Einrichten einer CRM-Konfiguration für Zendesk

Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie eine CRM Konfiguration für Zendesk einrichten. Dies erfolgt in CXone Mpower. Die Konfiguration verbindet Zendesk mit CXone Mpower Agent Integrated. Auf diese Weise können die beiden Systeme Daten austauschen – über die Datenverknüpfung und die Zuordnung dynamischer Daten.

Wenn ein CRM-Authentifizierungstoken abläuft, dauert es 9–15 Sekunden, um ein neues zu generieren. Dies bedeutet, dass die Ausführung der Datenerinnerung und der dynamischen Datenzuordnung 9 bis 15 Sekunden dauern kann, insbesondere während der ersten Interaktion des Tages.

Neue CRM-Konfiguration in CXone Mpower erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Integrationen Erstellen

Stellen Sie CXone Mpower die Informationen bereit, die für die Verknüpfung mit Zendesk benötigt werden.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen .
2. Klicken Sie auf Neue CRM-Konfiguration.
3. Wählen Sie Zendesk im Dropdown-Menü Integrationstyp aus.
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4. Geben Sie in das Feld Konfigurationsname einen Namen für die Integration ein. Sie können auch eine Beschreibung eingeben.
5. Klicken Sie auf Authentifizieren.
6. Wählen Sie im Popup-Fenster "Authentifizierung" eines der aufgeführten authentifizierten Konten aus, falls vorhanden. Wenn Sie eine neue Authentifizierung erstellen müssen, klicken Sie auf New authentication und konfigurieren Sie die Felder, die angezeigt werden:
   1. Um den Namen der Authentifizierung zu ändern, bearbeiten Sie Your authentication name.
   2. Geben Sie Ihr Zendesk subdomain ein. Sie finden sie, indem Sie Ihre Instanz von Zendesk öffnen, die URL kopieren und in die Adressleiste Ihres Browsers einfügen. Sie benötigen die URL nur bis zu .com. Beispiel: https://ven12345.zendesk.com.
   3. Sie können App ID, Organization ID und Marketplace name eingeben.
   4. Klicken Sie auf Create. Wenn Sie in einem Zendesk-Fenster gefragt werden, ob CXone Mpower eine Verbindung mit Ihrem Zendesk-Konto herstellen darf, klicken Sie auf Allow.
7. Klicken Sie auf Next.
8. Wenn das Feld external_screenpop_domain_zen angezeigt wird, geben Sie Ihre vollständige Zendesk-Domäne ein. Sie finden sie, indem Sie Ihre Instanz von Zendesk öffnen, die URL kopieren und in die Adressleiste Ihres Browsers einfügen.
9. Klicken Sie auf Finish. Unten rechts wird eine Meldung eingeblendet, dass die Authentifizierung aktiv ist.
10. Klicken Sie oben rechts in "Agenten-Integrationen" auf Save.

Datenverknüpfungszuordnungen erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Integrationen Bearbeiten; Datengedenkstätte Erstellen

Mithilfe von Datengedenkstättenzuordnungen können Daten aus Agent Integrated in Zendesk-Datensätze eingefügt werden. Bei diesen Zuordnungen wählen Sie das CXone Mpower-Datenfeld aus, das jedem Zendesk-Datensatzfeld zugeordnet werden soll. Wenn Sie beispielsweise das Datenfeld Kundenname CXone Mpower dem Datensatzfeld Name Zendesk zuordnen, zeigt Name den Wert aus Kundenname an. Es wird nur Text zugeordnet; Anhänge, Bilder und Notizen können nicht zugeordnet werden. Derzeit können Sie Datenzuordnungen für standardmäßige CRM-Entitätstypen einrichten.

Bei Sprachinteraktionen passiert die Datenverknüpfung, wenn der Anruf endet und der Agent die ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.-Zeit abschließt, falls konfiguriert. Bei digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen geschieht dies, wenn der Agent die Interaktion überträgt oder wenn er die Zuweisung aufhebt und ablehnt. Wenn der Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. die Interaktion zuerst beendet, erfolgt keine Datenspeicherung für Status, Dispositionen, Notizen und Tags. Alle anderen konfigurierten Datenspeicherungen werden jedoch dem CRM-Datensatz zugeordnet.

1. Öffnen Sie eine CRM-Konfiguration für Zendesk, sofern Sie dies noch nicht getan haben. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen . Wählen Sie eine CRM Konfiguration aus der Liste aus.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Datenverknüpfung.
3. Klicken Sie auf Neue Datenzuordnung.
4. Geben Sie einen Namen für die Zuordnung ein. Sie können wahlweise auch eine Beschreibung eingeben.

5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Entitätstyp auswählen den Zendesk Datensatztyp aus, für den Sie Feldzuordnungen erstellen möchten.

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6. Klicken Sie auf Entität hinzufügen.

7. Wählen Sie in der angezeigten Dropdown-Liste Externes CRM-Feld das Zendesk Datensatzfeld aus, aus dem Sie Daten empfangen möchten Agent Integrated.

