Kontaktverlaufsbericht des Agenten

Verwandte Produkte oder Funktionen: Business Intelligence (BI)-Berichte

Der Kontaktverlaufsbericht des Agenten liefert nähere Erkenntnisse darüber, wie Agenten mit Kontakten interagieren. Dieser Bericht enthält Daten von ACD und Digital Experience. Er enthält über 30 Metriken und ein Balkendiagramm, das eine genauere Darstellung der Daten nach Dateityp zeigt. Viele dieser Metriken sind für digitale Kontakte spezifisch.

Arbeiten mit Business Intelligence (BI)-Berichten

Dieser Bericht ist ein erweiterter Business Intelligence (BI)-Bericht. BI-Berichte ermöglichen Ihnen die Durchführung von Aktionen wie Aufschlüsselung oder Gruppierung und Exportieren von Daten.

Die Daten für diesen Bericht werden jede Stunde aktualisiert. Datum und Uhrzeit werden in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.

So greifen Sie auf diesen Bericht zu und führen ihn aus:

Gehen Sie zu Berichterstattung > Vordefinierte Berichte.
Wählen Sie aus der Liste den Bericht aus, den Sie ausführen möchten.
Füllen Sie die Berichtsaufforderung aus. Die verfügbaren Schritte und Optionen sind für jeden Bericht verschieden.
Klicken Sie auf Ausführen.

Beachten Sie, dass Sie nicht Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden können, um die Parameter dieses Berichts zu ändern. Es gibt keine Berichtsaufforderung, da standardmäßig Daten für alle Skills einbezogen werden. Sie können den Bericht filtern, um die gewünschten Daten anzuzeigen.

Bei den meisten Berichten können Sie die Berichtsdaten mit zahlreichen Parametern filtern. Sie können Filtern nicht verwenden, um bestimmte Parameter, die Sie bei der Berichtsaufforderung ausgewählt haben, zu ändern. Sie können aber Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden, um die Parameter des Berichts zu ändern.

Um Berichtsparameter zu ändern klicken Sie auf Erneute Aufforderung .
Bearbeiten Sie die Parameter, die Sie ändern möchten. Wenn Sie zum Beispiel den Zeitraum ändern möchten, den Sie vorher ausgewählt haben, stellen Sie Zeitraum auf den neuen gewünschten Bereich ein.
Wenn Sie mit dem Ändern der Berichtsparameter fertig sind, klicken Sie auf Ausführen.

Daten in diesem Bericht

Der Kontaktverlaufsbericht des Agenten hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen. Die folgende Tabelle liefert eine Beschreibung für jede Spalte. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf irgendeine Spalte im Kontaktverlaufsbericht des Agenten, um die Daten zu sortieren.

