Omnichannel in MAX

MAX ermöglicht es Ihnen, Interaktionen mit Kontakten über verschiedene KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. abzuwickeln. Zu diesen Kanälen gehören Sprache, Chat, E-Mail, Voicemail, Work Item SMS sowie soziale Medien. Jeder Kanal öffnet einen anderen MAX Arbeitsbereich mit den für den jeweiligen Kanal verfügbaren Funktionen.

Wenn Ihr Administrator dynamische Zustellung konfiguriert hat, können Sie gleichzeitig mehrere Kontakte über verschiedene Kanäle bearbeiten. Möglicherweise können Sie auch eine einzelne Kontaktsitzung über mehrere Kanäle verwalten. Sie können nur die erste Fähigkeit haben oder beide. Die folgende Abbildung zeigt, wie MAX funktioniert, wenn Sie mehrere Kontakte gleichzeitig bearbeiten oder eine Kontaktsitzung in mehreren Kanälen bearbeiten.

Die MAX Schnittstelle während einer dynamische Zustellung Sitzung
Menüelement Beschreibung
Glance Vorschau (1)

Eine Liste aller aktiven Kontakte nach Kanal. Sie können mit der Maus über die Übersichtsvorschau fahren, um zu einem anderen Kanal zu wechseln. Für jeden Kanal gibt es ein Symbol. Das Telefon steht für Anrufe, die Sprechblase für Chats, der Briefumschlag für E-Mails, die Liste für Arbeitsaufgaben, das Mobiltelefon für SMS und die drei Kreise für eine Sitzung mit einem einzelnen Kontakt, die aus mehreren Kanälen besteht.

Die oben gezeigte Omnichannel-Sitzung enthält einen einzigen Kontakt, der als Chat begann und zu einem Telefonanruf erweitert wurde. Der Anruf wird in der Sprachsteuerungsleiste oben in der Anwendung angezeigt. Das Chat-Fenster ist weiterhin verfügbar, wenn Sie auf das Symbol für den Omnichannel-Sitzungskanal klicken.
Kontaktnavigator (2) Wenn Sie in der Vorschau einen Kanal auswählen, wird im Kontaktnavigator eine Liste der aktiven Kontakte in diesem Kanal angezeigt, zwischen denen Sie wechseln können. Im obigen Bild zeigt der Kontaktnavigator drei aktive Chats an.
+1 Kontakt (3)

Wenn Ihr Administrator es aktiviert hat, wird Ihnen ein anderer Kontakt zugewiesen. Sie können nicht wählen, welche Art von Kontakt Sie erhalten, z. B. E-Mail oder Chat. Wenn Sie diese Schaltfläche nicht haben, werden die Kontakte an Sie weitergeleitet, bis Sie die maximale Anzahl haben, die Sie bearbeiten dürfen, oder die Kontaktwarteschlange leer ist.

Wenn Sie einen Anruf bearbeiten und keine anderen Kontakte haben, können Sie einen neuen digitalen KontaktGeschlossen Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde. anfordern, indem Sie unten links auf Neu klicken und auf Neuen Kontakt anfordern klicken.
Kontakterhöhung (4)

Wenn Sie auf das Telefonsymbol Symbol eines Telefons klicken, wird die Interaktion zu einem Telefonanruf erhöhtGeschlossen In einer dynamische Zustellung Umgebung die Möglichkeit, einen Kontakt in derselben Sitzung von einem Kanal zu einem anderen zu wechseln, um die Bedürfnisse des Kontakts besser zu erfüllen. Beispiel: Erhöhen eines Chat-Kontakts zu einem Sprachanruf.. Sie können die anzurufende Telefonnummer in ein Textfeld eingeben. In einem Dropdown-Feld können Sie den Telefon--SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren auswählen, mit dem Sie den Anruf tätigen möchten. Klicken Sie auf Anrufen, um die Anhebung abzuschließen.

Wenn Sie auf das E-Mail-Symbol Symbol eines Umschlags klicken, wird die Interaktion zu E-Mail erhöht. In Standard-E-Mail-Feldern können Sie eine E-Mail-Adresse, einen Betreff und einen Text für die E-Mail angeben. Sie können auch:

  • Anlagen hinzufügen
  • Den Haupttext formatieren
  • Cc- oder Bcc-Kontakte hinzufügen
  • Schnellantworten verwenden

Wenn Sie auf das SMS-Symbol Symbol eines Smartphones klicken, wird die Interaktion auf SMS erhöht. In einem Textfeld können Sie die anzurufende Telefonnummer eingeben und in einem Dropdown-Feld können Sie den Telefon-Skill auswählen, mit dem Sie den Anruf tätigen möchten. Nachdem Sie auf Senden geklickt haben, wechselt die Seite zu einer SMS-Interaktion, in der Sie Ihre Nachricht eingeben können.

