Estimated Wait Time

用於依據聯絡中心佇列的歷史資料對等待時間進行估算。此動作利用在路由流程中的預先等待時間，協助管理聯絡人的期望。此外，此動作可讓您提供其他聯絡方法，例如留下語音郵件或設定回呼，以免聯絡人不願意長時間等待。 Estimated Wait Time 建立的預估值可受各種因素影響，其中包括可供處理聯絡人的客服專員數量的突然變化、數量的高峰，或將長時間和短時間的聯絡人混入一個佇列。該預估為您提供統計資料，您可用該等資料為您的聯絡人打造適當的體驗。 此動作是一強大工具，有助您讓呼叫者留在佇列中。最佳做法是不要向聯絡人顯示實際預估時間。相反，使用一般的時間箱；例如，「您的等待時間低於 5 分鐘」。

相依性

• 僅透過 Estimated Wait Time 動作傳遞的聯絡會被新增到計算。最佳做法是將 Estimated Wait Time 動作放在 Reqagent 動作之後。

  當在工作項目指令碼中使用這一動作時，其可在聯絡人處於佇列時用於決策邏輯。

• Estimated Wait Time可有助您決定何時展示部份提示，而非將呼叫者傳送到語音郵件。
• 請謹記，您是在一個基於技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的路由環境中動作，這表示您可能擁有一個決定其中一個聯絡是否優先於另一個聯絡的業務工作流程。
• 您的指令碼必須具有處理Estimated Wait Time的高、中和低信賴度結果的邏輯。例如，您可能只想在高信賴度時為聯絡人播放等待時間訊息，但對於中等信賴度，您可能會播放一條不聲明特定等待時間的其他訊息。對於低信賴度，您可能根本不想播放等待時間訊息。本頁上的指令碼範例對此進行了演示。
• 在數位指令碼中使用Estimated Wait Time時，僅不支援以下結果分支條件：
  • OnHighConfidence
  • OnMedConfidence

• 在數位指令碼中使用Estimated Wait Time時，尚不支援以下進階屬性：

  • AvgQueue

  • AvgQueueTime

  • AvgArrivalRate

  • LongestWaitTime

  • CurrentWait

• 在數位指令碼中使用Estimated Wait Time時，尚不支援AdjustedEstimateValue輸出屬性。

支援的指令碼類型

通用	電郵	聊天	電話	語音郵件	工作項目	SMS	數位

類似動作比較

以下動作有類似的功能，但有一些關鍵區別：

• Estimated Wait Time：根據輸入值返回聯絡人等待時間的估計值。
• Getqueue：返回用於確定指定佇列長度的值。

輸入屬性

這些屬性定義了動作執行時使用的資料。

屬性	描述
新增 標題	輸入在指令碼中唯一標識此操作的短語。標題出現在指令碼畫布上的動作圖示下。
SkillNo	您要獲取估計值的佇列的ACD技能編號。
LookBack	用於定義以分鐘（30 分鐘、15 分鐘、5 分鐘）計算的平均等待時間的過往時間範圍。
High Confidence	確定等待時間的回看比率臨界值擁有高可信度。您可以輸入一個1和100之間的自訂值。
Min Confidence	確定等待時間的回看比率臨界值擁有最低可信度。您可以輸入一個1和100之間的自訂值。

輸出屬性

這些屬性包含變數，用於儲存執行動作後返回的資料。當動作完成後，它們可供參考和使用。

屬性	描述
EstimateValue (out)	對任意當時進入佇列的通話的等待時間（秒）的預估。
EstimateRange (out)	表示預估範圍（以秒計算）的正值/負值。
AdjustedEstimateValue (out)	根據已在佇列中耗費時間調整的預估時間（秒）。 備註：在數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼中，尚不支援此屬性。

屬性 - 呼出（進階）

以下屬性可用於除數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。外所有受支援指令碼類型。

屬性	詳細資訊
Average Queue	佇列中呼叫者的平均數量。 備註：在數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼中，尚不支援此屬性。
AverageQueueTime	呼叫者已在佇列中消耗的平均時間（秒）。 備註：在數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼中，尚不支援此屬性。
AverageArrivalRate	呼叫者的平均到達率。 備註：在數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼中，尚不支援此屬性。
AverageCallDuration	通話的平均長度（以秒計算）。 備註：在數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼中，尚不支援此屬性。
AverageServiceRate	正在處理的通話數量（每秒）。 備註：在數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼中，尚不支援此屬性。
LongestWaitTime	佇列內最長等待時間（以秒計算） 備註：在數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼中，尚不支援此屬性。
StandardDeviationForCall	通話持續時間標準差。 備註：在數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼中，尚不支援此屬性。
AgentsOnCalls	選定技能的客服專員接聽電話的數量。 備註：在數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼中，尚不支援此屬性。
CurrentWait	已在佇列中消耗的時間（秒）。 備註：在數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼中，尚不支援此屬性。

結果分支條件

結果分支條件允許您在指令碼中建立分支，以處理執行動作時的不同結果。

條件	描述
Default	指令碼未能滿足需要它採用其中一個分支的條件時採用的路徑。如果沒有定義動作的其他分支，也會採用該路徑。
HighConfidence	如果可信度高於High Confidence屬性欄位中設定的值時採用的路徑。 備註：在數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼中，尚不支援此分支條件。
MedConfidence	如果可信度等級低於High Confidence屬性欄位中設定的值，但高於Min Confidence屬性欄位中的值時採用的路徑。 備註：在數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼中，尚不支援此分支條件。
LowConfidence	如果可信度低於Min Confidence屬性欄位中設定的值時採用的路徑。
InvalidEstimate	如果估計無效時，採用的路徑。
Error	出現意外問題（例如，連接不良、文法錯誤等）時採用的路徑。_ERR變數應填上針對問題的簡要說明。

指令碼範例

此範例顯示如何在指令碼中使用Estimated Wait Time。它使用兩個Estimated Wait Time動作，一個緊接Reqagent之後，另一個在指令碼中。在Reqagent後立即放置Estimated Wait Time是從動作中獲得最準確計算的最佳做法。

您不需要使用兩個Estimated Wait Time動作。您可以根據第一個Estimated Wait Time的信賴度對指令碼進行分支。但是，如果您在根據等待時間信賴度對指令碼進行分支之前需要使用其他指令碼邏輯，則可以稍後在指令碼中使用該動作的第二個實例。

在範例中，根據信賴度結果Estimated Wait Time有三個分支：

• 高信賴度：連接到此分支的Snippet能夠計算等待時間（分鐘）並選擇要為聯絡人播放的適當提示訊息。
• 中信賴度：連接到該分支的Snippet能夠計算等待時間（分鐘），然後使用SELECT陳述式根據等待時間選擇適當的提示。
• 預設：本範例不使用LowConfidence分支，而是使用預設值。對於所有非高或中等的情況，指令碼將採用預設值分支，否則出錯。這涵蓋了連接每個動作的預設分支的指令碼編寫最佳做法。

下載此範例。