Spalte	Beschreibung
Name des Agenten	Der Vor- und Nachname des Agenten.
Agent Nr.	Die Agent-ID-Nummer. Dies ist ein eindeutiger Wert, der vom System zugeordnet wurde, um den Agenten zu identifizieren.
Teamname	Der Name des Teams, dem der Agent zugewiesen ist.
Kontakt Nr	Die vom System vergebene eindeutige Nummer des Kontakts.
Kontaktperson Datum	Das Datum, an dem die Interaktion stattgefunden hat.
Kampagnenname	Die Kampagne, nach der die Interaktion kategorisiert wurde.
Name der Kompetenz	Der ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, der von einem aktiven Kontakt verwendet wird, mit dem der Agent beschäftigt ist. Hier wird nur angezeigt, ob der Agent in einem ACD eingehend- oder ausgehend-Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status ist.
Name des Kanals	Der Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., über den die Interaktion stattfand. Wenn ein einzelner Kontakt mehrere Kanäle durchläuft, wird jede neue Kanalinteraktion als neue Zeile in der Berichtstabelle mit einer eindeutigen Agentenkontakt-ID angezeigt.
Richtung	Ob der Kontakt ankommend oder abgehend war.
DNIS	Die DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. ist die Telefonnummer des Kontakts, die der Kunde anruft, oder die E-Mail Adresse, die der Kunde kontaktiert hat.
ANI	Die ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. ist die Nummer oder E-Mail-Adresse, die der Kunde verwendet hat, um eine eingehende Nachricht zu senden.
Ursachencode	Entspricht dem Anruf-Fertigstellungscode des Telefonnetzwerks.
Dispositionsnotizen für Agentenkontakte	Alle Notizen, die der Bearbeiter bei der Disposition des Kontakts eingegeben hat.
Agentenkontakt Dauer	Die Zeitspanne, die der Agent mit dem Kontakt interagiert hat. Dazu gehören Warte- oder Konferenzzeiten, nicht aber die Zeit, die der Kontakt in der Warteschleife oder in einem IVR verbracht hat.
Abwicklungszeit	Die Zeitspanne von der Annahme des Kontakts durch den Agenten bis zur Beendigung der Interaktion.
Aktive Zeit	Die Zeitspanne, in der der Agent aktiv mit dem Kontakt interagiert hat. Wenn der Agent beispielsweise für Omnichannel konfiguriert ist und vier Chats bearbeitet, kann er nur einen Chat gleichzeitig geöffnet haben, in dem er aktiv tippt. Jeweils ein Chat wird aktiv sein, die anderen drei Chats sind inaktiv.
Inaktive Zeit	Die Zeit, die der Kontakt in einem inaktiven Zustand verbracht hat.
Schwerpunkt-Anzahl	Die Gesamtanzahl der vom Agenten gleichzeitig abgewickelten aktiven Kontakte. Der Agent kann zum Beispiel zwischen der gleichzeitigen Abwicklung verschiedener Kontakte wechseln, jedoch immer nur eine Nachricht schreiben.
Nicht-Schwerpunkt-Anzahl	Die Gesamtzahl der aktiven Kontakte, auf der sich der Agent während der Abwicklung einer anderen Interaktion nicht konzentrierte. Diese Zahl ist immer um eins geringer als die Schwerpunkt-Anzahl.
ACW-Zeit	Die Zeit, die der Agent mit der Anrufnachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen verbracht hat, z. B. mit der Eingabe von Notizen oder der Konfiguration von Dispositionen. Die ACW-Zeit beginnt, nachdem die aktive Interaktion beendet ist, aber bevor der Bearbeiter den Arbeitsablauf vollständig abgeschlossen hat.
Haltezeit	Die Zeit, die der Kontakt in der Warteschleife verbracht hat.
Anzahl der Konferenzen	Die Anzahl der Fälle, in denen der Agent eine Konferenz mit einem anderen Agenten durchgeführt hat.
Konferenzzeit	Die Gesamtzeit, in der die Interaktion in einer Konferenz stattfand. Bei einer Konferenz kommunizieren mehrere Parteien aktiv miteinander.
Anzahl der Rücksprachen	Die Gesamtanzahl der Fälle, in denen der Agent einen Kontakt in die Warteschlange gestellt und mit einem anderen Benutzer Rücksprache gehalten hat. Bei einer Rückfrage stellt der Agent den Kontakt vorübergehend in die Warteschlange, während er mit einem anderen Benutzer kommuniziert.
Beratungsdauer	Die Gesamtzeit, in der der Agent den Kontakt in die Warteschlange gestellt und mit einem anderen Benutzer Rücksprache gehalten hat.
Zeit bis zur ersten Antwort	Die Zeit, die ab Beginn der Interaktion bis zu dem Zeitpunkt vergangen ist, zu dem der Agent die erste Nachricht an den Kontakt gesendet hat.
Agenten-Nachrichten	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die der Agent an den Kontakt gesendet hat.
Kundennachrichten	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die der Kontakt an den Agenten gesendet hat.
Nachrichten insgesamt	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während einer Interaktion gesendet wurden.
Neutral (Nachrichten)	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während einer Interaktion mit einer neutralen Stimmung markiert wurden.
Negativ (Nachrichten)	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während einer Interaktion mit einer negativen Stimmung markiert wurden.
Positiv (Nachrichten)	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während einer Interaktion mit einer positiven Stimmung markiert wurden.