Steuerung für ausgehende Kompetenzen

Die Seite "Kompetenzsteuerung" in ACD ermöglicht Ihnen das Verfolgen und Steuern des Zustands ausgehender Skills. Diese Seite enthält eine Kompetenzsteuerungstabelle und einen Verlaufsbericht. In der Kompetenzsteuerungstabelle sind die folgenden Abschnitte Skills zugeordnet:

Skillname, Typ und Status.
Agenten.
Wählstatistiken.
Anrufe.
Listeninventar.
XS-Einstellungen.

Im Verlaufsbericht können Sie alle Änderungen sehen, die auf der Seite vorgenommen wurden.

Sie können außerdem zusätzliche Informationen über Agenten, Anrufe und Kontakte abrufen.

Status von Skills ändern

Auf der Seite "Steuerung für ausgehende Kompetenzen" können Sie Skills starten, stoppen, anhalten und zwangsweise stoppen. Sie können außerdem den Status von X-Skills ändern.

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Ausgehend > Kompetenzsteuerung.
Wählen Sie den Skill aus, den Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie je nach Ihren Anforderungen auf eine der folgenden Optionen:
- Start: Klicken auf Start aktiviert den Skill. Agenten können nur Skills verwenden, die aktiv sind.
- Stopp: Klicken auf Stopp deaktiviert den Skill. Agenten können den Skill nach Ende der aktuellen Interaktion nicht mehr verwenden.
- Anhalten erzwingen: Klicken auf Anhalten erzwingen deaktiviert den Skill ebenfalls. Dadurch werden alle aktiven Interaktionen beendet, die mit diesem Skill verknüpft sind.
Die Verlaufsspalte rechts in der Tabelle zeichnet Ihre Änderungen auf.

Seitenfilter

Sie können die Seitenergebnisse und Tabellenspalten so filtern, dass nur die benötigten Informationen angezeigt werden. Nach Aktualisierung der Seite werden alle Seitenergebnisse und Spaltenfilter auf die Voreinstellung zurückgesetzt.

Sie haben zwei Möglichkeiten, Seitenergebnisse zu filtern. Sie können die Suchleiste verwenden, um Skills auf Basis ihres Namens abzurufen. Sie können außerdem die Dropdown-Liste Anzeigen verwenden, um eine bestimmte Anzahl an Ergebnissen pro Seite anzuzeigen.

Tabellenspalten filtern

Sie können die Spalten ausblenden, die Sie in der Kompetenzsteuerungstabelle nicht anzeigen möchten. Sie können außerdem Spalten durch Ziehen und Ablegen in der Tabelle anders anordnen.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Ausgehend > Kompetenzsteuerung.
Wählen Sie rechts in der Kompetenzsteuerungstabelle Spalten aus. Dadurch wird eine Liste der verfügbaren Spalten in der Tabelle geöffnet.
Sie können Spalten in der Liste auswählen und die Auswahl aufheben. Wenn Sie die Auswahl einer Spalte aufheben, wird sie ausgeblendet.

Kompetenzsteuerungstabelle anzeigen

Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Anzeigen

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Ausgehend > Kompetenzsteuerung.

