Skill-Listen-Bericht

Verwandte Produkte oder Funktionen: Business Intelligence (BI)-Berichte

Der Bericht Skill-Liste bietet einen detaillierten Überblick über die Konfiguration der ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Wenn Sie eine Zeile in der Berichtstabelle auswählen, wird die Tabelle „Historische Daten“ mit Informationen über die ausgewählte Instanz gefüllt. Jede Zeile in der Tabelle Historische Daten zeigt die Details der Instanz an, bevor eine Änderung vorgenommen wurde.

Arbeiten mit Business Intelligence (BI)-Berichten

Dieser Bericht ist ein erweiterter Business Intelligence (BI)-Bericht. BI-Berichte ermöglichen Ihnen die Durchführung von Aktionen wie Aufschlüsselung oder Gruppierung und Exportieren von Daten.

Die Daten für diesen Bericht werden jede Stunde aktualisiert. Datum und Uhrzeit werden in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.

So greifen Sie auf diesen Bericht zu und führen ihn aus:

Gehen Sie zu Berichterstattung > Vordefinierte Berichte.
Wählen Sie aus der Liste den Bericht aus, den Sie ausführen möchten.
Füllen Sie die Berichtsaufforderung aus. Die verfügbaren Schritte und Optionen sind für jeden Bericht verschieden.
Auf Laufen klicken.

Beachten Sie, dass Sie nicht Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden können, um die Parameter dieses Berichts zu ändern. Es gibt keine Berichtsaufforderung, da standardmäßig Daten für alle Skills einbezogen werden. Sie können den Bericht filtern, um die gewünschten Daten anzuzeigen.

Bei den meisten Berichten können Sie die Berichtsdaten mit zahlreichen Parametern filtern. Sie können Filtern nicht verwenden, um bestimmte Parameter, die Sie bei der Berichtsaufforderung ausgewählt haben, zu ändern. Sie können aber Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden, um die Parameter des Berichts zu ändern.

Um Berichtsparameter zu ändern klicken Sie auf Erneute Aufforderung .
Bearbeiten Sie die Parameter, die Sie ändern möchten. Wenn Sie zum Beispiel den Zeitraum ändern möchten, den Sie vorher ausgewählt haben, stellen Sie Zeitraum auf den neuen gewünschten Bereich ein.
Wenn Sie mit dem Ändern der Berichtsparameter fertig sind, klicken Sie auf Ausführen.

Mr. Collins entdeckt einen Fehler in einem der Classics, Inc. E-Mail-ACD-Skills: Es hat einen 3-Minuten-SLA-Schwellenwert anstelle eines 3-Stunden-SLA. Er hat den Fehler in diesem ACD-Skill behoben, möchte jedoch überprüfen, ob keine anderen E-Mail-ACD-Skills den gleichen Fehler aufweisen. Herr Collins führt den Bericht über die Skill-Liste aus und filtert ihn per E-Mail. Er durchsucht schnell die Spalte SLA-Sekunden und stellt sicher, dass keine anderen E-Mail-ACD-Skills falsch eingestellt sind.

Der Bericht "Liste der Skills" zeigt eine Tabelle mit allen ACD-Skills an, die die Filterkriterien erfüllen.

Daten in diesem Bericht

Der Bericht "Liste der Skills" hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen.

