Actions Metriken

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die von Actions unterstützten wichtigen Metriken, die sowohl für Daten- als auch E-Mail-Interaktionen gelten. Sie können in diesen Informationen nachschlagen, wenn Sie eine Frage haben, die von der Anwendung nicht direkt behandelt wird.

Analyse- und Segmentmetriken

Metrik	Beschreibung	Beispielfragen
Anruf gelöst oder nicht	Gibt an, ob das Problem des Kunden während der Interaktion gelöst wurde. Erforderliche Lizenz: Interaction Analytics	Wer sind meine 10 besten Agenten im Hinblick auf gelöste Anrufe?
CSAT-Verhaltensmetriken des Agenten	Misst die Kundenzufriedenheit (CSAT) auf Basis von neun Verhaltensaspekten. Aktives Zuhören Treue anerkennen Aktion integrieren Seien Sie empathisch Besitz demonstrieren Erwartungen festlegen Effektive Befragung Selbstbedienung fördern Verhältnis aufbauen Gesamte Agenten-Verhaltensbewertung für CSAT Enlighten-Modell Sie können auf detaillierte Informationen für die folgenden neun Metriken hier zugreifen. Erforderliche Lizenz: Interaction Analytics Advanced oder Interaction Analytics Premium und CXone Mpower CSAT	Beispielfragen Zeig mir die 10 Agenten mit der besten Leistung im Hinblick auf den Aufbau einer Kundenbeziehung. Zeig mir die 10 Agenten mit der besten Leistung im Hinblick auf das Zeigen von Verantwortung. Zeig mir die 10 besten Agenten im Hinblick auf das Werben für den Selfservice gegenüber Kunden. Zeig mir die 10 besten Agenten basierend auf dem allgemeinen Verhaltensscore.
Stimmung des Kunden	Erfasst die emotionale Reaktion des Kunden oder seine Haltung in Bezug auf die Interaktion. Erforderliche Lizenz: Interaction Analytics	Beispielfragen Zeig mir die 10 Agenten mit dem niedrigsten CSAT-Wert der letzten Woche. Welche 10 Teams haben den niedrigsten CSAT-Wert? Welche 10 Skills haben den niedrigsten CSAT-Wert?
Absicht oder Anrufgrund	Erfasst den Zweck oder die Absicht der Interaktion (die Bedeutung oder den Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt oder schreibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte). Sie können hier auf detaillierte Informationen für die Metrik zugreifen. Erforderliche Lizenz: Interaction Analytics Advanced oder Interaction Analytics Premium oder Interaction Analytics und ACD AutoSummary.	Beispielfragen Was sind die häufigsten fünf Anrufgründe auf Basis des Volumens in der letzten Woche? Zeig mir die 10 häufigsten Gründe für einen Anruf im letzten Monat mit dem jeweiligen Anrufvolumen. Zeig mir die 10 Gründe für einen Anruf mit dem niedrigsten CSAT-Wert der letzten Woche.
Resultat	Gibt das Ergebnis der Interaktion an, zum Beispiel erfolgreiche Problemlösung. Sie können hier auf detaillierte Informationen für die Metrik zugreifen. Erforderliche Lizenz: Interaction Analytics Advanced oder Interaction Analytics Premium.	Was sind die 10 häufigsten Ergebnisse der letzten Woche?