   Wenn Sie das vollständige Transkript einer Interaktion zuordnen möchten, wählen Sie ein Datensatzfeld mit ordnungsgemäßer Formatierung und eine Zeichenbeschränkung, die groß genug ist, aus. Wenn das Feld diese Anforderungen nicht erfüllt, wird, je nach CRM, nur ein Teil oder nichts vom Transkript angezeigt.

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8. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Kanal auswählen den Datentyp CXone Mpower aus, den Sie dem ausgewählten Datensatzfeld Zendesk zuordnen möchten.

   Wir empfehlen, für jeden neuen Kanal, den Sie erstellen, zwei separate Zuordnungen für Sprach- und digital-Kanäle zu erstellen. Dies soll unnötige Datenzuordnungen für Datensätze in einer Interaktion verhindern. Studio Aktionen können dann entweder zu Sprach- oder digitalen Zuordnungen hinzugefügt werden.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feldwert	Details
   Digitaler Kontakt	Hiermit können Sie ein Digital Experience-Datenfeld auswählen, das zugeordnet werden soll.
   Skriptvariable	Ermöglicht Ihnen die Eingabe einer Skriptvariablen für ein Datenfeld. Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie nicht die vordefinierten Digital Experience- und ACD-Datenfelder, sondern ein anderes Datenfeld zuordnen möchten. Für die Skriptvariable sollten Kleinbuchstaben verwendet werden, damit sie der ASSIGN-Aktion im Studio-Skript für den Skill entspricht. Wenn Sie diese Option zur Verwendung mit Sprachinteraktionen auswählen, müssen Sie Bildschirm-Popups Ein Popup-Fenster mit Informationen zum Kontakt, das nach einem Ereignis, beispielsweise der Herstellung einer Verbindung mit einem Kontakt, auf dem Bildschirm eines Agenten angezeigt wird. für den Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. und die ASSIGN-Aktion im Studio-Skript aktivieren: Gehen Sie zu ACD > Kontakteinstellungen > ACD-Skills und wählen Sie den Sprach-Skill aus. Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten. Aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen für Bildschirm-Popups verwenden. Öffnen Sie das Studio-Skript für den Sprach-Skill. Legen Sie in der ASSIGN-Aktion in den Eingabeeigenschaften die Eigenschaft ScreenPop auf True fest.
   Sprachanruf-Kontakt	Hiermit können Sie ein ACD-Datenfeld auswählen, das zugeordnet werden soll.

9. Wählen Sie in der Dropdown-Liste CXone MpowerDaten das CXone MpowerDatenfeld aus, das Sie dem ausgewählten ZendeskDatensatzfeld zuordnen möchten.

   Wenn Sie in der Drop-down-Liste Kanal auswählen den Eintrag Skriptvariable ausgewählt haben, geben Sie die Skriptvariable in das Feld CXone Mpower-Daten ein. Sie müssen dabei Kleinbuchstaben verwenden, auch wenn Sie die Variable im Skript mit gemischter Groß- und Kleinschreibung verwenden.

   Weitere Informationen über CXone Mpower-Datenfelder

   Für die Zuordnung zu einem anderen CXone Mpower-Datenfeld muss eine Skriptvariable verwendet werden.

   Datenfelder für digitale Kontakte (Digital Experience)
   Agent ID	Die CXone Mpower Mitarbeiter-ID des Benutzer.
   Agent Name	Der Name des Agenten in CXone Mpower.
   Channel Name	Der Name eines digitalen Kanals.
   Channel Type	Die Art des digitalen Kanals, wie Chat, E-Mail oder Facebook-Messenger.
   Contact ID	Die eindeutige ID-Nummer des Kontakts von CXone Mpower.
   Customer Name	Der Name des Kontakts von der Kundenkarte.
   Direction	Die Richtung des Kontakts: eingehend, ausgehend oder intern.
   Disposition Name	Die im Fenster "Ergebnisse" vom Agenten ausgewählte Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status.
   Disposition Notes	Die vom Agenten im Fenster "Ergebnisse" hinzugefügte Notiz.
   End Time	Datum und Uhrzeit des Schließens der Interaktion.
   Event Type	Der Typ der Interaktion: Sprache, digital, Voicemail oder Arbeitselement.
   Final State	Ob die Aktion beendet wurde: true oder false.
   From	Der Name des Kontakts von der Kundenkarte.
   Interaction ID	Die eindeutige ID-Nummer der Interaktion von CXone Mpower.
   Media Type	Die Art des Mediums: Sprache, digital, Voicemail oder Arbeitselement.
   Skill ID	Die eindeutige ID-Nummer des Skills von CXone Mpower.
   Skill Name	Der Name des Skills in CXone Mpower.
   Start Time	Datum und Uhrzeit des Beginns der Interaktion.
   Status	Der im Fenster "Ergebnisse" vom Agenten ausgewählte Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status.
   To	Der Agent, der die Interaktion abgewickelt hat.
   Transcription Text	Das Transkript der digitalen Interaktion.
   Transcript URL	Die URL, unter der sich das digitale Transkript befindet.

