Diese Übersicht richtet sich an Administratoren. Wenn Sie Agent sind, lesen Sie Agent for SCV - Agenten.
Agent for Service Cloud Voice (SCV) ist eine Anwendung zur Kontaktbearbeitung für Salesforce Service Cloud. Es ist in das Omni-Channel-Widget eingebettet und nicht in ein eigenständiges Fenster wie MAX.
Diese Agent-Integration ist einzigartig, da sie die Lightning Web Components (LWC) der Salesforce Service Cloud verwendet. Das macht die Integration leicht und schnell. Dies könnte Ihre bevorzugte Option für telefonische Interaktionen sein, wenn Ihr Unternehmen einen der digitalen Salesforce-Kanäle verwendet, z. B. Chat, SMS oder Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail. Mit dieser Option Agent können Sie die Vorteile des Sprachkanals CXone Mpower nutzen, anstatt Amazon Connect zu verwenden.
Die agentenspezifische Seite für Agent for SCV bietet Informationen über die Benutzeroberfläche der Anwendung.
Funktionen
Die Entwicklung von Agent for SCV fällt mit den Salesforce LWC und dem Omni-Channel-Widget zusammen. Aus diesem Grund werden einige Funktionen noch nicht unterstützt. In den folgenden Listen sind unterstützte und nicht unterstützte Funktionen aufgeführt.
Unterstützt:
- CXone Mpower Sprachkanal
- Standardmäßige grundlegende Anrufsteuerungen, z. B. Tastenfeld oder Stummschaltung
- Erweiterte Anrufsteuerung:
- Übertragen
- Beratung
- Konferenz
- Click-to-Dial innerhalb von Salesforce
- Integriertes CXone Mpower Adressbuch
- Automatische Salesforce-Aufgabenerstellung für jede Sprachinteraktion
- Abmelden vom Sprachkanal, um andere Salesforce-Kanäle weiter zu bearbeiten
- Skill-Auswahl für ausgehende Anrufe
- Supervisorfunktionen wie Überwachen
Ermöglicht es dem Benutzer, die aktive Sprachkonversation eines Agenten diskret zu hören. Diese grundlegende Berechtigung muss jedem Benutzer mit einer oder mehreren der anderen Berechtigungen für diese Funktion explizit gewährt werden. und Unterbrechen Ermöglicht es dem Benutzer, die aktive Sprachkonversation eines Agenten zu betreten und so zu sprechen, dass Agent es Kontakt es hören können. - Unterstützung von Echtzeitanalysen der Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird.
- WebRTC-Analysen mit WatchRTC
- Noise Cancellation
- Dispositionen
- Nachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.
- Gesprächsprotokoll bei eingehenden oder ausgehenden Anrufen anzeigen
- Verbessertes Omnichannel-Routing:
- Ermöglicht die gleichzeitige Bearbeitung einer größeren Anzahl in der Warteschlange stehender Arbeitselemente.
- Durch kompetenzbasiertes Routing werden die besten Fähigkeiten der Agenten den spezifischen Kundenanforderungen zugeordnet.
- Verwendet einen Fallback-Modus, um die Dienstkontinuität bei Dienstunterbrechungen aufrechtzuerhalten.
- Bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, mit der Agenten ihre Arbeitslast effektiver verwalten können.
Wird nicht unterstützt:
- Nicht-Voice-Kanäle
- Salesforce Omni-Flows
Technische Details
- Aktivieren Sie nicht Manuelle Agentenannahme erforderlich für eingehende Sprach-skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. für Agent for SCV.
- Aktivieren Sie Respect Agentenkapazität nicht, wenn Agent for SCVeingerichtet wird.
- Wenn Agenten mehreren ausgehenden Skills zugewiesen sind, werden die Anrufe über die niedrigste Skill-ID getätigt. Sie können keine bestimmte Fähigkeit auswählen.
- Falls Sie bereits Studio-Skripte besitzen, die Sie für andere Agentenanwendungen verwendet haben, können Sie diese Skripte auch für Agent for SCVverwenden. Wenn die Skripte Funktionen haben, die für diesen Agenten noch nicht verfügbar sind, leitet das Skript den Anruf trotzdem weiter. Nicht unterstützte Funktionen funktionieren nicht.
- CXone Mpower berechtigungen haben keinen Einfluss auf Agent for SCV. Stattdessen müssen Benutzer über einen von zwei Salesforce-Berechtigungssätzen verfügen. Administratoren müssen über Contact Center Admin (Partnertelefonie) und Agenten über Contact Center Agent (Partnertelefonie) verfügen.