QM-Metriken

Erforderliche Lizenz: QM

Metrik	Beschreibung	Beispielfragen
Durchschn. Bewertungspunktzahl	Durchschnittlicher Qualitätsscore des Agenten	Beispielfragen Zeig mir die 10 Teams mit dem niedrigsten Qualitätsscore. Zeig mir die 10 Teams mit dem höchsten Qualitätsscore. Zeig mir die 10 Teams mit dem höchsten durchschnittlichen Bewertungs- oder Qualitätsscore. Zeig mir die 5 Agenten mit dem niedrigsten Qualitätsscore. Zeig mir die 5 Agenten mit dem höchsten Qualitätsscore.
Anzahl erstellter Bewertungen	Gesamtzahl der Bewertungen	Beispielfragen Zeig mir alle Bewertungen, die in diesem Monat gestartet und abgeschlossen wurden. Zeig mir die Bewertungen, die von einem bestimmten Bewerter abgeschlossen wurden. Zeig mir die Anzahl der Bewertungen, die für mein Team im letzten Monat abgeschlossen wurden, um Vergleich zu diesem Monat.
Anzahl nicht bestätigter Bewertungen	Die Anzahl der Bewertungen, die nicht vom Agenten bestätigt wurden	Beispielfragen Welche Agenten eines Teams haben die meisten noch nicht bestätigten Bewertungen? Zeig mir, wie viele Bewertungen noch vom Agenten bestätigt werden müssen. Zeig mir die 10 Agenten mit den meisten noch nicht bestätigten Bewertungen.
Anzahl kritischer Fehler	Anzahl kritischer Fehler in einem Bewertungsformular	Beispielfragen Wie viele kritische Fehler gab es bis jetzt in diesem Monat? Zeig mir die kritischen Fehler für einen bestimmten Skill. Zeig mir, wie viele kritische Fehler es bei Bewertungen für den Sprachkanal insgesamt gab. Wie viele kritische Fehler hatten wir letzten Monat im Vergleich zu diesem Monat?
Prozentsatz kritischer Fehler	Prozentualer Anteil kritischer Fehler	Beispielfragen Zeig mir, wie viel Prozent der Bewertungen kritische Fehler enthielten. Zeig mir, wie viel Prozent der Bewertungen keine kritische Fehler enthielten. Zeig mir den Prozentsatz kritischer Fehler nach Kanal. Zeig mir die 10 Skills mit dem höchsten Prozentsatz kritischer Fehler. Zeigen Sie mir die 10 Teams mit dem höchsten Prozentsatz an kritischen Fehlern Zeig mir den Prozentsatz kritischer Fehler nach Teams.

ACD-Metriken

Actions zeigt auch Daten auf Agenten- und Kontaktebene an.

Wenn Sie die Daten anzeigen, werden Ihnen in Segmente gruppierte Informationen angezeigt. Dies kann Ihnen helfen, Daten auf detailliertere Weise zu organisieren und zu verstehen.

