Agent Embedded in Salesforce einrichten

Wenn Sie CXone Mpower Agent Embedded in Salesforce einrichten, teilen die beiden Anwendungen Kontakt- und Interaktionsdaten. Data aus Salesforce Datensätzen erscheint in Agent Embedded, und Daten aus Agent Embedded erscheinen in Salesforce Datensätzen.

Wenn es in Salesforceinstalliert ist, wird Agent Embedded als Agent for Salesforceaufgerufen.

Bei Verwendung von Agent for Salesforcesollten Agenten nur einen Salesforce-Browser-Tab öffnen. Wenn mehrere Tabs mit derselben Salesforce-Instanz geöffnet sind, auf der Agent for Salesforce installiert ist, kann die Datenspeicherung fehlschlagen.

Voraussetzungen

Bevor Sie beginnen:

  • Stellen Sie sicher, dass Agent-Integrationen für Ihr System aktiviert sind. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie Hilfe benötigen.

  • Stellen Sie sicher, dass Sie Salesforce Lightning verwenden. Agent for Salesforce ist nur in Salesforce Lightning verfügbar.

  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Salesforce Organisation die Konsolennavigation und nicht die Standardnavigation verwendet. Bei der Standardnavigation wird der Datensatz für jede Interaktion in einem neuen Tab im Browser des Agenten geöffnet. Bei der Konsolennavigation werden sie in Salesforce als Registerkarten auf demselben Bildschirm geöffnet.

  • Überprüfen Sie Folgendes in CXone Mpower:

    • Sie benötigen die Berechtigung Skripte – Erstellen/Bearbeiten.

    • Aktivieren Sie das Customer Card-Mitarbeiterprofilattribut in Admin > Mitarbeiter. Dies ermöglicht es den Agenten, die Kundenkarteeinzusehen.

    • Aktivieren Sie das Agent-Integrationen-Mitarbeiterprofilattribut in Admin > Mitarbeiter. Dies ermöglicht es Agenten, auf Agent for Salesforcezuzugreifen. Dies ermöglicht es Agenten auch, die Datensätze in der Salesforceeinzusehen.Kundenkarte Die Abrechnung der CRM-Integration erfolgt auf Basis der Anzahl der Mitarbeiter, bei denen dieses Attribut aktiviert ist.

  • Erstellen Sie in Salesforce ein Benutzerkonto speziell für die CXone Mpower-Konfiguration. Dies ist der Systembenutzer. Es wird empfohlen, dem Systembenutzer Administratorrechte zu erteilen. Wenn Sie dem Systembenutzer keine Administratorrechte geben möchten, müssen Sie ihm Folgendes geben:

    • Lesezugriff auf alle Salesforce Entitätsdatensätze und Entitätsfelder.

    • Lese-/Schreibzugriff auf alle Salesforce Entitätsdatensätze, auf die in den von Ihnen konfigurierten Workflows zugegriffen oder die aktualisiert werden, einschließlich Such-Workflows, Erstellungs-Workflows und Daten-Memorialisierung.

  • Erlauben Sie diese URL in Ihrem Sicherheitsnetzwerk: https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Prozess

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Agent for Salesforce einzurichten:

  1. Installieren Sie Agent Embedded in Salesforce.

  2. Richten Sie eine CRM-Konfiguration für Salesforce ein.

  3. Modifizieren Sie Ihr Studio-Skript.

  4. Optional: Bildschirm-Popups konfigurieren.

  5. Konfigurieren Sie Salesforce Workflows oder konfigurieren Sie Salesforce Workflows mit ENHANCED WORKFLOW EXECUTE.

  6. Optional: Agenten die Möglichkeit geben, Salesforce Datensätze manuell in Agent Embeddedzu erstellen.

  7. Optional: Konfiguration der Reskill-Skripterstellung für Salesforce Workflows erstellen.