Agent Embedded in Salesforce installieren

Auf dieser Seite wird die Installation von CXone Mpower Agent Embedded in Salesforce erläutert. Nach der Installation können Agenten es verwenden, um Interaktionen direkt in Salesforce zu bearbeiten. Wenn es in Salesforce installiert ist, wird Agent Embedded Agent for Salesforce genannt.

Agent for Salesforce ist nur in Salesforce Lightning verfügbar. Es ist mit den folgenden Salesforce-Lösungen kompatibel:

• Salesforce Sales Cloud

• Salesforce Service Cloud

• Salesforce Marketing Cloud

Bevor Sie beginnen

• Vergewissern Sie sich, dass Sie keinen Namespace haben, der in Ihrer Salesforce Org definiert ist. Sie definieren normalerweise einen Namespace, wenn Sie ein Developer Org verwenden, um ein verwaltetes Paket für die Verteilung zu erstellen. Agent for Salesforce hat einen eigenen Namespace und läuft nicht in einer Org, die bereits einen definiert hat. Wenn Sie bereits einen definiert haben, lesen Sie die Salesforce-Hilfe.
• Stellen Sie sicher, dass Sie Agent for Salesforce installieren und auf einer unterstützten Plattform und in einem unterstützten Browser verwenden.
• Wenn Sie bereits eine Kontaktcenter-Definition mit dem Namen CXone Mpower-Kontaktcenter haben, benennen Sie sie vor der Installation der Anwendung um, da die Installation fehlschlägt, da diese versucht, eine neue Kontaktcenter-Definition zu erstellen.

Agent for Salesforce von Salesforce AppExchange herunterladen

Wenn Sie Agent for Salesforce zum ersten Mal vom Salesforce AppExchange herunterladen, werden 25 Testlizenzen für 30 Tage installiert. Sprechen Sie mit Ihrem Kundenbetreuer, um die Anzahl der Lizenzen an Ihre Anforderungen anzupassen und die Testlizenzen in aktive Lizenzen umzuwandeln.

Agent for Salesforce wird von den folgenden Salesforce-Editionen unterstützt:

• Professionell
• Enterprise
• Unlimited
• Developer
• Leistung
• Hyperforce

1. Melden Sie sich in der Salesforce-Org an, in der Sie Agent for Salesforce installieren möchten.

2. Navigieren Sie in Salesforce AppExchange zu CXone Mpower Agent for Salesforce with Digital Integrations .

3. Klicken Sie auf Jetzt downloaden.

4. Klicken Sie auf In Produktionsumgebung installieren. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, melden Sie sich zuerst an, indem Sie auf In AppExchange anmelden klicken.

5. Akzeptieren Sie die Bedingungen und klicken Sie auf Bestätigen und installieren.
6. Wenn Sie aufgefordert werden, geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort ein und melden Sie sich an.

7. Wählen Sie, ob Sie Nur für Administratoren installieren, Für alle Benutzer installieren oder Für spezifische Profile installieren möchten, und klicken Sie auf Installieren.

   Wenn Sie Installation für spezifische Profile... auswählen, haben Sie die Möglichkeit zu entscheiden, welche Profile Zugriff auf das Paket haben. Sie können eine globale Richtlinie festlegen, indem Sie die Einstellung Zugriffsebene für alle Profile festlegen verwenden, und die Profile von dort aus ändern.

8. Gewähren Sie Zugriff auf api.incontact.com und klicken Sie auf Fortsetzen.

9. Sobald die Installation beendet ist, klicken Sie auf Fertig.

Weisen Sie Benutzer Ihrer Lizenz zu

Agent for Salesforce ist eine lizenzverwaltete Anwendung. Wenn Sie eine Testversion der Anwendung installieren, erhalten Sie 25 Lizenzen, die nach 30 Tagen ablaufen. Sie müssen mit Ihrem Kundenbetreuer sprechen, um einen Arbeitsauftrag zur Aktualisierung auf eine aktive Lizenz mit der gewünschten Anzahl von Plätzen gemäß Ihrem Vertrag zu erstellen. Wenn Sie Agent for Salesforce in einer Sandbox Eine Kopie einer Produktionsumgebung, die zum Testen von Agentenanwendungen verwendet wird installieren, sind keine Lizenzen erforderlich.

