Agent Assist-Anwendungen in MAX

Dieses Thema richtet sich an Agenten. Wenn Sie ein Administrator sind, informieren Sie sich auf der Seite über Agent Assist-Hub.

Agent-Assistants sind Programme, die Sie bei der Abwicklung von Interaktionen unterstützen. Sie sind wie ein persönlicher Assistent, der Ihnen Informationen liefert oder Ratschläge gibt, während Sie mit einem Kontakt sprechen. Während einer Interaktion zeigen Agentenassistenten Informationen in einem herausziehbaren Bedienfeld (Slide-out) in MAX an. Die Informationen können Folgendes umfassen:

Antworten auf Fragen des Kontakts. Sie können Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ) oder Artikel der Wissensdatenbank einsehen.
Tipps zur Gesprächsführung. Wenn Sie zum Beispiel zu schnell sprechen, kann der Assistent Sie daran erinnern, langsamer zu sprechen.
Erinnerungen basierend auf dem, was Sie oder der Kontakt sagen oder nicht sagen. Wenn der Kontakt zum Beispiel sagt: "Ich bin wirklich verärgert", kann der Assistent eine Nachricht anzeigen, die Sie daran erinnert, dem Kontakt Mitgefühl zu zeigen.
Vorgeschlagene Antworten und empfohlene nächste Aktionen, die für die aktuelle Unterhaltung relevant sind.
Ein visueller Hinweis auf die Stimmung des Kontakts.
Bestätigung, mit wem Sie gerade sprechen, auf Basis des Stimmabdrucks des Anrufers.
Zusammenfassungen der Interaktion, die von KI generiert werden.
Sonstige Informationen, wie Checklisten für die Einhaltung der Vorschriften oder auszufüllende Formulare.

Welche Art der Assistenz Ihnen zur Verfügung steht, ist davon abhängig, welche Agentenassistenten Ihre Organisation einsetzt.

Marilla Cuthbert ist Kundendienstmitarbeiterin beim Buchhändler Classics Inc. Eines Tages fragt ein Anrufer nach dem Cloud-Speicherdienst, den Classics, Inc. Angebote für den Kauf von E-Books. Agent Assist hört dem Gespräch zu und ermittelt, was die Frage des Kontakts ist. Das Programm findet drei Antworten in den FAQs, die zur Frage des Kontakts passen.

Marilla prüft die angebotenen Antworten und entscheidet, dass die zweite am hilfreichsten ist. Der Kontakt fragt, wo E-Books und andere Daten gespeichert sind. Marilla greift auf die Antwort aus den FAQs zurück, um zu erklären, wie die Datenspeicherung mit dem Service von Classics, Inc. funktioniert und wo E-Books und Daten gespeichert sind. Der Kontakt ist mit der Antwort zufrieden.

Marilla konnte bei dem Anruf etwas Zeit sparen und dank des Assistenten genaue Angaben machen.

Bedienfeld von Agent Assist in MAX

Der Bereich mit dem Agentenassistenten wird zu Beginn einer Interaktion von der rechten Seite aus in MAX eingeblendet. Welche Informationen im Bedienfeld zu sehen sind, ist davon abhängig, welche Art Agentenassistenten in Ihrem Unternehmen verwendet werden. MAX unterstützt verschiedene Agent Assist-Anwendungen.

Sie können auf das Doppelpfeil-Symbol oben rechts in MAX klicken, um das Bedienfeld zu schließen und wieder zu öffnen. Der Agentenassistent wird im Hintergrund ausgeführt, auch wenn Sie das Bedienfeld ausblenden.

Wenn Sie in MAX kein Agentenassistenten-Bedienfeld einblenden können, nutzt Ihr Unternehmen möglicherweise keine Agentenassistenten. Eventuell hat Ihr Unternehmen auch eine andere Methode konfiguriert, um Agentenassistenten einzublenden. Sie werden vielleicht auf einer Website oder in Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. Anwendung angezeigt. Wenn Sie ein Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX haben, sieht es eventuell anders als die Beispiele auf dieser Seite aus. Unternehmen haben unterschiedliche Anforderungen und richten Agentenassistenten entsprechend ein. Wenn Sie Fragen dazu haben, ob und wie Ihr Unternehmen Agentenassistenten einsetzt, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Tipps und Warnungen in Echtzeit während Interaktionen

Der Agentenassistent für Real-Time Interaction Guidance (RTIG) hört Sprachinteraktionen zu. Er bietet während der Interaktion Tipps für die Unterhaltung. Auf der RTIG-Hilfeseite finden Sie weitere Informationen zur Funktionsweise.

Wissens-Unterstützung

Einige Agentenassistenten bieten mögliche Antworten auf Fragen Ihres Kontakts. Sie können Artikel in der Wissensdatenbank oder FAQs finden, die Ihnen helfen, dem Kontakt zu antworten.

Diese Art Agentenassistent kann Sie bei Chat- und Telefoninteraktionen unterstützen. Sie "hören der Unterhaltung zu" und analysieren sie. Wenn der Assistent Informationen anbieten kann, erscheinen diese im Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX. Der Assistent hört während der gesamten Unterhaltung zu. Das Bedienfeld wird aktualisiert, wenn der Assistent erkennt, dass sich die Bedürfnisse des Kontakts geändert haben.

Wenn Ihr Unternehmen das Agentenassistenten-Bedienfeld verwendet, werden alle Vorschläge des Agentenassistenten im Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX angezeigt. Vielleicht wird in Ihrem Unternehmen eine andere Methode genutzt, um Ihnen Antworten vorzuschlagen. In diesem Fall ist das Bedienfeld nicht in MAX verfügbar.