Etwas über die Spalten im Bericht "Liste der Skills" erfahren

Spalte	Beschreibung
Kampagnen-ID	Die ID der Kampagne, die dem ACD-Skill zugewiesen ist.
Kampagnenname	Der Name der Kampagne, die dem ACD-Skill zugewiesen ist.
Kompetenz-ID:	Die eindeutige ID, die dem ACD-Skill zugewiesen ist.
Name der Kompetenz	Der Name des ACD-Skills.
Skill-Beschreibung	Die Beschreibung, die in die ACD-Skill-Einstellungen geschrieben wurde.
Skillstatus	Der aktuelle Status des ACD-Skills.
Skill-Notizen	Die in den ACD-Skill-Einstellungen geschriebenen Notizen.
Kanal-ID	Die ID des Kanals, der dem ACD-Skill zugewiesen ist: 1: E-Mail 3: Chat 4: Sprache 5: Voicemail 6: Arbeitselement Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte. 7: SMS 9: digital
Name des Kanals	Der Name des Kanals, der dem ACD-Skill zugewiesen ist.
Ausgehender Skill	Gibt an, ob der ACD-Skill ausgehend ist.
Unterbrechbar	Bei E-Mail-ACD-Skills, ob der ACD-Skill unterbrochen werden kann.
Zeit vor Unterbrechung	Bei E-Mail-ACD-Skills, die unterbrochen werden können, ist dies die Mindestdauer einer Interaktion, bevor sie unterbrochen werden kann.
Benutzerdefinierte Daten zuordnen	Ob der ACD-Skill benutzerdefinierte PopUp-Fenster aktiviert hat.
Erste Priorität	Die Basispriorität für alle neuen Datensätze im ACD-Skill.
Erhöhung	Wie schnell sich die Priorität des ACD-Skills erhöht.
Erhöhung Funktion	Ob der Skill sich in der Warteschleife nach oben bewegt. Linear: Der Skill bewegt sich in der Warteschlange nach oben. 0: Der Skill bewegt sich in der Warteschlange nicht nach oben.
Max. Priorität	Die maximale Priorität, die ein Kontakt im ACD-Skill haben kann.
SLA Sekunden	Die Anzahl der Sekunden, innerhalb der die Agenten reagieren müssen, um die SLA-Anforderungen Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten zu erfüllen.
SLA Prozent	Der Prozentsatz der Interaktionen im ACD-Skill, der erforderlich ist, um den SLA-Schwellenwert zu erreichen.
Dispositionen benutzen	Gibt an, ob der ACD-Skill Dispositionen verwendet.
Dispositionen erforderlich	Wenn der ACD-Skill Dispositionen verwendet, ob diese erforderlich sind.
Dispositions-Timer	Wenn der ACD-Skill Dispositionen verwendet, diese aber nicht erforderlich sind, wie lange müssen Agenten eine Disposition einstellen.
E-Mail-Absenderadresse	Für E-Mail-ACD-Skills die E-Mail-Adresse, die Kontakte sehen, wenn sie eine E-Mail vom ACD-Skill erhalten.
Absenderadresse bearbeitbar	Für E-Mail-ACD-Skills, ob die E-Mail-Adresse bearbeitet werden kann.
Anrufer-ID	Bei Sprach-ACD-Skills die Rufnummer, die Kontakte sehen, wenn sie einen Anruf vom ACD-Skill erhalten.
Skill-Anrufer-ID anzeigen	Für Sprach-ACD-Skills, ob die Telefonnummer, die Kontakte sehen, wenn sie einen Anruf vom ACD-Skill erhalten, für diesen ACD-Skill angepasst ist.
ACW benutzen	Ob der ACD-Skill ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen konfiguriert hat.
ACW erforderlich	Wenn der ACD-Skill ACW konfiguriert hat, ob ACW erforderlich ist.
ACW Timer	Wenn für den ACD-Skill ACW konfiguriert, aber nicht erforderlich ist, wie lange die Agenten Zeit haben, den ACW abzuschließen.
ACW-Status	Der Nicht verfügbar-Code wird auf den Agenten angewendet, während er ACW abschließt.
Grenzwert für Schnellabbrüche	Die maximale Anzahl von Interaktionszeiten in Sekunden, die aufgetreten sein müssen, damit ein Auflegen als kurze Unterbrechung für diesen ACD-Skill angesehen werden kann.
Grenzwert für Schnellabbrüche verwenden	Ob der ACD-Skill Schnellabbrüche nachverfolgt.
Schnellabbrüche berücksichtigen	Ob der ACD-Skill kurze Abbrüche gegen die SLA-Anforderungen zählt.
Andere Abbrüche berücksichtigen	Ob abgebrochene Anrufe, die den Schwellenwert für kurze Abbrüche nicht erreichen, gegen die SLA-Anforderungen für den ACD-Skill zählen.
ID für benutzerdefiniertes Skript	Wenn der ACD-Skill ein benutzerdefiniertes Skript verwendet, die ID, die dem verwendeten Skript zugewiesen ist.
Chat-Danke-Nachricht	Für Chat-ACD-Skills mit aktivierten Dankeseiten wird die Danke-Nachricht angezeigt, die nach dem Chat angezeigt wird.
Chat-Dankeseite erstellen	Für Chat-ACD-Skills, ob Dankeseiten aktiviert sind.
Kann Chatprotokoll herunterladen	Für Chat-ACD-Skills, ob Kontakte ein Transkript des Chats herunterladen können.
Chat-Absenderadresse	Bei Chat-ACD-Skillsmit aktivierten Chat-Transkripten sehen die E-Mail-Adresskontakte, wann sie das Chat-Transkript erhalten.
Ist Dialer	Für ausgehende Sprach-ACD-Skills, ob es sich um einen Personal Connection Dialer-ACD-Skill handelt.
Blending aktiviert	Für Sprach-ACD-Skills, ob das Blending von eingehenden und ausgehenden Anrufen aktiviert ist.
Chat-Dankeschön-URL	Für Chat-ACD-Skills mit aktivierten Danke-Pop-ups die für das Popup konfigurierte URL.
Chat-Dankeschön-URL verwenden	Für Chat-ACD-Skills, ob Danke-Pop-ups aktiviert sind.
E-Mail-BCC-Adresse	Bei E-Mail-ACD-Skills alle für BCC konfigurierten E-Mail-Adressen.
WFO Count Reskills	Ob der ACD-Skill für die WFM-Prognose aktiviert ist.
WFI Minimum Agents Level	Die Mindestanzahl von Agenten, die dem ACD-Skill immer zugewiesen sein müssen.
DNC-Gruppen-ID	Die ID der DNC-Gruppe, die dem ACD-Skill zugewiesen ist.
Erstellt von ID	Die ID des Benutzers, der den ACD-Skill erstellt hat.
Erstellt von Vorname	Der Vorname des Benutzers, der den ACD-Skill erstellt hat.
Erstellt von Nachname	Der Nachname des Benutzers, der den ACD-Skill erstellt hat.
Erstellungszeitpunkt	Das Datum und die Uhrzeit, zu der der ACD-Skill erstellt wurde.
Geändert durch ID	Die ID des Benutzers, der den ACD-Skill zuletzt geändert hat.
Geändert durch Vorname	Der Vorname des Benutzers, der den ACD-Skill zuletzt geändert hat.
Geändert durch Nachname	Der Nachname des Benutzers, der den ACD-Skill zuletzt geändert hat.
Datum und Uhrzeit der Änderung	Das Datum und die Uhrzeit, zu der der ACD-Skill zuletzt geändert wurde.

Sie können nach Kampagnen-ID, ACD-Skill-ID, ACD-Skill-Status, Kanal-ID filtern, ob es sich um einen ausgehenden ACD-Skill handelt, ob der ACD-Skill ACW verwendet und ob ACW erforderlich ist, damit der ACD-Skill die auf dieser Seite angezeigten Informationen verfeinert.