Erhöhen Sie die Kontakte von einem Kanal zum anderen

Wenn Ihr Administrator die Fähigkeit zum erhöhenGeschlossen In einer dynamische Zustellung Umgebung die Möglichkeit, einen Kontakt in derselben Sitzung von einem Kanal zu einem anderen zu wechseln, um die Bedürfnisse des Kontakts besser zu erfüllen. Beispiel: Erhöhen eines Chat-Kontakts zu einem Sprachanruf. bei Kontakten von einem Kanal zu einem anderen konfiguriert hat, können Sie die folgenden Interaktionstypen erhöhen:

Aktuelle Interaktion Kann erhöhen zu
Chat E-Mail-Adresse Sprache SMS
E-Mail-Adresse   Sprache SMS
Sprache E-Mail-Adresse   SMS
Arbeitselement E-Mail-Adresse Sprache SMS
Voicemail E-Mail-Adresse Sprache SMS
SMS E-Mail-Adresse Sprache  
Eine Chat-Interaktion in MAX mit Optionen zum Erhöhen auf E-Mail, Sprache oder SMS

  1. Klicken Sie am unteren Rand des Interaktionsfensters auf das E-Mail-, Telefon- oder SMS-Symbol, um anzugeben, wie Sie den Kontakt anheben möchten. Symbole werden nur für gültige Erhöhungen gemäß der vorhergehenden Tabelle angezeigt.

    Wenn Sie auf Neu statt auf das Erhöhungskanal-Symbol klicken, wird die Interaktion, die Sie zurzeit abwickeln, auf Halten gesetzt. In diesem Fall erhöhen Sie den Kontakt nicht.

  2. Wenn Sie zu E-Mail erhöhen möchten, füllen Sie die erforderlichen Felder An, Betreff und Text aus. Sie können optional Anhänge hinzufügen, den Nachrichtentext formatieren, CC- oder BCC-Kontakte hinzufügen oder verwenden Schnellantworten, um häufig verwendeten Text einzufügen. Klicken Sie auf Senden.
  3. Geben Sie die zu wählende Nummer ein, wählen Sie einen ausgehenden Telefon-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und klicken Sie dann auf Anrufen, um Sprache zu erhöhen.
  4. Wenn Sie sich für eine SMS-Erhöhung entschieden haben, geben Sie die Nummer ein, wählen Sie einen SMS-Skill und klicken Sie dann auf Senden. Auf der nächsten Seite können Sie Ihre Nachricht eingeben.

Disposition einer Omnichannel-Sitzung

Eine Sitzung ist erst abgeschlossen, wenn alle Interaktionen, die Teil der Sitzung sind, abgeschlossen sind, einschließlich der für jede Interaktion erforderlichen Nacharbeit. Erfordert eine oder mehrere Interaktion(en) einer OmnichannelGeschlossen Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten.-Sitzung eine Disposition, muss die Disposition innerhalb der Omnichannel-Sitzung selbst erledigt werden.

Das folgende Bild zeigt eine Omnichannel-Sitzung, in der Chat-, E-Mail- und Sprachkanäle für denselben Kontakt verwendet wurden. In diesem Beispiel erfordern die SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren Chat und Telefon eine Disposition, aber der E-Mail-Skill nicht. Würde der E-Mail-Skill eine Disposition erfordern, befände sich daneben das Kontrollkästchen Disposition, wie auch bei der Chat-Interaktion.

Sprach-, E-Mail- und Chat-Kontakt in einer Einzelsitzung, die eine Disposition des Chats und der Sprachinteraktionen erfordert
  1. Öffnen Sie das Dispositionsfenster.
    • Klicken Sie für eine Sprachinteraktion in der Leiste "Sprache" auf Disposition hinzufügen.
    • Markieren Sie für eine Chat- oder E-Mail-Interaktion das Kontrollkästchen für die Disposition am unteren Rand der Interaktionsoberfläche.
  2. Wählen Sie eine Disposition.
  3. Klicken Sie auf Speichern.