「展開的通話詳情」報告

所需權限資料下載

「展開的通話詳情」資料下載報告將顯示指定時間範圍內的電話資訊,包括處理電話的人員以及聯絡人在每個狀態下花費的時間。

可以透過點擊「資料下載」頁面上的「展開的通話詳情」「展開的通話詳情」報告存取該報告。如果您想查看與 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態(聯絡後工作)有關的資料,可選擇「展開的通話詳情」報告

「展開的通話詳情」資料下載報告輸出的範例

選擇報告選項

在執行資料下載報告時,您需要配置日期範圍開始/結束時間, 和匯出格式

Contact_ID

聯絡人的由系統產生唯一 ID。

Master_Contact_ID

聯絡互動唯一主要或上層 ID(由系統產生)。主要聯絡 IDClosed 指派給每個聯絡的唯一數字識別碼 能為許多聯絡人 ID 的上層。如果某次聯絡被轉移了 10 次或以上,則會指派新的主聯絡人 ID。

Media_Name

聯絡Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。之的媒體類型或通道

Contact_Name

聯絡點的值或描述,如聯絡人用於與客服專員進行聯絡的電話號碼或電郵地址。

ANI

與聯絡關聯的聯絡人姓名或電話號碼。

Skill_No

技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 聯絡人輸入的聯絡點輸入。這是與聯絡點相關聯的技能。

DNIS

聯絡人用以進入系統的聯絡點。這可以是電話號碼、電郵地址或聊天代碼。

Skill_Name

客服專員所屬Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 互動之聯絡點預設的名稱。

Campaign_No

已處理聯絡的技能 所屬活動的唯一 ID(由系統產生)。

Campaign_Name

已處理聯絡的技能 所屬活動Closed 用於執行報告的一組技能。的名稱。

Agent_No

處理互動客服專員的由系統產生的唯一 ID。如果該次聯絡由多位客服專員處理,則為最後一位處理該次聯絡的客服專員 ID

Agent_Name

處理該互動的客服專員的姓和名顯示在客服專員的NICE CXone使用者個人資料中。如果該次互動由多位客服專員處理,則為最後一位處理該次互動的客服專員姓名。

Team_No

處理聯絡的客服專員所屬團隊的系統產生的唯一 ID。

Team_Name

處理聯絡的客服專員所屬的團隊名稱。

SLA

指示聯絡是否在所需的 SLA 內處理的代碼。它是以下代碼之一:

  • -1:聯絡從未進入佇列如果聯絡被轉移,或者聯絡在確定的放棄臨界值時間之前放棄佇列,您可能會看到此代碼。

  • 0:客服專員在所需的服務水平內處理聯絡。

  • 1:客服專員未在要求的服務水平內處理聯絡。

Start_Date

該行中聯絡人進入系統或擁有有效活動。其格式為 MM/DD/YYYY。

Start_Time

Start_Date的時間,此時該行的聯絡人進入系統。其格式為 HH:MM:SS。

佇列前

聯絡人花費在佇列前狀態的時間。

佇列中

聯絡人在佇列中花費的時間(秒)。

Agent_Time

聯絡人花費在與客服專員對話上的時間(秒)。

佇列後

客服專員掛斷電話後聯絡人保持在線的時間(秒)。

Total_Time

聯絡人 NICE CXone 系統中所示日期的花費的總時間

Abandon_Time

聯絡人放棄來電之前在系統的時長(秒)該值為 0,除非放棄欄的值 為 Y

Abandon

聯絡人是否在完成之前就放棄通話。Y 表示聯絡人放棄通話,N 表示聯絡人未放棄通話。