Agentenkontakt-Leistungsbericht

Verwandte Produkte oder Funktionen: Business Intelligence (BI)-Berichte

Der Agentenkontakt-Leistungsbericht zeigt die wichtigsten CXone-bezogenen Metriken für jede Interaktion an, die Ihre Agenten während des von Ihnen ausgewählten Zeitraums abgewickelt haben. Dies liefert detaillierte Daten über die Leistung der Agenten, wie z. B. die Anzahl der Anrufe, die der Agent in der Warteschleife gehalten hat, oder die Anzahl der Rücksprachen, die der Agent geführt hat. Der Bericht enthält:

Widget "Agentenkontakt-Leistung".
Widget "Agentenleistung".
Wichtige Leistungsindikatoren (KPIs Eine etablierte Metrik, die zur Messung der Agentenleistung verwendet wird) für alle Agenten, wie Dauer des Agentenkontakts, Anzahl der Rücksprachen und Anzahl der Konferenzen.
Tabelle "Agentenleistung".

Arbeiten mit Business Intelligence (BI)-Berichten

Dieser Bericht ist ein erweiterter Business Intelligence (BI)-Bericht. BI-Berichte ermöglichen Ihnen die Durchführung von Aktionen wie Aufschlüsselung oder Gruppierung und Exportieren von Daten.

Die Daten für diesen Bericht werden jede Stunde aktualisiert. Datum und Uhrzeit werden in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.

So greifen Sie auf diesen Bericht zu und führen ihn aus:

Gehen Sie zu Berichterstattung > Vordefinierte Berichte.
Wählen Sie aus der Liste den Bericht aus, den Sie ausführen möchten.
Füllen Sie die Berichtsaufforderung aus. Die verfügbaren Schritte und Optionen sind für jeden Bericht verschieden.
Auf Laufen klicken.

Beachten Sie, dass Sie nicht Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden können, um die Parameter dieses Berichts zu ändern. Es gibt keine Berichtsaufforderung, da standardmäßig Daten für alle Skills einbezogen werden. Sie können den Bericht filtern, um die gewünschten Daten anzuzeigen.

Bei den meisten Berichten können Sie die Berichtsdaten mit zahlreichen Parametern filtern. Sie können Filtern nicht verwenden, um bestimmte Parameter, die Sie bei der Berichtsaufforderung ausgewählt haben, zu ändern. Sie können aber Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden, um die Parameter des Berichts zu ändern.

Um Berichtsparameter zu ändern klicken Sie auf Erneute Aufforderung .
Bearbeiten Sie die Parameter, die Sie ändern möchten. Wenn Sie zum Beispiel den Zeitraum ändern möchten, den Sie vorher ausgewählt haben, stellen Sie Zeitraum auf den neuen gewünschten Bereich ein.
Wenn Sie mit dem Ändern der Berichtsparameter fertig sind, klicken Sie auf Ausführen.

Widget "Agentenkontakt-Leistung"

Sie können eine von vier Metriken auswählen – Agentenkontakt Dauer, Aktive Zeit, Abwicklungszeit oder Inaktive Zeit – und kumulierte Daten von allen Agenten als Liniendiagramm anzeigen. Die x-Achse zeigt Zeitintervallschritte an, die Sie in der Dropdown-Liste Zeitoptionen auswählen können. Sie können diese Daten auch auf Kontaktbasis in der Berichtstabelle zur Agentenleistung anzeigen. Die Beschreibungen der Tabellenspalten sind unten aufgeführt.

Widget Mitarbeiterleistung

Zeigt die Daten jedes einzelnen Agenten in Form eines Balkendiagramms an. In der Dropdown-Liste Metrikauswahl können Sie die gewünschte Metrik für die Anzeige auswählen. Die Daten dieser Metriken werden für jeden Kontakt gesammelt, den der Agent bearbeitet hat. Sie können diese Daten auch auf Kontaktbasis in der Berichtstabelle zur Agentenleistung anzeigen. Die Beschreibungen der Tabellenspalten sind unten aufgeführt.

Key Performance Indicators

Zeigt die folgenden Leistungsindikatoren (KPIs Eine etablierte Metrik, die zur Messung der Agentenleistung verwendet wird) für alle Agenten:

Agentenkontakt Dauer
Anzahl der Rücksprachen
Anzahl der Konferenzen
Agentenantwortanzahl
Fokusanzahl

Widget "Agentenleistung"

Die Tabelle "Agentenleistung" enthält mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Spalte in der Tabelle "Agentenleistung", um die Daten zu sortieren.