Sobald Sie die Anwendung installiert haben, müssen Sie Benutzer einer Lizenz zuordnen oder die Anwendung wird nicht geladen, wenn sich Ihre Benutzer bei Salesforce anmelden.

1. Klicken Sie in Salesforce oben rechts auf Einrichtung .

2. Verwenden Sie das Feld Schnellsuche, um nach installierten Paketen zu suchen, und klicken Sie dann auf Installierte Pakete.

3. Suchen Sie das NICE Agent for Salesforce-Paket mit dem Herausgeber CXAE_Salesforce. Klicken Sie auf Lizenzen verwalten. Bei der Zuordnung von Benutzern in der Salesforce-Sandbox ist Lizenzen verwalten nicht vorhanden und dieser Schritt kann übersprungen werden.

4. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.

5. Suchen und Hinzufügen von Benutzern zu Ihrer Lizenz.

Aktivieren Sie Agent for Salesforce in Lightning Experience

Sie müssen Agent for Salesforce zur Dienstprogrammleiste für jede Lightning Experience-App hinzufügen, in der Ihre Agenten Agent for Salesforce anzeigen können sollen.

1. Klicken Sie in Salesforce oben rechts auf Einrichtung .

2. Verwenden Sie das Feld Schnellsuche, um nach App Manager zu suchen. Klicken Sie in den Ergebnissen auf App Manager.

3. Suchen Sie die App, in der Sie Agent for Salesforce aktivieren möchten. Überprüfen Sie in der Spalte "App-Typ", dass die App Lightning Experience verwendet.

4. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil rechts neben dieser App. Auf Bearbeiten klicken.
5. Klicken Sie im Menü "App-Einstellungen" auf der linken Seite auf Utility-Elemente (nur Desktop).
6. Klicken Sie auf Utility-Element hinzufügen.
7. Suchen Sie nach Open CTI Softphone und klicken Sie dann auf Open CTI Softphone.
8. Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern.

Call Center konfigurieren

1. Klicken Sie in Salesforce oben rechts auf Einrichtung .

2. Verwenden Sie das Feld Schnellsuche, um nach Call Center zu suchen, und klicken Sie dann in den Ergebnissen auf Call Center.

3. Überprüfen Sie die Informationen und klicken Sie auf Weiter.

4. Klicken Sie auf Bearbeiten neben dem Agent for Salesforce Call Center oder dem Agent for Salesforce FedRamp Call Center.

5. Vergewissern Sie sich, dass im Feld CTI-Adapter-URL der geeignete Wert für Ihre Organisation steht:

   • Nicht-FedRamp-Kunde: https://cxagent.nicecxone.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

   • CXone Mpower FedRamp Moderate-Kunden: https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc
   Bild anzeigen

   

6. Die empfohlene Softphone-Höhe ist 700 Pixel und die empfohlene Softphone-Breite ist 420 Pixel, dies kann jedoch an die Auflösung Ihres Computers angepasst werden. Werte unter 365 Pixel werden nicht unterstützt.

7. Achten Sie darauf, dass die URL, die Sie in Schritt 5 als CXone Mpower System-Aussteller angegeben haben, unter "Remote-Website-Einstellungen" konfiguriert ist.

   1. Verwenden Sie das Feld Schnellsuche, um nach Remote-Website-Einstellungen zu suchen, und klicken Sie dann auf Remote-Website-Einstellungen.

   2. Wählen Sie NICEinContact aus.

   3. Auf Bearbeiten klicken.

   4. Geben Sie in das Feld Remote-Website-URL die URL Ihres CXone Mpower System-Ausstellers ein.

   5. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Benutzer zum Agent for Salesforce Call Center zuweisen

Nach dem Ändern der Call-Center-Definition müssen Sie dem Agent for Salesforce Call Center Benutzer zuweisen. Dazu können Sie das Call-Center oder einzelne Benutzer bearbeiten.

