la autenticación multifactor (MFA) para estos usuarios.

• Las llamadas de un agente a otro no activan reglas de Presence Sync.

• Cualquier usuario de Teams puede estar activo en uno o más dispositivos. En estos casos, el estado de Teams es un agregado de los estados en todos los dispositivos. La práctica recomendada para los agentes es usar Teams en un dispositivo.

• Todos los agentes deben restablecer su estado en Teams antes de usar Presence Sync. Si un agente definió su estado manualmente, Presence Sync no puede aplicar las reglas de presencia.

• La implementación de los cambios en la configuración de Presence Sync, como la asignación de usuarios o las reglas, puede tardar hasta 20 minutos.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crear una aplicación Azure

1. Inicie sesión en Azure Active Directory con una cuenta de administrador Microsoft Teams.

2. Cree un nuevo registro de aplicación.

3. Para los tipos de cuenta admitidos, seleccione Cuentas en cualquier directorio organizacional y cuentas personales de Microsoft. Al seleccionar esta opción, usted registra una aplicación multiabonado que también puede admitir usuarios con cuentas personales de Microsoft (MSA).

4. Haga clic en permisos de la API > Agregar un permiso > Permisos de aplicación. Agrega permisos a su aplicación. Asegúrese de seleccionar Usuario.Leer.todo. Un administrador debe tener los siguientes permisos:

   • User.ReadWrite.All: Necesario para que la aplicación cree usuarios del sistema.
   • User.ReadWrite.All: Necesario para crear suscripciones.
   • Presence.Read.All: Necesario para leer la información de presencia.
   • Presence.ReadWrite.All: Necesario para que la aplicación configure la presencia para el usuario.
5. Crea un secreto de cliente. Tome nota de los ID de cliente y abonado. Necesitará ambos cuando asigne la cuenta.

Antes de que empieces

• Asigne CXone Mpower a Microsoft Teams para permitir que las plataformas compartan datos.

• Sincronice a los usuarios entre CXone Mpower y Microsoft Teams.

• Si tiene usuarios del sistema existentes en Azure, configure la cantidad necesaria de suscripciones de Microsoft. CXone Mpower también puede crear usuarios del sistema para usted cuando asigna CXone Mpower a Teams. Con este método, debe configurar la cantidad de suscripciones necesarias después de mapear las cuentas. Consulte el centro de ayuda de Microsoft o solicite más información a su Representante de cuenta.

Verifique que su cuenta de administrador de CXone Mpower y la clave de acceso tengan los siguientes permisos:

• Control de sesión del agente a través de la API en

• Vista Gestión de roles

• Presence Sync > Mapeado del usuario Mapear

• Presence Sync > Reglas Todas

Mapear usuarios

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Adaptadores. La aplicación Adaptadores se abre en una nueva ventana.

2. Hacer clic en Presence Sync.

3. En la página Abonados, haga clic en los abonados para los Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno que desea mapear las cuentas de usuario.

4. En la pestaña Mapeado del usuario, haga clic en Mapear usuarios automáticamente.

5. En la página Añadir usuarios, mueva los usuarios mapeados automáticamente en la tabla para indicar los que desea incluir.

6. Haga clic en Añadir y mapear agentes y luego haga clic en Confirmar.

Mapear usuarios manualmente

Después de haber usado la opción Mapear usuarios automáticamente, puede asignar manualmente los usuarios que aún no están asignados o reasignar los usuarios que se asignaron incorrectamente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccionePresence Sync.

2. Sobre la página Tenants, haga clic en el tenant para el que desea mapear las cuentas de usuario.

3. Haga clic en el icono de opciones y seleccione Mapear usuario.

4. En la pantalla Usuarios mapeados, haga clic en Remapear.

5. De la lista de posibles coincidencias, seleccione el usuario apropiado y haga clic en Usuario del mapa.

6. Haga clic enConfirmar.

Crear reglas

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Adaptadores. La aplicación Adaptadores se abre en una nueva ventana.

2. Hacer clic en Presence Sync.

3. En la pestaña Reglas, haga clic en Crear regla.

4. En la pestaña Regla, asigne el estado ACD al ID de estado correspondiente en Microsoft Teams.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   Nombre	Ingrese un nombre para la regla.
   Tipo de regla	Seleccione uno de los tipos de reglas disponibles. Tiene a su disposición uno o más de los siguientes tipos de reglas: Editor: Cuando cambia el estado del agente CXone Mpower ACD, el estado del agente de Microsoft Teams se actualiza para que coincida con el cambio. Suscriptor: Cuando el estado del agente en Microsoft Teams cambia, el estado del agente de ACD se actualiza para que coincida con el cambio. Bidireccional: Cuando el estado del agente cambia en cualquiera de las Plataformas, el estado del agente se actualiza en la otra Plataforma para que coincida con el cambio.
   ACD Estado	Seleccione uno de sus CXone Mpower ACD estados. Si selecciona Estado anterior, el estado de CXone Mpower del agente regresa al estado en que se encontraba anteriormente. Esto puede resultar útil para hacer que el estado del agente regrese automáticamente a cómo estaba antes de atender la llamada, por ejemplo. Después de la llamada, el estado del agente regresaría al mismo estado que tenía antes de atenderla.
   Estado externo	Seleccione el estado Microsoft Teams apropiado para asignar con el ACD Estado especificado.

5. Para mapear más estados en la regla, haga clic en Añadir fila y configure los estados.

6. Haga clic en Equipos y mueva los equipos en la tabla para indicar cuál desea incluir.

7. Haga clic en Usuarios y mueva los usuarios en la tabla para indicar cuál desea incluir.

8. Haga clic en Confirmar y, a continuación, haga clic en Crear.

Asignar reglas existentes

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otros > Adaptadores.

2. En el menú de navegación de la izquierda, haga clic enTenants.

3. Sobre la página Tenants, haga clic en el tenant para el que desea asignar reglas a los usuarios.

4. En la pestaña Mapeado del usuario de la pantalla Abonados, haga clic en los tres puntos verticales para el usuario apropiado y seleccione Asignar regla.

5. En el ventana Asignar regla, seleccione Regla asignada por el usuario o Regla asignada por el equipo y luego seleccione el nombre de la regla.

6. Haga clic en Hecho y, a continuación, haga clic en Guardar.

Sugerencias para la solución de problemas

Las siguientes son soluciones sugeridas en caso de encontrar problemas al configurar Presence Sync con Microsoft Teams:

Asunto	Soluciones sugeridas
El usuario no puede ver la opción de navegación de Adapters en CXone Mpower	El usuario debe tener el permiso Adapters activado.
El usuario no puede mapear cuentas entre CXone Mpower y Microsoft	Verifique que: Solo el administrador con el directorio de MS y el permiso de Presence Sync puede mapear las cuentas. Un CXone Mpower Representante de cuenta no puede asignar cuentas para usted a través de la suplantación de identidad. El usuario que intenta mapear las cuentas tiene los permisos necesarios. El usuario administrador cuenta con los permisos con clave de acceso necesarios activados. Esto garantiza que pueda comunicarse con Teams. Los detalles de su aplicación Azure son correctos y válidos. Su aplicación Azure tiene los permisos correctos.
Los estados de agente no cambian en CXone Mpower ni en Teams para un usuario	Verifique que se hayan creado y aplicado las reglas de Presence Sync al usuario y que el usuario se haya asignado correctamente.
Los estados de agente no cambian en CXone Mpower ni en Teams	Revise si hay errores en la suscripción.
Los estados de agente no cambian en Teams	Revise si los datos utilizados al mapear sus cuentas de CXone Mpower y Teams son correctos.