CXone Mpower Transcription

CXone Mpower Transcription是轉錄的原生選項。 它將口語轉換為文本，並有兩種模式：

• 即時轉錄：在互動發生時提供即時轉錄。  這與 AutoSummary 和 CXone Mpower 客服專員 應用程式等應用程式一起使用。 使用此模式需要設定。 此外，此模式支援詞彙自訂。

• 通話後轉錄：在互動結束時提供完整的轉錄。 Interaction Analytics使用此模式。 無需設定即可啟用通話後轉錄，並且不支援詞彙自訂。 此功能是受控發佈計劃的一部分。 如有興趣了解更多資訊，請聯絡您的客戶代表。

兩種Transcription模式都提供下列優點：

• Transcription 的當前版本是 v11。 它在處理語音音頻時使用 AI 驅動的大型語言模型 （LLM）。 這使得它能夠產生比以前版本的Transcription更高質量的輸出。 它提高了實體識別能力、更低的單詞錯誤率和可讀性。

• Transcription會產生不確定的結果。 這意味著當Transcription引擎多次處理相同的音訊時，輸出可能會有所不同。 這是 LLM 模型的預期行為。

• Transcription引擎會刪除說話時說出的無助於意義的單詞和聲音。 這包括 um、uh、重複的單詞等。 這些低效的單詞和聲音使成績單難以閱讀。 刪除它們可以使轉錄更具可讀性，從而改善使用者體驗。

• 聯絡人可能在單個互動中說一種以上的語言，甚至是同一個句子。 Transcription 支援此程式碼切換，只要它支援兩種語言即可。 如果在互動過程中使用了不支援的語言，則不會轉錄該語言。

• Transcription提供有關偏移的資料。 偏移量是相對於音訊開頭說出特定單字或短語的時間的度量。 Transcription 測量單詞級別和話語級別的偏移量。 話語是說話者在對話的一個回合中所說的話。

您可以使用Continuous Stream Transcription分析的轉錄API存取轉錄。

通話後轉錄

通話後轉錄可在通話結束後提供高精度語音轉文字 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。轉錄。 轉錄包括通話的客服專員和聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。雙方。 客服專員可以在客服專員應用程式中使用這些轉錄來確認過去通話的詳細資訊。 主管可以使用它們進行訓練和品質檢查。

通話後轉錄使用 Transcription v11。 這是CXone Mpower最新、最準確的引擎。 它由CXone Mpower Transcription提供動力。 CXone Mpower 不支援第三方轉錄服務進行通話後轉錄。

下表總結了Transcription的即時和通話後模式之間的差異：

即時轉錄	通話後轉錄
使用時支援單字級和話語級CXone Mpower信度分數Transcription。	支援單字級和話語 聯絡人所說或所輸入的內容。級置信度分數。
支援所有可用於CXone Mpower Transcription的語言。	支援所有可用於CXone Mpower Transcription的語言。
支援自訂詞彙調整。	目前不支援自訂詞彙調整。
普遍可用。	針對Interaction Analytics使用者的受控發布。 詳細資訊，請聯絡您的 客戶代表。

您的客戶代表必須為您啟用通話後轉錄。

置信度分數

Transcription提供話語 聯絡人所說或所輸入的內容。和字詞層級的可信度分數。 可信度分數表示轉錄引擎對聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。或客服專員所說內容的整體轉錄的確定性。 信賴度分數在轉錄資料中可用，但只有在使用轉錄的應用程式可以顯示分數時，使用者才會看到。

Transcription的信賴度分數：

• 是序數的，其中分數越高僅表示可信度越高。 分數為 .4 並不表示置信度是分數 .2 的兩倍。
• 不能用於確定轉錄系統的準確性。 信賴度分數通常較低的成績單並不意味著單字錯誤率高。
• 不能用於篩選或臨界值轉錄。 從轉錄中刪除低可信度分數不會使其更準確。

自訂詞彙調整

Transcription 使用已在大型資料集上訓練的 ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話、按下電話鍵或使用此兩種方式回應提示。 模型。 用於訓練模型的對話涵蓋了廣泛的行業。 但是，每個組織都使用唯一的字詞，或在獨特的上下文中使用。 這會影響轉錄結果的準確性。

您可以調整模型使用的模型Transcription。 這可讓您調整模型，使其識別組織獨有的術語，或在您的業務線中具有唯一內容的術語。

自訂詞彙調整是在 Interaction Analytics 中配置的，但不需要該應用程式的授權。 您只需要擁有自訂詞彙調整的許可證。

自訂詞彙調整適用於Transcription 支援的所有語言。 目前不支援通話後轉錄。

支援的語言

Transcription 經過訓練，可以處理每種支援語言中的多種方言。 每個對話的轉錄輸出以單一方言為目標，但可能包含多個方言的各個方面。

Transcription 支援以下語言：

• Dutch
• English
• 法語
• 德語
• Italian
• 葡萄牙語
• Japanese
• 西班牙文
• 威爾斯語