Die Kompetenzsteuerungstabelle nimmt den Großteil des Fensters ein. Sie enthält Informationen über Skills, Agenten, Wählvorgänge, Anrufe, Listeninventar und XS-Einstellungen.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Art	Der Typ des proaktiven ACD Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, der durch eines der folgenden Symbole angegeben wird: - Agentenloser Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten.ACD Skill. — Agenten ACD Skill, ohne prioritätsbasiertesBlending Ermöglicht das Kombinieren von ausgehenden Anrufen mit Ihrer eingehenden Warteschleife auf der Grundlage der Anrufpriorität.. — Agenten ACD Skill mit prioritätsbasiertem Blending. - Agentenlose, proaktives E-Mail-ACD Skill.
Status	Der aktuelle Status der ausgehenden Telefonkompetenz, der durch eines der folgenden Symbole angegeben wird: - Gestartet Die Kompetenz ist derzeit aktiv. - Gestoppt Die Kompetenz ist derzeit inaktiv. - Anhalten. Der Skill wird gerade angehalten. Dies beinhaltet das erzwungene Stoppen. - Starte. Der Skill wird gerade gestartet. - Standby. Der Skill ist angehalten. - Keine. Der Skill wurde nie gestartet oder gestoppt.
Agenten	Zeigt die Anzahl der dem Skill zugewiesenen Agenten und ihre aktuellen Aktivitäten an. Die Anzahl der Agenten umfasst: Gesamt: Die Gesamtzahl der Agenten, die dem ACD-Skill zugeordnet und bei CXone angemeldet sind. Sprechen: Die Anzahl der Agenten, die mit einem Kontakt sprechen. ACW: Die Anzahl der Agenten in ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen. Warten: Die Anzahl der Agenten, die darauf warten, mit einem Kontakt verbunden zu werden. Andere: Die am ACD-Skill angemeldete Anzahl der Agenten, die aber derzeit nicht mit einem Kontakt sprechen, auf einen Kontakt warten oder ACW durchführen. Potenziell: Die Anzahl der Agenten, die berechtigt sind, den ACD-Skill zu verwenden, aber die derzeit nicht angemeldet sind. Siehe Agentenliste für Details über das Drill-down in diesem Abschnitt.
Wählstatistiken	Zeigt die folgenden Wählstatistiken an: Anteil: Das konfigurierte Maximum gleichzeitig gewählter Anrufe pro Agent. Abandon %: Die tatsächliche Abbruchrate und die Zielabbruchrate dieses ACD-Skills. Wenn die tatsächliche Abbruchrate beispielsweise 0% und die Zielabbruchrate 3 % ist, dann ist der Wert 0,0 % / 3,0 %. Sie können dies so konfigurieren, dass die Abbruchrate seit Mitternacht oder für einen Zeitraum von 30 Tagen angezeigt wird. Skillüberschreibung: Gedrosselt: Gibt an, ob das Tempo-Modul das Wählen im ACD-Skill gedrosselt hat. Ist die Zelle leer, drosselt das Tempo-Modul den ACD Skill. Enthält die Zelle ein X, dann wird der ACD Skill vom Tempo-Modul gedrosselt. Sie können den Grund für die Drosselung anzeigen, wenn Sie mit dem Cursor über dem X in der Zelle schweben. Anweisungen finden Sie in Diagnose Anrufdrosselung.
Anrufe	Zeigt die Anzahl der von diesem ACD Skill bearbeiteten Anrufe in der aktuellen Sitzung und deren Status an. Die Anzahl der Anrufe umfasst: In Warteschlange - Die Anzahl der Datensätze Personal Connection (PC) ist bereit zum Wählen. Aktiv - Die Anzahl der laufenden Anrufe, einschließlich derPC gerade gewählten. Durchgeführt - Die Anzahl der versuchten Anrufe. Die Telefon-ACD Skills, bei denen sowohl Anrufe als auch SMS-Nachrichten auftreten können, werden separat aufgeführt. In dieser Spalte wird die Gesamtzahl der Anrufe für den entsprechenden Tag angezeigt. Die Spalte wird jeden Tag um 00:00 Uhr auf Null zurückgesetzt. Abgewickelt - Die Anzahl, die einen Agenten erfolgreich zur Bearbeitung erreicht hat, einschließlich der Anrufe, die Agenten manuell als Anrufbeantworter dispositioniert Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status hat. Erreicht % - Der Prozentsatz aller versuchten Anrufe, die zur Bearbeitung an einen Agenten weitergeleitet wurden. Siehe Aktive Anrufe und Kontakte in Warteschleife für Details über das Drill-down in diesem Abschnitt. Wenn ein proaktiver ACD-Skill beendet wird, werden die Werte für "In Warteschlange" und "Aktion" auf 0 zurückgesetzt.
Bestand auflisten	Zeigt die Anzahl der Datensätze an, die für diesen proaktiven ACD Skill zum Wählen oder SMS-Nachrichten und Status verfügbar sind. Die Anzahl der Listenbestände umfasst: Frisch - Die Anzahl der neuen Datensätze, die bereit/verfügbar sind. Die Nummer „Bereit“ zeigt an, wie viele Datensätze Sie genau jetzt wählen können, basierend auf Beschränkungen wie z.B. Zeitzone und Filter. Die Nummer „Verfügbar“ zeigt an, wie viele Datensätze noch für einen weiteren Versuch verfügbar sind, ohne Berücksichtigung der Beschränkungen. Wiederholungen - Die Anzahl der Wiederholungsdatensätze, die bereit/verfügbar sind. Die Nummer „Bereit“ zeigt an, wie viele Neuversuche Sie genau jetzt wählen können, basierend auf Beschränkungen wie z.B. Zeitzone und Filter. Die Nummer „Verfügbar“ zeigt an, wie viele Neuversuche noch für einen weiteren Versuch verfügbar sind, ohne Berücksichtigung der Beschränkungen. Vor dem Zählen neuer Datensätze, die bereitstehen, wird die Do-Not-Call (DNC)-Filterung ausgeführt. Aktualisiert – die Anzahl der Sekunden, die nach Anzahl für Frisch und Neuversuche der letzten Aktualisierung aktualisiert wurden. Siehe Verfügbare Kontakte für Details über das Drill-down in diesem Abschnitt. Wenn der ACD Skill stoppt, werden die Werte der Kategorie Listeninventar weiter aktualisiert, jedoch nur alle 3Minuten und 30 Sekunden statt alle 30 Sekunden.

