「客服專員摘要」報告

所需權限：資料下載

「客服專員摘要」資料下載報告將顯示客服專員的相關資訊，包括客服專員在特定時間段內每天的時間安排情況以及每天處理的聯絡數目。

「客服專員摘要」資料下載報告輸出的範例。

選擇報告選項

在執行資料下載報告時，您需要配置日期範圍、開始/結束時間, 和匯出格式。

欄位 詳細資料
日期範圍

預設日期和時間範圍為今日淩晨 12:00 至晚上 11:59。當您點擊日期範圍左側或右側的箭頭時，時間範圍將自動向前或向後推移 24 小時。您在日期範圍中點擊時，可以選擇以下選項之一：

  • 今天：輸出從今天淩晨 12:00 到現在的資料。此選項為預設。
  • 昨天：輸出從昨天淩晨 12:00 到昨晚 11:59 的資料。
  • 過去 7 天： 輸出 7 天前淩晨 12:00 到現在的資料。
  • 過去 30 天：輸出從 30 天前的淩晨 12:00 到今天淩晨 12:00 的資料。
  • 上週：輸出整個上星期（星期日到六）的資料。它提取從上週日淩晨 12:00 至上週六晚上 11:59 的資料。
  • 上個月：輸出上個月第一天淩晨 12:00 至最後一天晚上 11:59 的資料。
  • 本月至今：輸出從本月第一天淩晨 12:00 到現在的資料。
  • 特定日期：開啟日期選擇器，選擇一個日期以提取資料。預設情況下，它將提取所選日期淩晨 12:00 至晚上 11:59 的資料。
  • 日期範圍：開啟兩個日期選擇器，使您可以選擇範圍的開始日期和結束日期。預設情況下，將提取所選開始日期的淩晨 12:00 至所選結束日期的晚上 11:59。

開始/結束時間

若您給日期範圍選擇特定日期或 日期範圍，可以使用開始/結束時間欄位來指定希望資料涵蓋的時間範圍。當您在開始或結束文字框中點擊，下拉清單中列出從淩晨 12:00 到晚上 11:45 的時間，您可以從中選擇。您還可以輸入一個指定時間。
匯出格式

您可以使用匯出格式下拉清單選擇希望在下載報告時採用的格式。您可以選擇以下選項之一：

  • 逗號分隔：CSV 檔案格式的逗號分隔清單。
  • 製表符分隔檔案：TXT 檔案格式的製表符分隔清單。
  • XML：一個 XML 格式 TXT 檔案。
包含欄位名稱 若您希望報告的第一列為欄位名稱則選擇此剔選框。
將日期附加到檔案名稱 (YYYYMMDD) 若希望當前日期出現在報告檔案名稱的末尾，請選擇此剔選框。日期格式為年月日。

欄

Agent_No

處理互動客服專員。
Agent_Name

的客服專員的姓和名顯示在客服專員的NICE CXone使用者個人資料中。
Team_No

的客服專員所屬團隊的系統產生的唯一 ID。
Inbound_Contacts

客服專員在指定時間段內處理的傳入聯絡的總數。
Outbound_Contacts

客服專員在指定時間段內處理的傳出聯絡的總數。
ACD_Time

客服專員處理傳入和傳出呼叫所用時間（秒）。
Ave_ACD

用於處理各個傳入呼叫所花費的平均時間秒客服專員。
Outbound_Time

用於處理傳出呼叫所花費的總時間秒客服專員。
Ave_Outbound

用於處理各個傳出呼叫所花費的平均時間秒客服專員。
Unavailable_Time

客服專員處於非可用狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。（即無法處理其他聯絡）的總時間秒。
Available_Time

客服專員處於可用狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。（即等待處理其他聯絡）的總時間（以秒為單位）。
Total_Time

客服專員 中所示日期在登入到 NICE CXone 系統的花費的總時間秒。
Refused_Contacts

預覽客服專員在所示日期拒絕聯絡的總數。
Held_Party_Abandon

客服專員置於保留狀態但在通訊恢復之前中斷連線的聯絡人總數。
InContact_Percent

客服專員用於處理聯絡的時間占總時間的百分比。其值為（ACD_Time + Outbound_Time) / Total_Time。
ACD_Outbound_Avail_Percent

記錄的客服專員花費在處理聯絡或處於可用狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。（等待處理另一個聯絡）的總時間百分比。值為 (ACD_Time + Outbound_Time + Available_Time) / Total_Time。