Esta página es específica para una estrategia de enrutamiento de entrega dinámica. Si su organización usa una estrategia de enrutamiento de entrega estática, puede buscar esta información en la ayuda en línea de entrega estática.
Varias características gestionan su experiencia de entrega dinámica a nivel de equipo y de usuario. En los perfiles de equipo y de usuario, puede definir la cantidad máxima de interacciones que los agentes pueden gestionar al mismo tiempo. Puede activar a los agentes para que gestionen distintos tipos de interacciones de manera simultánea. Por ejemplo, podría hacer que sus agentes gestionen una interacción de voz y hasta tres interacciones de chat al mismo tiempo. La configuración a nivel de usuario anula la configuración a nivel de equipo.
Puede definir los niveles de competencia de sus agentes en las habilidades a las que están asignados. En las decisiones de enrutamiento, los agentes con más competencia tienen prioridad sobre los agentes con menos competencia.
Estas características pueden ayudarlo a reducir el grupo de agentes aptos para recibir una interacción:
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Enrutamiento selecto define un rango de niveles de competencia necesario para que los agentes reciban la interacción.
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Los atributos de enrutamiento limitan el grupo a aquellos agentes con ciertas cualidades.