Zusätzliche Informationen abrufen

Sie können weitere Informationen aus der Kompetenzsteuerungstabelle in getrennten Fenstern abrufen. Die Fenster, die Sie öffnen können, sind zum Beispiel:

Agentenliste
Potenzielle Agenten.
Aktive Anrufe.
In Warteschleife und verfügbare Kontakte.

Agentenliste

Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Anzeigen

Wenn Sie auf ein Feld "Agentenanzahl" in der Kompetenzsteuerungstabelle klicken, zeigt ein neues Fenster ausführliche Informationen über die Agenten an. Nach Klicken auf die Zahl in der Spalte Insgesamt wird die vollständige Liste der Agenten abgerufen, die dem Skill zugewiesen und bei CXone angemeldet sind. Nach Klicken auf die Zahl in der Spalte Sprechen, ACW, Wartend oder Andere wird eine Liste mit Agenten abgerufen, die nach dieser Spalte gefiltert ist.

Das Popup-Fenster enthält die folgenden Felder:

Feld	Details
Status	Der aktuelle Status des Agenten: Spricht mit einem Kontakt, wartet auf einen Anruf, erledigt Anrufnachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen oder erledigt etwas anderes.
Dauer	Die Dauer, die sich der Agent bereits im aktuellen Status befindet.
Anmeldezeit	Wie lange der Agent bei der aktuellen Sitzung angemeldet war. Aktivierung prioritätsbasierten Blendings sorgt dafür, dass die Anmeldezeit nur die Zeit anzeigt, seit dem der Agent zuletzt einen eingehenden Anruf bearbeitet hat.
ID	ID-Nummer des Agenten.
Name	Der Name des Agenten.
Team	Name des zugewiesenen Teams des Agenten.
Verknüpft	Die Anzahl der Anrufe, die der Agent bisher mit dieser Anmeldesitzung verknüpft war.
Abgewickelt	Die Anzahl der Anrufe, die der Agent bisher in dieser Anmeldesitzung bearbeitet hat.
Sitzungs-ID	Die interne Trackingnummer der aktuellen Anmeldesitzung des Agenten.
Abschnitt-ID	Die interne Trackingnummer des Agentenabschnitts Der Teil einer Interaktion, der zwischen CXone und dem Agenten stattfindet..
Kontakt-ID	Ggf. die interne Kennung des Kontakts. Dies trifft nur zu, wenn sich der Agent im Status "Gespräch" oder ACW (Nachbearbeitung) Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen befindet.

