Knowledge

CXone Mpower Knowledge nimmt Wissen aus der Wissensquelle Ein Wissensmanagementsystem, das Wissensartikel hostet. Ihrer Wahl auf und speichert es. Es analysiert und vektorisiert Konvertierung von Text in Vektoren, ein Datenformat, das LLMs leicht verarbeiten können. Wissen in das richtige Format für CXone Mpower Autopilot und CXone Mpower Copilot for Agents. Dadurch können diese generative AI Anwendungen dieses Wissen bei der Generierung von Antworten nutzen. Knowledge organisiert Ihr Wissen in Wissensdatenbanken und speichert es sicher auf den CXone Mpower-Servern.

Wenn Ihre Organisation eine Mandantensegmentierung verwendet, wendet Knowledge divisionsbasierte Sichtbarkeit an. Sie können nur die Ihrer Abteilung zugewiesenen Wissensquellen einsehen und nutzen.

Die unterstützten Wissensquellen umfassen:

• BusinessOptix
• Confluence

• Benutzerdefinierte Wissensquellen

• eGain
• Expert
• Guru
• LivePro
• Microsoft Dynamics 365
• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• SharePoint

• Zendesk

In zukünftigen Versionen werden weitere unterstützte Wissensquellen hinzugefügt.

Begriffsdefinitionen

• Wissen: Die in Ihrem Wissensmanagementsystem gespeicherten Inhalte. Dies kann Wissensartikel, Artikel zur Fehlerbehebung und andere Formen der Dokumentation umfassen. Dies ist der Inhalt, den Autopilot und Copilot for Agents zum Generieren von KI-Ausgaben verwenden.

• Wissensquelle: Der Wissensspeicher des Wissensmanagementsystems. Gespeichert auf einer Plattform wie Expert oder Salesforce.

• Wissensdatenbank: Eine Sammlung einer oder mehrerer Wissensquellen.

• Knowledge: Die Anwendung in CXone Mpower, wo Wissensdatenbanken konfiguriert werden. Sie können diese Wissensdatenbanken dann während der Copilot for Agents-Konfiguration auswählen.

• Ingest: Wissen aus einer Wissensquelle in eine Wissensdatenbank ziehen.

• Synchronisieren: Zum Aktualisieren einer Wissensdatenbank, um über die neueste Version des Wissensquelleninhalts zu verfügen.

Prozess und Sicherheit

Die folgenden Schritte erklären, wie Knowledge Ihre Wissensinhalte aufnimmt, speichert und verwendet. Sie enthalten Sicherheitsdetails.

1. Aufnahme: Knowledge verwendet sichere, speziell entwickelte APIs Application Programming Interface. Ermöglicht Ihnen die Automatisierung bestimmter Funktionen durch das Verbinden Ihres CXone Mpower-Systems mit anderer Software. zur Aufnahme von Wissen. Knowledge unterstützt zwei Arten der Aufnahme:
   • Pull-basierte Aufnahme: Knowledge verwendet API-Aufrufe, um Wissen abzurufen aus Wissensquellen wie SharePoint und Salesforce.
   • Push-basierte Aufnahme: Sie können eine API verwenden, um Wissen direkt in Knowledgezu übertragen.

   Alle Knowledge API-Kommunikationen verwenden eine Authentifizierung nach Industriestandard.

   Beachten Sie Folgendes zum Aufnahmeprozess:

   • Die Synchronisierungszeit kann je nach Menge der zu synchronisierenden Inhalte von wenigen Minuten bis zu einer Stunde variieren. Die erste Synchronisierung kann einige Stunden dauern.

   • Anhänge und Bilder werden nur dann importiert, wenn sie von Ihrer Wissensquelle unterstützt werden. Eine Übersicht darüber, welche Konnektoren das Parsen von Bildern und das Anhängen von Dokumenten unterstützen, finden Sie unter Connector Support for Image Parsing and Document Parsing.

   • Um den neuesten Synchronisierungsstatus zu erfahren, aktualisieren Sie die Knowledge Statusseite manuell.

2. Speichern: Knowledge speichert Wissensinhalte und Metadaten sicher. Es ist verschlüsselt. Dieses Wissen ist in Wissensdatenbanken organisiert.

   Sie können bis zu fünf Wissensquellen in einer Wissensdatenbank haben. Sie könnten beispielsweise Wissen aus ServiceNow und Zendesk in eine Wissensdatenbank aufnehmen. Sie können diese Wissensdatenbank dann beim Konfigurieren von Copilot for Agents auswählen, sodass sie Wissen sowohl von ServiceNow als auch von Zendeskabrufen kann.

