Configurar Horas de Operación

La página de perfil de horas de operación muestra un mensaje con la fecha y hora actuales. Indica si su centro de contacto se encuentra actualmente abierto o cerrado según las horas de operación vigentes en ese momento. Este mensaje se basa en su zona horaria de usuario. Sin embargo, cuando configura las horas de operación, el perfil se basa en su unidad de negocio zona horaria. Tenga en cuenta esta diferencia si ve información conflictiva o confusa.

La parte superior de la página de perfil de horas de operación muestra un mensaje que indica la fecha y hora actuales según la zona horaria de la unidad de negocio. Esta nota indica si su centro de contacto está actualmente abierto o cerrado según estas horas de operación. Tenga en cuenta que esto es solo una estimación, ya que ciertas configuraciones, como la programación personalizada, pueden anular el resultado mostrado, haciéndolo inexacto.

Bonita Peep es gerente en el departamento de Operaciones de Classics, Inc. Su equipo, los Shepherds, se ocupa de las reclamaciones de libros perdidos de los representantes de campo. La zona horaria de la unidad de negocio para Classics es hora del Este de los Estados Unidos. Bonita es una empleado remoto, y su zona horaria es Pacífico de Estados Unidos.

Bonita configura un perfil de horas de operación con una hora de inicio de las 8:00 de la mañana y una hora de finalización de las 5:00 de la tarde. Hace este trabajo a las 4:00 de la tarde, hora del Pacífico. Como resultado, con el nuevo perfil implementado, el mensaje en la parte superior de la página indica que el centro de contacto está abierto. De hecho, el centro de contacto está cerrado ya que el perfil se basa en EE. UU. hora del este, donde son las 7:00 de la noche.

Crear Perfiles de Horas de Operación

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Horas de Operación Crear

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración del contacto > Horas de Operación.

  3. Hacer clicCrear nuevo.
  4. Déle al perfil un Nombre de perfil descriptivo y una Descripción si desea una. El nombre del Perfil no debe comenzar con un carácter numérico (0-9).

  5. Especifique si desea Crear un Perfil de Horas de Operación en Blanco o Crear un Perfil de Horas de Operación Copiando Otro. Si elige copiar un perfil existente, seleccione el perfil que desea copiar en la lista desplegable.

    En la sección Ramas de anulación, el valor predeterminado es Normal. Las ramas de anulación están disponibles solo después de crear un perfil.

  6. Desplazar hacia abajo hasta Horas Normales de Operación. Establezca las horas de apertura para cada día de la semana. Si necesita configurar más de un periodo de apertura en un mismo día, configure el primer conjunto de horas y, luego, seleccione Additional Hours y configure el siguiente conjunto de horas. Para los días en que su centro no está abierto, seleccione Cerrado todo el dia.
  7. Hacer clicpróximo.

  8. Si desea modificar las horas de operación de un solo día, haga clic en Add Holiday. Ingrese un Holiday Name, seleccione la fecha que está modificando y configure las horas de operación para ese día. Haga clic en Aceptar.

  9. Hacer clicpróximo.
  10. Revise su nuevo perfil. Si desea verificar que el perfil de horas de operación esté funcionando como desea, utilice la sección Probar Horas de atención.
  11. Haga clic en Crear Perfil.

Asignar habilidades al Perfil de Horas de Operación

permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Horas de Operación Editar

Puede establecer las horas de operación para su unidad de negocio. Usted también puede crear perfiles para asignar a ACD habilidades. Esto permite el enrutamiento de los contactos que se tengan en cuenta los diferentes departamentos con diferentes horas. Además de agregar habilidades al perfil de horas de operación, también puede conectar una habilidad entrante y un perfil al crear la habilidad en el Perfil de Horas de Operación de volver a Asignar habilidad. Si agrega una habilidad entrante a un perfil, como se describe en esta sección, el perfil se actualiza automáticamente en el campo Re-Skill Hours of Operation Profile de la Habilidad. Si un agente intenta volver a asignar la habilidad de un contacto y es después del horario designado de Horas de Operación, el agente recibirá una notificación de advertencia. Si el agente selecciona Proceed, el contacto permanece en cola hasta que un agente con esa habilidad esté disponible, o bien, si usted agregó una rama al script para facilitar escenarios fuera de horario (como reproducir un mensaje fuera de horario). Para impedir por completo que los agentes transfieran a habilidades cerradas, habilite esta configuración de Habilidad.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración del contacto > Horas de Operación.

  3. Haga clic en el perfil que desea editar.
  4. Haga clic en la pestaña Habilidades.
  5. Seleccione cada habilidad ACD que desee agregar a este perfil de horas de operación.
  6. Haga clic en Agregar habilidades.

Anular las Horas de Operación Normales

permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Horas de Operación Editar

Las ramas de anulación le permiten cambiar rápidamente sus reglas normales de enrutamiento de contactos en caso de clima inclemente, emergencia u otra circunstancia especial. Puede establecer una fecha de caducidad hasta 7 días adelante, lo que revierte automáticamente a las horas de operación estándar. Si no establece una fecha de caducidad, la anulación estará en vigor hasta que la configure en nula.

  1. Si aún no está allí, abra Studio y agregue la rama de anulación a su Studio guión de enrutamiento de contacto. Por ejemplo, agregue una rama Weather (consulte ejemplo) en su script si desea crear una rama de anulación meteorológica en NiCE CXone.

  2. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  3. Vaya a Configuración del contacto > Horas de Operación.

  4. Haga clic en el perfil que desea editar.
  5. Hacer clicEditar.
  6. En la sección Anular Ramas, seleccione la rama que desea utilizar.
  7. Por fecha de vencimiento, introduzca una fecha o utilice el selector de calendario para seleccionar uno. Use el menú desplegable para seleccionar un tiempo dentro del rango de 7 días. Si no establece una fecha y hora de caducidad, debe desactivar la anulación manualmente.
  8. Haga clic en Terminado.