擴展「技能摘要」報告

所需權限：資料下載

技能摘要擴充資料下載報告顯示在指定時段內活躍的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞及其按天計的聯絡人統計資料。

技能摘要擴充資料下載報告的樣本輸出。

選擇報告選項

在執行資料下載報告時，您需要配置日期範圍、開始/結束時間, 和匯出格式。

欄位 詳細資料
日期範圍

預設日期和時間範圍為今日淩晨 12:00 至晚上 11:59。 當您點擊日期範圍左側或右側的箭頭時，時間範圍將自動向前或向後推移 24 小時。 您在日期範圍中點擊時，可以選擇以下選項之一：

  • 今天：輸出從今天淩晨 12:00 到現在的資料。 此選項為預設。
  • 昨天：輸出從昨天淩晨 12:00 到昨晚 11:59 的資料。
  • 過去 7 天： 輸出 7 天前淩晨 12:00 到現在的資料。
  • 過去 30 天：輸出從 30 天前的淩晨 12:00 到今天淩晨 12:00 的資料。
  • 上週：輸出整個上星期（星期日到六）的資料。 它提取從上週日淩晨 12:00 至上週六晚上 11:59 的資料。
  • 上個月：輸出上個月第一天淩晨 12:00 至最後一天晚上 11:59 的資料。
  • 本月至今：輸出從本月第一天淩晨 12:00 到現在的資料。
  • 特定日期：開啟日期選擇器，選擇一個日期以提取資料。 預設情況下，它將提取所選日期淩晨 12:00 至晚上 11:59 的資料。
  • 日期範圍：開啟兩個日期選擇器，使您可以選擇範圍的開始日期和結束日期。 預設情況下，將提取所選開始日期的淩晨 12:00 至所選結束日期的晚上 11:59。

開始/結束時間

若您給日期範圍選擇特定日期或 日期範圍，可以使用開始/結束時間欄位來指定希望資料涵蓋的時間範圍。 當您在開始或結束文字框中點擊，下拉清單中列出從淩晨 12:00 到晚上 11:45 的時間，您可以從中選擇。 您還可以輸入一個指定時間。
匯出格式

您可以使用匯出格式下拉清單選擇希望在下載報告時採用的格式。 您可以選擇以下選項之一：

  • 逗號分隔：CSV 檔案格式的逗號分隔清單。
  • 製表符分隔檔案：TXT 檔案格式的製表符分隔清單。
  • XML：一個 XML 格式 TXT 檔案。
包含欄位名稱 若您希望報告的第一列為欄位名稱則選擇此剔選框。
將日期附加到檔案名稱 (YYYYMMDD) 若希望當前日期出現在報告檔案名稱的末尾，請選擇此剔選框。 日期格式為年月日。

欄

Skill_No

技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞聯絡點相關聯的技能。
Skill_Name

客服專員所屬Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的名稱。
Campaign_No

技能 所屬活動的唯一 ID（由系統產生）。
Campaign_Name

技能 所屬活動Closed 用於執行報告的一組技能。的名稱。
Start_Date

為技能匯總資料的日期。 其格式為 MM/DD/YYYY。
已進入佇列

佇列中入站聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。置於的總數，不考慮聯絡人在佇列中停留的時間，包括立即路由到可用客服專員的聯絡人。 它也會將從其他技能轉移到該技能的聯絡人視為不同的聯絡人。 不計算諮詢所產生的轉移。
Contact_Duration

聯絡人在CXone系統中停留的總時間（以分鐘計）。
Avg_Talk_Time

每次互動中有人說話的平均時間（以分鐘計）。
已放棄

在技能的佇列中花費時間，但在連線到客服專員之前離開系統的聯絡人總數。
Abandon_Time

聯絡人在存在系統之前在技能佇列中停留的總時間（以分鐘計）。
AbandonRate

在指定日期進入技能佇列，然後在與客服專員連線之前退出的聯絡人百分比。
Agent_Cnt

在指定日期使用該技能的客服專員總數。
Agent_Time

客服專員在指定日期使用該技能的時間（以分鐘計）。
In_SLA

在指定日期在技能要求的 SLA 內處理的聯絡人總數。
Out_SLA

在指定日期在技能要求的 SLA 內處理的聯絡人總數。
Service_Level

在指定日期，在技能要求的 SLA 內處理的聯絡人百分比。