Weitere Informationen über die Spalten in der Tabelle "Agentenleistung"

Spalte	Beschreibung
Name des Agenten	Der Vor- und Nachname des Agenten.
Agent Nr.	Die Agent-ID-Nummer. Dies ist ein eindeutiger Wert, der vom System zugeordnet wurde, um den Agenten zu identifizieren.
Agentenkontakt-ID	Die systemgenerierte eindeutige ID, die dem Agenten zugewiesen wurde und die den Agenten mit dem Kontakt verbindet. Wird ein einzelner Kontakt an einen anderen Agenten weitergeleitet oder ändert sich der Kanaltyp – z. B. ein Chat wird zu einem Sprachanruf – wird eine neue Agenten-Kontakt-ID generiert.
Kampagnenname	Die Kampagne, nach der die Interaktion kategorisiert wurde.
Name des Kanals	Der Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., über den der Kontakt abgewickelt wurde. Wenn ein einzelner Kontakt mehrere Kanäle durchläuft, wird jede neue Kanalinteraktion als neue Zeile in der Berichtstabelle mit einer eindeutigen Agentenkontakt-ID angezeigt.
Name der Kompetenz	Der ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, über den der Kontakt abgewickelt wurde.
Agentenkontakt Dauer	Die Zeitspanne, die der Agent mit dem Kontakt interagiert hat. Dazu gehören Warte- oder Konferenzzeiten, nicht aber die Zeit, die der Kontakt in der Warteschleife oder in einem IVR verbracht hat.
Bearbeitungszeit	Die Zeitspanne von der Annahme der Interaktion durch den Agenten bis zur Beendigung der Interaktion.
Aktive Zeit	Die Zeitspanne, in der der Agent aktiv mit dem Kontakt interagiert hat. Wenn der Agent beispielsweise für Omnichannel konfiguriert ist und vier Chats bearbeitet, kann er nur einen Chat gleichzeitig geöffnet haben, in dem er aktiv tippt. Jeweils ein Chat wird aktiv sein, die anderen drei Chats sind inaktiv.
Inaktive Zeit	Die Zeitdauer, in der die Interaktion als inaktiv markiert war.
Durchschnittliche Abwicklungszeit	Die durchschnittliche Dauer zwischen Annahme eines Kontakts durch den Agenten und Beendigung der Interaktion.
Durchschn. aktive Zeit	Die durchschnittliche Zeit, in der der Agent aktiv mit einem Kontakt interagiert hat.
Durchschn. inaktive Zeit	Die durchschnittliche Zeit, die der Kontakt in einem inaktiven Zustand verbracht hat.
Schwerpunkt-Anzahl	Die Gesamtanzahl der vom Agenten gleichzeitig abgewickelten aktiven Kontakte. Der Agent kann zum Beispiel zwischen der gleichzeitigen Abwicklung verschiedener Kontakte wechseln, jedoch immer nur eine Nachricht schreiben.
Nicht-Schwerpunkt-Anzahl	Die Gesamtzahl der aktiven Kontakte, auf der sich der Agent während der Abwicklung einer anderen Interaktion nicht konzentrierte. Diese Zahl ist immer um eins geringer als die Schwerpunkt-Anzahl.
Nachbearbeitungszeit	Die Zeit, die der Agent mit der Nachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen (ACW) verbracht hat, z. B. mit der Eingabe von Notizen oder der Konfiguration von Dispositionen. Die ACW-Zeit beginnt, nachdem die aktive Interaktion beendet ist, aber bevor der Bearbeiter den Arbeitsablauf vollständig abgeschlossen hat.
Haltezeit	Die Zeit, die der Kontakt in der Warteschleife verbracht hat.
Anzahl der Konferenzen	Die Anzahl der Fälle, in denen der Agent eine Konferenz mit einem anderen Agenten durchgeführt hat.
Konferenzzeit	Die Gesamtzeit, in der die Interaktion in einer Konferenz stattfand. Bei einer Konferenz kommunizieren mehrere Parteien aktiv miteinander.
Anzahl der Rücksprachen	Die Gesamtanzahl der Fälle, in denen der Agent einen Kontakt in die Warteschlange gestellt und mit einem anderen Benutzer Rücksprache gehalten hat. Bei einer Rückfrage stellt der Agent den Kontakt vorübergehend in die Warteschlange, während er mit einem anderen Benutzer kommuniziert.
Beratungsdauer	Die Gesamtzeit, in der der Agent den Kontakt in die Warteschlange gestellt und mit einem anderen Benutzer Rücksprache gehalten hat.
Durchschn. Reaktionszeit	Die Durchschnittszeit, die ab Beginn einer Interaktion bis zu dem Zeitpunkt vergangen ist, zu dem der Agent die erste Nachricht an den Kontakt gesendet hat.
Agentenantwortzahl	Die Gesamtzahl der Antworten, die der Agent während einer Interaktion an den Kontakt gesendet hat.
Dispositionsnotizen für Agentenkontakte	Alle Notizen, die der Bearbeiter bei der Disposition des Kontakts eingegeben hat.