Analytics Metrikvergleichsbericht

Der Analytics Metrikvergleichsbericht hilft Supervisors oder Managern, Analysemetriken über verschiedene Zeiträume zu vergleichen. Der Bericht zeigt die Veränderungen für eine Analysemetrik auf Kategorie-, Team- oder Agentenebene.

Sie können einen Drilldown durchführen, um Interaktionsdetails zu analysieren und Ursachen für Ähnlichkeiten und Unterschiede zwischen Zeiträumen zu erkennen.

Arbeiten mit Business Intelligence (BI)-Berichten

Dieser Bericht ist ein erweiterter Business Intelligence (BI)-Bericht. BI-Berichte ermöglichen Ihnen die Durchführung von Aktionen wie Aufschlüsselung oder Gruppierung und Exportieren von Daten.

Die Daten für diesen Bericht werden jede Stunde aktualisiert. Datum und Uhrzeit werden in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.

So greifen Sie auf diesen Bericht zu und führen ihn aus:

Gehen Sie zu Berichterstattung > Vordefinierte Berichte.
Wählen Sie aus der Liste den Bericht aus, den Sie ausführen möchten.
Füllen Sie die Berichtsaufforderung aus. Die verfügbaren Schritte und Optionen sind für jeden Bericht verschieden.
Auf Laufen klicken.

Beachten Sie, dass Sie nicht Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden können, um die Parameter dieses Berichts zu ändern. Es gibt keine Berichtsaufforderung, da standardmäßig Daten für alle Skills einbezogen werden. Sie können den Bericht filtern, um die gewünschten Daten anzuzeigen.

Bei den meisten Berichten können Sie die Berichtsdaten mit zahlreichen Parametern filtern. Sie können Filtern nicht verwenden, um bestimmte Parameter, die Sie bei der Berichtsaufforderung ausgewählt haben, zu ändern. Sie können aber Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden, um die Parameter des Berichts zu ändern.

Um Berichtsparameter zu ändern klicken Sie auf Erneute Aufforderung .
Bearbeiten Sie die Parameter, die Sie ändern möchten. Wenn Sie zum Beispiel den Zeitraum ändern möchten, den Sie vorher ausgewählt haben, stellen Sie Zeitraum auf den neuen gewünschten Bereich ein.
Wenn Sie mit dem Ändern der Berichtsparameter fertig sind, klicken Sie auf Ausführen.

Beim Auswählen von Aufforderungsparametern für diesen Bericht können Sie nur jeweils einen Datensatz zum Analysieren gleichzeitig auswählen.

Clarissa Dalloway leitet ein Team von Agenten. Sie möchte % Positive Kundenstimmung von letzten Juli bis letzten August anzeigen und vergleichen.

Clarissa öffnet den Analytics Metrikvergleichsbericht und wählt die Zeiträume aus, die sie vergleichen möchte. Sie definiert Datensatzname, Kanaltyp, Teams und Kompetenzen und klickt dann auf Ausführen.

Im Bericht wählt Clarissa % Positive Kundenstimmung aus der Liste Metriken aus, um Daten auf Agentenebene zu sehen. Der Bericht zeigt Agentennamen, Kundenstimmungsbewertung für jeden ausgewählten Zeitraum und Unterschiede bei der Stimmungsbewertung. Sie bemerkt, dass ein Agent einen viel höheren Wert für % Positive Kundenstimmung im Juli hat als im August. Sie kann auf den Namen des Agenten klicken, um einen Drilldown durchzuführen. Auf der Seite "Interaktionsdetails" kann sie alle von diesem Agenten abgewickelten Interaktionen sehen und versuchen, die Ursache für die Änderung zu identifizieren.

Widget "Metrikvergleich"

Das Widget "Metrikvergleich" zeigt Scores und Prozentsätze für die ausgewählten Zeiträume. Diese Scores und Prozentsätze heben den Unterschied bei der Leistung für die ausgewählte Analysemetrik hervor. Sie können die Daten auf Agenten-, Kategorie- oder Teamebene anzeigen. Die Werte ändern sich jedes Mal, wenn Sie andere Zeitbereiche auswählen.

Standardmäßig zeigt der Bericht Daten für die Metrik Gesamte Interaktionen nach Kategorie.

Bei Klicken auf den Ebenennamen eines Teams, eines Agenten oder einer Kategorie wird die Seite "Interaktionsdetails" geöffnet.

Spalten im Widget "Metrikvergleich" anzeigen

Spalte	Details
Zeitraum 1	Ein Score, der die Leistung in der ausgewählten Metrik für den ersten von Ihnen angegebenen Zeitraum angibt.
Zeitraum 2	Ein Score, der die Leistung in der ausgewählten Metrik für den zweiten von Ihnen angegebenen Zeitraum angibt.
Unterschied (Zeitraum 1 – Zeitraum 2)	Der Ganzzahlwert, der den Unterschied bei der Leistung für die ausgewählte Metrik zwischen den zwei Zeiträumen angibt.
Unterschied-Prozentsatz	Ein Prozentsatz, der angibt, wie unterschiedlich die Leistung für die ausgewählte Metrik zwischen den zwei Zeiträumen war.

Interaktionsdetails

Sie können auf ein Team, einen Agenten oder eine Kategorie klicken, um Analysestatistiken für jede Interaktion für dieses Team, diesen Agenten oder diese Kategorie anzuzeigen.

Standardmäßig zeigt diese Seite Interaktionsdetails für Zeitraum 1. Sie können auf Zeitraum 2 klicken, um die Interaktionsdetails für diesen Zeitraum zu sehen. Standardmäßig zeigen die Filter Alle Daten für die Felder Team, Agent und Kategorie. Die Daten werden jedoch nur für die ausgewählte Ebene angezeigt. Sie können die angezeigten Daten anpassen, indem Sie Kästchen in den Dropdowns Kategorie, Team und Agentmarkieren.

Die Seite enthält die folgenden Details für jede Interaktion:

Der Typ der Interaktion.
Die Startzeit und Dauer der Interaktion, einschließlich gesamte Dauer der Stille in der Interaktion.

Die Agenten- und Kundenstimmung. Mögliche Stimmungen:

Positiv
Negativ
Kombiniert
Neutral

Frustrationsgrad des Kunden. Mögliche Werte:

Hoch
Keine

Klicken Sie auf Play , um die Interaktion abzuspielen.

Diese Seite zeigt nur die letzten 1.000 Interaktionen.