Die Seite "Kompetenzsteuerung" in ACD ermöglicht Ihnen das Verfolgen und Steuern des Zustands ausgehender Skills. Diese Seite enthält eine Kompetenzsteuerungstabelle und einen Verlaufsbericht. In der Kompetenzsteuerungstabelle sind die folgenden Abschnitte Skills zugeordnet:
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Skillname, Typ und Status.
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Agenten.
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Wählstatistiken.
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Anrufe.
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Listeninventar.
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XS-Einstellungen.
Im Verlaufsbericht können Sie alle Änderungen sehen, die auf der Seite vorgenommen wurden.
Sie können außerdem zusätzliche Informationen über Agenten, Anrufe und Kontakte abrufen.
Status von Skills ändern
Auf der Seite "Steuerung für ausgehende Kompetenzen" können Sie Skills starten, stoppen, anhalten und zwangsweise stoppen. Sie können außerdem den Status von X-Skills ändern.
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Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl
und wählen SieACD. -
Gehen Sie zu Ausgehend > Kompetenzsteuerung.
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Wählen Sie den Skill aus, den Sie bearbeiten möchten.
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Klicken Sie je nach Ihren Anforderungen auf eine der folgenden Optionen:
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Start: Klicken auf Start aktiviert den Skill. Agenten können nur Skills verwenden, die aktiv sind.
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Stopp: Klicken auf Stopp deaktiviert den Skill. Agenten können den Skill nach Ende der aktuellen Interaktion nicht mehr verwenden.
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Anhalten erzwingen: Klicken auf Anhalten erzwingen deaktiviert den Skill ebenfalls. Dadurch werden alle aktiven Interaktionen beendet, die mit diesem Skill verknüpft sind.
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Die Verlaufsspalte rechts in der Tabelle zeichnet Ihre Änderungen auf.
Seitenfilter
Sie können die Seitenergebnisse und Tabellenspalten so filtern, dass nur die benötigten Informationen angezeigt werden. Nach Aktualisierung der Seite werden alle Seitenergebnisse und Spaltenfilter auf die Voreinstellung zurückgesetzt.
Sie haben zwei Möglichkeiten, Seitenergebnisse zu filtern. Sie können die Suchleiste verwenden, um Skills auf Basis ihres Namens abzurufen. Sie können außerdem die Dropdown-Liste Anzeigen verwenden, um eine bestimmte Anzahl an Ergebnissen pro Seite anzuzeigen.
Tabellenspalten filtern
Sie können die Spalten ausblenden, die Sie in der Kompetenzsteuerungstabelle nicht anzeigen möchten. Sie können außerdem Spalten durch Ziehen und Ablegen in der Tabelle anders anordnen.
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Klicken Sie auf den App-Selector
und wählen SieACD. -
Gehen Sie zu Ausgehend > Kompetenzsteuerung.
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Wählen Sie rechts in der Kompetenzsteuerungstabelle Spalten aus. Dadurch wird eine Liste der verfügbaren Spalten in der Tabelle geöffnet.
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Sie können Spalten in der Liste auswählen und die Auswahl aufheben. Wenn Sie die Auswahl einer Spalte aufheben, wird sie ausgeblendet.
Kompetenzsteuerungstabelle anzeigen
Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Anzeigen
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Klicken Sie auf den App-Selector
und wählen SieACD. -
Gehen Sie zu Ausgehend > Kompetenzsteuerung.
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Die Kompetenzsteuerungstabelle nimmt den Großteil des Fensters ein. Sie enthält Informationen über Skills, Agenten, Wählvorgänge, Anrufe, Listeninventar und XS-Einstellungen.
Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt
Feld
Details
Art Der Typ des proaktiven
Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, der durch eines der folgenden Symbole angegeben wird:-
- Agentenloser Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten. -
— Agenten- Die Möglichkeit für Agenten, Interaktionen von allen berechtigten CXone-ACDSkills, Personal Connection-Dialer und ihnen zugewiesenen Digital Experience-Skills zu empfangen, basierend auf der relativen Skill-Priorität. Personal Connection-Skills funktionieren wie gewohnt, unabhängig vom Wählverhältnis.
Jeder Skill, den Sie mit anderen kombinieren möchten, muss mit prioritätsbasiertem Blending konfiguriert werden.. -
— Agenten -
- Agentenlose, proaktives E-Mail-
Status
Der aktuelle Status der ausgehenden Telefonkompetenz, der durch eines der folgenden Symbole angegeben wird:
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- Gestartet Die Kompetenz ist derzeit aktiv. -
- Gestoppt Die Kompetenz ist derzeit inaktiv. -
- Anhalten. Der Skill wird gerade angehalten. Dies beinhaltet das erzwungene Stoppen. -
- Starte. Der Skill wird gerade gestartet. -
- Standby. Der Skill ist angehalten. -
- Keine. Der Skill wurde nie gestartet oder gestoppt.