Potenzielle Agenten

Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Anzeigen

Wenn Sie auf die Zahl unter der Spalte Potenzielle Agenten klicken, werden in einem neuen Fenster genauere Informationen über diese Agenten angezeigt. Im Popup-Fenster werden alle Agenten angezeigt, die dem ausgewählten Skill zugewiesen sind. Dies beinhaltet die Agenten, die zurzeit nicht in dem Skill angemeldet sind.

Sie können die bei CXone angemeldeten Agenten ausblenden, indem Sie Zurzeit bei Skill angemeldete Agenten ausblenden: auswählen. Im Fenster werden dann nur Agenten angezeigt, die dem Skill zugewiesen, aber in CXone abgemeldet sind.

Das Popup-Fenster enthält die folgenden Felder:

Feld	Details
ID	ID-Nummer des Agenten.
Name	Der Name des Agenten.
Team	Name des zugewiesenen Teams des Agenten.
Status	Der aktuelle Status des Agenten: Spricht mit einem Kontakt, wartet auf einen Anruf, erledigt Anrufnachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen oder erledigt etwas anderes.
Kompetenznr.	Nummer des zugewiesenen Skills des Agenten.
Skill	Name des zugewiesenen Skills des Agenten.
Dauer	Die Dauer, die sich der Agent bereits im aktuellen Status befindet.
Anmeldezeit	Wie lange der Agent bei der aktuellen Sitzung angemeldet war. Aktivierung prioritätsbasierten Blendings sorgt dafür, dass die Anmeldezeit nur die Zeit anzeigt, seit dem der Agent zuletzt einen eingehenden Anruf bearbeitet hat.

Aktive Anrufe

Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Anzeigen

Wenn Sie in ein Feld "Anrufanzahl" in der Tabelle "Ausgehende Kompetenzsteuerung" klicken, zeigt ein neues Fenster ausführliche Informationen über die Anrufe an. Das Beispiel in diesem Thema zeigt die Tabelle, die Sie sehen, wenn Sie auf den Wert in der Spalte Aktiv klicken. Wenn Sie auf die Werte Gewählt oder Erledigt klicken, erhalten Sie dieselbe Ansicht, die für diesen Zustand gefiltert wurde.

Wenn Sie auf Aktiv klicken, zeigt das System eine detaillierte Liste der ersten 100 Anrufe an, die diese Anzahl umfassen.

Die detaillierten Ansichten werden nicht automatisch aktualisiert. Um die Ansicht zu aktualisieren, drücken Sie [F5] auf Ihrer Tastatur.

Das Popup-Fenster enthält die folgenden Felder:

Feld	Details
Name des Agenten	Name des Agenten, der im Gespräch ist.
Kompetenznr.	Nummer des zugewiesenen Skills des Agenten.
Externe Kompetenz	Der ACD Skill, den Sie ggf. dem Datensatz zugeordnet haben.
Kontakt-ID	Kontakt-ID des Agenten.
Externe ID	Die eindeutige Kennung, die Sie dem Datensatz zugeordnet haben.
Beschreibung	Der Typ der Rufnummer des Kontakts. Dies ist ein benutzerdefiniertes Feld, das Sie beim Hochladen der Anrufliste zugeordnet haben. Es kann sich um ein Handy, Geschäftstelefon oder einen anderen konfigurierten Rufnummerntyp handeln.
Telefon	Die Telefonnummer des Agenten.
Anrufer-ID	Die Telefonnummer des Kontakts.
Name	Name des Kontakts.
Zeitzone	Zeitzone des Kontakts.
Art	Der Datensatztyp: Normal, Bestätigung, Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. oder Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden..
Status	Der aktuelle Status des Anrufs: Klingelt, Vorschau, Sprechen , AMD (Anrufbeantwortererkennung) oder ACW (Nachbearbeitung) Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen. Der Anruf, der überwacht wird, hat einen Asterisk vor dem Status.
Zeit in Status	Die Gesamtzeit in Sekunden, die der Anruf im derzeitigen Status verbrachte.
Protokollzeit (s)	Die Gesamtzeit, die der Agent beim ACDSkill angemeldet war.

