SETAGENT

Ändert programmatisch den aktuellen Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status eines Agenten.

ABHÄNGIGKEITEN

• Wenn sich ein Agent in einem Unavailable-Status befindet und der Status dann programmatisch auf Available festgelegt wird, werden Kontakte möglicherweise abgelehnt. Der Agent macht beispielsweise eine Pause und befindet sich nicht an seinem Platz. Wenn er auf Available festgelegt wird, werden die Kontakte möglicherweise an sein Telefon weitergeleitet und dann abgelehnt.
• Wenn die Eigenschaft Reason festgelegt wird und die Textbeschreibung nicht in CXone Mpower konfiguriert wurde, wird der Text für den Grund nicht im Nachverfolgungssystem der Datenbank gespeichert. Stattdessen sieht der Agent die Beschreibung für "Nicht verfügbar", aber im historischen Datensatz wird Unavailable angezeigt. Bei den Beschreibungen muss die Groß-/Kleinschreibung beachtet werden, da sie exakt übereinstimmen müssen. Um einen Grund für den Status Unavailable hinzuzufügen, verwenden Sie CXone Mpower.

• Für Organisationen, die Supervisor und eine Agent-Anwendung nutzen: Sie können die Set Agent-Aktion verwenden, um den Status von Agenten auf "Verfügbar" einzustellen. Für Supervisors müssen Sie Ihr Skript jedoch so konfigurieren, dass Probleme vermieden werden, wenn der Supervisor einen Anruf in Agent erhält, während er einen anderen Agenten in Supervisor überwacht. Dazu gibt es zwei mögliche Lösungen:

  • Verwenden Sie die AgentState-Aktion, um den Status des Supervisors zu überprüfen. Wenn sich der Agent im Status "Nicht verfügbar" oder in einem ähnlichen Status wie zum Beispiel "Nicht verfügbar wegen Überwachung" befindet, muss das Skript die Set Agent-Aktion umgehen. Dadurch wird verhindert, dass der Status des Agenten in "Verfügbar" geändert wird. Außerdem muss das Skript die eingehende Interaktion auf andere Weise verarbeiten. Sie könnte beispielsweise an Voicemail oder an einen anderen ACD-Skill oder Agenten weitergeleitet werden.
  • Verbinden Sie die Verzweigung On Error der Set Agent-Aktion. Wenn ein Supervisor einen Agenten überwacht, kann sein Status nicht auf "Verfügbar" gesetzt werden. Das System folgt der Verzweigung On Error, sofern sie verbunden ist. Wenn sie nicht verbunden ist, folgt das System der Standardverzweigung (Default). Sie müssen sicherstellen, dass das Skript die eingehende Interaktion auf andere Weise verarbeitet.

Unterstützte Skripttypen

Allgemein	E-Mail	Chat	Telefon	Voicemail	Arbeitselement	SMS

Eingabeeigenschaften

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft	Beschreibung
Add Caption	Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt.
Agent ID	Die Anmelde-ID einer aktiven Sitzung in Agentenanwendung.
State	Der gewünschte Status, auf den der Agent festgelegt wird, nachdem diese Aktion erfolgreich ausgeführt wurde. Die Optionen sind Unavailable oder Available . Sie können als Variablen verarbeitet werden.
Reason	Diese Eigenschaft wird für die Eingabe von Text für den Nichtverfügbarkeitscode verwendet, der außerdem in der Agenten-BenutzeroberflächeUnavailable Statusleiste neben SystemOutstate - {inserted text} angezeigt wird. Diese Eigenschaft wird nicht verwendet, wenn der Status Agent verfügbar ist.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung	Beschreibung
Default	Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.
Error	Genommener Pfad, wenn die Aktion nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden kann. Beispiel: Wenn ein unerwartetes Problem auftritt, wie eine schlechte Verbindung oder Syntaxfehler. Die Variable _ERR, mit einem einzelnen Unterstrich, sollte mit einer kurzen Erläuterung des Problems ausgefüllt werden.