Agenten Zeigt die Anzahl der dem Skill zugewiesenen Agenten und ihre aktuellen Aktivitäten an. Die Anzahl der Agenten umfasst:
- Gesamt: Die Gesamtzahl der Agenten, die dem
- Sprechen: Die Anzahl der Agenten, die mit einem Kontakt sprechen.
- ACW: Die Anzahl der Agenten in ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen.
- Warten: Die Anzahl der Agenten, die darauf warten, mit einem Kontakt verbunden zu werden.
- Andere: Die am
- Potenziell: Die Anzahl der Agenten, die berechtigt sind, den
Siehe Agentenliste für Details über das Drill-down in diesem Abschnitt.
Wählstatistiken Zeigt die folgenden Wählstatistiken an:
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Anteil: Das konfigurierte Maximum gleichzeitig gewählter Anrufe pro Agent.
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Abandon %: Die tatsächliche Abbruchrate und die Zielabbruchrate dieses
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Skillüberschreibung:
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Gedrosselt: Gibt an, ob das Tempo-Modul das Wählen im
Anrufe Zeigt die Anzahl der von diesem
- In Warteschlange - Die Anzahl der Datensätze Personal Connection (PC) ist bereit zum Wählen.
- Aktiv - Die Anzahl der laufenden Anrufe, einschließlich derPC gerade gewählten.
- Durchgeführt - Die Anzahl der versuchten Anrufe. Die Telefon-
- Abgewickelt - Die Anzahl, die einen Agenten erfolgreich zur Bearbeitung erreicht hat, einschließlich der Anrufe, die Agenten manuell als Anrufbeantworter dispositioniert Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status hat.
- Erreicht % - Der Prozentsatz aller versuchten Anrufe, die zur Bearbeitung an einen Agenten weitergeleitet wurden.
Siehe Aktive Anrufe und Kontakte in Warteschleife für Details über das Drill-down in diesem Abschnitt.
Wenn ein proaktiver
Bestand auflisten Zeigt die Anzahl der Datensätze an, die für diesen proaktiven
- Frisch - Die Anzahl der neuen Datensätze, die bereit/verfügbar sind. Die Nummer „Bereit“ zeigt an, wie viele Datensätze Sie genau jetzt wählen können, basierend auf Beschränkungen wie z.B. Zeitzone und Filter. Die Nummer „Verfügbar“ zeigt an, wie viele Datensätze noch für einen weiteren Versuch verfügbar sind, ohne Berücksichtigung der Beschränkungen.
- Wiederholungen - Die Anzahl der Wiederholungsdatensätze, die bereit/verfügbar sind. Die Nummer „Bereit“ zeigt an, wie viele Neuversuche Sie genau jetzt wählen können, basierend auf Beschränkungen wie z.B. Zeitzone und Filter. Die Nummer „Verfügbar“ zeigt an, wie viele Neuversuche noch für einen weiteren Versuch verfügbar sind, ohne Berücksichtigung der Beschränkungen. Vor dem Zählen neuer Datensätze, die bereitstehen, wird die Do-Not-Call (DNC)-Filterung ausgeführt.
- Aktualisiert – die Anzahl der Sekunden, die nach Anzahl für Frisch und Neuversuche der letzten Aktualisierung aktualisiert wurden.
Siehe Verfügbare Kontakte für Details über das Drill-down in diesem Abschnitt.
Wenn der
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Zusätzliche Informationen abrufen
Sie können weitere Informationen aus der Kompetenzsteuerungstabelle in getrennten Fenstern abrufen. Die Fenster, die Sie öffnen können, sind zum Beispiel:
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In Warteschleife und verfügbare Kontakte.
Agentenliste
Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Anzeigen
Wenn Sie auf ein Feld "Agentenanzahl" in der Kompetenzsteuerungstabelle klicken, zeigt ein neues Fenster ausführliche Informationen über die Agenten an. Nach Klicken auf die Zahl in der Spalte Insgesamt wird die vollständige Liste der Agenten abgerufen, die dem Skill zugewiesen und bei CXone angemeldet sind. Nach Klicken auf die Zahl in der Spalte Sprechen, ACW, Wartend oder Andere wird eine Liste mit Agenten abgerufen, die nach dieser Spalte gefiltert ist.