Kontakte in Warteschleife

Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Anzeigen

Wenn Sie auf die Nummer unter der Spalte Anruf in Warteschleife klicken, öffnet sich ein neues Fenster. Im Fenster werden Informationen über Kontakte in Warteschleife angezeigt.

Das Popup-Fenster enthält die folgenden Felder:

Feld	Details
Reihenfolge	Die Reihenfolge, in der Datensätze zur ausgehenden Warteschlange hinzugefügt wurden. Dies bedeutet nicht, dass die Datensätze in dieser Reihenfolge gewählt werden.
Art	Die Art des Anrufdatensatzes: Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge., Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. oder Normal.
Bestätigung erforderlich	Ob der zugewiesene Agent den Anruf im Vorschaumodus annehmen muss.
Umgang mit Konformitätsfragen	Ob der Anruf besondere Behandlung für Handy oder sonstige Compliance erfüllen muss.
Zeitzone	Die Zeitzone des Kontakts.
Absteigend	Der Typ der Rufnummer des Kontakts. Dies ist ein benutzerdefiniertes Feld, das Sie beim Hochladen der Anrufliste zugeordnet haben. Es kann sich um ein Handy, Geschäftstelefon oder einen anderen konfigurierten Rufnummerntyp handeln.
Kundenfeld 1 und 2	Die angefügten Datenfelder oder die benutzerdefinierten Felder, die Sie zuvor für das Sortieren angegeben haben.
Score	Der numerische, relative Wert des von Ihnen zugewiesenen Datensatzes für das Sortieren.

Verfügbare Kontakte

Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Anzeigen

Wenn Sie auf ein Listeninventarfeld in der Kompetenzsteuerungstabelle klicken, öffnet sich ein neues Fenster. Im Fenster werden genauere Informationen über verfügbare Kontakte angezeigt. Das Fenster zeigt nur Daten für einen Kontakt gleichzeitig an. Sie können den angezeigten Kontakt mithilfe der Dropdown-Liste oben links im Fenster ändern. Durch Klicken auf Agentenzusammenfassung können Sie außerdem die Zusammenfassung des Kontakts durch den Agenten anzeigen.

Das Popup-Fenster enthält die folgenden Felder:

Feld	Details
Kategorie	Die Kategorie, mit der die Zeile den Datensatz organisiert: Überblick - Summe vieler Arten von Gründen. Allgemein — Grund in Bezug auf die allgemeinen Einstellungen des ACD Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Kadenz - Grund in Bezug auf die ACD Skill-Kadenz-Einstellungen. Wählen — Grund in Bezug auf den Wählstatus. Filter — Grund in Bezug auf die allgemeinen Einstellungen des ACD Skills. Neuversuch-Einstellungen - Grund in Bezug auf die ACD Skill-Neuversuch-Einstellungen. Zeitzonen – Grund in Bezug auf die Zeitzonen-Einstellungen des ACD-Skills.
Grund	Eine Beschreibung des Grundes, aus dem Datensätze dieser Kategorie entsprechen.
Anzahl	Die Anzahl der Datensätze, die diesem Grund entsprechen.
Prozent	Der Prozentsatz aller Datensätze, die diesem Grund entsprechen.