Metrik	Beschreibung	Beispielfragen
Anzahl Abgebrochen	Anzahl der Anrufe, die von Kunden beendet wurden, bevor ein Agent antworten konnte.	Beispielfragen Welche 10 Skills hatten letzte Woche die meisten Abbrüche? An welchen Wochentagen ist die Abbruchrate am höchsten? Zu welcher Tageszeit ist die Abbruchrate am höchsten?
% Abbrüche	Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe unter allen Anrufen in der Warteschlange	Beispielfragen Wie viel Prozent der Anrufe für Skill A wurden <Zeitraum, zum Beispiel letzten Monat, gestern> abgebrochen? Wie viel Prozent der Anrufe für alle Skills wurden <Zeitraum, zum Beispiel letzten Monat, gestern> abgebrochen?
Servicelevel	Prozentualer Anteil der Anrufe, die innerhalb bestimmter Servicelevel-Vorgaben beantwortet wurden.	Beispielfragen Zeig mir die 10 Skills mit dem höchsten Servicelevel für <Zeitraum, zum Beispiel letzten Monat, gestern> Zeig mir die 10 besten Skills mit dem niedrigsten Servicelevel im letzten Monat.
Anzahl innerhalb SLA	Anzahl der Anrufe, die innerhalb der Servicelevel-Vorgabe waren	Beispielfragen Zeig mir die 5 Skills mit dem niedrigsten Prozentsatz für "Außerhalb SLA" in diesem Monat. Zeig mir die 10 Skills mit dem niedrigsten Prozentsatz für "Innerhalb SLA" im letzten Monat.
Anzahl außerhalb SLA	Anzahl der Anrufe, die außerhalb der Servicelevel-Vorgabe waren.	Zeig mir die 5 Skills mit dem niedrigsten Wert für "Außerhalb SLA" in diesem Monat.
Schnellabbrüche	Anzahl der Anrufe, die abgebrochen wurden, bevor der Schwellenwert für schnelle Abbrüche erreicht wurde.	Welche 10 Skills hatten letzte Woche die meisten schnellen Abbrüche?
Spätabbrüche	Anzahl der Anrufe, die abgebrochen wurden, nachdem die Wartedauer den Schwellenwert für schnelle Abbrüche überschritten hatte.	Welche 10 Skills hatten letzte Woche die meisten späten Abbrüche?
Eingehend bearbeitet	Die Gesamtzahl eingehender Anrufe, die erfolgreich beantwortet wurden.	Beispielfragen Zeig mir die 10 Teams, die die meisten eingehenden Anrufe bearbeitet haben. Zeig mir die 10 Kampagnen mit den meisten eingehenden Anrufen. Wie hoch ist die Anzahl eingehender Kontakte im Vergleich zu ausgehenden Kontakten für den letzten Monat?
Durchschnittliche Abwicklungszeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung eines Kontakts benötigt, und zwar ab dem Zeitpunkt, zu dem er die Interaktion annimmt, bis zum Abschluss der Interaktion.	Beispielfrage Zeig mir die 10 Skills mit der höchsten durchschnittlichen Bearbeitungszeit. Zeig mir die 10 Teams mit der höchsten durchschnittlichen Bearbeitungszeit. Zeig mir die 10 Agenten mit der höchsten durchschnittlichen Bearbeitungszeit.
Bearbeitet	Die Anzahl der Kontakte, die ein Agent an einem Tag behandelt.	Beispielfrage Zeig mir die 10 Teams, die die meisten Kontakte bearbeitet haben. Wie hoch ist die durchschnittliche Anzahl der bearbeiteten Kontakte pro Team für die vergangene Woche? Zeig mir die 10 Agenten, die die meisten Kontakte bearbeitet haben. Wie viele Sprachanrufe wurden letzte Woche bearbeitet?
Ausgehend abgewickelt	Die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe, die erfolgreich beantwortet wurden.	Beispielfragen Zeig mir die 10 Teams, die die meisten ausgehenden Kontakte bearbeitet haben. Zeig mir die 10 Kampagnen mit den meisten ausgehenden Kontakten. Wie viele ausgehende Sprachanrufe wurden letzte Woche bearbeitet?
Abgelehnt	Die Gesamtdauer, die ein Agent ohne Annahme von Anrufen verbringt.	Beispielfragen Zeig mir die 10 Teams mit der höchsten Anzahl abgelehnter Kontakte. Wie viele Kontakte wurden letzte Woche abgelehnt? Wie viele Kontakte von Skill A wurden letzte Woche abgelehnt?
Bearbeitungszeit	Die Dauer eines Anrufs, der von einem Agenten abgewickelt wird.	Beispielfragen Wie hoch ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit bei Skill A? Zeig mir die 10 Teams mit der längsten durchschnittlichen Bearbeitungszeit. Zeig mir die 10 Skills mit der niedrigsten durchschnittlichen Bearbeitungszeit in der letzten Woche. Wie hoch ist die durchschnittlicher Bearbeitungszeit für Sprachanrufe in diesem Monat?
Durchschnittliche Haltezeit	Die durchschnittliche Dauer, für die ein Anrufer während eines Anrufs mit einem Agenten in die Warteschleife gestellt wird.	Zeig mir die 10 Skills mit der höchsten durchschnittlichen Haltezeit.
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Ende des Anrufs im Durchschnitt mit Aufgaben für die Nachbearbeitung beschäftigt ist.	Beispielfragen Zeig mir die 10 Agenten mit der kürzesten Nachbearbeitungszeit Zeig mir die 10 Agenten mit der längsten Nachbearbeitungszeit in der letzten Woche. Wie hoch war die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für <Skill> im letzten Monat?
In Warteschleife	Die Zeitdauer, die ein Kunde in der Warteschleife wartet, bis der Agent das Gespräch fortsetzt.	Beispielfragen Zeig mir die 10 Agenten mit den meisten gehaltenen Anrufen. Welcher Skill hatte die höchste Anzahl gehaltener Anrufe? Wie viele Anrufe von Kampagne A wurden diese Woche gehalten? Welche Skills hatten diese Woche die meisten gehaltenen Anrufe?
Durchschn. Agent FRT	Die durchschnittliche Zeit (in Sekunden) zwischen dem Beginn des Agentenkontakts und der Zeit, zu der die erste Nachricht des Agenten an den Kunden gesendet wurde.	Zeig mir die 10 Agenten mit der kürzesten durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Reaktion auf einen Kontakt für den letzten Monat.
Durchschn. Agentenantworten	Die durchschnittliche Anzahl der Agentenantworten pro digitalem Kontakt.	Wie hoch ist die durchschnittliche Anzahl der Agentenantworten bei digitalen Kontakten?
Durchschn. Kundenantworten	Die durchschnittliche Anzahl der Kundenantworten pro digitalem Kontakt.	Wie hoch ist die durchschnittliche Anzahl der Kundenantworten?
Prozentsatz der aktiven Zeit	Der Prozentsatz der gesamten Agentenkontaktzeit, den Agenten mit der Konzentration auf digitale Kontakt verbringen.	Beispielfragen Wie viel Prozent der Zeit war ein Agent für digitale Kanäle durchschnittlich aktiv? Zeig mir die 10 Agenten mit dem niedrigsten Prozentsatz der aktiven Zeit bei digitalen Kontakten im letzten Monat. Wie hoch ist der Prozentsatz der aktiven Zeit von Agent A im Vergleich zu Agent B?

Desktop Discovery-Metriken

Erforderliche Lizenz: Desktop Discovery und Performance Management (Application Analytics) oder ACD (Application Analytics).