   Datenfelder für Sprachanruf-Kontakte (ACD)
   Agent ID	Die CXone Mpower Mitarbeiter-ID des Benutzer.
   Agent Name	Der Name des Agenten in CXone Mpower.
   ANI	Die Telefonnummer des Kontakts.
   Contact ID	Die eindeutige ID-Nummer des Kontakts von CXone Mpower.
   Contact Type	Der Typ der Interaktion: Sprache oder digital.
   Direction	Die Richtung des Kontakts: eingehend, ausgehend oder intern.
   Disposition Name	Die im Fenster "Ergebnisse" vom Agenten ausgewählte Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status.
   Disposition Notes	Die vom Agenten im Fenster "Ergebnisse" hinzugefügte Notiz.
   DNIS	Die Telefonnummer des Agenten.
   End Time	Datum und Uhrzeit des Schließens der Interaktion.
   Final State	Ob die Aktion beendet wurde: true oder false.
   Interaction ID	Die eindeutige ID-Nummer der Interaktion von CXone Mpower.
   Master Contact ID	Die Master- oder übergeordnete ID Nummer für den Kontakt.
   Media Type	Die Art des Mediums: Sprache, digital, Voicemail oder Arbeitselement.
   Recording URL	Die URL, unter der sich die Aufzeichnung befindet.
   Skill ID	Die eindeutige ID-Nummer des Skills von CXone Mpower.
   Skill Name	Der Name des Skills in CXone Mpower.
   Start Time	Datum und Uhrzeit des Beginns der Interaktion.
   Status	Der im Fenster "Ergebnisse" vom Agenten ausgewählte Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status.
   To	Der Agent, der die Interaktion abgewickelt hat.
   Tags	Die auf die Interaktion angewendeten Tags.

10. Wenn Sie weitere Datenfelder hinzufügen möchten, klicken Sie auf Feld hinzufügen.
11. Um Zuordnungen für einen anderen Zendesk Datensatztyp zu konfigurieren, wählen Sie aus der Dropdown-Liste Entitätstyp auswählen einen anderen Datensatztyp aus und klicken Sie auf Entität hinzufügen.

12. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern. Die aktiven Datenzuordnungen sind auf der Registerkarte "Datenverknüpfung" aufgeführt.
    

    Wählen Sie in der nächste Aufgabe in diesem Prozess diese Datenzuordnung in der AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Aktion in Ihrem Studio Skript aus. Es wird angezeigt, wenn Sie im Aktionsassistenten im Dropdown-Menü Aktionen die Option Datengedenkstätte auswählen.

Zuordnungen dynamischer Daten erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Integrationen Bearbeiten; Dynamische Daten Erstellen

Mithilfe dynamischer Datenzuordnungen können Sie auswählen, welche Zendesk Datensatzfelder in Agent Integrated angezeigt werden. Sie können dynamische Datenzuordnungen für standardmäßige Zendesk-Datensatztypen einrichten, die von Such-Workflows abgerufen werden. Es ist auch möglich, sie für benutzerdefinierte Datensätze einzurichten, die durch benutzerdefinierte Erstellen-Arbeitsabläufe erstellt wurden. Für jeden Datensatztyp können Sie bis zu fünf Zeichenfolgenfelder hinzufügen. Sie können bis zu drei Felder mit einem anderen Datentyp als Zeichenfolge hinzufügen.

1. Öffnen Sie, sofern noch nicht geschehen, eine CRM-Konfiguration für Zendesk. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent-Integrationen . Wählen Sie eine CRM Konfiguration aus der Liste aus.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Dynamische Daten.
3. Klicken Sie auf Neue Datenzuordnung.
4. Geben Sie einen Namen für die Zuordnung ein. Sie können wahlweise auch eine Beschreibung eingeben.

5. Wählen Sie im Dropdown-Menü Entitätstyp auswählen den Datensatztyp Zendesk mit den Feldern aus, die in Agent Integrated angezeigt werden sollen.

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6. Klicken Sie auf Entität hinzufügen.

7. Wählen Sie in der angezeigten Dropdown-Liste Externes CRM-Feld das Zendesk Datensatzfeld aus, das den Agenten angezeigt werden soll.

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8. Klicken Sie auf Feld hinzufügen, um weitere Zendesk Datensatzfelder hinzuzufügen. Sie können pro Datensatztyp bis zu fünf Felder hinzufügen.

9. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern. Die aktive Zuordnung dynamischer Daten wird auf der Registerkarte "Dynamische Daten" angezeigt.

   Wählen Sie in der nächste Aufgabe in diesem Prozess diese dynamische Datenzuordnung in der AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Aktion in Ihrem Studio Skript aus. Es wird angezeigt, wenn Sie im Aktionsassistenten im Dropdown-Menü Aktionen die Option Suchen auswählen.