Call Center bearbeiten

1. Klicken Sie in Salesforce oben rechts auf Einrichtung .

2. Verwenden Sie das Feld Schnellsuche, um nach Call Center zu suchen, und klicken Sie dann auf Call Center.

3. Wenn der Bildschirm „Begrüßen Sie Salesforce das Callcenter“ angezeigt wird, klicken Sie auf Weiter.

4. Wählen Sie das geeignete Call Center aus:

   • Agent for Salesforce

   • Agent for Salesforce FedRamp

   Klicken Sie neben dem Namen des Call Centers nicht auf Bearbeiten.

5. Klicken Sie im Bereich "Call Center-Benutzer" auf Call Center-Benutzer verwalten.

   Bild anzeigen

   

6. Klicken Sie auf Weitere Benutzer hinzufügen. Suchen Sie nach Benutzern, indem Sie die Filterfelder konfigurieren und auf Suchen klicken.

7. Wenn die Suchergebnisse angezeigt werden, markieren Sie das Kästchen neben den Benutzern, die Sie hinzufügen möchten, und klicken Sie dann auf Zum Call Center hinzufügen.

Einzelne Benutzer bearbeiten

1. Klicken Sie in Salesforce oben rechts auf Einrichtung .

2. Verwenden Sie die Schnellsuche, um nach Benutzern zu suchen, und klicken Sie dann auf Benutzer.

3. Klicken Sie neben dem Benutzer, den Sie zum Call Center hinzufügen möchten, auf Bearbeiten.

4. Scrollen Sie im Bereich "Allgemeine Informationen" nach unten rechts. Geben Sie Agent for Salesforce oder Agent for Salesforce FedRamp in das Feld Call Center ein oder verwenden Sie die Suche, um nach konfigurierten Call Centern zu suchen.

5. Klicken Sie auf Save (Speichern).

URLs zulassen

Sie müssen cxagent.nicecxone.com und api.incontact.com als vertrauenswürdige URLs in Salesforce hinzufügen.

1. Klicken Sie in Salesforce oben rechts auf Einrichtung .

2. Verwenden Sie das Feld Schnellsuche, um nach Vertrauenswürdigen URLs zu suchen, und klicken Sie dann auf Vertrauenswürdige URLs.

3. Klicken Sie auf Neue vertrauenswürdige URL.

4. Geben Sie einen API-Namen für die vertrauenswürdige URL ein. Zum Beispiel NICECXone.

5. Geben Sie im Feld URL cxagent.nicecxone.com ein.

6. Aktivieren Sie alle Kontrollkästchen im Abschnitt „CSP-Richtlinien“.

7. Klicken Sie auf Speichern & Neu.

8. Geben Sie einen API-Namen für die vertrauenswürdige URL ein. Zum Beispiel NICECXone MpowerAPI.

9. Geben Sie im Feld URL api.incontact.com ein.

10. Aktivieren Sie alle Kontrollkästchen im Abschnitt „CSP-Richtlinien“.

11. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Click2Jack aktivieren

Sie können Clickjacking-Schutz mit Click2Jack einrichten. Beim Clickjacking fügt ein Angreifer Ihrer Website ein Element, zum Beispiel eine Schaltfläche, hinzu, damit Benutzer darauf klicken. Sobald ein Benutzer auf das Element klickt, wird er auf die Website des Angreifers geleitet. Durch die Aktivierung von Click2Jack tragen Sie zum Schutz gegen Clickjacking-Angriffe bei. Außerdem werden so Probleme vermieden, die dadurch entstehen können, dass Google keine Drittanbieter-Cookies mehr verwendet. Weitere Informationen zum Verzicht auf Drittanbieter-Cookies bei Google finden Sie im vorherigen Abschnitt.

Um diesen Schutz einzurichten und weitere Probleme zu vermeiden, müssen Sie Click2Jack in Ihrer Salesforce-Anwendung aktivieren . Außerdem müssen Sie die folgenden URLs als vertrauenswürdige Domänen hinzufügen:

• https://mydomain.lightning.force.com

• https://mydomain.my.salesforce.com