3. Vorbereitung für die LLM Large Language Model. Eine Art von KI; die menschliche Sprache anhand des Kontexts verarbeitet, versteht und generiert.-Nutzung: Sobald das Wissen aufgenommen wurde, bereitet Knowledge den Inhalt für die Autopilot und Copilot for Agents LLMs vor, indem:
   • Artikel in saubere, diskrete Textkörper zerlegen.
   • Artikel in kleinere, überschaubarere Abschnitte aufteilen. Dies erleichtert den LLMs das Abrufen der richtigen Informationen.
   • Vektorisieren Konvertierung von Text in Vektoren, ein Datenformat, das LLMs leicht verarbeiten können. Sie diese Blöcke in das richtige Format, damit die LLMs sie lesen können.
4. Abrufen und Antworten: Wenn ein Nutzer über Autopilot oder Copilot for Agentseine Frage stellt, durchsucht eine Retrieval-Augmented Generation (RAG) System die Vektordatenbank nach den relevantesten Wissensblöcken. Das Autopilot oder Copilot for Agents LLM generiert dann eine Antwort basierend auf diesen Blöcken, der Frage des Nutzers und allen Systemaufforderungen oder anderen KI-Konfigurationen. Da die Antwort des LLM auf Ihrer Wissensquelle basiert, ist sie genau und relevant.
5. Synchronisierung: Knowledge Wissensdatenbanken werden täglich synchronisiert, um mit den Wissensquellen auf dem neuesten Stand zu bleiben. Sie können Wissensquellen auch manuell synchronisieren. Für die Synchronisierung werden dieselben sicheren APIs wie für die Aufnahme verwendet. Wenn Knowledge bei einer Synchronisierung neue Inhalte findet, bereitet es diese Inhalte auf dieselbe Weise wie bei der Aufnahme für die LLM-Verwendung vor. Knowledge zeigt Symbole an, die den Synchronisierungsstatus von Wissensquellen angeben. Die Synchronisierungszeit kann je nach Menge des zu synchronisierenden Inhalts zwischen einigen Minuten und bis zu einer Stunde variieren.

Spalten

Die folgenden Spalten werden in Knowledge für Ihre Liste der konfigurierten Wissensdatenbanken angezeigt.

Spalte	Details
KB	Der Name der Wissensdatenbank. Dies ist der Name, der während der Copilot for Agents-Konfiguration angezeigt wird. NiCE Professional Services konfiguriert diesen Namen.
KB-ID	Die eindeutige ID-Nummer der Wissensdatenbank.
Quellen	Die in die Wissensdatenbank aufgenommenen Wissensquellen. Pro Wissensdatenbank kann es eine oder mehrere Wissensquellen geben.
Status	Der Status der Wissensdatenbank oder Wissensquelle.
Zuletzt aktualisiert	Datum und Uhrzeit der letzten Synchronisierungder Wissensquelle.

Statussymbole

Wissensdatenbank-Statussymbole

Die folgenden Symbole zeigen den Status der konfigurierten Wissensdatenbanken (KBs) in Knowledgean. Sie erscheinen in der Spalte Status in Knowledge.

Symbol	Details
Informationen	Einige der Wissensquellen in dieser KB stehen noch aus oder werden synchronisiert.
Aktiv	Alle Wissensquellen in dieser KB wurden erfolgreich synchronisiert.
Warnung	Mindestens eine Wissensquelle in dieser KB konnte nicht synchronisiert werden.

Wissensquellen-Statussymbole

Die folgenden Symbole zeigen den Status der konfigurierten Wissensquellen unter jeder Wissensdatenbank an. Sie erscheinen in der Spalte Status in Knowledge.

Symbol	Details
Ausstehend	Die Wissensquelle sind ausstehende Informationen, wahrscheinlich Anmeldeinformationen.
Synchronisierung	Die Wissensquelle wird synchronisiert.
Aktiv	Die Wissensquelle wird aufgenommen und synchronisiert.
Synchronisierung fehlgeschlagen	Die Aufnahme oder Synchronisierung der Wissensquelle ist fehlgeschlagen.
Synchronisierung erforderlich	Es wurde eine Änderung an der Wissensdatenbank vorgenommen, ohne diese Wissensquelle zu synchronisieren.
Token erneuern	Das Token der Wissensquelle muss erneuert werden. Anweisungen zum Erneuern des Tokens finden Sie in der Dokumentation Ihrer Wissensquellenplattform, beispielsweise Salesforce oder SharePoint. Wenn dieser Status angezeigt wird, ist die Synchronisierung deaktiviert.

Wissensquellen-Aktionssymbole

Für Wissensquellen in Knowledgestehen folgende Aktionssymbole zur Verfügung.

Symbol	Details
Synchronisierungsquelle	Wird verwendet, um die Wissensquelle manuell zu synchronisieren.
Quelle bearbeiten	Zum Festlegen der Anmeldeinformationen für die Wissensquelle.

Einrichtungsprozess

Die Einrichtung Knowledge für Ihr CXone Mpower System umfasst die folgenden Schritte:

1. NiCE Professional Services erstellt Wissensdatenbanken (KBs) in Knowledge.
2. Sie können entweder:
   • Geben Sie NiCE Professional Services die Anmeldeinformationen für Ihre Wissensquelle an.
   • Geben Sie diese Anmeldeinformationen selbst für die Wissensdatenbank an.

3. Beim Konfigurieren von Autopilot oder Copilot for Agentswählen Sie eine in Knowledgekonfigurierte Wissensdatenbank aus.

Sprachbeschränkungen

Knowledge unterstützt die meisten Sprachen. Es gibt jedoch Sprachimitationen, die sowohl auf der Wissensquelle als auch auf dem CXone Mpower Produkt basieren, das Sie verwenden:

• Die Wissensquelle, beispielsweise Expert, ServiceNowoder Zendesk.

• Wenn Sie Knowledge mit Copilot for Agentsverwenden, gelten für Copilot for Agents einige Spracheinschränkungen.