Das Popup-Fenster enthält die folgenden Felder:
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Feld |
Details |
|---|---|
| Status | Der aktuelle Status des Agenten: Spricht mit einem Kontakt, wartet auf einen Anruf, erledigt Anrufnachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen oder erledigt etwas anderes. |
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Dauer |
Die Dauer, die sich der Agent bereits im aktuellen Status befindet. |
| Anmeldezeit | Wie lange der Agent bei der aktuellen Sitzung angemeldet war. Aktivierung von prioritätsbasiertem Blending Die Möglichkeit für Agenten, Interaktionen von allen berechtigten CXone-ACDSkills, Personal Connection-Dialer und ihnen zugewiesenen Digital Experience-Skills zu empfangen, basierend auf der relativen Skill-Priorität. Personal Connection-Skills funktionieren wie gewohnt, unabhängig vom Wählverhältnis.
Jeder Skill, den Sie mit anderen kombinieren möchten, muss mit prioritätsbasiertem Blending konfiguriert werden. sorgt dafür, dass die Anmeldezeit nur die Zeit anzeigt, seitdem der Agent zuletzt einen eingehenden Anruf bearbeitet hat. |
| ID | ID-Nummer des Agenten. |
| Name | Der Name des Agenten. |
| Team | Name des zugewiesenen Teams des Agenten. |
| Verknüpft | Die Anzahl der Anrufe, die der Agent bisher mit dieser Anmeldesitzung verknüpft war. |
| Abgewickelt | Die Anzahl der Anrufe, die der Agent bisher in dieser Anmeldesitzung bearbeitet hat. |
| Sitzungs-ID | Die interne Trackingnummer der aktuellen Anmeldesitzung des Agenten. |
| Abschnitt-ID | Die interne Trackingnummer des Agentenabschnitts Der Teil einer Interaktion, der zwischen CXone und dem Agenten stattfindet.. |
| Kontakt-ID | Ggf. die interne Kennung des Kontakts. Dies trifft nur zu, wenn sich der Agent im Status "Gespräch" oder ACW (Nachbearbeitung) Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen befindet. |
Potenzielle Agenten
Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Anzeigen
Wenn Sie auf die Zahl unter der Spalte Potenzielle Agenten klicken, werden in einem neuen Fenster genauere Informationen über diese Agenten angezeigt. Im Popup-Fenster werden alle Agenten angezeigt, die dem ausgewählten Skill zugewiesen sind. Dies beinhaltet die Agenten, die zurzeit nicht in dem Skill angemeldet sind.
Sie können die bei CXone angemeldeten Agenten ausblenden, indem Sie Zurzeit bei Skill angemeldete Agenten ausblenden: auswählen. Im Fenster werden dann nur Agenten angezeigt, die dem Skill zugewiesen, aber in CXone abgemeldet sind.
Das Popup-Fenster enthält die folgenden Felder:
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Feld |
Details |
|---|---|
| ID | ID-Nummer des Agenten. |
| Name | Der Name des Agenten. |
| Team | Name des zugewiesenen Teams des Agenten. |
| Status | Der aktuelle Status des Agenten: Spricht mit einem Kontakt, wartet auf einen Anruf, erledigt Anrufnachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen oder erledigt etwas anderes. |
| Kompetenznr. | Nummer des zugewiesenen Skills des Agenten. |
| Skill | Name des zugewiesenen Skills des Agenten. |
|
Dauer |
Die Dauer, die sich der Agent bereits im aktuellen Status befindet. |
| Anmeldezeit | Wie lange der Agent bei der aktuellen Sitzung angemeldet war. Aktivierung von prioritätsbasiertem Blending Die Möglichkeit für Agenten, Interaktionen von allen berechtigten CXone-ACDSkills, Personal Connection-Dialer und ihnen zugewiesenen Digital Experience-Skills zu empfangen, basierend auf der relativen Skill-Priorität. Personal Connection-Skills funktionieren wie gewohnt, unabhängig vom Wählverhältnis.
Jeder Skill, den Sie mit anderen kombinieren möchten, muss mit prioritätsbasiertem Blending konfiguriert werden. sorgt dafür, dass die Anmeldezeit nur die Zeit anzeigt, seitdem der Agent zuletzt einen eingehenden Anruf bearbeitet hat. |
Aktive Anrufe
Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Anzeigen
Wenn Sie in ein Feld "Anrufanzahl" in der Tabelle "Ausgehende Kompetenzsteuerung" klicken, zeigt ein neues Fenster ausführliche Informationen über die Anrufe an. Das Beispiel in diesem Thema zeigt die Tabelle, die Sie sehen, wenn Sie auf den Wert in der Spalte Aktiv klicken. Wenn Sie auf die Werte Gewählt oder Erledigt klicken, erhalten Sie dieselbe Ansicht, die für diesen Zustand gefiltert wurde.
