Agentenberichte zeigen Statistiken an, die Ihnen helfen, Ihre Leistung zu bewerten. MAX erzeugt diese Agentenberichte:
Launch Agent Berichte
- Klicken Sie auf Agentenberichte in der unteren rechten Ecke der Benutzeroberfläche MAX.
- Klicken Sie in der Übersicht der Agentenberichte auf einen Bericht, um ihn zu öffnen.
- Klicken Sie bei den Berichten Leistung und Produktivität auf Heute, Morgen, Letzte 7 Tageoder Benutzerdefiniert am oberen Rand des Berichts, um einen Zeitbereich festzulegen.
- Heute – Umfasst den Zeitraum von 00:00 Uhr bis jetzt.
- Gestern – Umfasst den Zeitraum von 00:00 Uhr bis 23:59 Uhr gestern.
- Letzte 7 Tage–Umfasst die Zeitspanne von 00:00 Uhr vor 7 Tagen bis 23:59 Uhr gestern.
- Benutzerdefiniert – Ermöglicht Ihnen die Auswahl eines Datumsbereichs, der von 00:00 Uhr des Startdatums bis 23:59 Uhr des Enddatums reicht.
Sie können einen Favoritenbericht so einstellen, dass er standardmäßig geöffnet wird, wenn Sie Agentenberichte starten. Klicken Sie auf den Stern in der oberen rechten Ecke des Berichts, um ihn als Favoriten festzulegen. Der Name des Berichts wird dann in der unteren rechten Ecke von MAX anstelle von Agent Reportsangezeigt.
Die Berichte werden alle 15 Minuten mit neuen Daten aktualisiert. Um das Fenster mit den Agentenberichten zu schließen, klicken Sie in der Benutzeroberfläche MAX auf eine andere Stelle.
Leistung
Der Leistungsbericht zeigt diese Statistiken auf der Grundlage des von Ihnen gewählten Zeitrahmens an:
- Die Anzahl der eingehenden und ausgehenden Interaktionen, die Sie bearbeitet haben.
- Die Anzahl der eingehenden und ausgehenden Interaktionen, die Ihr Team bearbeitet hat.
- Der Prozentsatz der eingehenden und ausgehenden Interaktionen, die Sie bearbeitet haben.
Produktivität
Der Produktivitätsbericht zeigt die Zeit an, die Sie und Ihr Team im Zustand"Verfügbar", "Arbeiten" und "Nicht verfügbar" verbracht haben. Die Zeit wird in Stunden, Minuten und Sekunden auf der linken Seite und als Prozentsatz auf der rechten Seite angezeigt. Die größeren Zahlen und Balken im Bericht zeigen diese Werte für Sie einzeln an. Die kleineren Zahlen und Balken zeigen diese Werte für Ihr Team an.
Wenn Sie auf Details anzeigenklicken, zeigt der Produktivitätsbericht die Zeit an, die Sie in den einzelnen Unterzuständen Arbeiten und Nicht verfügbar verbracht haben. Nicht verfügbare Unterzustände werden von Ihrem Administrator konfiguriert. Diese werden individuell für Ihr Unternehmen eingerichtet. Die Arbeits-Teilzustände sind für alle Benutzer gleich und umfassen die folgenden:
- Eingehender Kontakt – Zeitaufwand für die Bearbeitung einer vom Kontakt initiierten Interaktion.
- Ausgehender Kontakt – Die für die Bearbeitung einer von Ihnen initiierten Interaktion aufgewendete Zeit.
- Inbound-Beratung - Zeit, die Sie im Gespräch mit einer anderen Person im Contact Center verbracht haben, die einen Ihnen zugewiesenen Skill
Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren kontaktiert hat. So könnte beispielsweise ein anderer Agent den E-Mail-Skill anrufen und um Unterstützung bitten. - Outbound-Beratung – Zeit, die Sie im Gespräch mit jemandem verbracht haben, der über eine Kompetenz verfügt, die Sie kontaktiert haben. Sie könnten beispielsweise einen Kontakt in die Warteschleife setzen und dann die E-Mail-Fähigkeit anrufen, um Hilfe zu erhalten.
- Dialer – Zeit, die in der Anmeldung bei einer Funktion für proaktives Wählen verbracht wurde.
Anrufe, die direkt an andere Agenten im Contact Center gerichtet sind, werden nicht in diese Arbeits-Teilzustände einbezogen.
Zugewiesene Kompetenzen
Der Bericht Zugewiesene Fertigkeiten zeigt eine Liste der Fertigkeiten an, denen Sie zugewiesen sind. Das Symbol links von einem Skill gibt den Skilltyp an:
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-Inbound-Telefonkenntnisse -
-Fähigkeit zum Outbound-Telefonieren -
-Chat-Fähigkeit -
-E-Mail-Fähigkeit -
-Voicemail-Fähigkeit -
-Arbeitselement-Fähigkeit