Analytics Metriktrendbericht

Der Analytics Metriktrendbericht hilft Supervisors oder Managern, Trends der Analysemetriken über einen Zeitraum anzuzeigen und zu analysieren. Der Bericht zeigt die Veränderungen für eine Analysemetrik auf Kategorie-, Team- oder Agentenebene.

Der Bericht kann Ihnen helfen, Änderungen beim Metriktrend zu identifizieren und Interaktionsdetails während des sich ändernden Trends anzuzeigen.

Arbeiten mit Business Intelligence (BI)-Berichten

Dieser Bericht ist ein erweiterter Business Intelligence (BI)-Bericht. BI-Berichte ermöglichen Ihnen die Durchführung von Aktionen wie Aufschlüsselung oder Gruppierung und Exportieren von Daten.

Die Daten für diesen Bericht werden jede Stunde aktualisiert. Datum und Uhrzeit werden in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.

So greifen Sie auf diesen Bericht zu und führen ihn aus:

Gehen Sie zu Berichterstattung > Vordefinierte Berichte.
Wählen Sie aus der Liste den Bericht aus, den Sie ausführen möchten.
Füllen Sie die Berichtsaufforderung aus. Die verfügbaren Schritte und Optionen sind für jeden Bericht verschieden.
Klicken Sie auf Ausführen.

Beachten Sie, dass Sie nicht Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden können, um die Parameter dieses Berichts zu ändern. Es gibt keine Berichtsaufforderung, da standardmäßig Daten für alle Skills einbezogen werden. Sie können den Bericht filtern, um die gewünschten Daten anzuzeigen.

Bei den meisten Berichten können Sie die Berichtsdaten mit zahlreichen Parametern filtern. Sie können Filtern nicht verwenden, um bestimmte Parameter, die Sie bei der Berichtsaufforderung ausgewählt haben, zu ändern. Sie können aber Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden, um die Parameter des Berichts zu ändern.

Um Berichtsparameter zu ändern klicken Sie auf Erneute Aufforderung .
Bearbeiten Sie die Parameter, die Sie ändern möchten. Wenn Sie zum Beispiel den Zeitraum ändern möchten, den Sie vorher ausgewählt haben, stellen Sie Zeitraum auf den neuen gewünschten Bereich ein.
Wenn Sie mit dem Ändern der Berichtsparameter fertig sind, klicken Sie auf Ausführen.

Beim Auswählen von Aufforderungsparametern für diesen Bericht können Sie nur jeweils einen Datensatz zum Analysieren gleichzeitig auswählen.

Clarissa Dalloway leitet ein Team von Agenten. Sie möchte Trends für bestimmte Analysemetriken analysieren, um die Leistung der Agenten über einen Zeitraum zu sehen.

Clarissa öffnet den Analytics Metriktrendbericht und wählt den Zeitraum der letzten 30 Tage aus. Sie definiert dann Datensatzname, Kanaltyp, Teams und Kompetenzen und klickt dann auf Ausführen.

Im Bericht wählt Clarissa % Positive Kundenstimmung aus der Liste Metriken aus, um Daten dieser Metrik nach Team zu sehen. Der Bericht zeigt die Veränderung beim Trend für Teams für die letzten 30 Tage. Sie beobachtet eine größere Trendänderung an einem bestimmten Tag für das Abrechnungsteam.

Im Liniendiagramm klickt sie auf die Trendlinie, um Details für dieses Datum anzuzeigen. Sie klickt auf Zu Interaktionsdetails gehen, um Details wie Kanalname und Name des Agenten zu sehen und die Interaktion wiederzugeben.

Widget "Metrik im Zeitverlauf"

Dieses Widget zeigt ein Liniendiagramm, das die Leistung für die ausgewählte Metrik im Zeitverlauf zeigt. Es gibt mehrere Trendlinien. Die Legende auf der rechten Seite zeigt die verschiedenen Farben und die entsprechenden Entität an. Je nach Ihrer Auswahl wird der Unterschied bei der Leistung nach Team, Agent oder Kategorie angezeigt.

Sie können über die Trendlinie gehen, um Details anzuzeigen. Durch Klicken auf Zu Interaktionsdetails gehen im Tooltip wird eine andere Seite geöffnet.

Sie können auf Tag, Woche oder Monat klicken, um die Ansicht des Liniendiagramms zu ändern und Trends bei den Daten über bestimmte Zeiträume zu sehen.

Standardmäßig zeigt der Bericht Daten nach Tag. Die angezeigte Metrik ist standardmäßig auf Gesamte Interaktionen voreingestellt. Metrik nach zeigt standardmäßig Kategoriename. Sie können verschiedene Metriken und Zeiträume auswählen, um die Ansicht des Liniendiagramms zu ändern.

Interaktionsdetails

Diese Seite zeigt Analysestatistiken zu jeder Interaktion des Agenten.

Um diese Seite zu öffnen, zeigen Sie mit der Maus auf die Trendlinie im Liniendiagramm und klicken Sie auf Zu Interaktionsdetails gehen.

Die Seite enthält die folgenden Details für jede Interaktion:

Der Typ der Interaktion.
Die Startzeit und Dauer der Interaktion, einschließlich gesamte Dauer der Stille in der Interaktion.

Die Agenten- und Kundenstimmung. Mögliche Stimmungen:

Positiv
Negativ
Kombiniert
Neutral

Frustrationsgrad des Kunden. Mögliche Werte:

Hoch
Keine

Klicken Sie auf Play , um die Interaktion abzuspielen.

Diese Seite zeigt nur die letzten 1.000 Interaktionen.