Vewenden Sie Desk in Agent

Diese Seite richtet sich an Agenten. Wenn Sie Administrator sind, erfahren Sie mehr über Desk für Administratoren.

CXone Mpower Desk ist ein einheitlicher Omnichannel-Arbeitsbereich, der Kundeninteraktionen, Daten und Arbeitsabläufe in einer nahtlosen Benutzeroberfläche zusammenführt. Über eine einzige Ansicht können Sie auf Kundendatensätze zugreifen, Konten verwalten, Tickets erstellen und lösen, geführten Skripten folgen und zugewiesene Aufgaben erledigen – alles ohne CXone Mpower Agent zu verlassen.

Merkmale und Funktionalität

Kundenmanagement

Desk ermöglicht es, alle Kundeninformationen einfach an einem Ort anzuzeigen und zu aktualisieren. Sie haben folgende Möglichkeiten:

• Auf der Registerkarte Übersicht können Sie Kundenprofilinformationen wie Name, Kunden-ID und Kundeninformationen einsehen.

• Für einen tieferen Einblick sollten Sie die erweiterten Kundenfelder auf der Registerkarte Detail prüfen.

• Alle Telefonnummern und E-Mail-Adressen des Kunden finden Sie auf der Registerkarte Verzeichnis.

• Überprüfen Sie die vollständige Interaktionshistorie über alle Kanäle hinweg, um frühere Interaktionen zu verstehen.

• Fügen Sie Notizen zu einem Kundendatensatz hinzu oder bearbeiten Sie diese, um wichtige Kontextinformationen oder Folgedetails zu erfassen.

• Erstellen Sie Aktionen (Erinnerungen oder Nachfassaktionen), die mit bestimmten Kunden verknüpft sind, um sicherzustellen, dass die nächsten Schritte verfolgt werden.

Konten

Sie können Account-Datensätze anzeigen und mit ihnen interagieren, die Organisationen, Haushalte oder Unternehmen repräsentieren, die mit Kunden in Verbindung stehen. Sie haben folgende Möglichkeiten:

• Öffnen Sie Kontoprofile, um Kontodetails, zugehörige Kunden und zugehörige Tickets anzuzeigen.

• Notizen auf Kontoebene hinzufügen oder anzeigen.

• Tickets direkt aus einem Konto erstellen oder verknüpfen.

• Überprüfen Sie die bisherigen Interaktionen aller mit dem Konto verknüpften Kunden.

Buchung

Der Ticketing-Arbeitsbereich ermöglicht Ihnen die Verwaltung von Kundenproblemen und Serviceanfragen. Sie haben folgende Möglichkeiten:

• Erstellen Sie neue Tickets oder aktualisieren Sie bestehende Tickets direkt aus einem Kunden- oder Kontodatensatz heraus.

• Verknüpfen Sie Tickets mit Kunden oder Konten, um eine vollständige Nachverfolgbarkeit zu gewährleisten.

• Ein Ticket kommentieren, zuweisen oder dessen Status ändern.

• Ansicht Formulare, die zur Erfassung strukturierter Informationen von Kunden verwendet werden.

• Greifen Sie auf Kürzlich angesehene Tickets zu, um schnell darauf zugreifen zu können.

• Verfolgen Sie den Bearbeitungsstatus der Tickets von der Erstellung bis zur Lösung, um eine zeitnahe Nachverfolgung zu gewährleisten.

Aufgaben und Erinnerungen

Sie können alle Ihnen zugewiesenen Aktivitäten an einem Ort einsehen und verwalten. Sie haben folgende Möglichkeiten:

• Aufgaben mit den zugehörigen Fälligkeitsterminen, Statusangaben und Themen überprüfen.

• Erstellen Sie Erinnerungen, die mit Kunden oder Tickets verknüpft sind, um zukünftige Aktionen zu ermöglichen.

Agentenskripterstellung

Agent Scripting bietet geführte Arbeitsabläufe, die Ihnen helfen, Kundeninteraktionen einheitlich abzuwickeln. Sie haben folgende Möglichkeiten:

• Folgen Sie schrittweisen Fragen oder Entscheidungspfaden für Sprachanrufe.

• Erfassen Sie Daten oder führen Sie Aktionen gemäß den Anweisungen des Agentenskripts aus.

• Sehen Sie kontextbezogene Informationen, die dynamisch auf Basis Ihrer Antworten oder zugehöriger Kundendaten aktualisiert werden.

Zusätzliche Desk Komponenten

Desk kann je nach Ihrer Konfiguration zusätzliche Panels oder Widgets enthalten:

• Startseite: Suchen Sie direkt vom Hauptarbeitsbereich aus nach Kunden, Konten oder Tickets. Desk

• Externe App: Öffnen Sie externe Webanwendungen oder Seiten innerhalb der Desk-Oberfläche.

• HTML-Panel: Anzeige von benutzerdefinierten Inhalten wie Anweisungen, Ankündigungen oder Dashboards.

• Bildfeld: Hier können Banner oder visuelle Elemente angezeigt werden, die für Kampagnen oder Ankündigungen relevant sind.

Zusammenfassung der Agentenerfahrung

Mit Desk können Sie:

• Alle Kunden-, Konto- und Ticketinformationen sind über eine einzige Benutzeroberfläche zugänglich.

• Notizen erfassen, Aufgaben erstellen und Nachfassaktionen verwalten, ohne zwischen Systemen wechseln zu müssen.

• Für höhere Genauigkeit und Compliance sorgen Sie durch Agent Scripting für einheitliche Arbeitsabläufe.

• Bleiben Sie produktiv mit integrierter Suche, externen Tools und kontextbezogenen Bedienfeldern, die Ihre tägliche Arbeit optimieren.

Weitere Informationen zu Desk finden Sie im Agentenleitfaden Desk .