Digital-Agentenkontakt-Leistungsbericht

Erforderliche Berechtigungen: Report Viewer, Agentenkontakt-Leistung digital

Erforderliche Mitarbeitereinstellungen: Kann BI-Berichte anzeigen

Dieser Bericht zeigt Informationen für digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. KompetenzenGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und Metriken, die für die digitale Kontaktbearbeitung spezifisch sind. Er beinhaltet Metriken für Durchschn. Reaktionszeit, Durchschn. Agentenreaktionszeit, Durchschnittl. Abwicklungszeit, Durchschn. Fokuszeit, Durchschn. Kundenreaktionen und Durchschn. Agentenreaktionen.

Dieser Bericht ist ein erweiterter Business Intelligence (BI)-Bericht. BI-Berichte ermöglichen Ihnen die Durchführung von Aktionen wie Aufschlüsselung oder Gruppierung und Exportieren von Daten.

Die Daten für diesen Bericht werden jede Stunde aktualisiert. Datum und Uhrzeit werden in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.

So greifen Sie auf diesen Bericht zu und führen ihn aus:

  1. Gehen Sie zu Berichterstattung > Vordefinierte Berichte.

  2. Wählen Sie aus der Liste den Bericht aus, den Sie ausführen möchten.

  3. Füllen Sie die Berichtsaufforderung aus. Die verfügbaren Schritte und Optionen sind für jeden Bericht verschieden.

  4. Klicken Sie auf Ausführen.

Beachten Sie, dass Sie nicht Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden können, um die Parameter dieses Berichts zu ändern. Es gibt keine Berichtsaufforderung, da standardmäßig Daten für alle Skills einbezogen werden. Sie können den Bericht filtern, um die gewünschten Daten anzuzeigen.

Bei den meisten Berichten können Sie die Berichtsdaten mit zahlreichen Parametern filtern. Sie können Filtern nicht verwenden, um bestimmte Parameter, die Sie bei der Berichtsaufforderung ausgewählt haben, zu ändern. Sie können aber Erneute AufforderungTrichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden, um die Parameter des Berichts zu ändern.

  1. Um Berichtsparameter zu ändern klicken Sie auf Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet..

  2. Bearbeiten Sie die Parameter, die Sie ändern möchten. Wenn Sie zum Beispiel den Zeitraum ändern möchten, den Sie vorher ausgewählt haben, stellen Sie Zeitraum auf den neuen gewünschten Bereich ein.

  3. Wenn Sie mit dem Ändern der Berichtsparameter fertig sind, klicken Sie auf Ausführen.

Daten in diesem Bericht

Der digitale Agentenkontakt-Leistungsbericht hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen. Sie können mit der rechten Maustaste auf eine Spalte in der Berichtstabelle klicken, um Daten zu sortieren, oder mit der linken Maustaste klicken, um weitere Informationen zu sehen. Sie können die Daten bis zu den folgenden Datenpunkten aufschlüsseln:

Spalte Details
Name des Agenten Der Name des Agenten.
Agent Nr. Die Agent-ID-Nummer. Dies ist ein eindeutiger Wert, der vom System zugeordnet wurde, um den Agenten zu identifizieren.
Teamname Das Team, dem der Agent zugeteilt ist.
Kampagnenname Die KampagneGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten., nach der die Interaktion kategorisiert wurde.
Name der Kompetenz Der SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, über den der Kontakt an den Agenten übermittelt wurde. Hier wird nur angezeigt, ob der Agent in einem ACD eingehend- oder ausgehend-StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status ist.
Name des Kanals Der KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., über den die Interaktion stattfand. Wenn ein einzelner Kontakt mehrere Kanäle durchläuft, wird jede neue Kanalinteraktion als neue Zeile in der Berichtstabelle mit einer eindeutigen Agentenkontakt-ID angezeigt.
Agent angeboten Die Anzahl der Interaktionen, die dem Agenten zur Abwicklung angeboten wurden.
Agent angenommen Die Anzahl der Interaktionen, die der Agent tatsächlich abgewickelt hat.
Durchschn. Reaktionszeit Die Durchschnittszeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Agent dem Kontakt zugewiesen wird, und dem, zu dem er eine Nachricht an den Kunden gesendet hat.
Durchschn. Agentenreaktionszeit Die Durchschnittszeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Agent eine Nachricht vom Kontakt erhält, und dem Zeitpunkt, zu dem er eine Antwort sendet.
Durchschn. Abwicklungszeit Die durchschnittliche Dauer zwischen Annahme eines Kontakts durch den Agenten und Beendigung der Interaktion.
Durchschn. Fokuszeit Die Durchschnittszeit, die der Agent mit der Abwicklung eines aktiven Kontakts verbracht hat. Der Agent kann zum Beispiel zwischen der gleichzeitigen Abwicklung verschiedener Kontakte wechseln, kann sich jedoch jeweils nur auf eine Nachricht konzentrieren.
Durchschn. Kundenantworten Die Durchschnittszahl der Nachrichten, die Kontakte dem Agenten als Antwort gesendet haben.
Durchschn. Agentenantworten Die durchschnittliche Anzahl der Nachrichten, die der Agent Kontakten als Antwort gesendet hat.