Das Beispielbild zeigt Google Contact Center AI (CCAI) mit Wissensunterstützung in MAX. Neben dem Vorschlag von FAQ-Artikeln bietet CCAI Folgendes:

Intelligente Antwort – Die Funktion "Intelligente Antwort" bietet Vorschläge für Antworten, die Sie dem Kontakt als Nächstes geben können. CCAI zeigt in Echtzeit Vorschläge für das aktuelle Gespräch an.
Zuverlässigkeitswerte – Für FAQ-Vorschläge und intelligente Antworten wird ein Wert angezeigt. Der Wertebereich ist 1–100, wobei höhere Werte eine höhere Wahrscheinlichkeit bedeuten, dass die Informationen passend sind. Nutzen Sie diese Werte, um zu entscheiden, welche Antwort Sie am besten verwenden sollten.

Wenn Ihr Unternehmen einen anderen informativen Agentenassistenten verwendet, sieht das Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX anders aus. Es kann auch sein, dass Ihr Unternehmen das Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX nicht verwendet. Fragen Sie Ihren Manager nach weiteren Informationen zu den in Ihrem Unternehmen verwendeten Agentenassistenten.

Vorgeschlagene Antworten und beste nächste Aktionen

Einige Agentenassistenten bieten Vorschläge für Antworten, die Sie dem Kontakt geben könnten. Beispiele für solche Vorschläge:

Bestimmte Sätze, die Sie dem Kontakt in Reaktion auf seine Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. oder aktuelle Frage sagen könnten.
Artikel aus der Wissensdatenbank oder FAQ-Antworten, die Sie dem Kontakt senden könnten.
KI-generierte Nachrichten, die auf Artikeln in der Wissensdatenbank oder FAQs basieren. So können Sie konversationelle Unterstützung bieten, anstatt dass der Kontakt die Artikel selbst lesen muss.
KI-generierte Nachrichten, die auf dem Kontext der Unterhaltung selbst basieren.
Erinnerungen daran, während der Unterhaltung bestimmte Dinge zu tun oder zu sagen, zum Beispiel anzubieten, den Kontakt für einen Newsletter anzumelden, oder ihm für seine Treue zu danken.

Vorgeschlagene Antworten werden im Laufe des Gesprächs aktualisiert. Die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, sind also immer passend und relevant. Antworten werden im Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX angezeigt.

Sprachbasierte Anruferauthentifizierung

Jeder Mensch hat einen individuellen "Stimmabdruck", ähnlich wie unverwechselbare Fingerabdrücke, der mithilfe eines Spektrogramms überprüft werden kann. MAX verfügt über eine Agent Assist-Anwendung, die Kontakte anhand ihrer Stimme authentifizieren kann.

Wenn Sie den Kontakt registrieren, erstellt die Anwendung ein Stimmprofil, das als Grundlage dient. Bei zukünftigen Interaktionen vergleicht die Anwendung dieses Stimmprofil mit der Stimme des Kontakts. Dies ist eine zusätzliche Möglichkeit, um zu bestätigen, dass die Person, mit der Sie sprechen, tatsächlich die Person ist, die sie zu sein behauptet. Weitere Informationen finden Sie auf der Online-Hilfeseite Stimmauthentifizierung.

Stimmung: Die Stimmungslage des Kontakts

Einige Agentenassistenten können die Gefühlslage des Kontakts erkennen und zeigen Ihnen einen entsprechenden Hinweis an. Sie können Ihren Umgang mit dem Kontakt und seinem Anliegen dann an seine Stimmung anpassen.

Agentenassistenten erkennen die Stimmung, indem sie die Unterhaltung auf Wörter und Phrasen prüfen, die bestimmten Gefühlen entsprechen. Beispielsweise können Phrasen wie das ist ja super, tolle Neuigkeiten und ganz herzlichen Dank auf eine positive Stimmung hinweisen. Wörter und Phrasen wie gefällt mir gar nicht, unzufrieden und Ich möchte mit Ihrem Vorgesetzten sprechen sind dagegen Hinweise auf eine negative Stimmung.

Die Stimmungsanalyse ist Teil von Real-Time Interaction Guidance (RTIG). Wenn Ihre Organisation RTIG verwendet, können Sie die Stimmung des Kontakts im RTIG-Bedienfeld in MAX im Auge behalten. Im Bedienfeld wird die Stimmung als Gesamt-Score angezeigt, der entweder die Gefühlslage des Kontakts oder die Wahrscheinlichkeit, dass er etwas kauft, ausdrückt.

Automatisch generierte Zusammenfassungen von Interaktionen

Im Feld Anmerkungen der Kundenkarte in wird eine Zusammenfassung der gesamten Interaktion angezeigt. Sie können die Zusammenfassung ändern, um Informationen hinzuzufügen oder zu korrigieren. Sie können auch zusätzliche Informationen über oder unter der Zusammenfassung im Feld Anmerkungen hinzufügen. Diese Zusammenfassungen werden nur für Telefongespräche angezeigt.

Diese Zusammenfassungen werden automatisch von KI generiert. KI analysiert das Transkript des Gesprächs, um Folgendes zu identifizieren:

Was der Kontakt wollte, auch Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte genannt.
Ereignisse, die während der Interaktion passiert sind, z. B. durchgeführte Zahlungen.
Das Resultat der Interaktion.

Die KI erstellt dann eine Zusammenfassung und sendet diese an Ihre Agent-Anwendung Die Zusammenfassung kann auch in Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. erscheinen. Diese Option muss von Ihrem CXone-Administrator aktiviert werden.