Benutzerdefinierte Metriken werden derzeit in Actions nicht unterstützt. Obwohl diese Funktion in Desktop Discovery verfügbar ist, wird sie in Actions nicht unterstützt.

Metrik	Beschreibung	Beispielfragen
% Produktiv	Die Summe der Werte aus dem Feld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed, wobei das Feld APPLICATION_CATEGORY_NAME in Prozent „PRODUKTIV“ ist.	Welche produktiven Anwendungen werden am häufigsten verwendet?
% Unproduktiv	Die Summe der Werte aus dem Feld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed, wobei das Feld APPLICATION_CATEGORY_NAME „NON-PRODUCTIVE“ (Nicht produktiv) ist, in Prozent.	Welche Anwendungen sind am unproduktivsten?
% Kompetenz	Die Summe der Werte aus dem Feld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed, wobei das Feld APPLICATION_CATEGORY_NAME den Wert „Proficiency“ in Prozent enthält.	Welche Bewerbungen fallen unter Proficiency?
% Nicht zugewiesen	Die Summe der Werte aus dem Feld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed, wobei das Feld APPLICATION_CATEGORY_NAME „Nicht zugewiesen“ ist, in Prozent.	Welche Anwendungen weisen den Status „Nicht zugewiesen“ auf?
% Nicht kategorisiert	Die Summe der Werte aus dem Feld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed, wobei das Feld APPLICATION_CATEGORY_NAME „Nicht kategorisiert“ ist, in Prozent.	Was sind die fünf am häufigsten nicht kategorisierten Anwendungen?
% Leerlaufzeit	Die Summe der Werte aus den Feldern DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS und DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed.	Welcher Agent hat die meiste Leerlaufzeit und bei welcher Anwendung?
Gesamte App-Zeit	Die Summe der Werte aus dem Feld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed.	Wie hoch ist die gesamte App-Zeit der letzten 14 Tage für das Team?
Unproduktive Zeit	Die Summe der Werte aus dem Feld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed, wobei das Feld APPLICATION_CATEGORY_NAME „NON-PRODUCTIVE“ ist.	Wie viel Zeit wurde für nicht produktive Anwendungen aufgewendet?
Produktive Zeit	Die Summe der Werte aus dem Feld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed, wobei das Feld APPLICATION_CATEGORY_NAME „PRODUCTIVE“ ist.	Wie hoch ist die Gesamtzeit für produktive Anwendungen? \ Welche produktiven Anwendungen werden pro Zeiteinheit am häufigsten genutzt?
Nicht zugewiesene Zeit	Die Summe der Werte aus dem Feld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed, wobei das Feld APPLICATION_CATEGORY_NAME „UNASSIGNED“ ist.	Welche nicht zugewiesenen Anwendungen werden pro Zeit am häufigsten verwendet?
Nicht kategorisierte Zeit	Die Summe der Werte aus dem Feld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed, wobei das Feld APPLICATION_CATEGORY_NAME „Nicht kategorisiert“ ist.	Wie viel Zeit wurde für nicht kategorisierte Anwendungen aufgewendet?
Gesamtzeit	Die Summe der Werte aus dem Feld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed, wobei das Feld APPLICATION_CATEGORY_NAME „PRODUKTIV“, „NICHT PRODUKTIV“, „UNKATEGORISIERT“ oder „UNZUGEWIESEN“ ist.	Wie viel Zeit wird insgesamt pro Agent aufgewendet?
Anwendungsaktivitätszeit	Die Summe der Werte aus dem Feld DESKTOP_APPLICATION_ACTIVITY_DURATION_ SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed, wobei das Feld APPLICATION_CATEGORY_NAME „PRODUCTIVE“ ist.	Wie viel Aktivitätszeit wurde für produktive Apps aufgewendet?
Leerlaufzeit der Anwendung	Die Summe der Werte aus dem Feld DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed.	Welche Agenten haben die meiste Leerlaufzeit?
Anwendungssperrzeit	Die Summe der Werte aus dem Feld DESKTOP_APPLICATION_LOCK_SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed.	Welcher Agent hatte die längste Anwendungssperrzeit?
Lücke Leerlaufzeit	Die Summe der Werte aus dem Feld DESKTOP_GAP_IDLE_SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed.	Welcher Agent hatte die längste Gap-Leerlaufzeit?
Lückensperrzeit	Die Summe der Werte aus dem Feld DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS im Anwendungsaktivitäts-Feed.	Wer sind die Top-5-Agenten mit der längsten Gap-Lock-Zeit?