Wenn Sie auf Aktiv klicken, zeigt das System eine detaillierte Liste der ersten 100 Anrufe an, die diese Anzahl umfassen.
Die detaillierten Ansichten werden nicht automatisch aktualisiert. Um die Ansicht zu aktualisieren, drücken Sie [F5] auf Ihrer Tastatur.
Das Popup-Fenster enthält die folgenden Felder:
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Feld |
Details |
|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten, der im Gespräch ist. |
| Kompetenznr. | Nummer des zugewiesenen Skills des Agenten. |
| Externe Kompetenz | Der |
| Kontakt-ID | Kontakt-ID des Agenten. |
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Externe ID |
Die eindeutige Kennung, die Sie dem Datensatz zugeordnet haben. |
| Beschreibung | Der Typ der Rufnummer des Kontakts. Dies ist ein benutzerdefiniertes Feld, das Sie beim Hochladen der Anrufliste zugeordnet haben. Es kann sich um ein Handy, Geschäftstelefon oder einen anderen konfigurierten Rufnummerntyp handeln. |
| Telefon | Die Telefonnummer des Agenten. |
| Anrufer-ID | Die Telefonnummer des Kontakts. |
| Name | Name des Kontakts. |
| Zeitzone | Zeitzone des Kontakts. |
| Art | Der Datensatztyp: Normal, Bestätigung, Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. oder Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden.. |
| Status | Der aktuelle Status des Anrufs: Klingelt, Vorschau, Sprechen , AMD (Anrufbeantwortererkennung) oder ACW (Nachbearbeitung) Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen. Der Anruf, der überwacht wird, hat einen Asterisk vor dem Status. |
| Zeit in Status | Die Gesamtzeit in Sekunden, die der Anruf im derzeitigen Status verbrachte. |
| Protokollzeit (s) | Die Gesamtzeit, die der Agent beim |
Kontakte in Warteschleife
Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Anzeigen
Wenn Sie auf die Nummer unter der Spalte Anruf in Warteschleife klicken, öffnet sich ein neues Fenster. Im Fenster werden Informationen über Kontakte in Warteschleife angezeigt.
Das Popup-Fenster enthält die folgenden Felder:
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Feld |
Details |
|---|---|
| Reihenfolge | Die Reihenfolge, in der Datensätze zur ausgehenden Warteschlange hinzugefügt wurden. Dies bedeutet nicht, dass die Datensätze in dieser Reihenfolge gewählt werden. |
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Art |
Die Art des Anrufdatensatzes: Priorität |
| Bestätigung erforderlich | Ob der zugewiesene Agent den Anruf im Vorschaumodus annehmen muss. |
| Umgang mit Konformitätsfragen | Ob der Anruf besondere Behandlung für Handy oder sonstige Compliance erfüllen muss. |
| Zeitzone | Die Zeitzone des Kontakts. |
| Absteigend | Der Typ der Rufnummer des Kontakts. Dies ist ein benutzerdefiniertes Feld, das Sie beim Hochladen der Anrufliste zugeordnet haben. Es kann sich um ein Handy, Geschäftstelefon oder einen anderen konfigurierten Rufnummerntyp handeln. |
| Kundenfeld 1 und 2 | Die angefügten Datenfelder oder die benutzerdefinierten Felder, die Sie zuvor für das Sortieren angegeben haben. |
| Score | Der numerische, relative Wert des von Ihnen zugewiesenen Datensatzes für das Sortieren. |
Verfügbare Kontakte
Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Anzeigen
Wenn Sie auf ein Listeninventarfeld in der Kompetenzsteuerungstabelle klicken, öffnet sich ein neues Fenster. Im Fenster werden genauere Informationen über verfügbare Kontakte angezeigt. Das Fenster zeigt nur Daten für einen Kontakt gleichzeitig an. Sie können den angezeigten Kontakt mithilfe der Dropdown-Liste oben links im Fenster ändern. Durch Klicken auf Agentenzusammenfassung können Sie außerdem die Zusammenfassung des Kontakts durch den Agenten anzeigen.
Das Popup-Fenster enthält die folgenden Felder:
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Feld |
Details |
|---|---|
| Kategorie | Die Kategorie, mit der die Zeile den Datensatz organisiert:
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Grund |
Eine Beschreibung des Grundes, aus dem Datensätze dieser Kategorie entsprechen. |
| Anzahl | Die Anzahl der Datensätze, die diesem Grund entsprechen. |
| Prozent | Der Prozentsatz aller Datensätze, die diesem Grund entsprechen. |